aab-星火燎原互联星空业务知识学习宣传活动材料-互联星空的客户服务

1、星火燎原互联星空业务知识学习宣传活动资料目录第一章 什么是互联星空第二章 互联星空上有什么 第三章 如何运用互联星空 第四章 如何营销互联星空 第五章 互联星空的客户效力 第六章 互联星空常见问题及解答FAQ 互联星空的客户效力5.1 客户服流程5.1.1 客户效力窗口5.1.2 客户效力体系5.1.3 处置时限5.1.4 客服流程图 5.2 SP及各省及客户效力联络表 5.1互联星空的客户效力5.1.1客户效力窗口中国电信10000号客服热线当地电信营业厅的受理窗口各渠道客户经理互联星空网站自效力系统互联星空网站上公布的客服和电子邮箱SP公布的客服热线和电子邮箱5.1互联星空的客户效力5.1

2、.1客户效力窗口互联星空事业部互联星空网站自效力系统互联星空网站上公布的客服和电子邮箱省公司10000号客服热线当地电信营业厅的受理窗口公布的客服热线和电子邮箱SP用户属于SP责任的问题互联星空后台部门转交SP；各SP无法处理的问题转互联星空后台部门。互联星空业务的客户效力任务由中国电信和SP共同承当。5.1互联星空的客户效力5.1.2客户效力体系 客户各级互联星空运营中心SP各效力窗口无法处理的问题转互联星空后台部门客户可经过中国电信效力窗口或SP进展咨询和赞扬电信效力窗口各地市分公司后台部门省运营部门全国运营中心从效力流程看5.1互联星空的客户效力5.1.2客户效力体系 中国电信互联星空客

3、户效力体系分为四级：第一级：客户效力窗口。担任接受用户的咨询、查询和赞扬，向客户解释和跟踪处置问题。第二级：各地市分公司后台部门。担任为各效力窗口提供支撑。第三级：省运营部门。担任为各地市分公司提供支撑，处理省平台问题，协调本地SP处置问题。第四级：全国运营中心。担任为各省运营部门提供支撑，处理全国中心平台问题，协调全国性SP处置问题。 从效力流程看5.1互联星空的客户效力5.1.2客户效力体系受理部门 技术支持部门 业务管理部门 效力管理部门 集团公司网络运转维护部和省电信公司互联网业务网管部门 集团公司互联网业务部和各省电信公司互联网业务管理部门 分四级：全国中心、省运营部门、地市分公司后

4、台部门、客服窗口集团公司市场部、各省电信公司市场部。 运维体系客服体系互联星空效力体系从业务受理、处置、业务支撑看，互联星空客服体系在公司各部门的关系如以下图5.1互联星空的客户效力5.1.3处置时限 10000号客服热线必需保证每天24小时受理时间，营业厅、客户经理必需保证正常的营业时间提供互联星空客户效力。各效力窗口必需在接到客户赞扬后3小时内给予回复，并保证72小时的处置时限。5.1互联星空的客户效力5.1.3处置时限效力时限受理时间按赞扬的问题分类费用纠纷的赞扬 SP发出的赞扬 如涉及SP的话费处置，SP必需于接到赞扬后的3小时内回答全国中心或省运营部门；如是不涉及SP的话费处置问题，

5、各效力窗口在接到客户赞扬后2小时内给予回复，并保证72小时的处置时限。10000号客户效力系统必需保证每天24小时受理时间，营业厅、客户经理必需保证正常的营业时间提供互联星空客户效力。全国中心和省运营部门必需在接到赞扬后2小时内给予回复，并保证72小时的处置时限 网络缺点的赞扬 各效力窗口在接到客户赞扬后3小时内给予回复，并保证12小时的处置时限 。从受理类别看互联星空的客户效力5.1.4客服流程图效力内容按处置方式业务咨询类问题 业务查询类问题 赞扬类问题 各效力窗口可以即时查询回答。在互联星空业务支撑平台与10000号客户效力系统互联之前，各效力窗口可以指点用户自行在网上查询，或由受理部门

6、联络帐务部门后回复用户 。各受理窗口一致转当地分公司后台部门互联网运用业务支撑和技术支撑部门，以下简称后台部门处置 各效力窗口可以直接回复 各效力窗口对客户查询、赞扬进展分类处置，能直接处置的直接处置，不能直接处置的转给分公司后台部门处置，分公司后台部门不能处置的转给省运营部门处置，属于全国中心担任的赞扬由省运营部门提交全国中心处置，处置结果要逐级反响。各效力窗口每月要将客户效力分析报告报省运营部门 先将受理内容分类互联星空的客户效力5.1.4客服流程图客服、营业厅、客户经理用户客服、营业厅、客户经理能否处理能否处理能否处理能否处理分公司后台部门省运营中心省运营中心协调本地性SP、相关部门处置

7、问题全国运营中心协调全国性SP、相关部门、省份处置问题全国运营中心是是是是否否否否对于赞扬类问题互联星空的客户效力5.1.4客服流程图客服、营业厅、客户经理分公司后台部门省运营中心全国运营中心1效力窗口受理客户咨询、查询和赞扬并及时回答客户。2要求效力窗口必需可以解答FAQ常用问题解答中所列问题。3无法处理的问题向后台转交。 1.省中心担任处理分公司转交的问题并回复分公司后台。2担任处理本省平台问题，协调本地性SP处置问题。3无法处理的问题向全国运营中心转交。 1.分公司后台担任处理效力窗口转交的问题并回复效力窗口。2.无法处理的问题向省运营部门转交。1.全国中心担任处理各省转交的问题并回复各

8、省。2.担任处理全国中心平台问题，协调全国性SP处置问题。3.全国中心确保问题的最终处理。各部门的职责目录第一章 什么是互联星空第二章 互联星空上有什么 第三章 如何运用互联星空 第四章 如何营销互联星空 第五章 互联星空的客户效力 第六章 互联星空常见问题及解答FAQ 互联星空常见问题及解答6.1 业务概念方面的咨询及解答 6.2 注册、登录、密码丧失等常见问题及解答 6.3 消费过程中产生的常见问题及解答 6.4 用户效力的常见问题及解答 6.5 账务处置方面的常见问题及解答 6.6 业务协作方面的咨询及解答-针对大客户和商业客户6.7 其他类常见问题及解答 除第六节是针对SP咨询外，其他

9、的都是针对用户的咨询互联星空常见问题及解答 6.1 业务概念方面的咨询及解答 这部分是有关互联星空是什么、有什么、消费卡、充值卡等一些根本概念的咨询和解答。第7题中有关“有效期的解释：(1)消费卡上的有效期：是指消费的有效期限。(2)充值卡的充值有效期：是指能充值胜利的有效期，普通会印在充值卡上。(3)充值卡的消费有效期：是指从充值之日起，能进展消费的有效时间段。普通在用户进展充值完成后，会弹出提示框进展提示。互联星空常见问题及解答 6.1 业务概念方面的咨询及解答(3)消费有效期：规定期限及计算方法规定期限：目前50元面额以下的有效期限为半年， 50元面额以上(含50元)的为一年，100元面

10、额以上(含100元)的为两年。 计算方法：第一次充值胜利后，如在有效期内再次充值，那么在剩余的期限上的根底上再延伸相应的期限，依次类推，但最长期限不超越2年。举例：第一次取一张50元面额的消费卡进展充值，过了两个月后再充一张50元的，那么此时帐户中金额的有效期限为12-2+12=22个月，即一年10个月。互联星空常见问题及解答 6.2注册、登录、密码丧失等常见问题及解答 这部分是有关如何运用互联星空的常见问题和解答。需求阐明的是，这里的运用方法仅限于全国平台上的操作，已建平台省的操作供参考，不再赘述。第15题有关利用充值卡注册的回答：没有互联星空帐号的用户，可以购买充值卡，按标题里所说的完成注

11、册过程，需求阐明的是，这个注册过程也同时完成了第一次充值过程，此时用户的帐户中已充入相应的金额，不需求再来进展充值过程。如进展第二次充值，那么到“我的星空/帐户管理/帐户充值中进展充值(第26题的阐明)。互联星空常见问题及解答 6.2注册、登录、密码丧失等常见问题及解答第14题和第17题是有关电信宽带用户如何注册和登录互联星空的。意思是宽带用户如要用互联星空，有两种方法：一是首先注册成为星空用户，并利用本人的宽带帐号进展付费，再登录互联星空；二是不需注册，直接运用本人的宽带帐号登录互联星空。第24题和25题：有关注销帐号的问题和解答。用户恳求注销的流程为：用户恳求-系统冻结用户帐户(阐明：用户

12、帐户不能再进展新的消费，但可以运用原已订购的效力和免费效力工程)-管理员确认用户的注销(阐明：用户不能再运用此注册账号登录互联星空，且原账号的剩余金额作废)。 互联星空常见问题及解答 6.2注册、登录、密码丧失等常见问题及解答第27题有关充充值扣费问题：这里说的是，用户用充值卡给其宽带帐户中充值后，当用户消费，需对其帐户进展扣费时，将首先扣除用充值卡充入的金额，这部分金额扣完后，才将剩余的费用计入用户的宽带帐户中。第28题有关密码修正问题：需求留意的是，以宽带帐号直接登录互联星空的用户，当其在“我的星空/密码修正中修正密码时，只是修正为其生成的互联星空帐号的密码，并没修正其宽带帐号的密码。由于

13、用户以宽带帐号直接登录互联星空时，系统会以宽带帐号的密码置为互联星空帐号最新的密码，因此，当用户以宽带帐号再次直接登录互联星空时，其互联星空帐号的密码又会恢复为宽带帐号的密码。换句话说，以宽带帐号直接登录互联星空的用户，在“我的星空中修正的密码只能保管到下次再次登录时为止。互联星空常见问题及解答 6.3消费过程中产生的常见问题及解答 此部分主要是有关如何进展消费的常见问题和解答。第32题有关自动续订的问题：“自动续订也即我们常说的“离线支付，需求阐明的是： 1、如今大部分的包月效力都采取了默许自动续订的功能。 2、用户如需取消，可以到“我的星空/我的订购中，在相应栏目中的“取消订购栏中选择“取

14、消。 3、该取消操作的生效时间是下个帐期月，即用户本帐期月的费用仍需继续交纳，下个月才不需交纳。互联星空常见问题及解答 6.5 账务处置方面的常见问题及解答这部分主要是有关用户运用过程中有关费用途置的问题。第48题有关余额缺乏的问题： 首先，解释帐户冻结的概念：用户订购某项效力时,系统会在消费卡账号中冻结相应的消费金额，冻结部分的金额并没有从账号中真正扣除，但不能用于购买其他的效力，当用户的订购操作完成后，就会将冻结的费用从账号中扣除。 其次，冻结和解冻的流程为：当用户订购某项效力时，系统会先判别用户的帐户上能否有足够的余额，如余额充足，那么先将相应金额进展冻结，再为用户提供效力。假设在提供效力时，由于各种缘由导致订购操作失败，那么系统会将用户帐户中相应的金额解冻。在冻结和解冻之间会有2个小时之内的时间差，如用户在这时间差内查询其帐户，那么会出现帐户余额与实践可用余额不符的景象。互联星空常见问题及解答 6.5 账务处置方面的常见问题及解答第48题有关余额缺乏的问题： (续)第三，查询金额与实践可消费金额的差别：用户在“我的星空/帐户管理中查询到的金额是指一切未被扣除的金额，包括已被冻结的金额(冻结的金额不能用于消费)。结论：因此，虽然用户查询到的金额足够消费某项效力，但实践上并没有足够的金额消费。互联星空常见问题及解答 6.7其他类常见问题及解答 第57题有关用户赞