金蝶客户关系管理解决方案

1、.myzhiku 培训管理资料大全 整理：.；myzhiku 培训管理资料大全 整理金蝶客户关系管理处理方案方案概述 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)，其中心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和协作同伴)作为最重要的企业资源，经过完善的客户效力和深化的客户分析来满足客户的需求，保证明现客户的终生价值。客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，经过向企业的销售、市场和客户效力的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪效力、信息分析的才干，使他们可以协同建立和维护一系列与客户和生意同伴之间卓有效果的“一对一关系，为客户

2、提供更快捷和周到的优质效力、提高客户称心度、吸引和坚持更多的客户，从而添加营业额；另一方面那么经过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业运营本钱。客户关系管理的实施，要求以“客户为中心来构架企业，完善对客户需求的快速反响的组织方式，规范以客户效力为中心的任务流程，建立客户驱动的产品/效力设计，进而培育客户的品牌忠实度，扩展可盈利份额。面向生长型企业的客户关系管理处理方案金蝶 CRM整体定位于为生长型企业提供完好的客户关系管理处理方案。金蝶 CRM的产品市场定位于优先满足中小企业CRM复杂运用和大中型企业CRM的中端运用，逐渐向部分行业的高端运用浸透。金蝶CRM产品运用定位于主要适宜工程进程型、

3、客户管理型的各类企业。金蝶 CRM偏重于运营型，分析型CRM，并可以和协作型CRM良好地集成运作。产品设计思想 系统架构图金蝶CRM支持以上两大类型的运用需求，可经过数据仓库将CRM数据进展深度分析，并可与其它业务模块的信息进展集成，支持战略制定及建模预测。设计理念IBM曾经对全球企业进展调查，目的是要了解：在进入21世纪的同时，企业首席执行官和高级主管终究在思索什么问题？结果发现，目前企业的首席执行官他们在思索，在本身与竞争厂商的产品日趋类似的情况下，要如何继续吸引顾客并维持企业的生长。传统上的差别化根底，如产品功能或本钱，曾经愈来愈不明显，因此他们在寻觅新的方法，以坚持对目的市场的吸引力，

4、他们希望更加接近顾客，并且把顾客一词加到企业的愿景和使命当中，大部分主管都希望能发明出更加顾客导向的企业文化与企业愿景，但是他们也指出，无法在企业中制定这样的战略，也很难加以制度化或可操作化，大部分的人都缺乏实现使命或愿景的系统方法和实施框架。企业绩效管理Business Performance Management就是管理者经过一定的方法和制度确保企业及其子系统部门、流程、任务团队和员工个人的绩效成果可以与企业的战略目的坚持一致，并促进企业战略目的实现的过程。BPM贯穿企业短期方案、中期规划、长期战略，蕴含当今世界最先进的管理工具与方法，经过全方位的企业绩效管理循环来协助 企业实现战略管理。

5、在客户价值发明的过程中，BPM同样是指点提升客户绩效和协助 企业顺利实现客户导向战略的有力的工具，是联络企业战略与执行的桥梁。它经过一组全球普遍采用的工具和方法，来辅助企业正确地制定战略，并将企业战略逐渐分解为部门和个人的关键绩效目的Key Performance Indication，简称KPIs，制定相应的行动方案，在执行过程中进展有效监控，并协助企业恰当地调整战略。基于BPM的客户绩效管理系统：全面贯彻BPM中心思想，提供一套流程与方法管理客户绩效，协助 企业顺利实施CRM战略。经过对客户360度全方位管理，识别企业现存和潜在的大客户，对其进展全生命周期管理，优化客户体验，提升客户价值。

6、协同市场、销售、效力流程，提升任务效率，降低客户开发和管理本钱。经过BPM确保战略实现制定企业战略目的要平衡企业营销目的、市场时机和企业现有资源，确保企业战略目的的可行型。经过金蝶CRM将企业营销战略与CRM管理各项业务有效结合，使客户绩效管理任务更具操作性，真正促进客户绩效的提升，确保企业营销战略的实现。采用平衡记分卡协助 企业制定及落实企业战略处理问题 金蝶CRM整体处理 与金蝶ERP严密集成，提供市场、销售和效力全面处理方案。全面覆盖市场、销售、效力的完好业务过程。在市场营销模块，从市场活动的制定，目的客户群确实立，市场活动的执行，市场费用的监控，市场活动的评价到产生销售线索；销售线索进

7、入销售模块，从商业时机确实认，客户决策关系的分析，伴随着商机阶段的有效推进，从产品报价、商务洽谈到合同签署，完成了售前阶段；从订单执行、发货、安装调试、收款构成交付客户的商品，完成了售中阶段；售后效力阶段，针对销售出去的商品进展售后效力，从客户效力恳求、产品维修到客户称心度调查，覆盖企业全部效力过程。功能强大柔性定制才干：业务对象自定义；顺应流程重组，能顺应业务变化、机构变化、客户变化等引起的流程变化。集团权限体系：支持集团式组织架构和集团式权限管理，支持上下级权限体系和岗位分工以及团队任务的一系列权限的要求。强大音讯机制：信息智能推送、信息找人，自动EMAIL、手机短信提示。协同任务平台：信

8、息共享，业务流程自动流转，提升任务效率。技术先进，贴身运用技术先进：基于J2EE，客户端纯阅读器操作；支持多平台、多数据库、多言语；支持离线、无线运用。满足生长性企业不同阶段的运用需求全面支持数据操作层、管理控制层和决策分析层面的管理需求。客户资源的集中、一致管理：客户是公司重要的资产，客户资产集中一致管理，处理了销售人员占有关键客户资料的问题；全方位提供客户360度全视图，更好的为营销、销售、效力环节效力；经过客户价值分析，找出公司的黄金客户，使公司为其提供个性化的效力，提升客户称心度和忠实度；经过对客户生命周期管理，可以清楚的了解客户价值的变化，更有针对性的为客户提供不同生命周期阶段所关注

9、的产品和效力。销售、效力、营销人员共享客户信息，减少信息断点，节省了很多花在客户信息搜索时间，提高任务效率；快速提升团队销售才干：经过制定公司一致的、规范的销售流程，规范销售过程；销售人员在规范的销售流程和强大的销售知识库的协助 下迅速提高销售才干，提高销售胜利率；销售管理人员可以有效的监控销售团队的销售时机，提升团队的销售才干；经过对销售时机的分析、预测和评价，可以及时了解到销售情况，从而有效的达成销售目的；运用一致的销售工具，提升任务效率，销售人员不用花很多时间整理客户信息；经过设置销售审批流程，可以有效的监控销售价钱。 快速提升效力才干和效率：效力人员可以看到全面的客户销售、效力信息，更

10、加有效的提供效力；提供效力知识库和产品缺陷库，迅速提升效力人员的效力技艺；各任务人员对客户更全面的了解，从而可以对各种客户效力恳求作出快速反响，减少客户的等待时间；规范效力流程，长期地、不断地培育客户称心的阅历，表达企业效力质量的一致性，可以大幅度提升客户称心度；可以及时了解到效力商品的保修期或效力到期日，添加效力收入；利用CRM系统所掌握的客户资料，在适当时候自动提示发出一些客户关怀活动；提升市场营销活动的有效性：市场营销人员经过对客户市场的分割和行为预测，使各种促销活动更有目的性，减少了花在营销支出上的冤枉钱；市场营销活动过程的全方位管理，和营销费用的有效监控。市场情报的全面搜集、分析和评

11、价；竞争对手信息的全面管理，有助于在营销、销售过程中打击竞争对手；实现更加有效的市场营销活动，准确定位目的客户群，提升交叉销售和增值销售的才干。典型运用流程 客户关系管理系统主要业务功能由客户管理、销售管理、效力管理、市场管理、商业智能分析、客户在线、离线运用等业务模块组成。在这里就以图示方式对金蝶客户关系系统运用的几大主要功能进展引见：客户管理在CRM系统中客户是一个广泛的概念，凡是接受产品或效力对象就是客户。客户按类型可以大致分为以下几种： 消费客户：企业产品或者效力的直接消费者，又称“终端客户。中间客户：购买企业的产品或者效力，但是他们并不是直接的消费者，中间客户典型的例子是销售商。公利

12、客户：代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或者间接从企业获利中收取一定比例费用的客户。典型的例子是政府、行业协会、媒体。金蝶CRM客户管理实现了客户的360度全视图管理，包括客户根本信息、客户接触信息、客户买卖信息和客户价值分析以及客户全生命周期的管理。客户管理客户包括潜在客户的信息档案，客户包括中间客户代理商、经销商和终端客户。细分客户是指具有类似的购买需求、态度和行为的客户群体，经过客户细分、客户属性的定义，可以对客户进展精细化管理。客户产品库存对于经销商渠道管理，需求销售人员定期访问客户，了解经销商销售产品的购销存信息，这样可以及时了解到整个市场分销链上的产品销售情况。客户接触管理管理

13、客户的接触活动，包括客户访问活动、客户费用、客户赞扬/效力恳求、客户产品维修、客户称心度等。客户买卖管理管理客户买卖信息，包括客户的线索、商机、报价单、合同/订单、购买商品等。客户价值管理根据细分客户的特点，建立针对细分客户的价值模型，设定价值模型中的评选项评选项可以根据客户的需求添加的权值，然后根据客户价值模型计算客户价值，构成客户价值金字塔。 客户生命周期管理根据细分客户的特点，建立针对细分客户的客户生命周期的模型，每一种生命周期模型可以划分多个阶段，可以定义每个阶段提供客户关注的产品和效力活动。 客户关系的维系和拓展经过客户价值计算找出潜在的价值客户，然后制定客户接触活动方案，销售或效力

14、人员可以按照活动方案，进展客户访问，继续推进客户生命周期阶段，从而提升客户价值。销售管理销售管理在对客户信息全面管理的根底上，实现了从线索?商业时机?销售阶段?产品?合同?订单?合同订单执行？收款等销售业务全过程程的管理。强大的销售方案制定集团的年度销售方案，可按月、周分解到部门、业务员以及产品和分销商等。进展集团、分公司、部门等多层次的销售预测分析，了解销售方案执行情况。销售漏斗预测运用销售漏斗可以有效的监控销售过程，坚持销售漏斗里不同阶段潜在客户的数量，可以有效消除在销售过程中的大起大落景象，即所谓的销售过山车景象。经过销售漏斗估计未来销售额，根据销售过程的转化率，可及时提示补充足够的线索

15、和商机。完好的售前过程管理销售线索可实现和市场模块的无缝衔接，传送销售线索。销售过程可实现从线索商机商机阶段推进报价合同/订单收款的整个过程。线索转化为商机的过程中，可恣意设置条件进展审核，在商机的跟踪过程中，可全面了解相关客户、联络人、竞争对手、知识库等方面的信息。订单完成后可实现和效力模块无缝衔接，实现市场-销售-效力过程完好的任务流程。 完好的订单的执行过程，实现与ERP的无缝衔接订单中包括交货、收款方案，及相应实践交货和收款记录，全面反映了订单执行过程。针对直接建立的订单有完好的订单审批过程。订单执行完成后，合同订单信息将提交给效力模块进展日常效力管理。全面的销售考核销售考核包括日常访

16、问客户的考核和销售业绩的考核，系统提供销售佣金的计算功能。效力管理金蝶效力自动化可以共享销售自动化的客户/联络人、商品、合同/订单等信息；其主要具有客户关怀、客户称心度、工程效力、效力恳求、客户赞扬、产品维修、产品缺陷等效力管理功能。经过效力自动化可实现“一对一的客户效力，为特定的客户进展个性化效力。完好的效力工程过程管理，实现和销售模块的无缝衔接针对重点工程、大型工程、合同订单签定后的工程实施过程系统集成、软件等行业，提供了分阶段的工程实施效力过程管理，合同签署后，销售部门建立客户效力恳求，通知效力部门进展工程效力，在每一个工程效力实施阶段设置了目的、活动和要求的结果，并把实施阶段与合同的收

17、款有机结合起来，有效实现销售与效力严密集成和义务协作效力模块。商品管理对已销售的产品，系统自动生成商品，纪录该商品的客户效力对象以及商品的保修类型和保修期，可以对商品进展系列号单品跟踪，已备效力人员对售后商品进展跟踪效力。可以对商品的维修历史记录进展跟踪。客户效力恳求/赞扬管理纪录客户的效力恳求或赞扬，并对效力恳求进展分配分配、处置、晋级、挂起和封锁等环节进展跟踪，每个环节处置睬留下历史记录，方便追溯。在效力过程中，系统根据产品缺陷，自动检索产品缺陷知识库，找出处理方案。效力恳求完成后，可进展客户称心度调查。产品维修管理在处置效力恳求过程中，需求进展产品维修，可根据效力恳求和产品缺陷生成产品维

18、修单，下达维修义务。产品维修单实现任务流自动化，从维修诊断、维修派工、维修检查、维修结算等阶段进展管理和跟踪，打印效力派工单，分配效力人员进展效力，最后根据商品能否在保修期内，执行不同的维修收费。配件管理维修站作为企业维修协作同伴，有些维修站就是经销商，在CRM系统中，维修站作为客户来管理，备品、备件库存在客户产品库存中管理，在产品维修过程中可以从配件库中领取配件，进展产品维修。知识管理知识库来记录销售、效力、市场方面相关的知识信息，可以对知识库进展多级分类管理。产品缺陷库纪录产品的缺陷及其处理方案，对各类效力缺陷和产品缺陷制定详细的分类统计。可以有效地分析影响产品和效力质量的缘由，制定相应的质量改良措施进展改良。经过搜索引擎，可以查询到系统中各种需求的知识信息； 市场管理市场管理功能包括，营销战役的谋划、执行和分析；客户需求反响的搜集和管理；市场活动的预算和预测；产品市场定价、竞争对手信息、市场情报、媒体宣传的汇总)；对线索客户的搜索、市场自动化的着眼目的是经过提供设计、执行和评价市场营销行动和其它与营销有关活动的全面框架，赋予营销专业人员以更强大的才干。费用方案管