金牌服务技巧第九讲

1、金牌效力技巧培训.课堂提问讨论1、金牌效力人员应着重修炼哪五项身手？2、列举实习中印象较深的一项效力身手。.第二讲 金牌效力人员职业化塑造本讲重点：二、金牌效力人员的 职业品格素质塑造1、金牌效力人员的角色与特质2、金牌效力人员的认识与心态4、金牌效力人员的金牌修炼3、金牌效力人员的品格与涵养1“看的功夫3“笑的魅力2“听的艺术4“说的技巧5“动的内涵.二、金牌效力人员的职业品格塑造4、金牌效力人员的金牌修炼 的功夫 的艺术 的魅力 的技巧 的内涵 要修炼五项身手哟！.二、金牌效力人员的职业品格塑造4、金牌效力人员的金牌修炼2“听的艺术仔细的倾听需求.二、金牌效力人员的职业品格塑造4、金牌效力

2、人员的金牌修炼2“听的艺术仔细的倾听需求忽视听伪装听选择听专注听同理性听听的层次.二、金牌效力人员的职业品格塑造4、金牌效力人员的金牌修炼2“听的艺术仔细的倾听需求“我们以前用过这种产品。“有别的型号吗？“有其他方法吗？“他好似什么都不知道。他能听出顾客的话外之音吗？.二、金牌效力人员的职业品格塑造4、金牌效力人员的金牌修炼2“听的艺术仔细的倾听需求“我正在开会。；“我很忙、没时间“没有觉得什么效果？“他先发过来吧？“没方案，没预算“价钱太高啦他能听出顾客的话外之音吗？.二、金牌效力人员的职业品格塑造4、金牌效力人员的金牌修炼2“听的艺术仔细的倾听需求重述字句重整内容反响感受面对面沟通点头、凝

3、视、营销简单确实认词学会倾听表示.二、金牌效力人员的职业品格塑造4、金牌效力人员的金牌修炼用以下三种方式回应顾客，顾客会有何感想？理想形状是什么？顾客：他们东西怎样那么贵？我们的东西是很贵的。很负疚，价钱是公司规定的，我也没有方法。噢,是吗?2“听的艺术仔细的倾听需求.二、金牌效力人员的职业品格塑造3“笑的魅力高兴的感染客户4、金牌效力人员的金牌修炼1.浅笑可以感染顾客2.浅笑可以调理心情3.浅笑可以获取报答4.浅笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给他带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到愉快； 使悲伤者感到暖和 浅笑的作用.二、金牌效力人员的职业品格塑造3“笑的魅力高兴的感染客户4

4、、金牌效力人员的金牌修炼课堂练习1. 对镜子摆好姿态，像婴儿咿呀学语时那样，说“E，让嘴的两端朝后缩，微张双唇，显露牙齿。2. 悄然浅笑，减弱“E的程度，这时可觉得到颧骨被拉向斜后上方。3. 一样的动作反复几次，直到觉得自然为止。4.无论本人在坐车、走路、说话、任务都随时练习，直到有人以为他神经不正常为止。.二、金牌效力人员的职业品格塑造3“笑的魅力高兴的感染客户4、金牌效力人员的金牌修炼浅笑三结合：与眼睛的结合；与言语的结合；与仪态的结合养成浅笑的职业表情关键是在任务中培育乐观心态，培育对任务的兴趣和热爱。.二、金牌效力人员的职业品格塑造4“说的技巧巧妙的沟通讯息4、金牌效力人员的金牌修炼客

5、户在乎他怎样说，而不是他说什么A、优质语音效力的规范及训练方法 咬字要明晰音量要恰当音色要甜美语调要柔和语速要适中用语要规范感情要亲切心境要平和 呼吸训练法 共鸣训练法 吐字归音法 .二、金牌效力人员的职业品格塑造4“说的技巧巧妙的沟通讯息4、金牌效力人员的金牌修炼少用不确定句，多用一定句： 把“大约、能够、应该、尽量， 少用祈使句，多用恳求句： “他下午打过来吧，他不在！不用否认句，用有条件一定句： “不行，这事办不到 “没方法，公司就是这样规定的B、言语句式的运用方法 变为“我确定、没问题、我会、我一定“我了解.变为“对不起，他如今不在，费事他下午再打来，好吗？“费事他好吗？变成 “我会争

6、取假设“我们会向总部反映他的建议，“他可以.提供多个处理途径.二、金牌效力人员的职业品格塑造4“说的技巧巧妙的沟通讯息4、金牌效力人员的金牌修炼FABE销售法F：Features指的是本产品的特质、特性等方面的功能。A：Advantages优势。列出这个产品独特的地方来。B：Benefits能给消费者带来什么益处。E：Evidence佐证。经过现场演示， E：Evidence佐证。 5W1H要点法略C 沟通讯息的内容 .二、金牌效力人员的职业品格塑造4“说的技巧巧妙的沟通讯息4、金牌效力人员的金牌修炼课堂练习FABE销售法每组同窗找出一件产品推销，预备时间3分钟.二、金牌效力人员的职业品格塑造

7、5“动的内涵自信的展现效力4、金牌效力人员的金牌修炼头部动作的内涵1、身体挺直、头部端正，表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。2、头部向上，表示希望、谦逊、内疚或沉思。3、头部向前，表示倾听、期望或同情、关怀。4、头部向后，表示惊奇、恐惧、退让或踌躇。5、点头，表示答应、赞同、了解和赞许。6、摇头，显然是表示回绝、不赞同、分开之意。.二、金牌效力人员的职业品格塑造5“动的内涵自信的展现效力4、金牌效力人员的金牌修炼面部表情传送的内涵、 脸上泛红晕，普通是羞怯或激动的表示。、 神色发青发白是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示。、 皱眉表示不赞同、烦恼，甚至是盛怒。、 扬眉表示兴奋、严肃等多种

8、情感。、 眉毛闪烁表示欢迎或加强语气。、 眉毛扬起后短暂停留再降下，表示诧异或悲伤 .二、金牌效力人员的职业品格塑造5“动的内涵自信的展现效力4、金牌效力人员的金牌修炼眼神的内涵、 眼睛正视表示严肃、 俯视表示思索、 斜视表示轻蔑、 俯视表示羞怯 .二、金牌效力人员的职业品格塑造5“动的内涵自信的展现效力4、金牌效力人员的金牌修炼嘴部内涵： 、 嘴唇闭拢，表示调和安静、端庄自然。、 嘴唇半开，表示疑问、奇异、有点诧异，假设全开就表示惊骇。、 嘴角向上，表示好心、礼貌、喜悦。、 嘴角向下，表示苦楚悲伤、无可奈何。、 嘴唇撅着，表示生气、不称心。、 嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定 .二、金牌效

9、力人员的职业品格塑造5“动的内涵自信的展现效力4、金牌效力人员的金牌修炼手势的内涵： 、 手心向上：坦诚直率、好心礼貌、积极一定、 手心向下：否认、抑制、贬低、反对、轻视、 抬手：请对方留意，本人要讲话了、 招手：打招呼、欢迎他、或请过来、 推手：对抗、矛盾、抗拒或观念树立、 单手挥动：告别、再会.二、金牌效力人员的职业品格塑造5“动的内涵自信的展现效力4、金牌效力人员的金牌修炼手势的内涵： 、 伸手：想要什么东西、 藏手：不想交出某种东西、 拍手：表示欢迎、 摆手：不赞同、不欢迎、或快走、 两手叠加：相互配合、相互依整依赖、团结一致、 两手分开：分别、失散、消极.二、金牌效力人员的职业品格塑造5“动的内涵自信的展现效力4、金牌效力人员的金牌修炼手势的内涵： 、 紧握拳头：挑战、表示决议、提出警告、 竖起拇指：称誉、夸耀 、 伸出小指：轻视、挖苦、 伸出食指：指明方向、训示或命令、 多指并用：列举事物种类、阐明先后次序、 双手挥动：表示呼吁、呼唤、感情激昂、气势宏大.二、金牌效力人员的职业品格塑造5“动的内涵自信的展现效力4、金牌效力人员的金牌修炼 从详细的场所、对象和表达内容出发，详细而灵敏地运用态势语，展现“动