顾客的购买心理与行为

1、顾客购买心理和行为一、顾客的购物心理（一）、求实心理购买风格：购买家具时，只注重家具的质量，不注重家具的外观。顾客类型：此类顾客一般收入较低，支付能力不高，或是一些中年顾客。选购家具：他们偏重选购中低档、大众化的家具，购物时比较谨慎，挑选时比较认真，不易受到社会潮流和广告宣传的影响。推销：特别耐心、仔细、百挑不烦。1（二）、求廉心理购买风格：购买家具时，对家具价格特别敏感，专门选择便宜家具。顾客类型：此类顾客经济收入、支付能力不高，有些收入不低，但有节俭习惯，希望少花钱多办事，对家具价格升降十分敏感。选购家具：偏重选购特价、促销、和积压处理的家具。推销注意：侧重介绍同类家具之间价格的比较，使顾

2、客感到你推荐的家具相比之下，确实经济实惠。2（三）、求名心理购买风格：追求名牌家具，借此来显示自己富有的地位。顾客类型：此类顾客一般收入较高，支付能力较强，中青年居多。选购产品：选购家具时，只认名牌，往往要最好的家具，不在乎价格的昂贵。推销注意：态度要诚恳，特别注意忍耐，切勿因为顾客的过分自我炫耀而流露出不满情绪，迎合他们的虚荣心，尽量向他们介绍豪华、高档、名贵的家具。3（四）、求美心理购买风格：喜欢追求家具的欣赏价值和艺术价值。顾客类型：文艺界、知识界人士、有一定的社会阅历、较强的文化素质和欣赏水平。选购家具：此类顾客对家具价格的高低有时不太讲究，注重家具对人体和生活环境美化和装饰作用。推销

3、注意：导购员要有一定的文化素质和艺术欣赏水平，工艺品、字画和装饰方面的知识，有一定欣赏能力。4 中国人爱美，所以，销售人员给人的第一印象很重要。中国人重感情，所以，销售要注意人与人的沟通。中国人喜欢牵涉交情，所以，你也要和你的客户交情哎呀，小王啊，是你同学啊，他是我邻居啊 ，这样关系可以立刻拉近。中国人习惯看脸色，表情都写在脸上，所以，你要注意察言观色。中国人喜欢投桃报李，所以，一定要懂得相互尊重。5 中国人爱被赞美，所以你要逢人减岁，逢物加价。中国人爱面子，所以，你要给足你的客户面子。中国人不容易相信别人，但是对于已经相信的人却深信不疑，所以，销售最重要的是获得客户的信任。中国人太聪明，所以

4、，不能被客户的思想带着走，销售的每个环节由谁来主导，决定了最后是否能成交抑或你被客户拒绝。6二、顾客的分类和接待技巧探价和了解行情的顾客结伴同行的顾客目标不明确的顾客带孩子的顾客见多识广的顾客慕名前来的顾客犹豫不决型的顾客慎重的顾客沉默的顾客好讲道理的顾客（11）聊天型顾客7看听问想8三、顾客购买与导购服务的对应策略购物时顾客心理阶段变化的AIDTAS（爱的踏实）法则阶段排序内心感受阶段特点关键点第1阶段咦，这是什么？开始注意商品注意Attention第2阶段这个看起来不错对商品感到兴趣兴趣Interest第3阶段如果放在我房间里应该不错联想使用情况联想association第4阶段我想要一个

5、对商品产生欲望欲望Desire第5阶段虽然想要，但其它也许更好比较商品价格比较Compare第6阶段嗯，就这个吧，觉得还不错信任导购或商品信任Trust第7阶段请给我这个吧决定购买消费Action第8阶段不错，消费得值，买到了好东西对商品使用价值和售后服务的认可，感到满意满足Satisfaction91、 注视留意阶段当顾客想买或随意浏览时，出现了感兴趣的某款花色时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、床品陈列以及各种宣传资料、pop的摆放等等。从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的床品，而导购员又不能引起顾客的注意，那么购

6、买过程即告中断;倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。因此，当有顾客进入展场时，导购员应立即主动地向顾客打招呼，同时结合成品的演示用适当的询问来了解顾客购买意图。102、 感到兴趣阶段当顾客驻足于我们的床品前或是观看产品演示时，可能会对床品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，同时可能会向导购员问一些他关心的问题。顾客的兴趣源于两方面：床品(品牌、广告、促销、pop、画册等)和导购员(服务使顾客愉悦)。这时导购员可以尝试了解顾客的基本信息，并从顾客感兴趣的产品、说话的语气，结合穿着打扮对顾客进行初步判断，并就其感兴趣的产品进行详细介绍，尤其是强调拥有此

7、商品可以享有的利益。113、 联想阶段顾客对我们的家具产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中联想到“此床品将会给自己带来哪些益处?能解决哪些困难?自己能从中得到哪些享受?”顾客经常会把感兴趣的床品和自己的个性及卧室色彩联系在一起。“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对床品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段-“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。因此，在顾客选购床品时，导购员应灵活使用各种方法和手段(如公司的画册、宣传资料DM、vcd)适度地帮助顾客提高他的联想力，仔细描绘顾客感兴趣床品的优点，并观察顾客对那一

8、款产品特征更感兴趣，以此发现顾客喜好。124、 产生欲望阶段产生联想之后的顾客，接着会由喜欢产生一种将床品占为己有的欲望和冲动。当顾客询问某款床品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。因此，导购员要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。同时，导购员可以把商品演示给顾客看，并让顾客接触此商品，以强化他想拥有的感觉。135、 比较权衡阶段上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择;也可能会到其它店去比较同类产品;还可能从店中走出去，过一会儿(也可能是几天)又到本店，再次注视次床品。此时，顾客的脑

9、海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类床品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析(比较的内容包括床品的品牌、款式、花色、性能、用途、价格、质量等)比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后又了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。也许有些顾客在比较之后就不喜欢这款床品花色了，也许有些顾客会购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导购员表现的最佳时机-适时地提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。导购员可以把一些可以验证商品的证据，如我们这些款式及花色都是公司的专版设计、老顾客的购买资料等展示给顾客看，并根据顾客的实际需要提出建议，让其感觉到

10、着款产品是最适合去购买的。146、 信任阶段在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求(询问)导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此家具产生信任感。影响信任感的三个因素：(1) 信任导购员 导购员的优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感。 顾客对导购员的专业素质(家具专业知识)非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。(2) 信任商店(经营场所) 大多数顾客比较注重卖场的信誉。 大多数顾客购买家具都喜欢到品牌专卖店。(3) 信任产品(制造商) 年轻顾客多喜欢名牌及流行时尚的床品。 品牌企业值得信赖。在顾客即将产生信任的阶段，导购员的

11、药用更亲和的服务态度介绍专业知识(如何选购床品、如何布置房间等)，并对卖场的信誉和产品品牌等加强宣传，使其产生信任感。此时导购员还可以通过给予一定优惠刺激，“今天买还可以享受一个礼包”或者以“这款产品最近销量比较好，库里不多了”促其尽早下决定。157、 决定行动阶段当顾客对商品产生信任后，便进入决定购买阶段，这时顾客会说：“小姐，库房里有新的产品吗”、“什么时间可以送货”、“可以用信用卡支付吗”等语言，导购员可以因势利导，用总结性的语言，如“这款花色的产品您买是很划算的，回去您家里人一定会高兴的”“您真有眼光，这是今年最畅销的花型”等让顾客感觉到自己做出的选择时正确的。在顾客同意购买决定还不是

12、购买过程的终点。168、 满足阶段顾客做出购买决定还不是购买过程的终点。导购员应把顾客的愉悦离店看作是销售的重要环节，而不应顾客交了钱就对顾客不管不问，要让顾客得满足感一直持续到离店之后，因此导购员应自始至终保持诚恳耐心的待客原则，直到将顾客送出门外。这时顾客的满足感来源于买到了称心得物品和享受了温馨的购买服务i，满足称为购买过程的满足。还有一种满足时顾客使用的满足，其主要有三种，一是买床品本身的使用属性给顾客带来的价值享受;二是家人朋友对其所购买床品的表扬;三是所享受的床品花色给她的卧室带来温馨。这种使用后的满足影响着顾客的重复购买率，更对口碑传播有深刻的影响。17（二）导购服务的8个对应策

13、略对应于顾客购买心理的8个阶段，导购员也有相对应的步骤，如下图注视留意感到兴趣联想产生欲望比较权衡信任决定行动满足待机初步接触商品提示了解顾客需求商品说明顾问式积极推介解答疑问建议购买成交出售连带品欢送顾客18（三）导购对应策略的列表说明阶段变化顾客消费心理过程中导购员的任务第1阶段注意等待接近顾客的机会；第2阶段兴趣把握机会向顾客说话；第3阶段联想简洁说明商品的特，描绘商品的好形象第4阶段欲望发现顾客的喜好，推荐适合的商品；实际演练，说明实例；第5阶段比较以各种角度说明比较；对顾客的询问作适切的回答；第6阶段信任以资料和实例获得信赖；建议购买；第7阶段行动以总结的技巧促使顾客下决心；办理交易

14、手续；第8阶段满意欢送顾客、售后服务、回访。19导购礼仪20在家具导购服务工作中，导购员热情的工作态度、得体的举止、规范的礼仪从小处讲代表着自身的形象和素质，从大处讲代表着服务形象和企业形象。形象是什么？形象就是外界对个人、企业的印象和评价，包括知名度和美誉度。一位知名企业的老总曾这样定位形象问题，他说，形象就是宣传；形象就是效益；形象就是服务；形象就是生命；总而言之，形象重于一切。社会生活中，每个人、每个企业都希望给外界留下良好的印象和评价。21一、态度热情（一）待客态度自然热情 顾客从进店到出店的过程中，顾客会通过以下三个步骤来评判导购员态度好坏：第一步：进店有迎声 当顾客走进店面内后，导

15、购员首先要积极的用清晰、热情的声音向顾客打招呼，要做到顾客进店后“进店有迎声”。22“进店有迎声”到底怎么迎？1、问好式 当顾客进店时，导购员的一句主动问侯语会让顾客放松，有一种宾至如归的感觉。 切忌：导购员在向顾客问候时漫不经心，应付了事，机械式，好像没有睡醒似的情形，让人听了，感觉很不舒服，这是的问候还不如不问侯。所以，问候时“要么用真诚、热情的语气来问候，要么就闭嘴”。 经常使用的语言如： “欢迎光临欧瑞家具！”、“您好！” 、“请进！”、“早上好！”232、放任式 有些顾客喜欢自己看，不希望被别人打扰，这时，可以请顾客自由参观，并对顾客说：“不好意思打扰了，请随意，如果需要帮助的话，请

16、随时找我。”表明很乐意为其服务，让顾客感觉被重视。3、插入式 若顾客到来时，导购员没有机会打招呼，则可以在随后有机会时插话，表明服务意愿。如：“你好，不好意思，刚才我在给其他顾客介绍，请问您需要帮忙吗？这是最新款家具，我可以打开给你看看。”24第二步：问有答声 顾客到店内之后，肯定是想了解家具知识，十分需要导购员的帮助。大部分顾客是比较感性的，不是完全理性的。一般进店后先巡视一圈，找到兴趣点，站在那里盯着看一会儿，然后就要开始发问了。 导购员的服务态度一定要友好真诚，表情自然热情。不要爱理不理，表情生硬，做到“问有答声，有问必答”，但也不必主动攀谈。有问必答不仅指在卖场，实际上只要是进入区域的

17、顾客无论他问什么问题，是不是和家具有关的，都要热心回答。回答顾客询问时要注意几点：251、语速要慢，不要一口气说完。要留时间观察顾客的情绪，多看顾客的反应。很多时候，我们进店里买东西都是被导购员热情的、滔滔不绝的介绍吓跑了。2、也不要挤牙膏式的，顾客问一句你答一句，顾客本来想了解更多的内容，但他不了解家具的具体情况，不知道问什么，希望你主动介绍，结果你回答一句没下文了，顾客会觉得你不热心。263、要保持谦恭的态度，有时候说话的态度比内容更重要。国外有句谚语说：“出自肺腑的语言，才能触动别人的心弦。”4、说话语气要委婉。有些话直接说比较生硬，如果加上一些委婉的语气词，让语气软化一些，顾客就会愉快

18、地接受你的信息。27第三步：离去时有送声 就是讲善始善终，聪明的导购员对顾客的态度：买和不买一个样、进门出门一个样、熟悉不熟悉一个样，都要给顾客如沐春风的感觉。1、顾客离开时要主动说：“某某您慢走，欢迎再来！”2、顾客可能只是来转转，或者看半天没有决定买你的，你也要感谢顾客的光临。3、顾客走时要送到门口，帮顾客拉开门，目送顾客走远不再回头，再转身回来。4、如门口有台阶，要提醒顾客小心行走，尤其是雨天及雪天。5、即使顾客不选购您的产品，也不要表现出不满或说一些难听的话语，你也必须表现出高兴的样子，可欢迎他下次再来。28（二）工作姿态认真忙碌 一般来说，顾客对一个柜台的第一感觉如何，一方面取决于整

19、体的布局安排、整洁卫生以及导购员在工作时的姿态，当进到店里面之后，看到导购员们都在忙碌地工作时，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客愿意走近这种生机盎然的店中。 同时，当导购员的注意力集中在其他事情上时，比如：导购员正在接待其他顾客、正忙着填单、正忙着擦拭展台和现场摆放的家具等，顾客看到你很忙，会觉得店里有生气，而且觉得自己在这时不会受到强迫推销的压力。相反，如果导购员是如下的这些姿态：站着或坐在柜台前，神情麻木、无所事事、无精打采、愁眉苦脸，或者导购员互相聊天、打扑克、旁若无人，顾客会觉得没有生趣，认为店里很久没有人光顾了，很久没有卖出产品了。29（三）举止优雅愉悦享受 不管商品如何优秀，如果

20、导购人员的语言、态度、行为粗鲁、傲慢、轻率，都会使顾客产生不愉快的感觉。比如下面导购员的行为，会让顾客产生很不愉快的感觉。不仅显得导购员缺乏基本的素质，而且降低了产品在顾客心中的档次。如：顾客问：“这张床有什么优势？”导购员：（用脚踢踢床腿，代替用手指点）说：30（四）营造气氛自然舒适 顾客在店里购买家具时，既不喜欢无人理睬，受到冷落；也不喜欢被人紧盯，受到监视。所以，导购员必须营造出一个既有生机活力，又不让人感到窘迫的购买氛围来。31二、仪表整洁淡雅 作为优秀的导购员，会保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方的着装，表现出稳重高雅的言谈举止，他的仪表能够感染顾客，使他们产生购买的欲望。保持整洁的仪

21、表要做到以下三个方面：321、利索淡雅 俗话说，远看头，近看脚，不远不近看中腰。当顾客走进店里时，首先注意到的是导购员的发式。要求导购员的发式：男导购员头发要前发不过眉、后发不及领、侧发不掩耳； 女导购员头发最好束起来，不要披散头发，长发披肩固然很美，但要分什么场合，面对顾客，长发一甩一甩，女顾客会觉得你有炫耀卖弄之感，男顾客呢，没准被你甩晕了，半天没听进去你在讲什么。另外长头发披散会给产品演示、帮助顾客搬运拆装等带来不便； 女士可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下个清新淡雅、赏心悦目的视感。332、仪容整洁 衣服上不要有头屑。先理好头发然后着外套，防止头皮屑掉在衣领上、肩上。一片两片三四片，掉在背上真难看；要勤剪指甲勤洗手，细节更能代表你；要及时修面，保持脸部干净，朝气蓬勃感染人。343、穿着素雅 具体来说必须做到“三不要、三要”：不要花枝招展，要统一制服 导购员的工作，属于服务性质。故不宜打扮得过于花枝招展，以免引起顾客的反感； 导购员的着装，应以素雅洁净为宜，最好统着制服，并佩戴工作牌，以利于树立品牌形象和顾客监督。35不要性感着装，要庄重大方 导购员在营业时间，不能穿花里胡哨的衣服，或奇装异服； 女士不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。不要发屑遍肩，要保持卫生362、激情助燃成功1、