CRM产品及市场分析

1、第11章 中国CRM市场分析 12001年我国CRM市场及运用现状调查1 认识程度2 运用环境3 软件品牌4 实施动力5 实施阻力6 如何实施7 实施投入第一节 我国CRM市场现状分析一、 CRM概念涵盖面很广，但与中国企业现状契合度很小 。长期以来，我国的企业在由方案经济向市场经济转轨的无序气氛中，卖方市场条件下构成的营销体系、不甚健全的市场反响机制、根底薄弱的企业信息化建立和中国特征明显的管理体制，是建立现代企业机制的四大死穴，也成为CRM在中国的最大阻力。 CRM发轫于1990年，10年的开展阅历了“销售力量自动化系统SFA客户效力系统CSS呼叫中心CALL CENTER的三次跃迁，综合

2、了现代市场营销和现场效力的理念，集成了CTI和因特网技术。 显然， CRM的实际提炼与西方企业管文科学化的进程严密相伴，而这恰恰是中国企业的差距，从业务规模到管理程度，注定了在中国照搬洋实际只能是水土不服。水土不服也不能阻挠国际CRM在中国的登陆，既然是洋实际就难免入侵。于是，Oracle、Siebel等公司的CRM相继浮现。 二、CRM全套处理方案中的功能模块很多，但真正能在企业内部达成运用共识的却很少建立CRM要渐进而行。由于一整套的CRM功能模块真实太多，几乎每个环节的实施都涉及到对旧有方式的颠覆或重构，企业需求一个接受的过程。 企业对CRM系统其他功能的需求表现出了不同的态度，按照重要

3、程度依次为：顾客效力技术支持67、外部销售59、营销交流51、会计财务41、产品营销41、呼叫中心40。 三、 CRM的品牌很多，但真正可以为中国中小企业提供实惠且适用效力的却很少。在2007年Oracle，占据了数据库领域48.6%的市场份额。但中国市场的现实是，一方面国内企业的绝对规模在国际企业的参照系中都要“降级处置，大多数属于中小企业甚至“超小型企业；另一方面，即使是在规模较大的中国企业内部，组织体系、业务交叉和流程管理的复杂程度也远逊于国外。于是，对于中国企业而言，国外产品的设计理念和研发思绪很能够过于复杂和“超前，而代价是价钱不菲甚至是惊人的美圆。 四、 CRM产业在全球增长很快，

4、但在亚太和中国的市场容量相对很小.19971999年，全球CRM市场平均每年呈现出91的增长率，相比较于行业12的平均增长率， CRM无疑在全球都是增长最快的领域之一。相形之下，虽然亚太地域及中国市场在2000年到达了33.5的高增长率，但遭到基数影响，市场总额也只需3.3亿美圆。也就是说，亚太及中国CRM市场的存量是预估增量的145宏大的差距，蕴藏着同样宏大的机遇！ 第二节 中国CRM产品的开展之路2000年，CRM在中国落地生根，并由此开场了曲曲折折的9年生长之旅。2000年至今，中国大地上诞生的大大小小的企业中如今已不乏枝繁叶茂之辈，而被企业管理界普遍看好的CRM却如一头步履缓慢的黄牛，

5、只见耕耘少见收获。回望CRM行业这一路走来，确实让人沉思不已。14 1. 2000-2001年：市场培育期。2000年，随着用友、金蝶等国内专业CRM厂商的出现，CRM这一先进的管理理念开场以软件产品的方式在中国大地上落地生根。以后两年之内，CRM管理理念开场在中国大地传播开来，而CRM产业却根本上是惨淡运营。产品与理念之间不可防止的差距以及国外许多CRM厂商的拥入，让中国外乡的CRM厂商举步维艰。令人欣喜的是，以My CRM为代表的CRM专业厂商还是顽强地生存了下来，中国外乡化的CRM市场初步建立。152022/8/2516 2. 2002-2003年：产业膨胀期按照正常的开展，这应该是一个

6、市场开辟的阶段。但CRM的市场开辟成果似乎远远小于产业膨胀。CRM理念作为一种先进的管理理念，其市场前景是无限宽广的。这一时期，许多厂商纷纷参与CRM行业，使得这个本来还没做大、成型的“蛋糕险些被“打回原形。 3. 2004-2005年：重新洗牌，堕入低谷2004年，中国CRM史上发生了一件大事：联成互动被立友信科技收买了，这个当时国内CRM的老大哥终于不堪重负而易主。以后，虽然特博森抓住时机生长起来，国内CRM市场还是堕入低迷。 4. 2006-2007年：复苏期这一时期国外厂商正式介入中小企业CRM市场中来，国内CRM厂商再次面临挑战。相对于国外厂商的专业，My CRM、特博森等国内品牌以

7、独特的外乡化优势在中国CRM领域站住了脚。 5. 2021年之后：走向成熟期前阶段我国的CRM产业开展，似乎丢掉了一个中国最大的企业级市场，那就是中小型企业。国外的厂商我们暂且不谈，以国内的My CRM品牌为例，2005年以来My CRM不断努力于为地域和行业领先型企业提供CRM处理方案，这足以阐明中小型企业CRM市场在某种程度上的缺失。第三节 CRM市场规模与构造1.CRM的市场规模情况据市场研讨公司Springboard Research最新发表的研讨报告称，2006年至2021年亚太地域不含日本CRM市场收入的复合年增长率将到达61%。2021年亚洲软件效力CRM市场收入将从2006年的

8、6900万美圆增长到4.60亿美圆。亚太地域及中国地域软件效力CRM市场的增长将主要来自于中小企业。2022/8/25212.CRM软件的市场构造1. 垂直市场构造。主要集中于企业，政府和教育部门很少运用。 2. 行业运用市场构造分布不均。主要集中在高科技类的制造业、金融业和效力业。 3. 区域市场构造分布不均。主要集中于华北、华东和华南地域，京津、沪宁杭、广州地域为主要点。2022/8/2522 4.品牌市场占有率构造不均。国外Siebel、 Oracle 等知名公司进入较早，国内以金蝶、用友、创智等开展较快。5.销售渠道构造不同。主要以直销为主，代理、OEM/捆绑销售为辅。第四节 对我国C

9、RM市场的思索CRM系统需求借助其他系统的支持才干有效地运转。经过商业理念和信息系统的多次碰撞，国外企业积累了大量的客户数据、业务方式和治理模型，生成了大量与之相配套的信息系统，还贮藏了大量的技术力量和业务力量称之为“复合型的人才。这些都曾经成为了国外企业建立CRM的先决条件，既是知识、阅历、技术和聪明的积累与沉淀，也是开展CRM战略和系统的结实基石。相反，我国那么出现了以下问题 ： 1.根底薄弱，信息化程度低中国的企业普遍短少完善的客户信息、治理信息以及组成CRM系统必需的业务和治理信息系统根底。在实施CRM工程时，有很多课要补，不但在业务治理和IT技术上的跨度很大，而且在时空和概念上的跨度

10、也很大。 举例来讲，美林证券不但搜集有一个客户从其任务到退休直至死亡的信息，还有可以追溯到其遗产分配的情况和子孙的资产历史和买卖情况。在中国，证券行业是信息技术运用领先的行业之一，其客户买卖的历史只需12年，如今正在普及客户呼叫中心的效力。证券公司为无法搜集真实的客户信息而苦恼。一些证券公司在开发CRM系统的时候才发现，除了买卖之外的其他业务和治理根本上都是用手工在操作。2.环境复杂，CRM之路困难中国企业本身的IT技术力量和才干薄弱，无法有效地控制工程风险。而美国的企业通常拥有一支庞大的IT技术力量，华尔街的证券公司拥有技术人员的比例通常占到公司总员工的30%上下。美国的公司从1995年之后IT系统建立外包的比例逐渐加大。但是在这之前，公司的信息系统根本上都自行开发，本人做最重要的需求分析和系统设计任务，只把50%60%的系统开发和测试义务外包到印度等国家去做。我们许多国内企业的IT部门比较弱，通常会把CRM这样大系统80%90%的任务承包出去，出现过分依托承包商的景象。承包商开发的失败，也就是工程的失败。3.竞争猛烈，堕入价钱战怪圈在国内的CRM市场上，CRM的供应商往往为了竞标而出现恶意的价钱竞争，价钱竞争降低了收益，只好缩减效力内容，导致产品同质化趋势而使得企业的中心业务开场淡化。CRM效力商很少可以走向成熟的开展道路。 4.过分强调技术5.人才培育体系不健全