东部购物公园商业运营管理方案

1、.PAGE ：.；PAGE - 2 - 精品资料网cnshu 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网cnshu 专业提供企管培训资料东部购物公园商 业 管 理 运 营 方 案2021年10月目 录一、工程管理架构二、部门职责三、任务流程四、管理规范及细那么 1、业户管理程序 2、公共区域一致管理 3、商业运营效力管理程序 4、运营环境规范 5、客户沟通管理规范 6、消费者赞扬受理规定 7、日常运营巡查场管理规定 8、效力值班管理规定 9、上门维修效力规范 10、广告位租赁管理程序 11、工程应急处置预案五、营销推行战略与管理工程VI系统年度营销活动的谋划市场商家文化活动商业继续运

2、营促销方案商品促销主题一、工程管理架构东部购物公园是隶属于世方商业营运管理的商业工程之一，实行工程担任制管理，在“先炒商、后炒铺、“先昌盛、后开展的指点思想下，必需紧紧围绕做活做旺市场这个中心点，进展工程日常运营、管理。东部购物公园工程部招商运营部物业部行政人事部财务部东部购物公园组织架构及人员需求估计总经理助理1人招商运营经理1人物业管理经理1人行政人事主管1人财务主管1人营运主管1人营销谋划主管1人招商主管1人保安部主管1人人工程部主管1行政专员2人人事专员2运营专员8客服人员3策划师1招商专员2保安员60保洁绿化20技术员4会计1出纳2平面设计1总经理1人统计2备注： 本工程大约人员需求

3、:117人正常大型商业物业：保洁3000-4000平方米人 保安1000-1500平方米人 管理员4000-8000平方米人二、部门职责 一 招商运营部一、运营客服部1、根据工程相关政策、规定和要求，保证正常运营次序，做好工程运营管理任务； 2、建立赞扬反响机制，及时有效处置好商户、顾客的赞扬及意见； 3、建立商户日常运营管理档案，对其运营活动适时跟踪、监控，并定期分析； 4、建立商铺适时动态管理，全面详细掌握商铺现存情况； 5、做好市场调查，及时搜集、掌握竞争对手、运营商家及相关行业的信息，并向公司指点反响； 6、建立日常巡场制度，适时监视、把控商户运营次序、运营环境、公共卫生、平安保证等任

4、务的落实情况； 7、建立健全业户档案资料的管理，并及时更新；担任合同、文件的归档、保管； 8、建立健全业户沟通机制，及时反响业户意见和建议，做好工程与业户沟通的桥梁；9、配合工程大型营销活动的实施，组织、落实商户促销活动的执行； 10、担任工程公共区域及建筑物附添广告位的规划、租赁； 11、做好空置商铺的处置、管理和维护任务； 12、担任公共区域一致促销运营场地的设置、联络任务，充分发扬场地价值，有方案地组织商家促销，维护、管理促销运营次序； 13、协助处置日常的艰苦突发、应急事件； 14、每月底报告下月任务方案及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购方案。二、招商部1、根据市场情况制定招商

5、政策及战略，并根据招商情况及时调整； 2、搜集、整理品牌、商家资料，建立贮藏商源库，并及时更新； 3、协助编制招商物料，制定、提报招商广告投放方案、方案； 4、做好市场调查，及时掌握竞争对手、重要商家和相关行业的信息，并向公司指点反响； 5、配合工程整体运营，完成清退商铺的调整招商； 6、配合工程整体运营，完成退租商铺的补充招商；7、担任已租赁商户应缴款项的催缴任务；8、每月底报告下月任务方案及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购方案。三、谋划部1、仔细贯彻落实公司各项规章制度，贯彻执行工程总经理下达的各项任务义务； 2、制定年度营销方案、广告、公关战略、品牌战略，并根据市场竞争情况拟订详

6、细实施方案； 3、根据公司整体谋划安排，贯彻执行各项营销方案； 4、各类大型庆典活动或促销活动的谋划、组织和执行，在各类大型活动中做好统筹和协调，确保各部门协作完成公司方案； 5、做好市场调查，及时掌握竞争对手和相关行业的信息，并向公司指点反响；6、担任工程内外笼统设计、包装，户外广告牌、橱窗广告牌及场内导视系统设计制造、安装；7、POP促销海报、DM促销海报等宣传资料编写、绘制、派发；8、按公司运营理念的要求，担任对外宣传文字的编撰和整理；9、协助公司企业文化体系建立，员工活动的谋划和组织等；10、承当工程艰苦事件的图片拍摄与录象记录任务；11、协助指点商家进展店铺笼统布置、商品陈列等任务；

7、12、每月底报告下月任务方案及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购方案。二、行政部1、担任工程部日常行政管理任务，协调与各部门的关系； 2、担任工程部的行政会议通知、函件发放、会议记录及纪要、文件整理； 3、协助配合其他部门承办的各种会议及上演活动； 4、担任工程部考勤、请假制度的执行，健全工程部任务纪律； 5、营造文明办公环境，配合、督促、监视检查物业部门对于工程整体卫生执行情况； 6、协助、督促物业部门对于工程的综合治安管理任务； 7、配合协调政府各职能部门关系； 8、担任工程部办公用品的采购、登记、发放和固定资产的管理任务； 9、协调物业公司搞好工程内设备设备的保养、维护和维修； 1

8、0、协助租赁、销售后商铺移交手续的办理； 11、保证工程部正常任务次序，做好内勤保证任务； 12、每月底报告下月任务方案及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购方案；三、物业部略四财务部任务职责 1、资金管理：管好用好公司的资金； 2、资产管理：固定资产、库存商品的管理； 3、编制财务预算：根据各部门编制的费用预算及实践情况进展审核、汇总，制定出公司的财务预算，对预算的实施进展监视，合理运用资金和安排资金； 4、根据公司财务管理制度的要求，制定工程的财务控制制度，并监视、把控日常费用支出； 5、帐务处置：会计凭证编制、记帐、报表、纳税及审报等任务；6、做好有关部门的及下属部门的财务、会计人员

9、的业务学习、培训任务，提高职工的业务素质；7、财务分析：对财务数据进展必要的财务分析，为公司指点提供管理企业的参考数据；8、完成公司安排的其他任务。三、任务流程略一、现场客户接待流程二、租赁合同审批流程三、商铺交接验收流程四、进场装修审批流程四、管理规范及细那么一、业户管理程序1. 目的明确规定业户管理与效力的责任、方法和要求，加强与业户的沟通和管理，与业户建立融洽的协作关系，维护正常的商业运营次序，实现互利多赢。2. 适用范围适用于正常运营期间业主和租赁商户的管理与效力。3. 职责3.1运营部担任商户的日常管理与效力任务。3.2招商部、行政部担任配合、协助运营部开展业户的日常管理与效力任务。

10、4. 任务程序4.1 商户入伙手续办理4.1.1 在正常运营期间(开业后)，因商铺销售、业主商铺产权转让，依然存在办理业主入伙手续。运营部担任组织业主入伙手续的办理，对照逐项落实，包括(不限于)：a) 查验业主身份、产权归属等相关证明文件；b) 根据开发商或出让业主委托，组织各方进展验铺移交，填写；c) 与业主签署物业管理协议、一致运营管理公约，以及阐明相关事项、发放公开告知文件；d) 收取相关预缴费用及押金。4.1.2 业主入伙手续完成后，运营部应及时更新，并将等入伙资料整理归档。4.1.3 商铺转让中新业主办理入伙手续时，运营部应及时查明物业管理费及相关费用交纳情况，以及原有租赁合同的处置

11、方式，以确保在新业主入伙时各项法定手续及租赁关系明晰、明确。4.1.4对拟出租的业主，销售部应争取与其签署。对拟自已运营的业主，运营部应就一致运营和现场管理方面的详细要求，参照下述租赁商户进场手续的规定补充完成相应手续。4.2 租赁商户进场手续办理4.2.1 运营部担任组织办理租赁商户进场手续，对照逐项落实，包括(不限于)：a) 确认租赁合同签署，并留存复印件；b) 完成与本公司签署的协议文件，如：、等；c) 相关事项告知及公开文件发放，如：、等；d) 收取相关预缴费用及押金。4.2.2为保证商户运营符合整体规划和定位，在办理租赁商户进场手续时，运营部应与商户明确运营商品的品类，初步建立。4.

12、2.3商户办理进场手续时，运营部必需与其书面商定进场装修时间，以及商铺开业日期，商铺装修按的规定执行。4.2.4租赁商户进场手续完成后，运营部应及时更新，并将等资料整理归档。4.3 日常管理4.3.1 运营部经理应指定专人担任业户资料管理，按的规定搜集、整理业户资料，并适时更新。4.3.2 业户资料的保管必需强调对业户私密信息的管理，一切非本部门任务人员查阅涉及业户私密信息均必需经运营部经理同意，并做好。4.3.3 运营部建立商户联络人制度，明确划分各客服人员的责任范围。客服人员根据的规定，针对每一商铺建立完好的，确保商户运营 的品类和商质量量符合要求。4.3.4 日常运营过程中，运营部应按的

13、要求，与业户建立广泛和继续的沟通和交流渠道，搜集、分析业户反响的意见和建议，不断改良任务方法和效力质量。4.3.5 为保证工程整体笼统和信誉，运营部应根据的规定，经过日常的巡视和定期(每月一次)检查，提示和督促各商户遵守的规定，并做好日常巡视和定期检查记录。4.3.6 巡视和检查中发现的问题，运营部应督促业户及时整改，不能及时整改或呼应不及时的，应向其发出书面的，并跟踪整改情况。4.3.7 日常运营期间，运营部收到消费者对商户的赞扬时，应按、的规定协调处置，并填写。 4.4 业户动态调整4.4.1 运营部担任组织每半年一次的运营商户综合评价，评价内容包括(不限于)：协作时间，指商户与工程的协作

14、时间(年份)；销售业绩，指日常任务中了解到的商户销售额；商质量量，指商质量量能否符合质量法的相关规定，有否冒充伪劣产品，以消费者质量赞扬和违规处分次数及件数衡量；顾客效力，指诚信运营及营业员效力表现等情况，有否促销误导、价钱欺诈、捆绑强卖及“三包效力兑现等，按消费者赞扬次数衡量；财务结算，指按时交纳相关费用的情况，有否拖延或拒缴，以拖延次数及时间衡量；一致运营，指商户能否遵守一致运营管理公约商定，以违约次数及影响衡量；促销支持，指商户能否配合及参与公司组织的促销活动，以及商户在同城促销时能否有通知本商场参与；开展协作：指商户能否积极配合公司场地调整、公司连锁店协作、广告载体认租、广告媒体对本商

15、场的具名。4.4.2 运营部根据综合评价结果，编制运营商户综合评价报告，并详细明确对各商户评价结论并分级，包括：优秀商户、积极商户、潜力商户、问题商户等。对优秀商户、积极商户、潜力商户，公司应根据其实践需求和期望提供必要的支持和协助 。当其提出退场时，应予以挽留；对问题商户，应列入淘汰范围，有方案地实施劝退任务。4.4.3 对问题商户的劝退，以及其他战略性缘由劝退的商户，运营部在详细组织实施时应协调业主共同决议，并根据商定的租赁合同及相关附属协议，合理合法地做好劝退离场任务，尽能够防止诉讼风险，以及对公司笼统的负面影响。4.5 业户退场管理4.5.1 业户离场能够情形包括(不限于)： a) 自

16、已运营的业主转让商铺、或改为出租； b) 商户运营不善，本人提出终止运营； c) 根据商户综合评优，或因战略性调整，业主或本公司劝其退出； d) 商户拟迁往其他的商场等。4.5.2 运营部收到业户的退场恳求后应即时与业户沟通，了解商户退场的真正缘由，协助业户填写，并组织业主及相关部门审查。4.5.3 对运营情况良好，对本商城的稳场、旺场运营影响较大的商户，运营部应及时报告公司指点与商户进展协调，争取挽留商户继续在本工程运营，挽留条件的谈判应按 业主委托协议或及其他方式的授权范围执行。4.5.4 对赞同其退租离场的商户，运营部应按逐项落实，会同行政部(必要时包括业主)与租户进展验铺，填写，确认商

17、铺的完好程度，并根据租赁协议、物业管理协议确认相关责任。4.5.5运营部会同财务部拟制，经租户、业主、公司三方签字后生效执行。在业户结清相关费用或缴足必要的押金后，运营部开出，由行政部担任协助和监视业户撤场。 二、公共区域一致管理规定1. 目的与范围规范共享空间及小广场等公共区域的一致运营管理任务，充分发扬场地价值，活泼工程营销气氛，为商户提供多样化的促销途径和商品展现时机。2. 促销方式根据内街、外街的运营特点，适用的促销方式包括：内街：日常花车摆卖、特卖等；外街：节假日的花车摆卖、特卖、服装秀场、公益活动等。3. 操作流程运营部根据商户促销类型、时季、商品数量、商品特点等制定详细实施方案，

18、报上级指点指示；运营部与商户协调促销方式、位置、面积、时间及收费，由商户填写，并交纳相关费用；营销部谋划人员根据要求配合制造广告、标识等；运营部登记商户促销商品牌，并进展必要的索证把关；运营部组织商户摆放花车，或搭建(设置)专项的活动设备行政部配合；运营部对促销期间的商户运营次序进展巡视检查；促销期到期后，商户退场，运营部参照业户退场的相关管理规定执行。4. 相关规定4.1 运营部担任公共区域一致运营场地的设置、联络任务，有关方案需公司指点审批，防止因促销场地的设置而对街区的运营笼统呵斥不良影响。4.2 运营部应加强促销商品的管理，杜绝来源不明、质量低劣的商品入场运营。4.3 公共区域促销场地

19、属暂时性的运营场所，外场促销场地普通设定在节假、公休日，营业时间按照本街区营业时间执行。4.4 在公共区域设置促销卖场，应由运营部征求业主的意见后实施，运营部有权对超范围运营和超时限运营的行为进展制止。4.5 经双方协商确定的花车摆放位置，商户不得随意挪动，且不得转包他人。三、商业运营效力程序1. 目的明确规定商业运营效力的内容、效力过程和要求，确保商业运营效力质量，提高商业运营效力效益。2. 适用范围适用于商业运营效力的管理和控制。3. 职责3.1 运营部担任商业运营效力谋划、组织实施和日常监视。3.2 营销部、招商部、行政部担任配合提供相关效力。3.3 工程总经理担任同意商业运营谋划方案及

20、专项的笼统推行方案、一致运营方案等。4. 任务程序4.1 年度商业运营谋划方案4.1.1 每年公司管理评审之后，结合上级公司下达的管理目的、业户反响意见和建议、市场运营环境等，工程总经理担任组织相关部门对下一年度的商业运营效力任务进展全面的分析和谋划。4.1.2 运营部担任详细制定年度商业运营方案，工程总经理组织相关评审经过后同意签署，并报董事会备案。4.1.3 年度商业运营方案的内容包括(不限于)：商业运营管理和效力的目的；顾客需求及其变化，以及业态组合、品牌组合调整的方案安排；笼统推行及招商宣传、多种运营的方案安排和控制要求；日常运营效力工程的改良、调整要求和方案安排；现有资源条件的可用性

21、和适宜性。4.1.4 年度商业运营方案同意发布后，各相关部门应严厉执行，并将年度分解细化到每季、每月的业务任务方案。4.1.5 工程总经理担任定期(每季度)组织相关部门对年度商业运营方案的执行情况进展总结，必要时予以修订。4.2 笼统推行及促销活动4.2.1根据年度商业运营方案，运营部在详细开展每一项笼统推行及促销活动前，与营销部沟通制定专项的活动方案，并报工程总经理审核、董事长同意。4.2.2 详细的推行活动(促销)方案内容应至少包括(不限于)：a推行(促销)活动主题；b推行(促销)活动的内容、方式；c) 活动的方案安排，包括任务内容和要求、执行责任、完成时间等；d) 费用预算等。2.2.3

22、 在详细推行(促销)方案执行期间，运营部担任对整个实施过程进展控制，经过日程安排对相关部门的配合任务进展细化，并记录执行过程。2.2.4 推行(促销)活动终了后，运营部应及时组织对效果进展评价。从推行(促销)活动不同阶段的销售数据、消费者和公众对公司或商品的关注等方面，对执行结果进展综合分析评价，构成书面的总结报告，提交工程总经理、公司董事长审阅。2.2.5公司推行(促销)活动方案执行过程中未能到达预期效果进，分管指点担任组织有关人员进展缘由分析，落实改良措施；必要时，调整年度运营方案内容。4.3 日常运营效力4.3.1为保证日常商业运营效力过程中的快速呼应，工程建立效力总值班制度，按的要求，

23、设置管理层人员的总值班、各职能部门(运营、行政、销售)的专业值班机制，各值班人员必需按规定履行职责。4.3.2工程各级人员在对客户效力过程中，必需遵守的要求，留意文明、礼貌，平等、友善对待业户和消费者。4.3.3日常运营过程中，工程提供的各类效力工程均必需按规定的要求执行，包括(不限于)：a) 对业户要求的上门维修效力，行政部维修人员必需按的要求，及时完成维修义务，并经报修业户验收确认，相关过程应完好地记录在中。b) 对顾客的赞扬，运营应按、的要求，及时有效地协调处置，并做好记录。4.3.4日常运营效力过程中，各级管理人员均有责任按的要求，自动联络业户、消费者，咨询他们对公司效力的意见和建议，

24、据此继续改良效力质量和效率。4.3.5运营部及各相关责任部门均应按的要求，对工程商业运营次序和环境进展管理和控制，确保符合相关商定及的要求。4.3.6 运营部担任组织相关部门按的要求，做好空置商铺的处置、管理和维护任务。4.4 公共区域一致运营4.4.1公共区域一致运营是工程发掘市场运营潜力的重要途径，为合理、有效、公平地利用公共场地，营造商业运营气氛，招商部担任按的要求，对公共场地进展一致规划和布置。4.4.2公共场地的利用和收益管理必需符合相关法规要求，一致规划及收益处置方案应经得业主(业主委员会)的赞同，并以协议方式予以明确。4.4.3公共场地的促销恳求审批、销售过程监控等任务，招商部必

25、需按管理规定执行，并构成、。4.4.4对大型的外场促销活动，招商部应参照上述4.2条的规定，制定专项的活动方案，并控制实施过程。4.5 运营现场巡视监视4.5.1运营部对现场进展巡视监视是坚持和维护运营次序和环境的重要手段，运营部各管理人员应按和责任分工进展现场巡视，并做好。4.5.2管理人员巡视过程中发现属于业户的问题，应按的规定，要求业户及时整改，不能及时整改或未及时做出整改的，应发出书面的，并跟进整改结果。4.5.2管理人员巡视过程中发现属于工程内部管理和效力问题的，应按的规定，要求相关责任部门(人员)进展整改。必要时，经运营部经理或分管指点同意，向部门发出，要求其采取措施防止类似问题再

26、次发生。四、运营环境规范1. 总那么对工程内外场运营环境进展规范，一致银城新天地对外笼统，为顾客提供良好的购物环境。良好的购物环境是保证客流的重要根底。此规范适用于工程内外商铺。2. 运营环境的界定2.1 运营根本环境：灯光效果、听觉效果、嗅觉效果、触觉效果、运营时间、完备的设备设备、温馨感、平安感、场内外商业气氛的营造等。2.2 其它要素：各商铺的规划、货品展现、商质量量商品三包、销售手段、任务人员的笼统和效力。3.0 运营环境的详细内容3.1 运营根本环境3.1.1 防止各种噪音各商铺内不得安装各类影视、音响等设备，如品牌厂家有要求需求安装的，在调查后发现不会给运营环境带来负面影响的前提下

27、，经运营部审批后方可安装。3.1.2 商铺内外不得堆放杂物、乱贴乱挂，张贴招聘、促销如需发布促销信息可与运营部申报、转让广告及倡议书、维权书等。3.1.3为确保工程内外的良好笼统不受损害，各商铺的渣滓等废弃物品必需堆放在管理公司指定的渣滓搜集点内。3.1.4 在运营期间，商铺内玻璃门应按管理公司规定一致朝向。3.1.5 开店/闭店的时间一致。3.1.6 宣传广告的悬挂、POP吊旗的悬挂、室内绿化。3.2 其它要素3.2.1 商铺内的规划：灯光、颜色、内部的装饰效果、商品的特征。3.2.2货品展现：以更大的吸引顾客，为顾客提供更多的便利，更合理的利用场地为最高目的。3.2.3 商质量量：运营者该

28、当遵守国家颁的，商质量量实行三包，对于消费者所购买的商品如出现质量问题七日内保退，十五日之内保换。制止运营者运营以下商品：国家规定实行一致运营、专营的商品；受国家明令维护的动、植物及其制品；冒充伪劣商品；国家规定制止上市的其他物品。3.2.4 销售手段：不得欺行霸市，强买强卖，哄抬物价，牟取暴利。3.2.5 场内任务人员应一致服装，一致佩带标志，按任务人员行为规范为顾客提供优质效力，展现良好笼统。五、客户沟通管理规定1沟通目的咨询业户和消费者对于对工程运营管理、物业效力、便民效力、设备设备运转等任务的意见和建议，及时了解掌握业户的运营情况以及特殊困难和需求。2沟通途径和要求2.1 顾客沟通的主

29、要途径包括访谈(回访)、座谈会、联谊会、致函或致电等。2.2 日常效力过程中，工程各级管理人员均有责任与业户、消费者进展沟通，经过面对面的访谈或自动咨询业户、消费者的意见和建议。2.3 工程定期组织业主委员会、运营者委员会进展座谈，与业主委员会的座谈应每年至少一次，与运营者委员会的座谈应季度至少一次。2.4 节日庆贺活动可经过发贺卡、礼品等方式向业户祝贺，增进双方了解，运营部担任详细组织实施。应组织庆贺活动的节日包括：元旦、春节、五一、国庆、中秋节等。2.5 对于难以见面的业户，运营部应采取致函或致电的方式进展联络沟通，每月至少一次。2.6 在运营中心设置“总经理信箱，搜集顾客意见。3主力业户

30、的沟通3.1 工程指点担任组织相关部门经理与主力业户对接部门进展座谈，咨询主力业户对工程效力的意见和建议。3.2 与主力业户的正式沟通应至少每两周进展一次，并就沟通中了解到的主力业户意见和建议构成书面记录(会议纪要)。3.3 工程相关部门应对主力业户意见进展分析，提出针对性的处理方案。在相关问题处理后，应及时知会主力业户，或在下一次沟通座谈中进展回复。3.4 与主力业户的沟通中，涉及到超出租赁合同、物业管理合同商定，需求做出退让或奖金投入的问题，工程总经理应及时向董事会报告。4商铺业户和消费者的沟通4.1 日常效力过程中，工程各级管理人员与商铺业户和消费者访谈的详细要求为：a) 工程总经理每月

31、应至少约访2家业户，并在巡场过程中至少访问3名消费者；b) 运营经理应至少每周访谈2家业户，并在现场任务过程中至少访问3名消费者；c) 其他部门经理应坚持每周至少与1家业户、3名消费者进展访问，直接了解顾客对本部门效力任务的意见。4.2 访问顾客时，访问人应留意以下几点：1) 上门访问必需事先与拟访问业户约定并按商定的时间上门访问；2) 访问业户时应态度诚实、庄艰苦方，不得谈与任务无关的话题；3) 有关业户和消费者个人稳私的见闻，访问人负严密责任；4) 被访人假设议论他人隐私或其他与任务无关的话题，访问人应以适宜的方式终了访问或设法转移话题；5) 对管理难度较大，配合不积极的客户，访问人该当做

32、细致的任务。4.3 各部门经理应将每月5日前汇总上月顾客反响的意见或建议，提交工程总经理阅批。工程总经理结合本人顾客访谈情况，于每月10日前阅批终了并最终决议应采取的措施，需求与业主委员会或运营者委员会沟通的，应指派专人进展。5定期与业主委员会、运营者委员会的沟通5.1 每年一次与业主委员会的座谈，会议内容普通应包括：a) 工程营运及租户运营情况引见；b) 物业管理效力获得的业绩；c) 物业管理费收支情况；d) 下一年度(阶段)的任务想象；e) 需求业主委员会配合和审批的事项。5.2 每季度一次的运营者委员会会议，其内容普通包括：a) 工程营运管理总结；b) 商圈调查信息及其变化；c) 一致运

33、营战略及其能够的调整；d) 下一阶段的促销方案；e) 业户运营过程中存在的问题；f) 咨询对公司管理效力的意见和建议；d) 需求运营者委员会配合或决议的事项。5.3 工程指点担任组织召开与业主委员会、运营者委员会召开的座谈会，运营部担任详细拟订会议议程和预备必要的会议资料。5.4 工程总经理应参与座谈会，运营部担任记录和整理睬议记录，并跟踪会议议定事项的落实。 六、消费者赞扬受理规定1. 受理赞扬原那么1.1 运营部依法受理消费者有关商质量量、效力等方面的赞扬，对赞扬事项进展调查。1.2 调解以双方自愿、合法、合理为根底，以现实为根据，以证据认定现实。 1.3 不收取赞扬费用，坚持无偿效力。1

34、.4 消费者受损现实确凿，而运营者无正当理由，不予处理或不予理睬的，公司可根据与运营者业主或运用人签署的先行赔偿协议书的有关方法进展处置。2. 受理赞扬范围2.1 根据受理消费者遭到运营者损害的赞扬。2.2 根据关于“运营者的义务的规定，受理消费者对运营者未履行法定义务的赞扬。2.3 以下赞扬属于受理赞扬范围，不予受理：运营者之间购销活动方面的赞扬。个人之间私下买卖商品或非法渠道所购商品及接受效力的有关赞扬。超越国家规定的保修期或保证期商品。被赞扬方已不再负有违约责任的赞扬。购买时运营者已明确阐明是残次品，处置品的商品的赞扬。未按商品运用阐明安装、运用，保管自行拆动而导致商品损坏或人身危害的赞

35、扬。未提供受损现实根据、赞扬理由不充足或没有明确被赞扬方的赞扬。纠纷双方曾达成调解协议并已执行，又没有新情况，新理由的赞扬。向工商行政管理等行政执法机关申诉，并已在受理过程中的赞扬。法院判决或仲裁机构判决曾经发生法律生效和法院、仲裁机构已进展审理或仲裁过程中的赞扬。不符合国家法律、法规的赞扬。3. 赞扬受理要求3.1 运营部接待赞扬顾客时，应要求赞扬人提供文字资料，或协助赞扬人填写“赞扬卡，其内容包括：赞扬人和被赞扬人的姓名、摊位号码、号码、购买商品或接受效力日期、品名、牌号、规格、数量、价钱、赞扬人及被赞扬人交涉情况和赞扬要求。3.2 运营人员应查验赞扬人提供的相关凭证或发票，经确认的有关证

36、明确资料复印留存一份。对短少凭证和情况不明的赞扬，应向赞扬人解释和阐明，并待补齐所需证明后受理。3.3 运营部凡接到消费者的赞扬，受理和不受理均应于十日内告知赞扬人普通较简单的赞扬应予当场决议。不受理的或转至有关部门处置的赞扬要向消费者阐明详细理由。3.4 直接处置的当地普通性赞扬，在确定受理之日起半个月内应有明确的结果，特殊情况不受此限。七、日常运营巡场规范1. 根本要求1.1 对各部门任务进展监视，对发现的问题及时进展处置，为运营户提供最及时的效力。1.2 此规范适用于运营部管理人员。1.3 日常巡视是工程运营管理的根底任务，规范每一位管理人员，以保证工程正常、有序的运营。1.4 日常巡视

37、任务应对工程内的每一个留意环节进展规范，做到巡视无盲点，可以及时发现并处理问题。每日对工程进展3次巡视上午、下午、晚上各一次。1.6 巡视管理人员对由运营部经理担任，在巡场时如遇到处理不了的问题，需及时向运营部经理汇报。运营部经理对工程总经理担任，在问题较为严重的情况下，需向董事出息展汇报。2. 巡视检查内容检查各商铺能否按规定进展运营，按照工程一致运营管理规定进展规范管理。时间能否一致、能否有三无产品销售、能否有损坏广场笼统的事情发生等。检查商铺营业员效力态度及效力规范能否挂牌上岗、能否有影响商业广场笼统的事情发生。及时处置相关的赞扬案件。与运营户进展沟通，了解其运营情况及销售情况。关注每一

38、位运营户何时进展大型的促销活动，工程将给予大力的支持。检查各商铺在营业终了后能否按商场要求一致退场。发现的问题应及时同各部门进展沟通并在第一时间内处理问题。关注正装修商铺的装修情况。关注现场装饰物品的整齐情况以及有无掉落。检查外场促销展位的摆放情况，如有大型活动时舞台的摆设及平安情况3. 各阶段巡视重点3.1 营业预备巡视办公区域的卫生清洁任务、工装的改换、个人的仪容仪表；到营业现场检查各商铺营业员到岗情况、用电情况、店铺的卫生清洁；各店铺开启内外店门备迎客。3.2 营业后巡视搜集各品牌昨日的销售数据信息；重点商铺沟通货源情况、上架货品有效货品的库存情况；各专柜的出模改换、POP的悬挂张贴规范

39、、物价签的摆放；检查公共通道天面的灯源情况及公共设备的完好情况；发放各种通知信函，并督促营业员转交商户；查看运营部前日留言、赞扬记录并做相应的协调跟踪处置；现场运营次序(占道运营、噪音、纠纷争论)；宣传资料及场内布置；一致运营规范的执行情况等。八、效力值班管理规定1. 值班体系1.1 根据不同职能层次，工程值班包括：a) 工程总值班；b) 运营管理值班；c) 监控中心值班；d) 行政值班；e) 售楼接待值班。1.2 运营管理值班、监控中心值班、行政值班、售楼接待值班分别按相关规定执行。2. 值班通用要求2.1 各类值班均应详细编排值班日程，明确值班时间和责任人员。2.2 当值班人员必需及时处置

40、、报告职责范围内的任务，并做好值班记录。2.3 上、下班之间必需做好交接班任务，明确任务责任，并做好交接班记录。3. 总值班安排3.1 工程总值班人员由公司管理层及各部门经理组成，由行政部担任详细编排值班日程表。3.2 总值班人员担任值班期间商业广场发生紧急事件时的协调处置和日常检查任务，维护广场的正常次序。3.3 总值班时间：周一至周五：18：00至20：00；周六、周日：18：00至20：30。3.4 总值班人员应按时上岗和下岗，不得无故擅离管理区域。及时处置当班发生的突发性事件，假设确实难以处理，应向公司主管指点汇报。4. 总值班任务要求4.1 总值班应做好现场巡视任务，值班期间至少对现

41、场巡检一次周六、周日至少三次，并在总值班记录上做好巡视记录。 值班人员在18：00以后时段内，主要在广场现场巡视检查，便于及时掌握有关信息，及时处置突发事件。4.2 了解和掌握商户信息动态并处置顾客赞扬，对于如漏水等突发事件，要及时进展处置和拍照备案。4.4 值班人员当值期间手机必需求保证开机形状，巡检时，要随身携带对讲机，发生紧急情况时及时联络。4.5 当值期间能处置的事情要及时记录处理结果和改良措施，当值期间不能处理的，要详细记录事由，并在第二天交待当天值班人员。九、上门维修效力规范1. 总体要求1.1 各项上门维修效力必需在规定的时限(或受理人员承诺时限)内完成，相关记录必需填写接报时间

42、和完工时间，以便运营部担任对行政部的效力呼应时间进展监视。 a) 急修：10分钟内到场，30分钟内完成； b) 普通小修：20分钟内到场，当班(或3小时)内完成； c) 大修，当天到场，与业户协调完工时间。1.2 运营部必需对业户报修及其它效力恳求建立登记，效力接待人员在接纳顾客效力恳求时必需详细记录，并进展复述。1.3 上门维修效力人员的根本行为规范应至少包括：效力人员着装、举止、用语、任务现场环境的维护、与顾客交流方式等。上门效力人员必需尊重顾客、文明礼貌，并表达工程专业效力笼统。1.4 为防止因沟通不当呵斥的不测争论，一切收费效力工程，以及维修操作能够呵斥物件损坏(损失)的情况，均必需确

43、保在正式操作前得到客户认可。1.5 运营担任对上门维修效力进展回访，回访比例应不少于上门维修效力总件数的60%。2. 维修效力人员要求2.1 必需严厉遵守工程效力行为规范要求，自觉维护工程及业户的权益，不做损害工程声誉的事。2.2 维修员维修前，首先应设计好维修方案，进展仔细检测、判别出缺点部位。严禁盲目安装或乱拆乱换，以免呵斥不用要的返工或引起顾客赞扬。2.3 维修员维修时应尽量征求业户意见，恢复维修前的原貌原样， 如有改动应征得业户赞同方可进展。假设对设备设备的拆装维修能够呵斥破损而难以复原时，应事先征得业户体谅、赞同，不可盲目拆装。假设不能满足业户的要求，那么应解释清楚并表示歉意，尽量获

44、得对方的体谅。2.4 不能不懂装懂，遇到疑问问题要照实、详细地汇报给班长维修担任人，恳求援助处理。3. 上门维修效力预备3.1行政部维修人员接到运营部通知后在规定时限内预备好工具、资料，身穿干净任务服，配带任务标识牌，与顾客有约定的，应按商定时间提早5分钟到达现场。3.2 需查看现场后才干明确工具和资料的，维修员应先查看现场。3.3 需采取影响其他业户的维修措施时， 应经过运营部进展沟通，让其他业户做好预备，如：停水、停电等。4. 上门效力详细实施4.1 维修人员到达业户商铺时应出示任务牌，简约阐明事由，在征得对方赞同后开场维修任务，防止影响商铺的正常运营。4.2 属于有偿效力范围的工程，维修

45、人员在开场维修前必需明确告知需收取的费用，经业户赞同后方可实施维修任务(包括代购资料部件等)。4.3 维修员进展安装维修时，要把有碍操作的物品小心移走，并把一些能够受影响的物品遮盖维护好，尽量使噪音降到最抵限制，严禁在室内高声喧哗，嘻笑取闹。4.4 完工后，维修员应及时清扫任务场地，现场任务渣滓要清理干净，清洁工具自备或向就近效力员借取。4.5 用干净的抹布擦试弄脏了的各部位如桌椅、墙壁、地面等，恢复各物品的原来情况位置，撤除标示牌、围栏等。4.6 全部任务完成后，维修人员会同业户对维修结果进展验收，并进展必要的试用(启动)。试用(启动)验次数普通不少于3次，对暂时不能立刻试用(启动)的，维修

46、人员须在有关部位设置警示牌，注明启用时间和本卷须知。4.7 需求时，维修人员应向业户讲解本卷须知，假设业户有不称心的地方(合理要求)，那么应及时进展整改直至业户称心为止。4.8 在双方确认一切正常后，维修人员应填写，并礼貌地请业户在单上签名。4.9 维修人员仔细清点回收维修工具和剩余资料，归还清洁工具。分开维修现场时，应礼貌地向业户道别，谢谢对方的支持、配合和体谅。十、广告位租赁管理程序1. 目的明确规定广告位租赁管理的责任、方法和要求，一致规范商业物业整体风格，充分发掘商业价值，提高商业物业运营效益。2. 适用范围适用于商业物业公共区域及建筑物附添广告位的规划、租赁、广揭露布控制及发布期间的

47、维护监视。3. 职责3.1 运营部担任广告位的一致规划、运营和租赁。3.2 营销部担任租赁广告画面效果的把控。3.3 行政部担任大型广告现场制造安装的施工管理。3.4 运营部担任广告位的日常管理、监视。4. 任务程序4.1 广告位的一致规划4.1.1运营部担任对外场及内场可用于广告宣传的载体方式进展一致规划，广告位(广告载体)方式包括(不限于)：a) 外场：灯箱、霓虹灯、条幅、外墙广告、户外气球及其它广告载体；b) 内场：灯箱、标牌、包柱、广告画、张贴物等。4.1.2 广告位(广告载体)确实定和谋划，应综合思索多方面影响要素，包括(不限于)：a) 商业物业的建筑规划的整体要求；b) 与运营风格

48、、现有业态及运营环境的协调；c) 外场广告与周边市容的协调，以及主管部门对室外广告的管理要求；d) 公司(大业主)对商业物业笼统的一致规范要求；e) 能够的平安风险和利益分割冲突等。4.1.3 运营部根据外场、内场的实践情况，将可以利用作为广告位(广告载体)的区域进展一致规划、构成，必要时应以图示方式附加阐明。详细明确广告位(广告载体)的位置、面积、载体方式、运用(租赁)方式、适用范围(广告内容)、租赁价钱范围等。4.1.4 运营部担任将及相关附图提交指点审核，工程总经理同意。并报公司备案。4.2 广告位租赁4.2.1 运营部担任组织广告位的租赁任务，租赁方式包括(不限于)：a) 整体或部分租

49、赁给广告公司；b) 直接租赁给场内业户或其他供方品牌厂家。4.2.2 上述租赁方式中，整体或部分租赁给广告公司，以及业户租赁期超越1个月的，招商部均应与其签署书面的广告位租赁合同。4.2.3 在正式签署广告位租赁合同前，招商客服部应要求租赁方提交广揭露布的企划案，内容应至少包括：广告类型、运用位置、广告尺寸、广告内容、广告费用及其他事项，并应附有相关法定手续的办理证明等。4.2.4 营销部担任对租赁方提交的企划案进展审查，审查内容包括(不限于)：方式与集团VI规范手册符合性；广告内容能否合法；能否符合市容管理的要求；尺寸大小能否防碍其他业户的正常销售；广告法定手续能否齐备；能否符合消防及平安管

50、理要求；能否满足商业物业的整体环境等。4.2.5租赁方不能满足上述要求时，运营部应及时反响和沟通，提出改良建议。租赁方企划案符合要求的，运营部应签署审核意见，并连同租赁合同草案一同了报指点审核，工程总经理同意。广告位租赁合同由工程总经理担任与租赁方正式签署，超出公司权限的，报公司批复。4.2.6在广告位租赁期间，租赁方需求改换合同内容(分期发布广告)的，必要在租赁合同中明确规定租赁方必需事先提交广告企划案，并按上述4.2.4条的规定审查经过后方可改换发布。 4.2.7租赁合同签署后，运营部及时更新、，留存一份合同复印件，原件交财务部存档，并交招商部一份复印件。4.2.8对业户暂时促销及非规划区

51、域的广告位租赁要求，应要求租赁业户提交广告位租赁恳求，阐明广揭露布位置、内容、款式、继续时间，并附广告制造款式，经运营部审查经过，租赁费用谈判达成一致并已交纳租金后，运营部担任监视其在指定位置发布广告，并在中记录。4.3 广揭露布的监视4.3.1运营部担任对各类广揭露布进展监视，监视的要求包括： a) 已完备相关法定手续； b) 企划案及款式已经过公司的审查和赞同； c) 已按合同交纳租赁费用； d) 需进场施工的，已办理相关审批手续，并知会运营部、行政部协同监视。4.3.2 对需求进展大型的现场广告制造、安装的，招商部应参照，以及相关环境维护和职业安康平安管理的要求，对租赁方的场内作业进展全

52、过程的监控。4.3.3 运营部对各类广揭露布做好登记，建立，日常现场巡视运营人员应根据登记表对现场发布广告进展检查。检查内容包括(不限于)： a) 广告款式、面积、位置能否符合同意的方案；b) 广告(广告载体)破损、褪色、掉字或内置灯管不亮；c) 过期广告及超期发布；d) 私自发布广告(广告载体)等。4.3.4 运营人员巡视发现的问题应予以记录，并根据合同商定督促责任方(租赁方、业户、本公司)及时进展整改。4.3.5广告位(广告载体)在租赁过程中，本公司或租赁方提出修订租赁合同(包括相应的企划案附件)，均应经过双方协商确定，招商部应按上述4.2条的规定组织完成相应的评审和同意手续，并将变卦内容

53、及时知会财务部、运营部(需求时)。十一、工程应急事件处置预案1目的管理员在任务中遇到一些突发事件时，以最快的、最好的处置方法来处理问题。2内容2.1发现正在的实施的犯罪2.1.1 保证生命平安的情况下，阻止犯罪行为的继续发生。对正在实施犯罪的人进展隔离。2.1.2 通知离现场最近的任务人员，马上赶到犯罪现场。2.1.3 使犯罪行为停顿下来，防止呵斥更大的损失。由两名以上商管员从顾客较少的区域把犯罪嫌疑人带回保安部。2.1.4 防止犯罪嫌疑人在去保安部的途中消灭证据，应留意保管证据。2.1.5 在以为对生命构成要挟的情况下，应在远处仔细察看，在相对平安处，用对讲机通知安防队长派人到现场协助。2.1.6 通知人员远离犯罪现场。仔细记录犯罪的过程，犯罪人的特征、人数、穿着、武器、逃走方向等。用物品围起犯罪现场，并做好巡查。2.1.7尽量减少对业主、顾客的影响，为破案尽能够多的提供线索。案件发生后，要立刻对现场进展封锁，防止现场遭破坏，给破案带来困难。2.2发现可疑、爆炸物品 2.2.1 现场不能确认的物品，应维护现场。制止无关人员接近。2.2.2 报告安防队长，防止盲目性呵斥恐慌。2.2.3 如疑心物品为爆炸物，用椅子、绳子等物品与安防队长围起一个平安区域，并在平安区域巡查通知无关