汽车4S店客户关系管理

1、.武汉科技大学本科毕业论文：.；XXXXXXX本科毕业设计标题：汽车4S店客户关系管理学 院:机械自动化学院专 业:工业工程学 号:学生姓名:指点教师:日 期:二一七年六月 摘 要人类社会如今曾经逐渐进入效力型的经济时代，企业也面临着猛烈的竞争。从以前单纯的产质量量对客户称心度的影响，曾经逐渐转换到了企业的综合质量对客户称心度的影响。客户称心度遭到各个企业的日益注重。“以客户为关注焦点是竞争的必然选择。本文以天津宝马汽车销售效力为研讨对象。文中主要利用的是层次分析法，并且了解了客户称心度相关实际。紧接着研讨客户的特点，利用层次分析法的知识建立了天津宝马汽车销售效力的评价目的体系，并经过在客户关

2、怀部的抽样统计，根据客户的回访确立目的权重，分析出影响称心度的要素之间的关系。经过真实有效的信息得到了客观的宝马公司的情况和数据，根据这些调查数据，最后对影响要素做出了称心度统计与分析，并针对性地提出改良措施。经过对天津宝马汽车销售效力的客户称心度调查，希望能经过这些数据能更深化的了解该行业目前的情况和运营程度，进而能让宝马公司制定有效的运营战略，使其在同行业中坚持较强的竞争力。并同时希望能为汽车行业的开展提供一些启发和自创的作用，使该行业朝更好的方向开展。关键字： 客户称心度； 天津天宝； 层次分析 AbstractSociety has gradually entered service

3、type economic age, enterprises are also facing fierce competition. From the previous simple product quality on the impact of customer satisfaction, has gradually shifted to the overall quality of the enterprises impact on customer satisfaction. Customer satisfaction by the growing attention of vario

4、us enterprises. Customer focus is the inevitable choice of competition.This paper takes Tianjin Baoma Automobile Sales & Service Limited company as the research object. First understand the theory of customer satisfaction, and at the same time learn the Analytic Hierarchy Process. Then, the evaluati

5、on index system of Tianjin Baoma Automobile Sales & Service Limited company was established by using the knowledge of the Analytic Hierarchy Process. Through the sampling statistics of the customer care department, the index weight was established according to the customers return visit, The relatio

6、nship between the factors. Through the real and effective information to get the objective of the companys situation and data, through these survey data, and finally to the factors of satisfaction with the statistics and analysis, to explore the factors that affect customer satisfaction, and put for

7、ward the improvement measures targeted.Through the Tianjin Baoma Automobile Sales & Service Limited company customer satisfaction survey, hoping through these data can be more understanding of the industrys current situation and operating level,deeper, and then allow the company to develop effective

8、 business strategy to make it in the same industry. To maintain a strong competitive edge. And at the same time hope for the development of the automotive in dustry to provide some inspiration and reference to the role of the industry towards a better direction.Key word: Customer Satisfaction; Tianj

9、inTianbao; Analytic Hierarchy Process 目 录TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc16569 1 绪论 HYPERLINK l _Toc6457 4.1.3 目的体系确实定 1 绪论1.1 天津宝马客户称心度选题背景天津宝马汽车销售效力所处的地理位置为天津的经济区汽车园，周围的汽车数不胜数。正是由于地理位置的优越，以及较大的知名度，所以才不断地吸引大量客户前来，是宽广消费者购买汽车的购物广场。正是处于这样的一个地理位置，汽车品牌的多样性，顾客有了更大范围的选择权，所以竞争非常的猛烈。客户面对这么多的汽车品牌，该如何让客户选择本公司的汽

10、车，如何让本公司的销售效力吸引、取悦客户，变得非常的重要。但是不得不成认的是，在汽车行业上来讲，销售这个职位的人员流动性非常的大，所以导致在管理上不断在尝试着新的方式。种种缘由使得公司内部出现了一些情况，再加上外部条件的一些情况，对客户称心度这方面就做的不是很好。客户称心度得不到显著的提升，这对天津宝马公司呵斥的影响非常大，影响了公司的业绩，公司的声誉，公司的笼统，和员工们的积极性。同时在汽车行业这个大环境下，就短少了一定的竞争力，呵斥了一部分潜客户的流失。所以这个时候就能看出，提升客户称心度能给宝马公司带来多么大的盈利，提高多少同品牌、同行业的竞争力。1.2 称心度的研讨目的及意义天津宝马汽

11、车销售效力目前的开展面临着非常严峻的挑战，客户称心度的问题关系到了天津宝马汽车销售效力在天津经济区汽车园的位置，而且还影响到宝马公司的进一步开展，本文对宝马公司的研讨具有以下意义：本文经过对公司客户称心度的研讨提供了非常详细的评价方法，还有详细的评价目的；为天津宝马公司识别和界定了客户的范围分类，从不同角度出发，从而有明确针对性的对影响客户称心度的不同要素进展不同的分析和处理；经过最后研讨出来的结果，进展实施，提高竞争力。1.3 文章构造由以下几个章节表达本文：第一章论述了研讨天津宝马公司这个标题的研讨价值以及各个安排。第二章论述了天津宝马公司的现状综述，以及在本文中将要运用到的方法实际，和想

12、要得到的结果。第三章引见了本文中将要运用到的模型，还有本文中对层次分析法的了解。第四章进展对方法的运用，确定各个要素权重，整理数据。第五章总结了天津宝马客户称心度调查结果，着重进展了各影响要素的讨论。对于宝马公司的客户称心度存在的问题，进展了简单的论述。第六章回想总结全文，提出改良意见以及改良的详细措施。2 天津宝马客户称心度研讨综述2.1 客户称心度的实际2.1.1 研讨客户的范围我们所要研讨的客户称心的问题，首先要确定的就是对客户的定义。对称心度的定义也是不同的。由于我们进展研讨的背景是天津市的一家宝马汽车4S店，讨论基于这家公司中的客户称心度的调查，也就是凡是到店来的客户，凡是被销售顾问

13、和售后顾问接待过的客户都在我们研讨范围内，我们要分析的就是他们对本公司的态度和本人的一些看法。所以我们对客户的定义为，到店有购车意向和进展维修车辆的人群。这样对我们的调查有了详细的方向，就可以制定详细的方案和有针对性的研讨。2.1.2 客户称心度实际公平实际。该观念表示，顾客的称心度的高低大部分取决于，他们在消费的时候感遭到的一种公平程度。这是美国心思学家John Stacey Adams于1965年提出来的。客户在消费过程中，实践上会有一种觉得，感受获得到的价值。他们会把本人的投入与遭到的待遇构成比利，假设他们觉得是公平的，他们才会在整个过程中感到称心1。需求层次实际。需求层次实际将人的需求

14、从高到低进展了归纳整理排序：自我实现的需求，平安需求，爱的需求，尊重需求，生理需求2。2.2 天津宝马客户称心度研讨研讨现状此次本文的研讨的对象是天津宝马汽车销售效力，宝马汽车销售效力所处的地理位置为天津的经济区汽车园，周围的汽车数不胜数。吸引了大量客户前来，是消费者购买汽车的购物广场。在汽车行业上来讲，销售这个职位的人员流动性非常的大，所以普通都会在管理上尝试着新的方式3。种种缘由会使得公司内部出现一些情况，对客户称心度这方面就做的不是很好。同时我们也认识到4，人类社会如今曾经逐渐进入效力型的经济时代，企业也面临着猛烈的竞争。从以前单纯的产质量量对客户称心度的影响，曾经逐渐转换到了企业的综合

15、质量对客户称心度的影响。客户称心度遭到各个企业的日益注重。“以客户为关注焦点是竞争的必然选择。本文以天津宝马汽车销售效力为研讨对象。研讨客户的特点，利用层次分析法的知识建立了天津宝马汽车销售效力的评价目的体系5，并经过在客户关怀部的抽样统计，根据客户的回访确立目的权重，分析出影响称心度的要素之间的关系。如今的称心度测评体系ACSI，是目前为止，拥有完好体系，和实验得到最好效果的顾客称心度实际模型,其构成的构造是由企业称心度指数、国家整体称心度指数、行业称心度指数、部门称心度指数6。经过对影响要素的分析进展层次分析，层次分析法Analytic Hierarchy ProcessAHP是T. L.

16、 Saaty在70年代初期提出的一种用于多种准那么的、基于多目的决策的方法，系统性和层次性都非常明显，属于定性和定量分析方法相结合的综合方法7。作为决策工具的层次分析法还有很多优点8。在构建体系时还需求掌握一致性检验的步骤9，同时需求留意构建目的体系需求遵照的以下几点原那么10，并且又对CRM进展了解11经过抽样调查的方式设计权重12，最后根据一切得到的数据进展分析总结。经过对天津宝马汽车销售效力的客户称心度调查，和称心度现状分析，希望经过这些数据能深化的了解该行业目前的运营程度和情况，并同时希望能为汽车这个大行业的开展提供一些启发和自创的作用，使该行业朝更好的方向开展。3 客户称心度模型及测

17、评体系3.1 天津宝马客户称心度模型概略3.1.1 评价称心度的模型1、四分图模型这个模型基于以定性分析为。这个模型在运用之前一定要在仔细调查调查公司情况之后。模型的纵轴表示客户评价称心度得分的重要性，是客观判别，横轴表示的是客户称心度的高低，是客观现实13。见图3.1。A：代表优势区，这个区域，对于宝马公司来说，到店的客户的称心度是比较高的，所以影响客户称心度的一些比较看中的目的都在这里。在这里的这些要素，阐明企业做得比较好，要继续坚持。B：代表修补区，这个区域，客户以为重要的要素都在这里，不过就如今而言，大部分企业做的还是不够到位。C：代表时机区，客户以为这里的要素没有很重要。D：代表维持

18、区，这个区域，这里的要素属于称心度认可高的。这一区域的影响要素可以在企业有条件的时候，或者情况能好转的时候再来优先开展。图3.1 四分图的模型图况2、称心度指数模型ACSIACSI是目前为止，拥有完好体系，和实验得到最好效果的顾客称心度实际模型,其构成的构造是由企业称心度指数、国家整体称心度指数、行业称心度指数、部门称心度指数。分为以下六个模块，其构造如图3.2所示。图3.2 ACSI模型图况3.1.2 称心度的测评对天津宝马公司的意义在如今的消费的大环境里，客户称心度是个很严重的问题，严重的甚至会呵斥企业艰苦的损失。购车客户称心度越来越影响企业的利益，所以对称心度的测评具有以下几点意义：1、

19、改动战略，提高绩效对称心度指数进展测评，可以使天津宝马公司认识到客户才是站在主导位置的，我们应该以购车客户为焦点来进展战略实施。在整个过程中来提高公司绩效。提高素质，塑造公司文化我们进展的测评可以使销售顾问更加了解我们公司的产品，并在此同时了解竞争对手的位置与实力。而且对于公司内部也有非常大的协助 ，可以使公司内部管理层更加了解员工，能建立更为完善的机制。促进创新，继续改良对购车客户称心度进展的测评能更好的使企业明确公司内部所存在的问题，并与此同时识别和开掘潜在的购车客户，由于公司的各方面改良。3.2 层次分析法层次分析法Analytic Hierarchy ProcessAHP是T. L.

20、Saaty在70年代初期提出的一种用于多种准那么的、基于多目的决策的，由定性和定量分析方法相结合的，系统的、有层次的一种分析方法。层次分析法首先将我们要处理的问题进展分层，构成对应的层次分析模型即可分解为目的层、准那么层和方案层，对准那么层的两两要素进展比较，构造判别矩阵，然后对判别矩阵进展一致性调整，最后确定准那么层中各个决策要素对于总目的的重要性权值，从而得到不同可行方案的综合评价目的，为决策过程提供支持。3.2.1 方法优势作为决策工具的层次分析法的优点:具有适用性：层次分析法中输入的信息是客户本人来选的，直接反响了客户对要处理的问题的一种认识。具有适用性：它不仅可以进展定量分析，还能进

21、展定性分析，它能有机一致的处置定性和定量之间的关系。具有简约性：这个方法的原理很容易懂，整个计算的过程也非常的明晰，并且得到的结果也是。具有系统性，层次分析法就是把研讨的问题看成一个整体，研讨各部分之间的关系。3.2.2 操作的步骤层次分析的方法，简单的说就是把复杂的问题进展了分解。分解成各个要素，然后将这些要素按照有阶梯状的构造进展分组，经过两两比较的方式确定各个要素。在建立模型处理问题时，首先要了解各要素之间的关系，构造一个有层次递阶状的构造模型。在这个模型中，大约可分为以下3类：第1类叫作目的层。第一层只能有1个元素，是我们研讨这个问题最后想到达的客户称心度结果。第2类叫作准那么层，这个

22、层可以有几个子层，其中每个子层又可以包含个元素，它们是为了实现目的而设定的中间称心度下面的要素。第3类叫作措施层，这层要素就是为了实现最高的称心度这个目的，提供的最后一层的一些第三层要素。一个典型的层次构造模型如以下图3.3所示。1、构建矩阵每次选取两个元素，Xi和Xj，用矩阵A=aij表示一切的结果，aij表示Xi比Xj对N的重要度大小的比值，于是我们称A是N-X之间的判别矩阵14如图3.4：判别矩阵中所得的值，直接反映了措施层和准那么层中各要素之间的重要性程度，参考表3.1，比较准那么普通采用目的1-9图3.3 层次构造模型图图3.4 矩阵表 SEQ 表 * ARABIC 1矩阵标度定义2

23、、一致性检验的步骤1首先计算出判别矩阵的最大特征值，见式3.1， (3.1)2然后计算一致性检验的目的CI，见式3.2， (3.2)3最后算随机一致性的比率，见式3.3， (3.3)RI是平均随机一致性的目的15，查表3.2表 SEQ 表 * ARABIC 2.2 RI目的表矩阵阶数123456789RI000.520.891.120.261.361.411.49随机一致性的比率即CR0.1时，那么判别矩阵经过了一致性检验。确定方案后面再将各要素排序，进展权重分析，由此选择最适宜的方案。4 称心度评价体系及确定权重4.1 称心度评价体系4.1.1 体系的构建原那么大多数国家和地域目前采用的称心

24、度测评目的采用的都是ACSI，叫作美国顾客称心度指数模型，本文的研讨也采用的此模型。构建目的体系需求遵照以下几点原那么：可控原那么：我们所研讨的影响要素，要确保能在我们研讨的范围内，并且保证这些要素有可提高和优化的空间。2、代表原那么：我们所研讨的要素一定要具有代表性，要选取在我们研讨范围里客户以为重要的有代表性的要素。3、稳定原那么：我们选取的目的要素要有其稳定性，而不能恣意选取。4.1.2 目的的选取经过上文中引见的一些方法和原那么16，又结合公司实践情况，建立体系如下表：表4.1 体系表公司笼统公司信誉、品牌印象、客户观念公司效力效力态度、售后效力、效力才干店内评价商品陈列、种类数量、商

25、质量量商品价钱汽车价钱、优惠幅度、相较其他公司环境评价装饰规划、卫生环境、整体气氛、便利性地理位置、物品存放、停车位置4.1.3 目的体系确实定结合上文的体系分析，并在参考相关文献的根底上17，构建了天津宝马汽车销售效力客户称心度的评价目的体系，如表4.2所示。4.2 确立客户称心度目的权重4.2.1 权重设计及矩阵构造经过抽样调查的方式设计权重调查意义表4.2 综合体系表一级目的二级目的三级目的公司信誉C1公司笼统B1品牌印象C2顾客户观念C3客效力态度D1满公司效力B2售后效力D2意效力才干D3度商品陈列E1店内评价B3种类数量E2A商质量量E3汽车价钱F1商品价钱B4优惠幅度F2相较其他

26、公司F3装饰规划G1环境评价B5卫生环境G2整体气氛G3地理位置H1便利性B6物品存放H2停车位置H3可以真实的反响天津宝马汽车销售效力任务中有关客户称心度方面的欠缺，在提高称心度的道路上更真实的认识本人。经过对CRM客户关怀部门回访的统计调查，能更加真实的反响客户的意见，使任务更能针对性的实施。2、调查内容此次抽样调查是调查天津宝马客户对公司的整体称心度，对公司笼统、公司效力、店内评价、商品价钱、环境评价、便利性6大项影响公司购车及修车客户称心度要素进展评价。3、调查对象在本文中此次调查对象为天津宝马销售顾客和售后顾问接待过的客户。4、调查方式和调查方法1调查方式为了加强样本的代表性，本次将

27、调查CRM一天中销售和售后回访的一切，其中销售有201个访问，售后有99个访问。合计300个。2调查方法经过回访的方式咨询客户问题，详细回访内容见附录。回访的内容包括公司笼统、公司效力、店内评价、商品价钱、环境评价、便利性6个影响要素，以讯问客户以为那些要素重要些为主，统计客户的回馈意见，总结客户对我们研讨的要素的态度，如称心或者不称心，做好记录。量化表如下：表4.3 等级量化表3调查结果经过对客户的回访得到以下结果，如表4.4和4.5表4.4 回访结果百分比调查内容人数比例公司商品9231%价钱感知6923%购物便利5719%购物坏境3913%公司效力3210%公司笼统114%(在调查的30

28、0个人里，有92人以为公司的商品要素对称心度的影响最重要，以此类推，可以确定权重的大小。)表4.5 均值确定特别称心称心正常不称心特别不称心总计乘积和均值公司信誉C1118403030012724.24品牌印象C2110106804030012224.07客户观念C3109125597030012364.12效力态度D194123739130011993.99售后效力D2741248913030011593.86效力才干D371127945330011553.85商品陈列E1111118674030012364.12种类数量E2111141406230012534.18商质量量E3115121

29、604030012474.16汽车价钱F1911325419430011833.94优惠幅度F21021126521030011953.98相较其他公司F31041176313330012034.01装饰规划G11161214319130012324.11卫生环境G2119111691030012484.16整体气氛G3112104739230012134.04地理位置H1881128613130011723.91物品存放H21091146710030012224.07停车位置H31231055616030012354.12权重54321一级目的判别矩阵分别如表图4.1。图4.1二级目的判别矩

30、阵分别如表图4.2到4.7 图 4.2 图 4.3 图 4.4 图 4.5 图 4.6 图 4.74.2.2 一致性检验为了不让误差出如今最后的结果中，需求对判别矩阵进展一致性检验18。结果如表4.6表4.6判别矩阵CR公司笼统B15.42810.0304公司效力B230店内评价B33.07350.0707商品价钱B43.00920.0088环境评价B54.0310.0116便利性B63.00920.0085由表4.6所示，经过上文中对一致性的引见，可以判别出现已经过了一致性检验，也就是说该判别矩阵是很合理的，可以继续向下进展。4.2.3 各层次权重计算经过表4.4可知道各要素的权重如表4.7

31、所示。表4.7目的权重ABi对A的影响权重 Ci对Bi的影响权重Ci对A的合成权重A-1.0000B1-0.31C1-0.34110.1057C2-0.32740.1015C3-0.33150.1028B2-0.23D1-0.34100.0784D2-0.32990.0759D3-0.32910.0757B3-0.19E1-0.33070.0628E2-0.33540.0637E3-0.33390.0634B4-0.13F1-0.33030.0429F2-0.33360.0434F3-0.33610.0437B5-0.10G1-0.33390.0334G2-0.33790.0338G3-0.3

32、2820.0328B6-0.04H1-0.32310.0129H2-0.33640.0H3-0.34050.04.2.4 目的权重排序我们得到了最终的排序，可以进展下一步的计算与分析19。为了便于下一步进展数据的调查和天津天宝顾客称心度的最终计算和分析。如表4.8所示。表4.8措施层工程权重排序公司信誉C10.10571品牌印象C20.10152客户观念C30.10283效力态度D10.07844售后效力D20.07595效力才干D30.07576商品陈列E10.06287种类数量E20.06378商质量量E30.06349汽车价钱F10.042910优惠幅度F20.043411相较其他公司F

33、30.043712装饰规划G10.033413卫生环境G20.033814整体气氛G30.032815地理位置H10.012916物品存放H20.017停车位置H30.0185 天津宝马客户称心度测评结果分析5.1 称心度的测评5.1.1 称心度的计算顾客称心度的计算公式见5.1)CSI=i=1nWiCI注20： (5.1)CSI顾客称心度指数Wi第 i 个目的的权重，Ci顾客对 i 第个评 价目的的评价分数客户称心度确定如下表5.1所示。表 5.1 称心度值二级目的三级目的相对权重 Wi合成权重 Wj均值 Ci称心度CSIi总CSIj公司笼统公司信誉C10.34110.10574.244.1

34、4464.0526品牌印象C20.32740.10154.07客户观念C30.33150.10284.12公司效力效力态度D10.34100.07843.993.9010售后效力D20.32990.07593.86效力才干D30.32910.07573.85公司商品商品陈列E10.33070.06284.124.1539种类数量E20.33550.06374.18商质量量E30.33390.06344.16价钱感知汽车价钱F10.33030.04293.943.9769优惠幅度F20.33360.04343.98相较其他公司F30.33610.04374.01购物环境装饰规划G10.33390

35、.03344.114.1039卫生环境G20.33790.03384.16整体气氛G30.32820.03284.04购物便利地理位置H10.32310.01293.914.0353物品存放H20.33640.04.07停车位置H30.34050.04.125.1.2 分析计算结果经过上面对各个要素称心度值的计算，为了明晰的进展分析，做出如下柱形图。图 5. SEQ 图 * ARABIC 11、关于B层公司称心度1公司笼统中公司信誉这个要素的称心度为4.1446，排序第一。这阐明客户对天津宝马公司笼统这方面表示了较高的称心度，效力方面的任务成果也是非常令人称心的，但是还是要继续做好维护公司信誉

36、这方面的任务，继续增高称心度。2公司效力的称心度的值是3.9010，在6个要素里称心度最低。可以看出客户对效力方面还是不算很称心的，而且也能看出公司销售和售后方面的效力态度应该还是有所欠缺的，这也阐明在效力客户的过程中客户的体验不够高，会降低客户的称心度。3公司商品称心度为4.1539，是6个要素里称心度最高的。这阐明公司内部的汽车质量是不容小觑的，公司在有关商品的任务上做的努力还是很好的，比如质量的把关和陈列。但还有上升的空间，还有待进一步提升。4购物环境是中间的程度，但是需求留意的是，虽然综合排名比较低，但是其下分出的其他要素却相较于其他属于较高的，能够是卫生环境做得好，但是整体的规划和整

37、体的气氛还需求进一步的提升。5购物便利也是处于中间程度，由于如今车辆不断地添加，能够停车场的位置曾经不能满足现有的客户数量。同时公司的选址不是在市区内，属于郊区，所以地理位置不是很方便，不过可以在交通上进一步改善。6价钱感知在6个要素里其称心度也很低，由于宝马本身的价钱比较偏高，能够实践价钱超越客户的预算，再或者是优惠力度不够大，而且优惠活动不及时，或者活动赠送的礼品不适宜客户，呵斥一些纠纷。总的来说，我们可以看出有三个要素，公司信誉、品牌印象和客户观念，这几个要素在客户的心里还算是较为称心的。但是同时我们也能看到比如物品存放和停车效力这些要素上，所得到的称心度评分还是较低的，这就表示对于公司

38、来讲，这些方面还不够完善，还不能让客户足够称心。但是，虽然有些要素得到的分值偏低，可是这却为公司的下一步努力提供了明确的方向，能让公司更明晰地认识本人的缺乏，从而加大努力，提高公司在同行业的竞争力。6 天津宝马公司改良措施及展望6.1 天津宝马公司改良措施公司笼统：公司的笼统对于忠实和潜客户来说是非常重要的，好的印象是在无形中加分的，所以一定要把良好的笼统树立的深化人心。并且在日常生活中要加强宣传，利用各种途径对本品牌进展宣传，使其良好的公司笼统深化客户的心里。公司效力：对客户来说，他们的称心度建立在进店开场的每一个环节，整个过程的综合。所以公司里的员工在接待顾客时的言谈举止和效力态度都至关重

39、要。每一个细节，都有能够降低客户的称心度，所以，公司里一定要注重对员工礼仪的培育，对于销售人员来说，学会如何与客户交流沟通，如何提供专业的效力都是很重要的。公司效力从一定角度上影响了公司的笼统，要想在顾客心里构成一个完美的笼统就必需紧抓效力，打造最完美的效力。售后效力：售后问题涉及到质量，大大小小方面假设有点失误都将呵斥质量上的问题，是最为严厉的部分。首先售后的规范问题就很重要，与客户一同面临的问题更为重要。应该制定一个较为规范的制度，提供更为专业的效力，以此来加强客户的称心度。公司商品：对于一个属于产品售卖的企业来讲，其实最重要的，还是汽车的质量和维修后的保证。一定要保证商品的平安和真实性，

40、其实同时也是在维护公司的笼统和未来开展的出路。对于客户来说，看重的就是公司的产质量量。与此同时，我们还要留意在保证质量的同时，还要满足车的颜色多样化，和其附加值的多样化。让客户觉得不是一味的在购买车而是有更多其他的有趣的选择。同时也要留意车与车之间的摆放，尽量摆放的能使人一目了然，而不是盲目的没有根据，柜台的摆放也要整齐，价钱的标注也要明晰明了。使最好的一面展如今顾客眼前，借此提高客户称心度。5价钱感知：对于同行业的竞争，如何使怎样公司的总体价钱程度，比同行业的更为让客户接受，这对于公司的侧面评价和笼统都非常的重要,而且客户对商品价钱的感知对其称心度是有预测作用的。促销信息对于宝马这个品牌来讲

41、，它属于高端的消费品牌，所以价钱上也是有些昂贵，但是假设能灵敏的进展品牌的优惠，提高竞争力还是非常有希望的。比如附加值的部分，在不能降低原价钱的根底上进展添加附加值的赠送，既能提高竞争力，还能提高客户称心度。6购物环境：对于客户来说，进入店里，映入眼帘的是店内规划，宝马4S店采用的都是机场式设置，所以整个规划应该是非常宽阔的。但是要留意的是保洁问题，保洁任务者要定时进展卫生维护的任务，但不要影响到客户，要做到任务文明。购物便利：对于搭公共交通工具的客户来说，要有明晰的人行入店的路标，能让行人很明确的找到店内的入口。对于自行开车到店的客户来讲，要设置明晰的停车场入口，并且人行出口处同时设置路标，

42、制造明晰的购物环境。6.2 天津宝马公司的展望1、希望提高员工素质在面对客户的时候一定要有一种“客户是至高的这种理念。本着为客户效力的态度任务。面对客户时，还要秉着换位思索的心态，为客户争取最大的利益，竭尽全力的为客户效力。对于销售人员来讲，有良好的口碑很重要，假设客户觉得称心，那么客户就会变成最大的传播道具，会给企业带来更大的利益。反之，客户不称心就会使公司的笼统遭到破坏。所以对员工的素质培育非常重要。2、希望提高客户体验所谓客户体验的意思就是，不仅在整个效力过程中让客户感到称心，还要让客户觉得超出了本人的预期，更加称心。这首先就要求我们对客户的需求和期望有个大体的了解，这在销售的效力中的话

43、术中有了解客户需求的部分，所以很方便了解客户的期望值。当我们在效力客户的时候，首先要为顾客提供最便利的效力，提供最大的利益，而且要更多的节省时间，并且车辆的摆放也一定要明晰明了，各种饰品的摆放都要让客户领会到最大的便利。3、正确对待客户埋怨对于汽车行业来讲，每天会接到很多客户的埋怨，也许是效力的不周到，也许是售后维修的不称心，再或者是产品出现的问题。当这些问题出现的时候，我们该如何面对客户的埋怨成了很重要的问题。假设我们无法及时处置这些情况，给企业带来的往往都很大的损失。面对客户的埋怨，首先我们要表现出来的是对客户的了解，试着渐渐安抚客户，渐渐的来博得客户的信任，并且一定要听客户全部说完，然后

44、根据客户的要求协商最适宜的处理。而且在问题处置完以后，一定要继续联络客户，使客户感遭到暖和，提高体验，这样就会使客户更加忠实的对待公司。而且假设客户的赞扬能得到合理的安妥，那么这个客户就有能够坚持成为本店的顾客，并且能够会向其他人进展宣传，转变忠实顾客21。参考文献1 汪纯孝、韩小芸、温碧燕.顾客称心感与忠实感关系的实证研J.南开管理评论,2021,6(4).2 黄超.新疆外乡连锁超市顾客称心度研讨基于乌鲁木齐市的调查数据D.新疆财经大学.2021.3 何自正.浅议影响客户称心度的缘由和提高客户称心度的一些任务措施J.科技与企业，2021(07)81-82.4 杨建东.基于关系承诺的客户称心度

45、影响客户重购意向的实证研讨J.国投高科技投资电子商务.2021,0818-21.5 韩志新.基于客户价值的客户称心度测评方法J.协作经济与科技，20210436-37.6 Claes Fornell.美国顾客称心度指数J.管理学报,2021,2(4)82-88.7 Saaty T. L. The Analytic Hierarchy ProcessM. New York, McGraw-Hill, 1980.8 吴春英.基于层次分析法的电信客户称心度的综合评价方法J.青海师范大学学报(自然科学版),2006,(04):46-49.9 田志友,王浣尘,吴瑞明.能够称心度与判别矩阵的一致性检验及改

46、良J.系统工程实际与实际,2021,(12):94-99.10 毛畅华.如何建立顾客称心度测评目的体系J.现代资料动态,2021(5).73-75.11 The impact of CRM systems use on companies customer understanding:The case of the Russian ophthalmology market DenisKlimanov EkaterinaFrolkina12 张晓婉. 银行零售客户称心度的调查询卷分析J. 管理现代化,2021,(02):53-55.13 张新安、田澎、张列平.顾客称心度丈量模型J.系统工程实际方法运用，2021,11(3).14 吴春英.基于层次算法的客户