质量管理第二章

1、质量控制与现场管理机械类专业必修课 质量控制与现场管理第二章 质量管理体系2.1 质量管理体系 2.2 ISO9000质量管理体系标准简介 质量控制与现场管理 第二章 质量管理体系2.1 质量管理体系2.1.1 质量管理相关术语 2.1.2 质量管理体系的定义及内涵 质量控制与现场管理 第二章 质量管理体系2.1.1 质量管理相关术语 1. 质量方针（quality policy）2. 质量目标（quality objective）3. 质量管理（quality management）4. 全面质量管理（total quality control）5. 质量策划（quality plannin

2、g）6. 质量控制（quality control）7. 质量保证（quality assurance）8. 质量改进（quality improvement）质量控制与现场管理 第二章 质量管理体系2.1.1 质量管理相关术语 1. 质量方针（quality policy） “由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。”注1：通常质量方针与组织的总方针相一致，并为制定质量目标提供框架。注2：ISO9000标准中提出的质量管理原则可作为制定质量方针的基础。 质量方针是组织在一定时期内在质量方面的行动纲领，是组织经营方针的重要组成部分。它由组织最高管理者制定并通过适当、有效的方式在组

3、织内各层次进行沟通，要求能使全体员工理解并实施。质量管理八项基本原则是制定和贯彻质量方针的理论基础。 质量方针应具有相对稳定性，其内容应体现组织满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺，需要在贯彻中不断评审其适用性，同时也必须为适应组织内外部环境的变化及时进行修订。质量控制与现场管理 第二章 质量管理体系2.1.1 质量管理相关术语 2. 质量目标（quality objective）“在质量方面所追求的目的”注1：质量目标通常依据组织的质量方针制定。注2：通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。 质量目标是动员和组织员工实现质量方针的具体体现，是企业经营目标的重要组成部分。质量目标应在

4、组织内部不同的层次进行分解和展开，总的质量目标是各层次质量目标制定的依据，各层次质量目标是实现总的质量目标的保证。 质量目标应切实可行、可测量，且富有挑战性，并与质量方针一致，以利于评价和改进质量目标。质量目标的制定、实施和评价应随着组织内外环境的变化而不断进行。组织应依据质量目标实现的程度评价组织质量管理体系的有效性。质量控制与现场管理 第二章 质量管理体系2.1.1 质量管理相关术语 3. 质量管理（quality management） “在质量方面指挥和控制组织的协调活动。” 质量管理包括制定质量方针、质量目标，为实现质量目标实施质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等全部活动。除质量

5、管理外，组织的生产、财务、营销等经营过程本身也存在着质量活动。因此，质量管理是构成各项管理的重要内容，只有与各项管理融为一体，才能实现其自身目标。质量管理职能需要通过建立、实施、保持和持续改进质量管理体系来实现。质量控制与现场管理 第二章 质量管理体系2.1.1 质量管理相关术语 4. 全面质量管理（total quality control） “一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”所谓全面质量（TQ），是指除了产品质量外还包括过程质量、体系质量。全面质量管理是对一个组织进行管理的途径之一。全面质量管理的基本特点是

6、：以全面质量为中心，以全员参与为基础，对质量环的全过程进行管理，即“三全管理”，使顾客及其他相关方满意。全面质量管理取得成功的关键是得到组织最高管理者强有力的支持，对全员进行教育和培训，以及全员的积极参与。质量控制与现场管理 第二章 质量管理体系2.1.1 质量管理相关术语 5. 质量策划（quality planning） “质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。” 质量管理是通过运作质量管理体系而实现的，因此质量管理体系的策划是关键，它包括过程、产品实现、资源提供和测量分析改进等诸多环节的策划。质量策划与质量计划是有区别的。质量策划强调一系列活

7、动的谋划，而质量计划是质量策划的结果，是其书面表现的形式之一。质量控制与现场管理 第二章 质量管理体系2.1.1 质量管理相关术语 6. 质量控制（quality control） “质量管理的一部分，致力于满足质量要求。” 质量控制的目标是确保产品、体系、过程的固有特性达到规定的要求，围绕着规定的质量标准使质量形成过程保持受控状态，即持续、稳定地生产合格品，找出生产不合格品的原因，及时进行纠正，以预防不合格现象再次发生。 质量控制的方式有统计过程控制、技术控制、自适应控制等。质量要求随着时代进步而不断变化，因此质量控制的内容和方法也具有动态性，应不断地完善和改进。质量控制与现场管理 第二章

8、质量管理体系2.1.1 质量管理相关术语 7. 质量保证（quality assurance） “质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。”对顾客要求的产品质量的保证，只是质量保证的基础，其核心是提供足够的信任。质量保证可分为内部质量保证和外部质量保证。内部质量保证是对组织的管理者提供信任，使其确信组织的质量管理体系有效运行；外部的质量保证主要是向顾客提供信任，展示组织具备持续满足其要求的能力。 质量保证的方法可包括：组织的自我合格声明，提供体系或产品的合格证据，外部的审核合格结论，以及国家质量认证机构提供的认证证书等。质量控制与现场管理 第二章 质量管理体系2.1.1 质量管理

9、相关术语 8. 质量改进（quality improvement） “质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。”质量改进的目的在于增强组织满足的能力，是在现有基础上的提高和创新。由于质量要求涉及体系的有效性、过程或体系运作的效率或原因、产品的可追溯性等各个方面，因此，质量改进的对象、途径和方法也不尽相同。一般而言，质量改进应进行必要的策划，确定改进的项目，制定实施计划，采取相应措施，评价改进的效果等。 质量控制与现场管理 第二章 质量管理体系2.1.2 质量管理体系的定义及内涵 质量管理体系：指企业内部建立的，为保证产品质量或质量目标所必需的、系统的质量活动。 质量管理体系应具有8个特

10、性： 符合性、唯一性、系统性、全面有效性、预防性、动态性、持续受控、最佳化 质量控制与现场管理 第二章 质量管理体系2.1.2 质量管理体系的定义及内涵1、质量管理体系应具有符合性： 有效开展质量管理，必须设计、建立、实施和保持质量管理体系。 组织的最高管理者对依据ISO9001国际标准设计、建立、实施和保持质量管理体系的决定负责，对建立合理的组织结构和提供适宜的资源负责；管理者代表和质量职能部门对形成文件的程序的制定和实施、过程的建立和运行负直接责任。质量控制与现场管理 第二章 质量管理体系2.1.2 质量管理体系的定义及内涵2、质量管理体系应具有唯一性 质量管理体系的设计和建立，应结合组织

11、的质量目标、产品类别、过程特点和实践经验。因此，不同组织的质量管理体系有不同的特点。质量控制与现场管理 第二章 质量管理体系2.1.2 质量管理体系的定义及内涵3、质量管理体系应具有系统性 质量管理体系是各组成部分相互关联和作用的组合体，包括：组织结构合理的组织机构和明确的职责、权限及协调的关系；程序规定到位的、形成文件的程序和作业指导书，是过程运行和进行活动的依据；过程质量管理体系有效实施，是通过其所需过程的有效运行来实现的；资源必需、充分且适宜的资源包括人员、资金、设施、设备、材料、能源、技术和方法。质量控制与现场管理 第二章 质量管理体系2.1.2 质量管理体系的定义及内涵4、质量管理体

12、系应具有全面有效性 质量管理体系的运行应是全面有效的，既满足组织内部质量管理的要求，又能满足组织与顾客的合同要求，还能满足第二方认定、第三方认证和注册的要求。质量控制与现场管理 第二章 质量管理体系2.1.2 质量管理体系的定义及内涵5、质量管理体系应具有预防性 质量管理体系应能采用适当的防御措施，有一定的防止重大质量问题发生的能力。质量控制与现场管理 第二章 质量管理体系2.1.2 质量管理体系的定义及内涵6、质量管理体系应具有动态性 最高管理者定期批准进行内部质量管理体系审核，定期进行管理评审，以改进质量管理体系；还要支持质量职能部门（含车间）采用纠正措施和预防措施改进过程，从而完善体系。

13、质量控制与现场管理 第二章 质量管理体系2.1.2 质量管理体系的定义及内涵7、质量管理体系应具有持续受控 质量管理体系所需过程及活动应持续受控。8、质量管理体系应最佳化 组织应综合考虑利益、成本和风险，通过质量管理体系持续有效运行使其最佳化。 质量控制与现场管理 第二章 质量管理体系2.2 ISO9000质量管理体系标准简介 2.2.1 ISO9000族标准简史 2.2.2 2008版ISO9000族标准的构成及核心标准的介绍 2.2.3 2008版ISO9000族标准的主要理念 质量控制与现场管理 第二章 质量管理体系2.2.1 ISO9000族标准简史1. ISO9000族标准的产生组织

14、机构：国际标准化组织(ISO)技术委员会(TC)下设分技术委员会（SC）众多的工作组（WG）世界上最早的质量管理保证标准文件：1959年美国国防部制订的MIL-Q-9858A质量大纲要求 质量控制与现场管理 第二章 质量管理体系2.2.1 ISO9000族标准简史2. ISO9000族标准的演进不可低估1987版ISO9000系列标准。过渡性产物的1994版ISO9000族标准战略性换版的2000版ISO9000族标准接下来的多次修改、完善：ISO19011-2002标准ISO9000-2005标准ISO9001-2008标准ISO9004-2009标准质量控制与现场管理 第二章 质量管理体系

15、2.2.2 2008版ISO9000族标准的构成及核心标准的介绍1. 2008版ISO9000族标准的构成 质量控制与现场管理 第二章 质量管理体系2.2.2 2008版ISO9000族标准的构成及核心标准的介绍2. 核心标准介绍 （1）ISO90002005质量管理体系基础和术语 内容：质量管理的八项原则 、12方面的质量管理体系基础 、85个词条目的：对质量管理的基本原理和基本概念有共同理解 质量控制与现场管理 第二章 质量管理体系2.2.2 2008版ISO9000族标准的构成及核心标准的介绍2. 核心标准介绍 （2）ISO90012008质量管理体系要求 目的：用于质量管理体系第三方认

16、证的要求标准 （3）ISO90042009质量管理体系业绩改进指南 目的：将顾客满意和产品质量的目标扩展为包括相关方满意和组织的业绩 质量控制与现场管理 第二章 质量管理体系2.2.2 2008版ISO9000族标准的构成及核心标准的介绍2. 核心标准介绍 （4）ISO190112002质量和环境管理体系审核指南 适用于需要实施质量和环境管理体系内部和外部审核或需要管理审核方案的所有组织 质量控制与现场管理 第二章 质量管理体系2.2.3 2008版ISO9000族标准的主要理念1、八项质量管理原则（1）以顾客为关注焦点（2）领导作用（3）全员参与（4）过程方法（5）管理的系统方法（6）持续改

17、进（7）基于事实的决策方法（8）与供方互利的关系质量控制与现场管理 第二章 质量管理体系1、八项质量管理原则（1）以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客是每一个组织存在的基础，顾客的要求是第一位的，组织应调查和研究顾客的需求和期望，并把它转化为质量要求，采取有效措施使其实现。这个指导思想不仅领导要明确，还要在全体职工中贯彻。在确保顾客利益时，也要兼顾其它相关方的利益。质量控制与现场管理 第二章 质量管理体系1、八项质量管理原则（2）领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部

18、环境。领导作用，即最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用。为了营造一个良好的环境，最高管理者应建立质量方针和质量目标，确保关注顾客要求，确保建立和实施一个有效的质量管理体系，确保应有的资源得到充分利用，并随时将组织运行的结果与目标比较，根据具体情况决定实现质量方针、质量目标的措施，确定持续改进的措施。领导要做到透明、务实和以身作则，与员工建立信任，消除忧虑，激励、鼓励并承认员工的贡献。 质量控制与现场管理 第二章 质量管理体系1、八项质量管理原则（3）全员参与 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能为组织带来最大收益。组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还依赖于全体员工的参与

19、。组织要对员工进行质量意识，职业道德，以顾客为关注焦点意识和敬业精神的教育，还要积极寻找机会激发他们的积极性和责任感，使员工参与持续改进并做出贡献。质量控制与现场管理 第二章 质量管理体系1、八项质量管理原则（4）过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。过程方法的原则不仅适用于较简单的过程，也适用于许多过程构成的网络。在应用于质量管理体系时，2000版ISO9000族标准建立了一个过程模式。此模式把管理职责、资源管理、产品

20、实现、测量、分析和改进作为体系的四大主要过程，描述其相互关系，并以顾客要求为输入，提供给顾客的产品为输出，通过信息反馈来测定顾客满意度，评价质量管理体系的业绩。质量控制与现场管理 第二章 质量管理体系1、八项质量管理原则(5) 管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率，以达到实现质量方针和质量目标。系统的特点之一就是了解体系内诸多过程之间的内在联系与依赖，能关注并确定在体系内特定过程如何运作，通过测量和评价持续改进。这种建立和实施质量管理体系的方法，既可以用于新建体系，也可以用于现有体系的改进。质量控制与现场管理 第二章 质量管理体系1

21、、八项质量管理原则(6) 持续改进 持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。为了改进组织的整体业绩，组织应不断改进其产品质量，提高质量管理体系及过程的有效性和效率，以满足顾客和其他相关方日益增长和不断变化的需要与期望。持续改进的关键是改进的改进循环和的持续，一个改进过程（PDCA循环）的结束往往是一个新的改进过程的开始。质量控制与现场管理 第二章 质量管理体系1、八项质量管理原则(7) 基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和分析的基础上的。以事实或正确的信息为基础，通过合乎逻辑的分析，才可能防止决策失误。在对信息和资料做科学分析时，统计技术是最重要的工具之一。统计技术可用来测量、分析和说

22、明产品过程的变异性，可以为持续改进的决策提供依据。质量控制与现场管理 第二章 质量管理体系1、八项质量管理原则(8) 与供方互利的关系 组织与供方是互相依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。供方是组织利益的相关方，供方提供的产品将对组织向顾客提供的产品可能产生重要的影响。在建立与供方关系时，既要考虑眼前利益，又要考虑长远利益，既要进行控制，也要合作互利。特别是对关键供方，更要建立互利关系，互利关系可增强双方创造价值的能力，从而实现双赢的局面。 质量控制与现场管理 第二章 质量管理体系2.2.3 2008版ISO9000族标准的主要理念2、十二条质量管理体系基础 (1) 质量管理体系的理论

23、说明 本条阐明了组织的目标是顾客满意。顾客是产品可接受的最终接受者。而顾客的需求和期望是不断变化的，为此，组织应分析顾客要求，规定相关过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加顾客和其他相关方满意的机会，质量管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。 质量控制与现场管理 第二章 质量管理体系2、十二条质量管理体系基础(2) 质量管理体系要求与产品要求的区别 ISO9001规定了质量管理体系的要求，这种要求是通用的，适用于各种产品类别，包括硬件、软件、服务和流程性材料，适用于各种行业或经济部门，也适用于各种规模的组织。而产品要

24、求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法规规定，这种要求是千差万别的，只适用于某一具体的产品。因此这两种要求是有区别的，不能互相替代，但却是相辅相成的。 质量控制与现场管理 第二章 质量管理体系2、十二条质量管理体系基础(3) 质量管理体系方法 质量管理体系方法是管理的系统方法这一原则的具体表现。建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤：确定顾客和其他相关方的需求和期望；建立组织的质量方针和质量目标；确定实现质量目标必需的过程和职责；确定和提供实现质量目标必需的资源；规定测量每个过程的有效性和效率的方法；应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率：确定防止不合格并消除产生原因的措

25、施；建立和应用持续改进质量管理体系的过程。上述方法也适用于保持和改进现有的质量管理体系。 质量控制与现场管理 第二章 质量管理体系2、十二条质量管理体系基础(4) 过程的方法 ISO9000族标准鼓励采用过程方法管理组织。 建立质量管理体系首先应识别体系的四个主要过程，包括管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进。然后对各个过程的输入、输出和活动实行控制。图2-5表明，在向组织提供输入方面，相关方（顾客和其他相关方）起到了重要作用。监视相关方满意程度需要评价有关相关方感受的信息，这种信息可以表明其需求和期望已得到满足的程度。运用过程的方法，可以为持续改进这一目标所服务。 质量控制与现场管

26、理 第二章 质量管理体系2、十二条质量管理体系基础(5) 建立质量方针和质量目标的目的和意义 建立质量方针和质量目标是为组织提供关注焦点和奋斗方向。质量方针为建立和评审质量目标提供了框架，而质量目标需要与质量方针和持续改进保持一致，且是可度量的。质量目标的实现对产品质量、运行有效性和财务业绩都有积极影响，因此对相关的满意和信任也产生积极影响。 质量控制与现场管理 第二章 质量管理体系2、十二条质量管理体系基础（6）最高管理者在质量管理体系中的作用 最高管理者通过其领导作用及其各种措施可以创造一个员工充分参与的环境，在这种环境中管理者可以真正体现全员参与的原则，充分发挥他们的主动性，使质量管理体

27、系能够有效的运行。 质量控制与现场管理 第二章 质量管理体系2、十二条质量管理体系基础 （7）文件 文件的主要作用是通过沟通意图，统一行动而产生增加价值的效果。文件主要在五个方面起作用：满足顾客要求和质量改进、培训、可追溯性、提供客观证据、质量体系评价。在质量管理体系的中使用四类文件：质量手册、质量计划、程序、记录。文件的数量和详略程度取决于组织的实际情况。文件的形成本身不是目的，通过形成文件的质量管理体系使体系中的过程得到有效的控制，从而成为一项增值活动。 质量控制与现场管理 第二章 质量管理体系2、十二条质量管理体系基础（8）质量管理体系评价 为保证质量管理的有效性、充分性和适宜性，应对其进行全面、客观的评价。质量管理体系的评价方法有体系审核、管理评审和自我评定三种。这其中，审核是用于确定符合质量管理体系要求的程度。评审则包括考虑修改质量方针和质量目标的需求以响应相关方需求和期望的变化。组织的自我评定是一种参照质量管理体系或优秀模式，对组织的活动和结果所进