酒店连锁店开业办法

1、HYPERLINK N:整理后ht：w.nsN:整理后ht：w.ns 开 业 手 册Policy & Procedure （Per-opening）如家酒店连锁公司Ho In &HotelMngemet Co如家愿景：创建中国最闻名的住宿业品牌!如家使命:用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高,从而为我们的客户提供“洁净、温馨”经济型酒店产品;让我们的职员得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪;使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报;由此制造我们的“如家”品牌。指导思想：一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为差不多上围绕着品牌形象展开的,良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存

2、的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性,如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的治理和服务。特不提醒！本手册内容属如家酒店治理有限公司内部资料,任何人未经许可不得翻印和外传。 目 录一、店长岗位职责 P4二、开业工作流程 P. 6三、开业工作内容 P 7四、开业验收程序和标准 P.16五、开业参考资料和如家标准手册 .17六、开业采购物品清单 P.25七、开业采购物品图片 P40八、开业采购物品图片 P.店长岗位职责职位编号职位名称店长所在部门区域或都市级 不上

3、 级都市总经理/区域总经理下 属酒店职员职责概述依照如家酒店开业规范和公司新店项目打算，在都市总经理或区域总经理的领导下，具体实施新店开业的各项预备工作,酒店开业后，依照公司任命,负责酒店的经营和治理。要紧职责、了解新店项目工程进度和新店项目合同条款;2、审核新店经营布局图纸，房型比例和布置，及时提出合理建议;3、依照如家酒店运营标准和酒店实际,提出组织结构、人员定编和工资标准方案,报主管总经理审批；4、负责酒店人员招聘工作；5、负责开业前职员培训和人事治理工作；6、组织市场调研、编制市场销售打算、上报酒店房价方案和当年的经营预算；7、负责落实酒店宣传和促销资料;8、负责酒店开业前期的销售工作

4、;、依照如家酒店物品配备标准,编制开业物品采购清单,上报主管总经理和运营部审批；10、跟踪落实公司统一采购物品到位；1、负责酒店自购物品市场询价，编制自购物品采购预算，上报主管总经理审批;12、按打算负责自购物品采购工作；1、依照如家酒店的运营标准、结合酒店的具体实际,制定酒店运营治理的实施细则,在开业前培训到每个职员；1、依照工程进度,定期检查和反馈工程质量情况；15、工程竣工验收后,负责装修资料和图纸交接、自查酒店所有问题，并反馈与跟进;16、负责酒店开荒和清洁工作；17、负责酒店各类营业许可证照的办理工作；18、依照新店项目打算,做好开业前的其他各项预备工作,自查合格后，上报运营部和主管

5、总经理进行开业验收；、酒店周边关系协调；2、完成主管总经理安排的其他工作。任职资格大专学历,5年以上酒店经营、治理经验;认同如家理念,熟悉如家经营和治理系统；了解当地相关的政策法规；诚信，敬业,注重工作结果;出色的沟通能力和团队建设能力，有亲和力；有专门强的执行力,富有激情，能出色完成上级下达的各种指令。二、开业工作流程物品到位酒店布置职员到岗摹拟运营开业检查宣布开业开通中央预定证照办理人员招聘编制培训打算编制组织结构人员定编工资标准市场调研销售打算预备宣传资料公司统一采购自购物品市场询价自购物品采购预算实施职员培训组织职员销售开业物品到货工程验收酒店定价自购物品采购培训考核酒店开荒开业物品采

6、购清单酒店名称核准猎取办证资料预备办证文件申请办证受理检查与验收店长到位了解项目情况 SHAPE EREORMAT 三、开业工作内容（一）人员预备1. 店长到位依照公司新店项目进度，店长在开业前75天到位;店长由区域总经理向公司提名推举(假如没有区域总经理的由都市总经理推举），由公司任命委派，店长助理由酒店推举,主管总经理审批。财务人员由酒店推举，公司财务部任命。店长到位前需通过如家学院店长培训,或差不多取得如家店长资格；酒店开业前,都市总经理或区域总经理对开业工作负责,店长配合都市总经理或区域总经理负责酒店开业的具体工作；酒店宣布开业后,店长依照公司任命，全权负责酒店经营治理工作;2. 前期

7、预备店长通过开业工作专项培训，培训由都市总经理或区域总经理落实；店长到位后，首先到公司法务部，了解新店项目合同内容、业主情况(包括联系人、联系方法）,并取得合同副本（复印件）；到工程部了解工程进度情况、施工队情况、项目经理(联系电话)、酒店外立面、门头、酒店布局图(包括后场布局)、客房布置图、房型统计等资料;到公司行政办公室，取得新店项目打算进度表；到公司教育培训部领取服务手册、销售手册、开业手册、人事治理手册。到公司财务部领取审批流程、权限。到公司人事部确认店长邮箱差不多开通。到公司运营部领取相关工作打算表单、各类文件样本。到新店现场,了解酒店位置、工程情况、熟悉、认识项目经理、业主、施工队

8、负责人。假如在外地,需落实住宅（租酒店附近的房子,原则上和项目经理合住，月租金两人操纵在150元以内，一般签三个月租期)。落实通讯设备(小灵通、筹备处传真电话)、打印机(H激打1300)；并向技术部申请店长电脑或配置清单。与技术部联系，了解电话交换机供应商和交换机安装时刻进度打算,与供应商联系确定酒店总机号码和传真号码，在电信运营商处申请电话号线时，注意洽谈长途IP电话的结算折扣事宜。依照新店项目打算进度，开始编制开业预备工作打算进度表,上报主管总经理;工作打算应定期对比检查，并依照新店项目打算变化，适时调整（公司每二周召开一次新店项目工作会议,讨论开业进度与协调事宜);开业预备工作时刻进度，

9、应严格按照新店项目打算落实,当开业工作因故不能按打算完成时，应及时向主管总经理报告，以便及时反馈给公司。3. 人员定编了解酒店所在都市,相同类型酒店各岗位人职员资标准水平（在同一都市已有如家酒店的，工资标准参照已定标准)；依照如家手册和新店实际，编制酒店组织结构、人员定编和工资标准方案，上报主管总经理和公司人事部审批;人员定编与如家手册配备标准不符的，需提出理由备注。. 人员招聘人员招聘渠道:当地人才招聘市场、街道劳动力市场、登报招聘、网络信息、酒店推举、内部介绍、公司人事部人员资料库等。人员面试,应聘者需填写如家酒店面试人员登记表,如有录用意向，酒店应电话或书面通知应聘者，确定报到日期（值班

10、经理、前台服务员、客房主管开业前50天报到;客房、工程职员开业前35天报到;餐厅、安保职员开业前20天报到;个不酒店骨干,依照工作需要能够更早）;通知应包括：录用职位、工资标准和报到时应带身份证明及当地法规要求的其它证明。报到后,酒店应及时为职员办理入职登记和签订劳动合同（酒店营业执照还没有办理出来往常,应妥善保管好职员的劳动合同,如有需要可到公司盖章)。依照公司人事制度规定，新职员有一至三月试用期，试用期第一个月按工资的80%发放，第二个月起按工资的10%发放,通常酒店治理人员和前台职员试用期三个月，客房职员和其他岗位职员试用期一个月,技术岗位职员,试用期可视人员技能情况决定;依照最新规定,

11、为鼓舞职员在开业期间的工作积极性，职员试用期工资折扣可用于新店开业奖励;职员开业期间伙食费标准每人每日元（由店长统计后凭发票到公司报销），可就近联系食堂、快餐厅、或送盒饭;财务人员到位后，可向公司财务部申领备用金,通常每次申请1000-200元（到银行开个人专户，专款专用），用完后接着申请补足。招聘提示：酒店在招聘中应注意职员是否符合如家的人员差不多素养要求（有服务精神、工作态度良好及渴望工作、躯体健康、无传染病和生理缺陷、相貌符合酒店工作要求、有团队精神、能服从治理、有酒店从业经验、并具有学习能力者更好）;总经理助理应有酒店销售或前台工作经验，并具有学习能力，年龄在55岁之间为宜;前台服务员

12、以女性、性格外向为主，年龄在2030岁之间为宜，会电脑操作，有数字概念;值班经理以男性为主,一定要有酒店前台工作经验和治理意识,年龄在255岁之间为宜;客房服务员原则上年龄不超过45岁为宜，能吃苦耐劳者优先;客房主管应有酒店客房治理经验，年龄在240岁之间为宜;安保以男性为主,应忠厚老实、本分、躯体健康、年龄在2岁之间为宜；工程必须具有电工证,应有一人能在酒店住宿,年龄在2岁之间为宜,有设备治理经验者从优;餐厅服务员以女性为主,不能性格内向,年龄在20岁之间为宜。5.培训打算依照如家酒店新店职员培训要求，编制职员培训和实习打算,上报主管总经理和培训部审批。落实培训场地(租借酒店附近教室、或会议

13、室,30平方米左右，或一大一小两间，能够用往常台PS培训和客房铺床训练，租金00元以内/月)、师资(酒店落实一名前台和一名客房培训员）和培训资料、用品(练习用床、如家服务手册等)。培训开始前要提早一个月向技术部申请电脑及培训PMS平台搭建。.职员培训职员培训期为35天,其中包括部分时刻协助开业预备工作、实习和销售工作;培训第一周为理论培训,要紧内容为公司介绍、酒店介绍、职员守则、前台服务规范、客房服务规范；第二周为前台、客房实务操练(包括前台服务流程、PM练习与客房清洁程序和铺床练习）；第三、第四周分批安排如家酒店实习,如没有条件,接着安排实操练习，个不骨干可安排如家酒店实习;第五周集中培训，

14、要紧是公司治理系统介绍和酒店治理规范细则,(包括班次安排和各岗位工作细则)，开业动员；值班经理、前台服务员和客房主管以上酒店骨干,培训期为50天,前1天培训由店长负责；职员报到后,参加职员培训,同时边培训，边承担一部分培训治理和开业预备工作。7. 培训考核培训各个时期，公司培训部都会安排培训考试（通常有理论考试和实操考试），培训成绩好的职员，可安排第一批实习，培训成绩不理想,需接着培训和操练;培训结束,职员经考试合格后才能上岗。 (二)经营预备. 销售打算组织前期到位人员，进行市场调查，要紧调查酒店周边客源市场和同类型酒店情况;进行酒店OT分析,确定酒店市场定位、客房定价方案和销售策略,编制酒

15、店年度销售打算，在开业前0天,上报主管总经理和市场部审批。 . 酒店定价酒店定价标准按如家销售手册执行。酒店开业初期促销，价格优惠政策须经市场部审批。 3. 宣传资料开业前60天联系技术部确认酒店中继线、总机号、传真号。依照市场部批复的客房定价和酒店价格政策,预备酒店简介图文资料、80卡、网上公布资料、各类订房协议和酒店促销资料等宣传资料(具体见如家销售手册）上报市场部（所有公开宣传的资料,都须经市场部审定)。酒店复核市场部提供的宣传单片清晰度和质量等资料内容，如有异议及时反馈给市场部。宣传资料由酒店联系印刷制作,印刷按照市场部提供的样张,注意颜色、规格、质量、价格与公司规定保持一致;初次印刷

16、数量为起印数,联系电话尚未确定可空白（可手工填写,以免改号后涂改)。 4.组织销售销售访问前须对职员进行销售技能培训;值班经理到位后，即可安排市场调查和市场前期开发;职员培训第二周起,即可组织值班经理和前台职员，分批进行销售访问（通常半天培训、半天销售，二批人员轮班，或一天隔一天轮班）；销售访问要求事前安排，定量定向,二人一组,每天汇报销售访问情况。开业前3天，集中全部的值班经理和前台服务员对酒店周边的公司写字楼进行协议签订,（应预备资料有:酒店宣传单片、公司协议书等，开业前要求签订许多于30份有质量的公司协议);由店长助理负责签订中介协议(可向市场部猎取中介公司名单和用房量排名)；可向市场部

17、猎取联合协议名单；开业前一周,开始同意预定，并有打算地联系已签约客户，告知酒店预期开业的信息;制定开业促销打算，上报主管总经理和市场部审批。开业销售提示：依照都市周边的市场，联系旅行社(制作传真件)；对所有的中介单位进行联络;开业时必须制作传真件,将开业的信息传发各协议单位和旅行社，通知开业;中介单位要电话通知；开业时发放1000张酒店宣传单片，要覆盖周边的社区和店面；开业时全力销售家宾卡。 5.灯箱广告酒店店牌和如家灯箱由工程部依照如家VI标准设计制作;酒店指路牌和广告灯箱，由店长依照经营需要,联系和落实位置,请广告公司依照如家VI标准设计和报价,上报主管总经理和市场部审批后制作；酒店指路牌

18、和广告灯箱，通常要等酒店营业执照办理出来以后，才能申请安装。临时广告宣传，由店长提出申请，报公司市场部审批后制作，关系协调由店长负责。所有广告灯箱必须严格按照公司I手册制作，如有问题应及时向公司市场部反馈。酒店可依照当地情况在开业前3天，在酒店外立面上挂一条横幅“*店立即开业” (三)物品预备. 中央采购由运营部按如家标准在酒店开业前40天依照酒店房型、房数编制开业物品采购清单(品名、数量),由店长(并抄主管总经理）审核。店长审核无误后由运营部统一按照开业流程表所规定的日期到货。其间店长应随时与运营部保持紧密联系(掌握采购进度，供应商联系电话、到货日期),确保统一采购物品按时到货。假如发生问题

19、应及时联系运营部解决。 2. 标准采购关于酒店部分非中央采购的物品,必须按照公司统一规定的物品、标准、规格、式样、型号、数量等提早0天开始市场询价,提早4天一次性将询价清单上报主管总经理审批，再由主管总经理上报运营部审批，运营部会在接到清单后4天内回复酒店,酒店能够依照实际需要提早35天陆继开始采购。 . 自行采购酒店自行采购物品,提早天报主管总经理审批,再由主管总经理上报运营部,运营部会在接到清单后4天内回复酒店即可开始采购。酒店应指定专人负责采购工作，逐项落实供应商、联系人、到货日期。 4. 物品到货中央物品到货日期,定在开业前一周（注意到货日期不要太早和太集中)，假如因为开业推迟，要延期

20、送货的由店长通知运营部更改送货时刻。事先落实物品暂存、周转场地(酒店仓库，或临时使用客房)，仓库治理由出纳负责。物品到货,须经酒店出纳和酒店指定专人负责验收,同时分门不类存放,以免物品领用时翻仓。物品领用时,须由出纳负责发放，保证帐实相符；物品到货后,应加强仓库治理，须注意防范,安保应2小时值班,确保酒店财产安全。 (四)证照办理1. 名称核准店长到位后，在公司法务部咨询酒店名称,及办理酒店名称核准的相关手续和注意事项,猎取有关办证资料；依照法务部的指导，预备酒店名称核准的有关资料；到当地工商部门,申请酒店名称核准；酒店名称核准后，及时向公司法务部报告,以便办理其他证照。 2. 猎取资料酒店开

21、业需办理的证照可到当地工商部门咨询:工商营业许可证、特种行业治安许可证、房屋安全鉴定、电检合格证、食品卫生许可证、公共场所卫生许可证、环境爱护合格证、消防安全验收合格证、营业税收登记证（其中房屋安全鉴定、消防安全验收合格证、电检合格证、食品卫生许可证、环境爱护合格证从工程部猎取，由店长督促，如有问题及时向主管总经理反馈)。办理证照的一般程序是:每一个证照的办理都要到办证窗口，猎取办理该证照所需的资料清单(需逐一问清每一项资料的具体要求,以免资料不符,延误办证)。 .预备文件有关公司的办证资料,可向法务部猎取;有关工程的办证资料，可向向工程项目经理索取；有关酒店情况的办证资料,由店长负责；办证资

22、料必须预备齐全，如有疑问和困难，可报公司法务部和主管总经理。 4 申请受理办证资料预备齐全后，即可向当地政府职能部门,申请办理相关证照;如发觉资料不符,办证人员须问清具体要求，再与有关人员联系,尽快按要求预备相关资料；申请受理后，办证人员需了解清晰办证的有关程序、期限、办证负责人姓名和业务联系方法； 5. 检查验收证照办理方法,一般是先申请受理,再联系验收;酒店验收条件具备时(事先了解验收要求并积极预备),应及时联系办证负责人，到酒店进行验收；验收检查时，店长和相关人员(如：项目经理等）应在酒店等候陪同,向检查人员介绍酒店情况，技巧性地回答检查人员的提问,如检查遇到问题，应积极寻求解决问题的方

23、法，与检查人员达成共识并积极整改；如问题难于解决,应设法沟通、协调、公关,如问题仍无法解决，应及时向主管总经理汇报，争取公司的支持与关心。如酒店开业时，证照尚在办理之中,酒店必须与政府职能部门（要紧是公安、消防、工商)保持良好沟通和联系并达成默契,争取酒店能够低调试营业。接待职能部门提示：酒店在申办证照期间,如有政府职能部门例行检查或抽查，酒店应重视并有专人负责接待，以保持良好的关系；关于职能部门所提出的整改要求,酒店专人接待、专人回答,积极与检查人员保持良好沟通，达成共识，幸免抵触、制造矛盾;如检查人员开出整改单后，酒店应积极协调，幸免事态扩大,必要时可向主管总经理汇报;当各类检查进行时,尽

24、量幸免其取得试营业证据。治理规范与开业演练职员培训第三周至第四周,店长应召集前台主管值班经理和客房主管,讨论制定酒店日常运行的治理规范(包括岗位定编、班次、各岗位工作内容、工作日程和相关治理制度）；在职员培训的第五周，着重进行运营前的治理规范培训,使每一职员在每一班次上岗后，都明白应该做什么,如何做；开业前二天，职员到岗边进行开业预备,边进行开业演练。开荒清洁工程竣工后，酒店应对交付使用的营业区域，进行全面检查,书面列出存在的问题,交项目经理和主管总经理,督促施工队落实整改。整改和修补工作,应一个楼层、一个区域地进行,整改一层,验收一层，幸免到处施工。通过工程验收的楼层和区域,由酒店自行组织进

25、行开荒清洁的,按每开荒一间奖励标准为0元，统一由店长上报主管总经理申请。此笔费用酒店应统筹安排,用于职员开荒奖励(通常一名职员，一天能够完全清洁一间客房）。已开荒过的楼层，原则不再安排施工,防止重复劳动。清洁工作完成后，每间客房都须通过客房主管检查，符合清洁标准后，统一配置客用品进房,并注意卫生及安全巡逻防止物品丢失。开荒工作开始后,酒店应分若干小组,部分职员负责开荒、部分职员负责公共区域清洁、部分职员负责配置用品、部分职员负责搬运物品，部分职员布置客房预备营业,店长负责现场指挥，协调各小组工作;酒店大堂公共区域和总台清洁由前台职员负责，先开荒清洁,再预备用品，预备就绪后,进行开业演练。安全提

26、示：店长到位后应注意施工现场的安全,施工场地不能吸烟,应有专人4小时值班，动用明火要有许可证,并按用火制度执行；注意在开荒过程中职员的人身安全、用电安全，登高要有安全带;注意对玻璃、不锈钢、大理石、地毯等的爱护；注意各类工具及化学用品、清洁剂的使用；注意对酒店物品的保管，开荒完后要及时锁门,防止无关人员进出客房,幸免物品丢失;在开业前店长必须对全体职员进行治安和消防的安全培训；施工和营业期间如遇居民纠纷应妥善处理，积极查找解决方法，幸免事态扩大、激化矛盾，如有必要居民纠纷可寻求警方关心;职员矛盾店长也应妥善处理。四、开业验收程序和标准酒店开业验收分工程验收和酒店开业预备验收二个方面；工程验收的

27、标准:1、 工程整体竣工,系统投入正常使用，如:装修施工结束并经开业验收合格；冷热水供应、电力供应、电梯、空调、有线电视、电话、宽带、消防系统、监控系统、PMS系统、电话自动计费系统、制卡系统、家宾卡读卡机等,必须投入正常使用,身份扫描与传输系统，设备须到位。少量工程维修，以不阻碍来宾入住为原则(没有噪音、气味、灰尘、不阻碍整体环境）,否则,也不能开业。验收中发觉的问题,需开出清单，限期整改。（二） 开业预备验收标准：清洁卫生符合运营检查标准,物品预备符合如家规范,职员培训通过考试合格,现场治理达到有效操纵，服务质量符合规范要求,如家VI标识齐全标准，符合上述验收标准,才能批准开业。（三) 运

28、营部开业验收方法:对开业验收实行表格（另附）评分考核的方法。考核项目分“开业必备项目”和“检查计分项目”。开业必备项目中有21项。其中任何一项不合格,必须在整改完毕后,方可 宣布开业。整改结果由主管总经理确定，告诉运营部备案。检查计分项目共有7个小项,逐一评分。及格线为总评分8分。总评分在80分以上且开业必备项目全部合格,认为开业验收合格。能够在宣布开业的同时,逐项整改报告中反映的问题。总评分在8分以下的，开业验收不合格。通过两周整改后，运营部安排再次开业验收,直至验收合格。开业验收报告在开业验收完毕的4小时内提交区域总经理。抄送总监以上治理层、主管都市总经理和开业店长。酒店开业审批程序:营业

29、前,酒店须对比开业验收标准进行自查；经店长和主管总经理自查合格后,向公司运营部申请进行开业验收;由运营部出具检查报告，检查的标准是以符合来宾的需求和品牌的质量形象为原则，以如家的服务手册和运营检查标准为依据。由运营部将开业验收合格报告转区域总经理,由区域总经理宣布酒店开业，确定宽容期起止日期。一旦宣布开业后，所有营业区域不得再让施工人员进入，幸免客人与工程的交叉施工，确保客人财产安全,如需维修的话，由店长安排区域轮流维护。宣布开业后,由市场部负责开通公司中央预定。酒店要在开业后两日内确认中央系统是否开通，假如没有开通要及时联系市场部。开业五天内酒店整改报告应由主管总经理报运营部抄区域总经理备案

30、。（五） 开业检查中发觉的未完工作:在不阻碍整体的情况下，经批准,能够边试营业,边限期整改。如：个不楼层尚未完成清洁工作，但可不能阻碍其他楼层正常接待等。五、开业参考资料和如家标准手册（一） 如家标准手册 如家酒店开业手册如家酒店硬件手册如家酒店服务手册如家酒店销售手册如家酒店I手册如家酒店人事治理手册（二） 开业参考资料新店开业打算进度表(参考1)开业预备工作打算（参考2）开业培训打算(参考3)新店开业销售打算（参考4）如家酒店定房协议（协议）中介协议书(协议2）开业促销打算(参考5)电话录音（参考)开业采购清单-完整版(参考7)服装订货表（参考）职职员号牌统计表（参考9)房号指示牌（样本1

31、)设施指示牌(样本2)酒店楼层号码和楼层指示牌(样本3）安全疏散图(样本4)服务指南打印讲明（样本5)电视节目单（样本6)酒店安全（样本7)酒店服务指南(样本）客房洗衣单（样本9)客房用品价目单(样本10)赔偿费用（样本）洗涤公司比价（参考0)如家服务项目统一标准(规定）来宾信息处理政策程序（规定2)向职员授权（规定）如家酒店连锁“授权”使用登记单(规定4)2.开业检查报告（参考1）本表单在开业期间向运营部猎取电子版本。 开业培训课程和时刻打算项目日期时刻课程内容学时主讲人培训对象公 共 课 程第1天上午店长辞欢迎词和介绍1店长全体职员 如家公司进展和目标1店长全体职员 如家酒店产品和经营理念

32、1店长全体职员下午职员守则和行为规范3店长店助全体职员 书面考核 店长/店助全体职员 参观和讨论店长/店助全体职员前 台 服 务第2天上午前台岗位职责3培训部 值班经理、前台服务员 下午 电话接听、预定、入住登记4培训部 值班经理、前台服务员第3天上午 P MS预定和入住登记培训部 值班经理、前台服务员下午 P MS结帐处理和演练4培训部值班经理、前台服务员第4天上午P S 信息查询和演练3培训部值班经理、前台服务员下午 MS 夜审流程和报表培训部值班经理、前台服务员第天上午P MS 系统维护和演练培训部值班经理、前台服务员 下午S综合演练和考核4培训部值班经理、前台服务员第天上午问讯服务和留

33、言服务培训部 值班经理、前台服务员行李寄存和保险箱使用1培训部值班经理、前台服务员 开门服务和访客登记培训部值班经理、前台服务员 延迟退房与换房流程培训部 值班经理、前台服务员下午物品租借和VIP接待服务1培训部值班经理、前台服务员处理客人投诉和记录1培训部值班经理、前台服务员前台钥匙治理1培训部 值班经理、前台服务员 交接班制度前台表单和表本培训部 值班经理、前台服务员第7天上午如家家宾卡的使用规范和练习3培训部值班经理、前台服务员 下午前台服务和操作书面考核2培训部 值班经理、前台服务员 前台服务和操作实践考核培训部值班经理、前台服务员客 房 服 务第天上午客房岗位职责2培训部客房主管、客

34、房服务员下午保洁流程和标准5培训部客房主管、客房服务员第天上午 铺床流程和技能3培训部 客房主管、客房服务员下午铺床流程和技能练习培训部 客房主管、客房服务员第4天上午客用品摆放标准1培训部客房主管、客房服务员 清洁用品的使用2培训部客房主管、客房服务员 下午铺床流程和技能练习4培训部客房主管、客房服务员第5天上午布草收发、钥匙治理1培训部 客房主管、客房服务员 清洁打算、公共区域保洁培训部 客房主管、客房服务员下午客房设施和保修流程培训部 客房主管、客房服务员 交接制度和客房表单和表本2培训部客房主管、客房服务员第6天上午客房服务综合练习3培训部 客房主管、客房服务员 下午客房服务和操作书面

35、考核2培训部 客房主管、客房服务员 客房服务和操作实践考核2培训部客房主管、客房服务员第7天上午客房表单和用品整理3客房主管客房服务员下午客房表单实践操作练习客房主管客房服务员公 共 课 程第8天上午如家对客服务理念店长/店助全体职员下午如家质量治理体系与要求店长/店助全体职员第9天全天如家酒店安全治理店长/店助全体职员第10天上午如家培训体系和酒店培训3店长/店助全体职员下午人事制度和考核治理4店长/店助全体职员餐 饮 服 务第11天上午规范语言和开市预备工作2培训部/店长 餐饮服务员、值班经理 自助餐的摆台标准3培训部/店长 餐饮服务员、值班经理 下午 早餐服务流程2培训部店长 餐饮服务员

36、、值班经理第12天上午 点菜服务和结帐流程3培训部/店长餐饮服务员、值班经理下午环境和食品卫生2培训部店长 餐饮服务员、值班经理 采购流程和库存治理2培训部/店长餐饮服务员、值班经理 上午餐饮服务和操作练习3培训部/店长餐饮服务员、值班经理下午餐饮服务和操作考核培训部店长餐饮服务员、值班经理 培训小结会2店长全体职员合计130 讲明,具体日期和时刻可依照酒店实际情况安排,前台和客房培训能够分组同步培训（6天)2，开业培训打算提早一周报公司教育培训部3，酒店财务、人事、销售、工程必须参加相关课程，专业课程由酒店直接向公司职能部门安排培训和实习4，在酒店职员参加完成集中培训后，酒店必须接着跟进相关

37、培训前台总机电话录音标准文本您好,如家快捷酒店。酒店,请直拨分机号，查询请拨“9”。ank youfor callingHoenn 。（地名）, plasedial the enson nmber or dial“9” for e operatr.请稍候Holdonplea.分机无人接听,请稍后再拨。Teetennyu dileis o availble right now, pase dalt.分机占线，请稍后再拨。Tetnsion oudild is not availbe right now, leasdallatr.总机占线,请稍后再拨。Thetenion you diae is no

38、 avlble ght no, pease dal ar.如家快捷酒店职员“授权”的规定为了更好地体现如家的治理理念,快速、有效、灵活地处理服务过程中出现的各种问题，充分发挥职员的主观能动性。现实施向职员“授权”的方案。1、价值权限:当班职员5元，当班值班经理00元,店长助理20元;2、使用范围：用于处理客人投诉，各种杂项收费、电话费、洗衣费和客帐争议,客人损失的补偿等;、使用形式:能够采纳送水果、送早餐、送如家小礼品、折扣、优惠、补偿等方法;4、使用方法: 当处理客人投诉、解决收费争议、弥补客人损失过程中,只能使用赠送、折扣、优惠、补偿等方法才能快速、有效、更好的解决问题时，当班职员和各级治

39、理人员，有权不通过请示而使用各自的价值权限；治理规定：每次使用价值权限，都必须事后向上一级治理人员书面报告事由、数额，上级治理人员必须认真地进行分析和审核，原则上实行放权,只是给职员能在第一时刻妥善处理服务过程中出现的问题，而情况的责任还必须落实到相关的责任人,责任不清的，才由酒店承担,但必须完善治理,幸免相同的错误重复出现。帐务处理：店长对职员使用“授权”的书面报告进行事后审批,并作为冲帐、销帐、报销的依据。为便于公司掌握各酒店使用“授权”的情况，每月末各酒店须填制“授权”登记汇总表,报公司财务和运营部备案。如家酒店连锁“授权”使用登记单店 名：时刻: 年 月 日经办人:事 由:客人诉求处理

40、意见备 注价值金额（大写）:￥: 审核:店长审批：备注：1、此单一式两联:店长、财务部各执一联；如家酒店连锁“授权”使用汇总表店名： 200年 月日期事由使用授权金额合计填报人： 审核:来宾信息处理政策程序 客人意见征询包含来宾中意度调查和来宾信息反馈系统两方面。重视来宾意见和妥善处理来宾投诉，这是酒店提高服务质量和来宾中意度的一个十分重要的手段和工具。来宾中意度调查表要求酒店由前台职员负责采集，每天许多于两份,须编号,详细填列来宾资料，正确反映来宾意见,每天由中班值班经理输入“如家客户服务”系统。(HYPERLINK N:整理后ht：w.homeinn.csevietale.atp：/www

41、.meiericeblasp)来宾意见分为表扬、建议和投诉三大类，投诉系统包括来宾书面和口头投诉。如有发生，酒店须编号,详细填列来宾资料，依照公司明确的投诉处理规范程序,认真处理并登记，每天由中班值班经理输入“来宾信息反馈跟踪系统”。( HPERLIK http:/wwhmeisom/GIF/loinashtp:/www.homenns.cGIFTS/logi.ap )来宾意见或投诉,各酒店必须规范采集,据实、按时上报,不得隐瞒不报、拖延迟报。如有违规，第一次通报批判，屡次发生不改者，将与店长“来宾中意度”考核挂钩，进入“平衡积分卡”考核体系。公司运营部客户服务经理将定期对各酒店上报的来宾中意

42、度调查和来宾投诉处理进行回访和客户调查,回访结果将作为该酒店来宾中意度调查的补充和信息资料真实性的验证。运营部还会定期对来宾中意度和来宾投诉意见进行统计分析,把阻碍服务质量的要紧问题反馈给相关酒店,要求酒店制订出相应的整改措施并落实整改,运营部将跟踪酒店整改的情况和结果。处理来宾投诉的折扣权限参照下达的如家酒店“职员授权”标准处理。六、 开业采购物品清单开业物品采购-中央采购清单客房编号项目规格材质描述品名价格配比KF001被套（.2米的床）230*10全棉，纱支330s， 密度6*68,色牢度3级颜色分红、绿两种。被套开口至两边各留0。系带离回幅25C处,共配3根系带，每个系带间隔为30CM

43、。在开口回幅处缝有分店店标。64. 1床位数*KF2被套（1.35米的床)23*19全棉,纱支30s30s, 密度6*，色牢度3级颜色分红、绿两种。被套开口至两边各留CM。系带离回幅5CM处,共配3根系带，每个系带间隔为30CM。在开口回幅处缝有分店店标。 6.00 1*床位数*3003被套（15米的床）*2全棉，纱支30s30s, 密度76*8,色牢度级颜色分红、绿两种。被套开口至两边各留20。系带离回幅25CM处,共配3根系带,每个系带间隔为0CM。在开口回幅处缝有分店店标。 74.0 1*床位数*3KF0被套（.米的床）230240全棉，纱支30s*0s, 密度6*8，色牢度3级颜色分红

44、、绿两种。被套开口至两边各留0CM。系带离回幅25C处，共配根系带,每个系带间隔为30M。在开口回幅处缝有分店店标。77.01*床位数*3K05被套(2米的床）30*60全棉,纱支s*30s， 密度6*8，色牢度级颜色分红、绿两种。被套开口至两边各留40CM。系带离回幅C处，共配4根系带,每个系带间隔为0C。在开口回幅处缝有分店店标。 . 1*床位数*3KF6床单(1.米的床）280205T65/c35 0s*40s/10*90颜色为白色4.01床位数*KF07床单(米的床)80*220T6/c35 4040/10*90颜色为白色 43001床位数*3K008床单（15米的床)80*3065/

45、c35 40s*4s110*90颜色为白色 45.*床位数*3KF09床单(.8米的床）20*270T5/c3 40s*40s10*0颜色为白色57.001*床位数*3KF00床单（2米的床）280*80T65/c3 40s40/1*90颜色为白色80 1床位数*3KF011被芯（1.2米的床）夏季23080，总重0GT6/c3三维四孔，45s 110*76面料颜色为白色 .1床位数K01被芯(13米的床）夏季2305，总重3GT65c5三维四孔,45s*45 10*76面料颜色为白色7200 1*床位数0被芯（15米的床)夏季230*210,总重1400G65/3三维四孔,45s5s 110

46、*7面料颜色为白色72.0 1*床位数F014被芯（1.8米的床)夏季230*0,总重16G5c35三维四孔,45s*45s 1*76面料颜色为白色 7.0 1*床位数K15被芯（2米的床）夏季20*2，总重175GT65/c3三维四孔，4s*45s 1076面料颜色为白色 40 1床位数F6被芯(.2米的床)冬季225，总重30GT5c35三维四孔,4s*45s 10*76面料颜色为白色0000 1*床位数K01被芯（1.35米的床）冬季225*19，总重70G65/35三维四孔,45s45s 110*6面料颜色为白色2.01*床位数KF18被芯（.5米的床）冬季225*20，总重4000T

47、/c35三维四孔,45s45s 110*7面料颜色为白色112.00 1床位数K019被芯（1.米的床）冬季225240，总重4600T5/35三维四孔，45s4 11*6面料颜色为白色18.00 1*床位数KF02被芯（2米的床)冬季2*260，总重50GT65/c35三维四孔,45s*45s 11*76面料颜色为白色 1350 1*床位数KF01床垫（1米2的床）20*10,重量100G/平方米65/35 45s*45s 10*7面料颜色为白色 39. 1床位数KF02床垫(米35的床）20*135，重量10/平方米T65/35 5s*45110*76面料颜色为白色 42.00 1床位数K

48、F023床垫（1米5的床）005，重量10G/平方米T65/c3 45s*5s 10*76面料颜色为白色 45.0 1*床位数F0床垫（1米8的床）20*180,重量100平方米T65/c3545*45 11076面料颜色为白色5.0 1*床位数F床垫(2米的床)00*20，重量100G/平方米T65c35 45s*45s107面料颜色为白色6000 1*床位数02枕套045T6c5 40s0s/11*0颜色为白色 7.10 1*床位数*3KF027枕芯（薄)745,450G65/c5 三维四孔45s*5s 10*面料颜色为白色 14.70 1*床位数*.K028枕芯(厚)70*5,650GT

49、65/c35 三维四孔 45s4s 1106面料颜色为白色17.01*床位数*1.129浴巾（黄）45,70*00纯棉32s/2,纱支2/2,吸水性好，色牢度3-级。颜色为黄色2.0 1*床位数*3K00浴巾(白）450G,70*0纯棉32，纱支32s,白度4.5级，吸水性好颜色为白色 22.05 1*床位数3KF031面巾（黄）120G，7035纯棉32/2, 纱支32s/2，吸水性好。湿磨牢度-4级，干磨牢度-5级,耐光牢度4级，日晒牢度3-级。颜色为黄色88 1*床位数*3KF02面巾(白)120G,70*纯棉32s/,纱支32,白度4级 吸水性好颜色为白色 5.88 1床位数*3F03

50、地巾350G,755纯棉3s/2，纱支s/，白度级，吸水性好颜色为白色 17.151床位数*KF04便笺笔长10.5CM,笔柄宽1.M笔柄为塑料，笔心为HB型铅笔笔柄颜色为白色，印有如家GO。.每间房1支KF03便笺纸1CM11.5CM0G颜色为白色,顶端印有如家LOGO,底端印有预定电话详情。 0.01 每间房许多于4张KF036便笺垫11CM*12.5CM皮革质地外包皮, 内部为纸板.颜色为黑色,底部2/3处印有HOMENN标志。.50 每间房1个KF拖鞋26号,原麻底厚0.CM。混纺无纺布，纸板夹层。鞋头部封口，颜色为白色,印有如家LOO。 048 单人房双,其他每间房2双KF038擦鞋

51、纸 混纺无纺布颜色为白色,印有如家LOGO。 06单人房1张,其他每间房2张KF03纸杯9盎司纸质颜色为白色，印有如家LO。.1单人房1个,其他每间房2个F040杯垫直径9CM圆形230G颜色为白色，印有如家OGO。 0.05单人房1张,其他每间房张KF杯托大号不透明塑料制品颜色为黄、绿两种。.6单人房1个，其他每间房2个F02茶包纸包.57，茶叶净重2G袋装绿茶茶包 .单人房1包,其他每间房2包K043牙刷长8M榆树丝刷头颜色为蓝、黄两种。.36单人房只,其他每间房2只KF44牙膏6(够使用次)锡管封口中华牌0.16单人房1只，其他每间房只KF45梳子135CM*M， 8.6G，圆头方梳。塑

52、料制品颜色为白色,印有如家LOG。 .13单人房1把,其他每间房把046香皂35G进口力士香型，长方形。一般香皂质地颜色为白色,外有塑料皮包裹,并印有如家OO。 .4每间房1块K07浴帽1.5丝厚度。包装*5.5CM塑料制品透明色，带透明塑料包装。0.1香皂KF048卷桶纸5(含纸芯）一般纸制品，芯为硬纸芯颜色为白色洁云0.541*客房数*30天*1.5F04碧海洗发沐浴露二合一色泽:白色香气:花粉花香粘度:.PH值:4.0-80泡沫:50包装规格：25L/桶一般质地浴液珠光白色/力士香型4KG/桶，4桶/箱, 请按整箱订36.00 F05大垃圾袋00CM*80M,3G,厚25丝聚乙烯颜色为黑

53、色 0.45*楼层数*30天*2F0小垃圾袋45CM*45CM，3,厚0.8丝聚乙烯透明色*客房数*0天*KF052淋浴房门推拉贴纸如家LOGO状垂直高度7CM,底边长7.C,最长边9.5M.塑料贴纸形状与如家LOG同，蓝底黄字。1.00*客房数KF05绿色环保贴如家LOG状垂直高度125CM,底边长4.5,最长边183M.纸制品通过塑封的纸制品, 黄底色带枫叶花边 460 *客房数KF54小心地滑贴20.5C*8CM纸制品通过塑封的纸制品, 黄底绿字4.0 1客房数055凉衣提示贴 KF056微笑大使评选卡如家LOGO状.垂直高度7CM，底边长7.4CM,最长边9.5CM一般纸制品颜色为蓝、

54、白两面色,形状与如家LOGO相同。1*客房数KF07来宾中意度反馈表297*2mm00g双胶兰色，轧车+背胶保持前台充足KF058电视机1寸，2KAZ桌置式银灰色外壳飞利浦1050.00*客房数F05电话机一般电话型号:HA0(7）P/T 颜色为黑色，电话机插座下沿距地300mm。西门子10.00 70.001客房数KF060台灯0白炽磨砂灯泡 黄色黑颈或红色黑颈。彩色灯罩带调光灯泡（飞利浦)200 1*客房数K06上网线1.5米、米、米铜线内心,橡胶外皮颜色为蓝色。质地必须柔软。4.0 / .0 / 001*客房数0服务指南三角架垂直高度19M,架面长16C,宽20,厚0.5.有机玻璃制品,

55、有铁环。外壳颜色为黄色，印有如家LOGO。内页为双层塑料透明薄膜 .50 1客房数K06服务指南内页14M*1.7CM塑料制品5*客房数K064请勿打搅、清理房间挂牌0.CM8.2CM，350G纸制品两面用，附带英文讲明。蓝色面为“清理房间”，黄色面为“请勿打搅”。 .85 1*客房数F05烟灰缸3.5寸仿骨瓷白色,无烟房不配烟缸。 1.101*客房数KF066皂碟1.*7.CM2CM, 长方形仿骨瓷白色 1.50 客房数K06衣架通用标准塑料制品黄色、绿色,每间房必须有两只黄色和两只绿色。1.34*客房数KF068防滑垫0CM*60CM橡胶制品镂空型，墨绿色。无底部无吸盘。1.00 1*客房

56、数KF9托盘（黑色) 黑色 1100 *客房数KF070托盘(象牙色) 象牙色11.00 1*客房数KF071客房挂画*5，0*5 2900 / 03客房数KF072垃圾筒70*80*30阻燃塑胶制品颜色为灰色 7.50 *客房数7工作车-21铁制南方5.00 1*楼层数大堂T1禁烟牌9*CM有机玻璃制品置于电梯内明显位置。 5.51*电梯数D02电梯框4.7CM61.C*1.5CM铝制品内容关于如家定房宣传、早餐及自助式商务中心。0.0 3*电梯数003如家单页207CM*9.7C157，双铜分店介绍及位置图。 0.08 保持前台充足004分店名片（80名片）9CM*55C30G亚粉黄底，蓝

57、色底边,印有预定中心电话，分店电话及分店地图。 0.0 保持前台充足DT05家宾手册10CM5.CM, 14页,大257,双铜详细介绍家宾俱乐部规则. 保持前台充足DT006家宾卡申请表0.7M*9.7C15G，双铜两面页.一面为申请表格,另一面为家宾卡活动概况,并配有家宾卡图样. 保持前台充足DT007来宾中意度反馈表29.7*21CM10G,双胶兰色,轧车+背胶 保持前台充足DT08微笑大使评选卡75*114CM20G双铜颜色为蓝、白两面色，形状与如家LOGO相同。保持前台充足DT0行李寄存牌172CM*7250G白底白版一式两联,均带有相同编号,中间有虚线便于撕开其中一联带有挂绳,用于连

58、接行李.009 保持前台充足DT010信封西式10G正面为白色,反面粘贴处为蓝色。印有如家LOGO。0163保持前台充足D011信纸A70G白色，印有如家LOGO。 0.05保持前台充足DT12房卡套12.8CM*9.5C, 单折页.0G，双铜双翻页,黄蓝相间,印有如家LOGO。 0.2 保持前台充足DT013临时入住登记单(内宾)15.520.5无炭纸制品2联4.3保持前台充足DT014费用支出报销单20*1170G联 1.50保持前台充足DT1收款单0*11701联10保持前台充足DT016维修通知单(编号7位)1319复写2联 2.00 保持前台充足DT17杂项收入转账单(编号7位)，发

59、票式样2011无炭3联 .5 保持前台充足DT18预收款收据(编号7位）,发票式样20*1无炭3联4.0 保持前台充足DT01交款单20*17G1联 50保持前台充足D020清扫职员作单2.5*1701联2.55 保持前台充足DT01每日房间报表20*17.5无炭2联430 保持前台充足DT02团体订房单2.5*15.5701联 1.50 保持前台充足DT023散客订房单22.*15.570G1联 1.50 保持前台充足DT024物品借用单1CM*6CM,70G2联 保持前台充足DT25换房单M6CM，70G2联保持前台充足DT02来宾留言单15CM1CM702联 保持前台充足DT27前台交接

60、班记录A401联.9 保持前台充足D02值班日志记录本A470G1联（正反）3.54 保持前台充足DT29保险箱登记卡12M16.7CM300G双铜正反两面,带有红色编号. 保持前台充足DT030小灯牌 有机玻璃制品置于明显位置，夜间常明。 .001总台数T01来宾意见箱塑料制品黄色,贴有使用讲明。15.01*总台数D032任取架 塑料制品立式、透明.0 1*总台数DT033挂钟型号389圆形,白底黑针,暗红木色外圈。金钟宝68.0 1*总台数D034大堂挂画5*5 金色画框,画面颜色和气，内容抽象。82.00 依照总台大小配置1至2个DT03电子门卡.4c*8.5c塑料材质，内镶金属芯片一面