农资营销-谈客户经验

1、一 个 业 务 员 的 若 干 面 对 客 户 经 验做为一个业务，最经常的工作就是和客户面对面的沟通。当然，两个人很熟的时候，可以天高任鸟飞，水深任鱼游 可以天南地北地聊。不过在谈到正事的时候，有些技巧还是可以 参考的。(一)让客户说出你想说的，你则说出客户想说的话。当然这里并不是让你拍马屁，客户想 听什么你就说什么。我这里的意思是：把你原来想说的话，通过诱导，从客户的口头说出 来；而你则说出客户本来可能想说的，但却不是很方便说出来的话。举个例子：比如我接触了一个做进口CIF的货主，海运费在国外预付。而我希望他能把条款改成FOB。虽然要使货主改变贸易条款不是件容易的事，但总得试试看。I：我最

2、近接触了很多做石材进口的客户(这里假设货主是做荒料的，如果是其他产品可 以换成其他)，他们都在抱怨最近石材进口利润下降很多。以前一个柜子能赚一万美金，现 在很多时候只能赚一万人民币。C(Customer):是啊。这两年做荒料的人太多了。没办法，利润很低。I:嗯，对啊。利润太低了，所以现在很多货主对海运费斤斤计较。有时候差个五美金， 十美金的就十份在意。C：利润本来就低，能省一美金是一美金。I：这也是为什么现在越来越多的进口的货主会考虑运费到付。发货人拿到运价后，考虑 到海运费的变动所带来的风险以及他也希望从中多获得一些收益。所以他们往往在计算成 本时会在海运费上加个两成甚至两多。C:是啊。不过

3、国外的买家比较强势，不是我们想做FOB就能做FOB的。I：嗯。是啊。国外的卖家往往不仅在货物上赚了利润，在海运费上也赚了很多利润。上次我去拜访建发的一个朋友，他做奶粉的，当时他告诉我，他根据 CIF和FOB价格算出来，每个柜子的成本要 USD1000。其实从LONG BEACH 进来，现在海运费才 USD500 ,还 含两头的THC。C:哦？赚了那么多？I:对啊。其实如果柜量不高的话，倒是无所谓啦，一两个柜，还要专门找一个人来跟 踪海运处理订舱是很麻烦的。不过如果有些量的话，收益还是比较可观的。像你们量这么 多，一个柜子省个二三十美金，一个月也能省个千把美金。一个月一万人民币的收益，虽 然说不

4、多，但长期来说，其实也不少。(10)C: 一万多是不少。(11)I:就算运费不是自己付的，也需要了解一下行情，这样和卖家在交易的时候也不会让 卖家赚太多。(12)C:嗯，以前都没注意那么多。(13)I:要不我就提供一些报价让你参考一下。(14)C:好吧。要不你就发封邮件过来我看看吧。其中第一句可能是货主本身的体会，由我提出来。这样货主会有一种亲切感；而我想让货主说的就是：现在竞争激烈，利润很低，但大家谁不想多赚点。(我想说的，但诱导货主说出来)接下来我想说国外的卖家在运费上赚了很多。通过举个例子，让客户有个直观的体会。接下来我想说：每个月能省一万多，不少了。当然我反过来说虽然说不多。其实很多货

5、主考虑一下也许会认为收益其实不少。当货主对你的报价有兴趣时，你的报价才会产生作用。如果一开始你就要把产品推销给 他。也许他会直说不需要，或者他会说你传真你的报价吧。这时候也许你忙了关天，他看 也不看。（二）一种说服的技巧就是：将一个美好的远景展现给货主。比如上面说的每个月多收益一 万人民币。当然这个是基于可实现的基础，如果你只是骗他，他上当后你下次就别想和他 合作了。（三）一面说，还是两面说。根据心理学的研究，两种作法均有可行之处。一面说就是只提 好的，不提坏的。这样被说明的人很容易明白你的观点。另一种作法就是除了提好的，同 时也提不好的一方面。对于那种教育水平比较低的，或者是对你想说明那方面

6、比较外行的人，一面说的效果会较 好。因为如果你两面说的话，也许他本来十分接受你的观点，经过你提的负面的情况，他 就无法判断怎么做是最佳的。两面说的坏处是我们使事情更复杂。但这种作法的效果也是明显的。一来，两面说使得所 说服对象相信你所说的比较接近事实。因为事实上每件事除了好的一面，还会有不好的一 面。二来，如果提了负面的那方面，将情况真的出现了，他也比较容易接受。因为你已经 打了预防针了。我比较倾向于两面说。两面说往往能使客户更信任你。（四）提起被说服人熟悉的对象。比如说：我现在在接触一个玩具的出口商A,在接触他之前，我先了解到口岸中客户 B和客户C是A的竞争对手。我在打给 A的电话中就可以说

7、： *先生，是这样，我最近一直在接触一些玩具出口商。上周我在B客户和C客户那里了解到你们公司也在出口玩具。所以想了解一下你们的出口。虽然这么说，客户也有可能直接拒绝你。但由于你提了他最熟悉的“合作伙伴”或者竞争对手，也许他会有点兴趣。之前我在一段时间内一直在接触葡萄酒的进口商。我向一个葡萄酒进口商透露我大概和其他葡萄 酒进口商打交道，其实他会表现出比较大的兴趣。（五）说服者的身份会影响说服的效果。比如说：有人告诉你其实吃*对身体不太好。假如这个人是一个内科医生，你会觉得他的可信度较高。假如他只是一个卖电器的，除非他 能把整个道理说明出来，否则他的可信度会低于前者。同样一句话，为什么会产生不（六

8、）模范的说服方法。如果不是商业秘密，你可以告诉货主，现在灿坤”大部分的货都在和你们配合。或者他的直接竞争对手在和你配合。或者该行业中某个较知名的公司在和你们配合。这样会让他觉 得你们公司有一定的实力。当然这种是要建立在真实的情况下的，说一句谎话需要一百句 的谎话去圆它，而谎话最终有可能会破灭。（七）选择合适的场所。场所的选择很重要。举个例子，你的孩子做错事，你在他的房间里批评他。这时候的效果 往往不如你把他叫到你房间里说同样的道理效果好。为什么呢？原因就在于孩子在他最熟 悉的环境里，他有最大的安全感，而在这种情况下他最容易把你的话当做是耳边风，不理 你。假如这个场合是在老师的办公室效果会更好。

9、在球赛中，也有主场优势这一说法。如果你的公司是一个大公司，你可以邀请他去你公司坐坐。我们公司在银行中心租了整整 一层，我经常邀请我潜在的有价值的客户去公司参观。在我公司谈业务的效果会比在他的 办公室强一些。当然这种作法不是绝对的，也许有些时候是相反的。（八）选择合适的时间。你知道你的客户什么时候最忙吗？假如那是周一，那么你就尽量不要在周一去拜访他。他 心里惦记着很多事的时候是没办法听你在唠唠叨叨的。另外不要一开始就推销你的产品。 每一笔业务都需要一定的时间。外贸业务开发一个新的买家可能需要三个月，货代开发一 个新的客户也许也需要一段较长的时间。那怎么办？就是在刚开始的时候，第一目标是取 得货主

10、信任，而非卖东西给他。某家着名的咨询曾针对保险的行为做过一些研究。他们发现：.在签约保单的客户中，投保人一个人单独签约的数量远远少于至少有两个人在场投保签 约的数量。.在签约保单的客户中，下午 3-5点签约的数量占总数量的 73%.签约保单客户中，从开始接触到成功签约，销售顾问平均要花费219分钟。.签约场所非正式环境比正式的环境的数量多，占总保单的 68%.保险销售人员从事本行业之前的不同而签约率不同，背景是医生的签约率是16%,教师的为13.8%,编辑记者为11.2%,其他的为4.5%。这可以得到以下销售指导要领：.尽量争取有签约意向的客户家人在场，签约的可能会得到提高。.尽蛔争取与潜在签

11、约可能性高的客户在下午见面，并在相应时间段内作出促进签约的销 售动作；.在前3个小时之前不要表现要求客户签约，因为签约动作无效。前期的动作主要是要取得 信任。.尽量创造在非正式场合约见已经建立联系时间达200分钟的客户；.尽量招聘有医生、教师、媒体从业人员从业背景者，从而提高销售效率。看了上面，有什么收获，也许每个行业不一样。但规率要自己去发现的。（九）争取第二。这句话好像是错的，应该是争取第一吧。是的，是争取第二。所有争取第一的时候，首先 要争取第二。做为客户，你很难在第一时间要求他或她和你合作，因为他已经有固定的合 作。除非有很大的吸引力，否则他不会轻易换他的合作者。第二是相对比较好达到的

12、目 标，也就是所有未合作者中的第一。这样，假如某一天第一从上面掉下来，那么下一个第 一就是你。（十）适当重复。人的记忆是有限的，过一段时间不去提醒他，他就会忘。因为要定期和你的货主保持联 系。适当的提醒，适当的重复是必要的。（H一）不同的人有不同的利益点。对于业务，也许是利润，或者是降低成本。对于排载人员，也许操作的便利性更重要。有 些人可能更重视船期，有些人可能更重视个人利益。（十二）一个产品的决定者模型。每个产品的购买的决定人是多维的，可能是使用者，可能 是购买者，可能是朋友等等。麦当劳想让大人来消费，但促销品是玩具，只要小孩要玩 具，有些家长就会来吃。小孩是吃不了多少钱的，但小孩想要玩具

13、无疑能带来更多的销 售。同理，店里的滑梯不收费去带来更多的生意。你面对的对象是老板？操作？财务？业务？或者？谁是决定者。或者哪些人是决定者？你 知道吗？（十三）意见领袖意见领袖是由说服者衍生出来的概念。它的意思是在每个产品中，每个环境中，总有一些 人，他们对那个产品是比较熟悉的，他们的意见是建设性的，有影响力的。举个例子，如 果你想买笔记本，你也许会去请教一些懂笔记本的朋友。那假如他喜欢联想，他就会推荐 联想给你。如果你是属于没什么概念的人，你会听从他的建议。因为他是意见领袖。虽然 你是购买者，付款者，使用者，但你却不是决定者。我们做销售也一样，一定会注意哪些 人可能是意见领袖，假如你能搞定一

14、个意见领袖，那么你也许能获得一堆的客户。值得提 出来的是：一个人在某方面可能是意见领袖，但在其他领域极有可能不是。每个人都可以 是某个领域的意见领袖。（十四）每遇到一个麻烦，也许是一个销售机会。有人说危机往往是转机，塞翁失马，焉知非福。当然这时候需要转危机为转机。每一次市 场变化的时候，也许就是你的机会来了。（十五）有时候要把产品放在附属的地方。我对于网络搜索非常在行，因此我常常和一些做贸易的朋友探讨一下网络开发，网络搜 索。在他们有所收获的时候，往往也是我有所收获的时候。即使没有合作，他会给你介绍 客户。我常在想，有时候销售产品是可以变成销售个人魅力的，当然最惨的是销售个人尊 严。货主会因为

15、认可你的一点，而和你合作。（十六）站在客户角度思考。所有的合作都是要互利的，现在流行讲双赢。所以，不要指忘你占到最大的便宜，如果你 占到最大的便宜，将来你就会被别人占去大便宜。我们公司以前有拖车，不过后来由于中 远物流独立出去，拖车堆场归中远物流，所以我们公司每年要采购很多的拖车服务。虽然 有很大的说话权，不过在和拖车谈判的时候，就必须考虑到他们的利益。如果我们总要最 低价，将来拖车紧张的时候，人家就不理你了。下次客户还一直压你的价，你就把这点告 诉他。当然我提这点的意思是：我们也要站在货主的角度思考。你觉得怎么样是好的，要 告诉他。宁愿不做这笔生意，也要告诉他。这样的货主会跟着你。这样别人比

16、你低 USD20,他也会跟你走的。古人云：子所不欲，勿施于人。大概就是有点这样的意思。（十七）不要直接否定被说服人的意见。人和人意见不一致是正常的。有时候我们并不赞同货主的意见，但这时候你应该说：其实你说的也没错。但，实际上 。你可以先赞同他，或部分赞同他再提你的意见。这样他会容 易接受一点。（十八）保护他的利益。有些货主会希望我透露他的竞争对手的买家/或供货商。我是不这样做的。你这次可以出卖别人，下次就会出卖他。（十九）有信誉。人的信誉就像是一个产品的品牌。有人说，如果全世界可口可乐的工厂在一夜之间全被火 烧了。那么它也会很快站起来。可口可乐的牌子在那里，投资者信任它，银行信任它，它 很快就

17、再次站起来。人也一样，有人一言九鼎；有些人说话就没几个信。人的信誉是一个人最大的财富。而这个财富不是一天两天就可以得到的。需要长年累月地 积累。所以下一次日本线出口零运价的时候，你可以直接告诉你的货主，现在船公司的运 价为零，但我要收 USD10的操作费。我知道那时候日本线出口运价为零的时候，有货代向 货主收USD500/40gp。还沾沾自喜，以为赚到了。但货主从厦门日报看到新闻了，货主从 此也丢了。（二十）现身说法知道为什么医托厉害了吧。现身说法是很有说服力的。当然好东西要用在正途，别去骗 人。（二十一）当然最重要的是：提升自己的服务。所有的高楼都要有一个很深的地基。说服技巧重要，你的服务质

18、量更重要。该办好的要第 一时间就办好。服务都有问题，自己人都受不了，何况你的朋友，客户。（二十二）心里惯性。有个心里学的小实验。找一个朋友，让他 老鼠鼠老”连续讲十遍（快速地），然后再快速地连 续十遍讲老鼠。接着马上问他 猫怕什么？ ”他极有可能是回答老鼠。也许有些猫是怕老 鼠的，但就人们正常的认识说来，答案应该不会是老鼠。但为什么有人会回答老鼠这是因为心里惯性。在现实中也会有用处。我们经常不开门见山和客户谈正事，如果希望客 户做出是的答案。之前的话题最好能诱导他做出几个类似的回答。接下来再提自己真正 的问题。（二十三）刻板印象&第一印象心里学有两个名词刻板印象以及第一印象.刻板印象，是产生在社会认知中的一种心理现象。就好比最近由于对河南人的负面报道比