呼叫中心桌面云解决方案

1、桌面云呼叫中心解决方案解决方案概述呼叫中心桌面云解决方案是一个面向各行业呼叫中心场景推出的开箱即用的桌面云解决方案，旨在加强各行业在呼叫中心应用环节的数据安全管控，并有效提升坐席利用率和坐席绩效。众所周知，云计算已是当今信息技术不可动摇的发展方向，云计算带来的信息技术行业的变革，加速了信息技术的深度应用，并且让信息技术更为易用；但纵观传统云计算架构，往往存在组件繁多、架构复杂、部署与后期成本较高；基于上述问题，创新的推出了云融合技术平台。右图是云融合架构的逻辑架构图，云融合技术融汇了当今业界主流的技术平台，包括如下几个核心技术：内嵌式的超融合内核：众所周知，超融合技术已成为当今业界基础架构的主

2、流发展方向，超融合技术大幅降低了云计算的部署门槛，使用通用 X86 服务器即可构建云平台，并可充分利用服务器自身的计算与存储资源为云应用提供充足的能力，有效的消除了对于传统集中 SAN 存储的依赖性，降低了整体方案的投资成本。分布式部署与管理架构：云平台引入大规模计算环境中较为成熟的分布式架构技术，该技术有效的消除了传统架构中的集中管理节点的安全风险，转而采用冗余度、弹性更高的分布式管理架构；分布式架构采用美国斯坦福大学著Raft 分布式算法理论，有效确保分布式集群环境下，服务器发生故障时能以最短的时间进行集群重构，实现故障转移，确保平台的业务连续性。iConn：众所周知，传统桌面云产品组件繁

3、多、部署复杂，从而导致系统部署和运维困难；着眼于企业桌面管理人员少、运维压力大的实际现状，创新的将云平台和桌面云产品进行了高度融合，通过微服务技术将桌面云嵌入到云平台中，实现从底层架构到上层桌面管理门户的完全融合和统一；其核心价值在于：桌面云做到了真正开箱即用，管理员仅需一个门户即可轻松进行所有的管理运维工作。Liberty：该技术可为关键桌面场景提供多副本保护机制，以在服务器出现故障时，快速恢复用户原有的桌面环境，确保关键用户桌面的业务连续性；为了适应企业不同的桌面保护策略，Liberty具备独特的按需伸缩技术，这包括按需保护和动态伸缩两个特征；按需保护是指管理员可根据用户重要性决定是否给予

4、其桌面保护的权利，以避免不必要的资源浪费；动态伸缩指 Liberty 可纵向扩展和横向扩展，包括 Liberty 服务器内的硬盘及服务器台数均可根据项目实际存储需求按需配置和灵活扩展。精细化的安全策略管控：桌面云针对数据安全高度敏感性的特征，安全管控集中在数据输入与输出环节的控制上，桌面云支持对各类型外设进行分类控制或具体设备指定的黑白名单管理策略，通过不同策略的灵活组合，匹配具体的用户群组，从而实现精细化、层次化的安全策略管控，很好的满足数据安全管控的要求。桌面云桌面屏幕录像行为审计：对于桌面的审计来说，传统的做法通常以操作日志为主要审计手段，但该方法往往存在大量的杂乱信息，难以甄别，追溯困

5、难；桌面云内置桌面云屏幕录像审计功能，可以对用户桌面的操作通过录像实现操作过程的记录，后期可直接回放操作过程，审计结果形象、逼真，追溯效率高，甄别直观，是行为安全审计的有力帮手。屏幕水印形成安全威神力：PC难以管控用户通过拍照造成的数据泄露行为；对此，桌面云引入屏幕水印功能，屏幕水印根据用户在桌面环境中的唯一特征标识的组合，并将其虚化并展现于用户屏幕上，从而使得拍照后的屏幕留下这些唯一标识；一旦屏幕拍照外泄，可轻松通过这些水印表示追踪追溯并追究具体人员行为责任。应用场景介绍方案优势特点提升安全性，避免敏感信息外泄：呼叫中心往往存在大量的客户信息；而坐席人员流动性又比较大，信息安全管理是NSP协

6、议实现了桌面到终端的虚拟化展现，使得数据在未许可的情况下仅能在虚拟桌面中访问，加上内置的外设安全策略，实现了数据在受控的情况下输入输出，确保数据安全；此外，结合内置的屏幕录像和水印功能，能够形成良好的安全威慑力，在意识形态上防范数据盗拷及泄露客户资料的行为。虚拟工作空间，提升协作效能：通过提供企业文件的管理，实现坐席人员在虚拟桌面环境下的快速交互、文件交换， 提升业务协作能力桌面云降低运维压力，提高业务连续性：桌面云提供标准化桌面模板功能，新员工上线可通过模板秒级发布桌面，快速上岗；针对标准化桌面场景，桌面云提供了无状态桌面技术，使得桌面环境能够根据需要自动重置，降低了维护工作按需快速扩展，快

7、速满足坐席增加需求：桌面云线性扩展能力，使得新业务人员上线，仅需快速增加服务器即可满足用户扩展需求，免去了复杂的架构设计，快速满足业务需求远程客服，轻松扩展第三方外包及居家坐席：随着企业业务发展，越来越多呼叫中心建设转向外包和居家，但随之而来的是安全、协作、管理问题；桌面云具有良好的网络适应性，可以轻松将桌面远程传递到外包及居家环境，在确保数据不落地的前提下，确保呼叫中心业务的正常进行，并且无需复杂部署，具备快速上线及伸缩的能力。方案架构概述本方案由以下几部分组成服务器iConn 桌面云服务器承担用户桌面虚拟机的运行，提供所需的CPU、内存及存储资源，服务器之间使用心跳线互联以确保故障自动发现

8、；用户可通过 PC、瘦客户机，通过有线/无线局域网等网络接入访问。Liberty 桌面云保护服务器为用户提供桌面数据多副本保护， 当某台 iConn 服务器出现故障时，其他服务器可从 Liberty 上重新恢复故障虚拟机，继续对外服务，确保用户连续性；注意：该部分为选配；上述服务器均可实现横向按需扩展。网络设施该部分由三个网络组成，建议使用 1GbE 或以上的网络。心跳网：该网络连接所有服务器，实现服务器之间的健康检查、故障发现、故障转移等功能业务网：该网络主要用于虚拟桌面访问券商后台业务系统之用，该网络与前端对外的桌面网隔离，确保数据安全桌面网：用于连接最终用户终端设备，最终用户可通过广域网

9、专线、Internet 或 4G 网络进行访问，此网络仅传输桌面屏幕变化量，没有真实数据传输，并且使用 SSL 加密传输。Liberty 数据保护组件，则将增加数据保护网，该网络用于将前端桌面实时变化的数据同Liberty Liberty 2 3 副本的保护，并在发生故障时，通过该网络将副本数据恢复到其他服务器10GbE 或以上的网络。桌面云软件版本选择软件版本选择需要根据实际用户需求决定；在一般的应用场景下，通常会将用户个人数据集中外置存放到企业已有文件存储设施中（NAS），同时，对于桌面应用环境要求统一化，如坐席用户，通常采用无状态桌面，在这种需求下，可iConn 标准版软件；桌面云建议软

10、硬件配置集中式部署模式（100用户示例）类型配置参数数量备注CPU：E5-2640 v4(2.4GHz/10-core/25MB) * 2内存：256GB每台服务器建议承载 50 用户，每iConn 服务器内置存储：480G SSD*2 + 6 块 2TB (7.2K) SATA 硬盘3 台增加 30 用户相应增加一台服务RID（2GB缓存含电容）器。网络端口：2 端口千兆以太网 + 2 端口万兆以太网Liberty 服务器(选配)CPU：E5-2620 v4(2.1GHz/8-core/20MB) * 1内存：64GB内置存储：480G SSD*1, =3 块 2TB (7.2K) SATA 硬盘网络端口：2 端口千兆以太网 + 2 端口万兆以太网3 台至少 3 块 SATA 硬盘或以上；整体 SATA 硬盘容量至少为 iConn硬盘总容量的 2 倍瘦客户机 (选配)100 台显示器 (选配)100 台键盘鼠标 (选配)罗技（Logitech）MK120 键鼠套装 黑色100 套桌面云软件 iConn 虚拟桌面管理界面软件（企业版/标准版）100 并发用户许可安装实施服务含整套系统的安装实施以及相应的培训1 次行业成功案例95530 承担着东航大多数票务、客诉服务业务，我们对平台