话务员岗位认证考试题

1、填空1、中国移动通信公司的核心价值观是正德厚生 臻于至善2、真正的客户服务是依照客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感受到他受到重视，把这种好感铭刻在他的内心，成为企业的忠实的客户。3、只有为客户提供高品质的服务，才能赢得客户对我们的信任。4、客户服务意味着一项核心的工作目标，要建立一个标准化、规范化的客户服务体系，意味着一种不断地总结和学习的企业文化。5、“讲”确实是和客户保持有效沟通，向客户提供专业建议，给客户制造更多价值。6、每一位职员要求树立诚心诚意为客户服务的意识，要做到将专业的知识和实际的客户需求结合起来，为客户制造更高的服务价值。7、客户价值的发掘是一个企业经营能力的体现，他

2、比之所谓以效率为目标的内部治理来讲要重要得多。8、为了达到让客户100%中意的工作目标，我们首先应该做到时刻建立以客为尊的服务理念，“设身处地”去理解客户所处的情景及面临的困难。其次，规范和改善我们的服务行业。9、能给客户留下深刻印象的服务行为有：语言及语气、语调；微笑、仪表、仪容和肢体语言等。10、服务人员用自己的行为来为客户提供服务，客户也是在现在此刻感受到你所提供的服务，并留下深刻的印象（好的或是不行的），那个关键时刻我们称之为真理瞬间。11、语言信息是服务传播过程不可或缺的一部分。它能在客户心中形成积极或消极的真理瞬间。你要适时透过你的态度、语言措词和语气语调来表达你的服务热情。12、

3、移动通信企业的服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对移动通信服务的预期质量同事实上际感受的服务水平的对比。13、客户通常从移动通信网络技术和客户服务两个方面来感知移动通信企业服务质量，从而移动通信企业的服务质量也就包括网络技术服务质量和客户服务质量两个内容。14、网络技术服务质量是指移动通信企业对客户在使用移动通信产品时提供的网络通信能力、网络支撑和运行服务质量。15、网络技术服务是提高服务水平的基础，客户服务是提高服务质量的保证。16、服务质量的综合评价是衡量电信企业总体服务水平的通用标准，检验综合服务质量水平的差不多方法是对客户进行抽样调查。17、服务质量客户抽样调查的要紧内容需包括客户中

4、意度、服务水平、服务种类、通信质量、服务效率和营业窗口等。18、接班人员要提早10-15分钟进行工作岗位，作好交接班预备。19、交接班工作必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。20、交班人员下班前必须认真填写交班日记，并签注交班时刻和工号。接班人员要认真查看交班日记并签字确认。21、10086热线为24小时服务制，排班应注意按各时段话务量安排相应人员。22、遵守国家相关规定，职员的平均周工作时长不应超过40小时。23、每个班次要考虑到职员的生理及心理承受能力。24、依照长期以来的工作经验，通过理论及实际抽样方法得出忙时每位职员每小时的最高接通量，并以此作为职员排班的重要依据之一。

5、25、采纳“五表”方法，提高治理人员的话务预测能力与排班技能。26、机房治理三十二字方针是进门换鞋，地面清洁，勤扫勤擦，设备无尘，排列正规，布线整齐，资料齐全，一切有序。27、话务员值机接班上岗时应做到着装整齐，仪容整洁，精神饱满。28、客户代表应有问必答，耐心解释，对客户不训斥、不责备、不与客户争吵。29、话务员值机时应该服从指挥调度，紧密协作配合，遵守工作岗位，不擅离机台，确保通信畅通。30、礼貌是人们言语动作谦虚尊敬的表现，是文明行为的起码要求。礼貌在社会生活中，体现了时代的风格和道德品质。礼貌表达的形式和要求尽管不同，但其差不多要求是一致的，即要做到诚恳、谦恭、和善和有分寸。31、礼貌

6、的内容十分丰富，其中包括：遵守秩序，言必有信，敬老尊贤，待人和气，仪表端庄，讲究卫生等。32、礼仪是社会人际关系中用以沟通思想、交流感情、表达心意、促进了解的一种形式，是人际关系交往中不可缺少的润滑剂和联系纽带。33、遇到客户表扬时，话务员应回答“不用谢，这是我们应该做的，”或“请不必客气，这是我们应该做的。”34、话务员必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的中意度，形成好的口碑，增强移动公司的美誉度。35、话务员的声调应当是应进入高音区，显得有朝气，且便于操纵音量和语气。36、话务员的语气应当是轻柔、和缓但非嗲声嗲气。37、话务员在话务行为中应该始终做到话音清晰、精神

7、饱满，自然诚恳，语速适中。38、话务员应该正确使用引导语，查询之前应告诉客户“正在为您查询请耐心等候”； 查询完毕：告知用户已帮您查询清晰；转接自助前告诉客户：“我为您转至自助服务，请您依照语音提示办理”。39、话务员在值机时，如让用户等待时刻过长，要对用户的等待表示感谢。应使用以下语言“感谢您的耐心等待或感谢您的配合”等礼貌用语！40、沟通的定义是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体做出相应反应效果的过程。 41、一般来讲，在日常应接呼入电话时，有40%80%的时刻你会在听你的客户的声音叙述，通常人真正完整倾听到的只有1/4左右的内容，而在其它3/4的时刻里，我们会忽视、遗忘、

8、误解、歪曲传入我们耳朵中的话语。42、在电话沟通中，话务员要进行一些适当的提问。提问方式要紧有明确性提问、证实性提问、激励性提问、征求意见性提问、相关性提问。43、在沟通的整个过程中，我们还应给客户以回应。回应是反馈中的一种形式，即用语言的形式对讲话人的谈话作出的反应。回应能够让客户感到你在注意倾听，并在努力理解，能够表达营业员的诚恳，对客户的尊重。44、掌控情绪的步骤： S：STOP P：POSITIVE O：OPPOSITE T：THINK45、语言表达技巧也是一门学问，有些用语能够由公司统一规范的，但更多的是坐席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的

9、客户体验与企业形象。46、服务人员能让客户中意的技巧如何，最突出体现在替客户解决问题和处理客户不满情绪的能力上47、当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当得不到满足的时候，客户心理就会失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，确实是客户投诉。48、客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。49、处理时一定树立“客户第一”的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让对方明白你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感谢对方提出了意见，问他是否还有不中意的地点。50、客户投诉处理解决可分为四个时期：同意投诉时期、解释澄清时期、提出解决方案时期、回

10、访时期51、交流投诉处理五个步骤为猎取信息、分析问题、提供信息、总结归纳、检验理解。52、细分市场是指具有许多共同特征的一群人。每个公司都无法充分地满足市场的所有需求，因此，应选择对本公司最有吸引力的一个或多个细分市场作为营销目标，所选定的细分市场确实是本公司的目标市场。53、可供企业选择的目标市场策略有无差不性市场策略、集中性市场策略、差不性市场策略。54、市场营销学4P理论中4P是指产品(Product)、定价(Price)、渠道(Place)、促销(Promotion)55、市场依照其成熟程度，能够分为四种。目前移动通信市场应属寡头垄断市场。56、客户心理分析：古希腊闻名大夫希波克利特认

11、为人体内有四种液体。因某种体液在个体身上所占优势不同，造成不同的气质：胆汁质、多血质、粘液质和抑郁质。57、评估客户吸引力的方法：在评估客户吸引力方面有两类方法能够结合使用，即人口统计法和心理描述法。58、按心理描述法潜在客户能够被划分为四个类型：忠实客户、竞争对手的忠实客户、可转变客户、竞争性客户。59、客户关系治理是一种手段，它的全然目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户中意度和职员生产力。60、客户关系治理（CRM-Customer Relationship Management）指的是企业通过富有意义的交流沟通，

12、理解并阻碍客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。以后移动通信系统将提供全球性优质服务，真正实现在任何时刻、任何地点、向任何人提供通信服务这一移动通信的最高目标。GSM手机的出现让手机走近每一个人。中国移动通信的进展战略目标是做世界一流企业，实现从优秀到卓越的新跨越。中国移动通信既是一个财务稳健、能够产生稳定现金流的赢利性公司，又是一个充满进展潜力、具有进展前景的持续成长性公司。移动梦网是移动通信与互联网两大领域的完美组合，是中国移动互联网当之无愧的代表，代表着“现代、时尚、高效、创新”的品牌个性，其含义为 “自由互联，无限沟通”。中国移动通信企业文化的核心内涵是责

13、任和卓越。中国移动企业文化理念体系由核心价值观、使命、愿景三部分构成。中国移动的使命是：创无限通信世界、做信息社会栋梁。正德厚生是中国移动的行为责任规范和社会责任宣言。中国移动“臻于至善”的进程，是一个不断进取、上下求索、开拓创新、自我超越的持续提升过程，最终将引领中国移动成为其他企业学习和追赶的标杆。全球通、动感地带、神州行是中国移动通信企业品牌旗下三个个人用户品牌。 HYPERLINK /gotone/ 全球通是国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动信息服务品牌。动感地带是中国移动通信为年轻时尚人群量身定制的移动通信客户品牌，不仅资费灵活，还提供多种创新的个性化服务

14、，给用户带来前所未有的移动通信生活。神州行是中国移动通信旗下客户规模最大、覆盖面积最广的品牌，也是我国移动通信市场上客户数量最大的品牌。他以“快捷和实惠”为原则，带着“轻松由我”的主张服务于大众。话音业务是指用户通过移动电话在我们的移动通信网络覆盖区域内的任何地点拨打和接听电话，具体可分为本地呼叫、国内长途、国际长途、省内漫游、省际漫游和国际漫游。数据业务要紧包括短信、彩信、WAP、GPRS、飞信、手机邮箱、百宝箱、语音杂志、号簿总管、手机报、Blackberry、无线音乐、手机证券等。3G的三种技术标准为W-CDMA、CDMA2000、TD-SCDMA。TD-SCDMA 标准是由中国大陆独自

15、制定的3G标准。79、CMCC是中国移动通信集团公司的英文缩写，其中第一个缩写C其含义为： 以客户为中心。80、CMCC是中国移动通信集团公司的英文缩写，其中缩写M其含义为： 追求价值最大化。81、 CMCC是中国移动通信集团公司的英文缩写，其中第二个缩写C其含义为：发挥职员的制造力。82、CMCC是中国移动通信集团公司的英文缩写，其中第三个缩写C其含义为：致力于人类沟通的事。83、2004年7月1日中国移动通信集团主营业务资产完成整体上市，中国移动（香港）有限公司成为第一家在中国内地所有省份经营电信业务的中国海外上市电信商。84、 中国移动坚持“服务与业务领先”，以“争创世界一流通信企业”为

16、目标，制造了移动通信事业大进展的辉煌。单项选择1、10086热线为 服务制，排班应注意按各时段话务量安排相应人员。 （ C ）A、12小时 B、16小时 C、24小时 D、8小时2、遵守国家相关规定，职员的平均周工作时长不应超过 。 （ D ）A、56小时 B、72小时 C、48小时 D、40小时3、采纳“五表”方法，用来提高治理人员的 与排班技能。 （ A ）A、话务预测能力 B、网络维护能力 C、客户治理能力 D、沟通技巧4、礼貌是人们文明行为的起码要求。在话务活动中，礼貌表达的形式和要求尽管不同，但其差不多要求是一致的，即要做到 。 （ B ）A、倨傲，不可一世 B、诚恳、谦恭、和善和有

17、分寸 C、卑微，卑躬屈膝 D、讲究客套5、话务员的声调应当是 。 （ B ）A、进入低音区，显得专门深沉B、应进入高音区，显得有朝气，且便于操纵音量和语气C、抑扬顿挫，富有激情D、温柔甜美，细声细语6、话务员的语气应当是 。 （ C ）A、激情澎湃B、深沉有力C、轻柔、和缓。D、嗲声嗲气7、话务员应该正确使用引导语，查询之前应告诉客户： 。（ D ）A、请先挂机，稍后再拨B、你等着吧！C、请你转到自助服务自己去查D、正在为您查询请耐心等候 8、话务员在转接自助前应该告诉客户： 。（ B ）A、给你转了，不要再烦我了B、我为您转至自助服务，请您依照语音提示办理C、请您自便D、直接挂机，不予理睬9

18、、服务人员能让客户中意的技巧如何，最突出体现在替客户解决问题和 的能力上。 （ A ）A、处理客户不满情绪 B、掌握自身情绪C、争取合法权利 D、据理力争10、处理投诉时一定树立 的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让对方明白你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感谢对方提出了意见，问他是否还有不中意的地点。 （ B ）A、公司名誉第一 B、客户第一C、自身利益第一 D、公司产品第一11、客户进行投诉后，必须在 小时内给予首次回复。 （ C ）A、24小时 B、12小时 C、48小时 D、72小时12、市场依照成熟程度，能够分为四种。目前移动通信市场应属 。（ A ）A、寡头垄断市场 B、完

19、全竞争市场C、完全垄断市场 D、垄断竞争市场13、细分市场是指具有 的一群人。每个公司都无法充分地满足市场的所有需求，因此，应选择对本公司最有吸引力的一个或多个细分市场作为营销目标，所选定的细分市场确实是本公司的目标市场。 （ C ）A、同一消费需求 B、同一年龄C、许多共同特征 D、收入大致相同14、当客户提出无理要求时（如要与客户代表谈天），客户代表应如何进行解释 。 （ D ）A、“不行确实是不行！”B、“这事不归我们管，我不明白！”C、“没有这项业务确实是没有！”D、“对不起，X先生/女士，您的要求差不多超出了10086的服务范围，请您谅解！”15、假如客户来电询问公司的政策问题或公司

20、机密（如公司的客户数、10086的呼入量、工作人员的工作时刻等），客户代表应回答 。（ A ）A、“专门抱歉，X先生/女士，您的问题差不多超出了我们的服务范围，请问您还有其他业务需要关心吗？”B、“您问我，我问谁？”C、“公司有规定，不能告诉你！”D、“没法查！没方法！没有这项业务确实是没有！”( A )既体现了中国移动独有的特质，又阐释了中国移动历来的信仰。A、正德厚生 臻于至善B、创无限通信世界， 做信息社会栋梁C、成为卓越品质的制造者D、责任和卓越中国移动的愿景是（ A ）A、创无限通信世界、做信息社会栋梁B、成为卓越品质的制造者C、正德厚生 臻于至善D、“责任”和“卓越”（ C ）是企

21、业文化的本质。A、以事为中心 B、以物为本 C、以人为本 D、以工作为中心中国移动（D）的进程，是一个不断进取、上下求索、开拓创新、自我超越的持续提升过程，最终将引领中国移动成为其他企业学习和追赶的标杆。A、正德厚生 B、成为卓越品质的制造者 C、创无限通信世界 D、臻于至善（ A ）宣示了中国移动在以后通信行业乃至全球产业界的自我定位。A、臻于至善 B、成为卓越品质的制造者 C、以人为本 D、正德厚生“中国移动以制造卓越品质的产品与服务为永恒目标，以客户导向为经营原则”体现了中国移动（ B ）？A、对股东的承诺B、对客户的承诺C、对职员的承诺D、对社会公众的承诺( C )是中国移动在新环境下

22、，适应市场需求、保持价值增长，实现新跨越的着力点。A、正德厚生 B、创无限通信世界C、成为卓越品质的制造者 D、臻于至善（ C ）标准是由中国大陆独自制定的3G标准A、CDMA B、W-CDMA C、TD-SCDMA D、CDMA2000 HYPERLINK /gotone/ （ B ）是国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动信息服务品牌。 A、动感地带 B、全球通 C、随E行 D、神州行（ D ）是中国移动通信为年轻时尚人群量身定制的移动通信客户品牌，不仅资费灵活，还提供多种创新的个性化服务，给用户带来前所未有的移动通信生活。 A、神州行 B、全球通 C、随E行 D、

23、动感地带（ A ）是中国移动通信旗下客户规模最大、覆盖面积最广的品牌，也是我国移动通信市场上客户数量最大的品牌。他以“快捷和实惠”为原则，带着“轻松由我”的主张服务于大众。 A、神州行 B、全球通 C、随E行 D、动感地带27、（ B ）是企业生命所在。A、职员 B、客户 C、分销商 D、SP28、充电时刻不要超过（B）小时。A、12 B、24 C、26 D、4829、往常的手机因为手机本身不提供（ A ）（增强型全速率）或FR（全速率）功能，因此经常出现掉线或回音太重的现象。A、EFR B、GPS C、SCP D、SAP30、下列哪种品牌较适合于学生？（ A ）A、动感地带 B、全球通 C、

24、神州行 D、其他31、下列哪种品牌适合于一般百姓？（ C ）A、动感地带 B、全球通 C、神州行 D、其他32、下列哪种品牌适合于商务人士？( B )A、动感地带 B、全球通 C、神州行 D、其他33、中国移动三大品牌中全球通的口号为（ A ）A、以后在我手中 B、我能 C、我的地盘，听我的 D、轻松由我，神州行34、 中国移动三大品牌中动感地带的口号为（ C ）A、以后在我手中 B、我能 C、我的地盘，听我的 D、轻松由我，神州行35、中国移动三大品牌中（ A ）的口号为轻松由我，神州行A、神州行 B、动感地带 C、全球通 D、其他36、下列（ C ）是电信增殖业务A、 数据业务 B、 互联

25、网传送业务 C、 互联网信息服务 D、 本地电话37、联通新时空网号是（），它与GSM系统不同，采纳（）技术。( A )A、130 CDMA/码分多址 B、133 CDMA/码分多址C、130 GSM/频分多址 D、131 GSM/频分多址38、包月的业务是必须设置为（ A ），否则不能产生包月扣费。A、定制业务 B、 点播业务 C、STK点播类 D、关心信息类39、向客户提供优质服务的过程中，“（ B ）”是我们差不多观点，是我们必须具备的价值观。A、不断为客户制造价值 B、客户永久是对的C、让客户120%的中意度 D、 服务第一、盈利第二40、我公司视（B ）为企业之本。A、 服务 B、

26、职员C、 技术 D、 客户41、我公司视（D ）为企业生命。A、 服务 B、 职员C、 技术 D、 客户42. 中国移动梦网业务合作伙伴简称为 （ A ）A、 SP B、 CP C、ICP D、 ISP 43、SP在其业务的宣传和广告内容中应标注( C )品牌。A、动感地带 B、全球通 C、移动梦网 D、神州行44、为确保客户利益，关于定制类短信业务，订购关系自起订 ( C )小时后方可生效。A、36 B、24 C、72 D、48 45、拨打12580的资费是多少？ ( D )A、0.1元/分钟 B、0.16元/分钟C、0.2元/分钟 D、按客户号码所属品牌正常主叫标准46、飞信业务的英文名称

27、是( A )。A、 Fetion B、 Feixin C、 Fation D、 Feion47、能够使用飞信业务的终端不包括( D )。A、 PC B、 手机 C、 PDA D、 MP348、使用飞信业务的方式不包括( C )。A、 短信 B、 GPRS C、 彩信 D、 语音方式49、短信开通飞信业务的方式为发送( B )。A、 FEIXIN到12580 B、 KTFX到1860 C、 KHFX到161 D、 ZCFX到1253050、SP不能提供（ A ）作为手机铃声下载。A、国歌 B、流行音乐 C、民族音乐 D、以上都不行51、按条计费的信息费资费标准是( B )。A、不高于1元/条 B

28、、不高于2元/条 C、 3元/条 D、价格由SP自定多项选择1、能给客户留下深刻印象的服务行为有： 。 （ABCD）A、语言 B、微笑、仪表、仪容C、肢体语言 D、语气、语调2、语言信息是服务传播过程不可或缺的一部分。它能在客户心中形成积极或消极的真理瞬间。你要适时透过你的 表达你的服务热情。 （ABCD）A、态度 B、语言措词C、语气 D、语调3、网络技术服务质量是指移动通信企业对客户在使用移动通信产品时提供的 。 （ABC）A、网络通信能力 B、网络支撑C、运行服务质量 D、手机通话质量4、服务质量客户抽样调查的要紧内容需包括 。 （ABCD）A、客户中意度 B、服务水平、服务种类 C、通

29、信质量 D、服务效率和营业窗口5、话务员值机接班上岗时应做到 。 （ABC）A、着装整齐 B、仪容整洁C、精神饱满 D、交头接耳6、话务员值机时应该做到 。 （ABCD）A、服从指挥调度 B、紧密协作配合C、遵守工作岗位，不擅离机台 D、确保通信畅通7、礼貌的内容十分丰富，其中包括： 。 （ABCD）A、遵守秩序，言必有信 B、敬老尊贤，待人和气C、仪表端庄，讲究卫生 D、热情友好、诚恳谦虚8、礼仪是社会人际关系中用以 的一种形式，是人际关系交往中不可缺少的润滑剂和联系纽带。 （ABCD）A、沟通思想 B、交流感情C、表达心意 D、促进了解9、遇到客户表扬时，话务员应回答 。 （BC）A、“这

30、是你应该的”B、“不用谢，这是我们应该做的”C、“请不必客气，这是我们应该做的”D、“好的，再见”然后挂机10、话务员在话务行为中应该始终做到 。 （ABCD）A、话音清晰 B、精神饱满C、自然诚恳 D、语速适中11、话务员在值机时，如让用户等待时刻过长，要对用户的等待表示感谢。应使用以下语言 等礼貌用语！ （AD）A、感谢您的耐心等待 B、立即就好，不急C、你等一会 D、感谢您的配合12、话务员要进行一些适当的提问。提问方式要紧有 。 （ABCD）A、明确性提问 B、证实性提问C、激励性提问 D、征求意见性提问13、客户投诉处理解决可分为四个时期： 。 （ABCD）A、同意投诉时期 B、解释

31、澄清时期、C、提出解决方案时期 D、回访时期14、可供企业选择的目标市场策略有 。 （ABC）A、无差不性市场策略 B、集中性市场策略C、差不性市场策略 D、价格调整策略15、古希腊闻名大夫希波克利特认为人体内有多种液体。因某种体液在个体身上所占优势不同，造成不同的气质类型有 。 （ABCD）A、胆汁质 B、多血质 C、粘液质 D、抑郁质 16、按心理描述法潜在客户能够被划分为多个类型： 。 （ABCD）A、忠实客户 B、竞争对手的忠实客户C、可转变客户 D、竞争性客户17、客户关系治理的全然目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到 的目的。 A、降低运营成

32、本 B、提高企业销售收入C、提升客户中意度 D、提高职员生产力18、假如有用户反映手机的通话质量不行，话务员应先解释 。（ABC ）A、告诉用户通话质量不行与网络覆盖有关B、与建筑、周围环境有关C、与手机质量有关 D、告诉客户没有方法帮他19、遇有下列情况，应及时请示报告： 。 （ABCD）A、工作中发觉的失泄密问题B、发生重大差错、事故、严峻违反通信纪律的情况C、危及通信设备、人身安全问题D、超出本职范围以外需安排解决的问题20、在考勤考核制度中，考勤内容有 。 （ABCD）A、迟到、早退、脱岗、旷工情况B、病事假、零星假情况C、公假、工伤、婚、丧假和产假情况D、加班、临时调度、学习人员情况

33、21、在值班长岗位职责要求中，值班长须具备以下 素养。（ABCD）A、熟练掌握各种业务知识B、熟悉移动网络知识C、能够指导话务员进行各项疑难咨询、投诉的处理D、了解服务人员的特长，能够灵活调度、合理安排班务22、当客户提出要求要与领导直接对话时，客户代表能够选择的处理方式有 。 （ABD）A、“您不着急，把您的情况告诉我，我会尽量帮您解决，好吗？”B、“请您稍等，我请班长过来听电话，您不要挂机，感谢！”C、“我不是跟您讲得专门清晰了吗？这么多事!”D、“您能够把情况大概讲一下，我会记录下来，请领导稍后回复您，好吗？”23、当客户声音太小无法听清晰时，客户代表应回答 。（ABC）A、“抱歉！我听

34、不清您的声音，请您声音大一些，好吗？”B、“专门抱歉，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？”C、“专门抱歉！我没听清您的讲话，您能再重复一遍吗？感谢！”D、“大点声行不行，我听不见！”24、话务代表提供12580服务时注意事项有 。（ABCD）A、必须重复手机号码以及彩铃密码B、必须介绍彩铃的版本，但必须征得用户同意后才能下载C、假如让用户拨打12580试听、更换彩铃时，必须向用户讲清晰资费D、使用规范用语，禁止使用：“你查清晰后再打过来”之类推诿用户的词语25、客户投诉其话费有问题，经查存在一超长话单，如何解释处理？A、解释是由于无线电等因素偶然造成的问题B、解释移动公司免费向客户提供话

35、费清单，讲明公司的计费是透明的，C、录工单派到处理台处理D、解释如存在收费误差，双倍返还中国移动通信的企业精神（ ABCD ）改革创新只争朝夕困难创业团队合作目前中国移动通信要紧经营的业务有（ ABCD ）移动话音业务话音增值业务低速率数据业务多媒体业务移动用户的号码段包括（ AC ）134-139153，156150，158，159130-133中国移动通信已建成一个( ABCD )的移动通信网络覆盖范围广通信质量高业务品种丰富服务水平一流下面有关移动梦网讲法正确的是（ ABCD ）移动梦网的英文标志是MONTERNET。英文字M变形为稳重的向上进展的山的形式。O则以鲜艳的红色朝阳出现，从M

36、的山腰冉冉升起，喻意移动梦网将以中国移动集团为依托，以稳健的步伐站在移动互联网的峰头，成为移动互联网的代表和领头者。T字的一横，成放射状延伸，表示移动互联摆脱有线互联网固定线路的限制，以无线的方式，令人类在任何时刻任何地点均能享受到无线互联网的周到服务。中国移动企业文化理念体系包括（ ABD ）企业价值观：正德厚生 臻于至善企业使命：创无限通信世界， 做信息社会栋梁中国移动通信企业文化的核心内涵是责任和卓越。中国移动的愿景：成为卓越品质的制造者中国移动“从优秀到卓越”战略的重要举措有哪些？（ ABC ）培育先进企业文化锤炼持久核心能力塑造卓越企业形象打造精品网络中国移动的企业愿景意味着（ AB

37、CDE ）持续领先的网络质量精准的计费系统深入的理解客户需求并针对性、高质量的予以满足对现有产品和服务进行价值创新锻造值得客户永久信赖的经典品牌中国移动的企业文化理念体系（ ABD ）有组成？A、 核心价值观 B、使命 C、 行为规范 D、愿景 中国移动企业文化理念体系的核心内涵是（ BD ）A、 使命 B、责任 C、 行为规范 D、卓越中国移动通过实际行动实现（ ABCDE ）承诺？对客户的承诺对股东的承诺对职员的承诺对合作伙伴和竞争对手的承诺对社会公众的承诺中国移动的（ BCD ）将在社会信息化进程中形成强烈的示范效应。服务创新运营模式创新业务创新技术以下对愿景描述正确的是（ ABCD ）

38、企业进展的时期性理想企业实践核心价值观的体现企业在实践使命过程中的一种体现企业期望达到的中长期战略目标与实现的进展蓝图对中国移动的核心价值观理解正确的是（ ABCD ）中国移动的核心价值观是“正德厚生 臻于至善”“正德厚生 臻于至善”正是中国移动内在信仰与精神的最佳体现“正德厚生 臻于至善”体现了中国移动独有的特质“正德厚生 臻于至善” 阐释了中国移动历来的信仰（ ACD ）是中国移动打造卓越品质不可或缺的驱动元素。卓越的运营体系卓越的网络卓越的人卓越的组织“成为卓越品质的制造者”，意味着（ ABCD ）中国移动要在网络质量方面做到持续领先中国移动要以精准的计费系统来实现尊重客户价值的承诺中国

39、移动要深入的理解客户需求并针对性、高质量的予以满足中国移动要不断对现有产品和服务进行价值抽象与提炼，锻造出值得客户永久信赖的经典品牌客户需求是指（ ABCDE ）现实的需求潜在的需求群体性的需求个性化的需求更涵盖生活中丰富多彩的沟通需求3G的三种技术标准为（BCD）EDGE W-CDMA TD-SCDMA CDMA2000（ ABD ）是中国移动通信企业品牌旗下个人用户品牌。全球通 动感地带 随E行 神州行在实际使用中阻碍手机待机时刻的要紧因素有： （ABD）电池性能 手机本身质量 通话时刻 使用环境46、往常的手机因为手机本身不提供（A）或（B）功能，因此经常出现掉线或回音太重的现象。A、E

40、FR（增强型全速率） B、 FR（全速率） C、GPRS D、 GGSN47、数据业务要紧包括短信、彩信、WAP、GPRS、手机邮箱、百宝箱、号簿总管、手机报、Blackberry、无线音乐、手机证券、（A D）、等。A、飞信 B、会议电话 C、移动秘书 D、语音杂志48、中国移动IP电话卡业务接入码是（A），IP电话业务接入码是（C）。A、17950 B、12580 C、17951 D、1008649、数据通信网的交换方式要紧有( BCD )A、数据交换 B、电路交换 C、报文交换 D、分组交换50、在移动企业文化中，潜层次的精神层是组织文化中的核心和主体，它包括（BCD）A、移动职员行为准

41、则 B、敬业精神 C、人文主义的价值观念 D、道德观念 E、移动规章制度51、移动创新的差不多内容为（ABCDE）A、目标创新 B、技术创新 C、产品创新 D、制度创新 E、环境创新推断1、优秀的服务会为公司制造更多的利润，也是重新赢得客户最有效的获利手段之一。 （对）2、移动通信运营公司向消费者出售的并非仅仅是SIM卡，我们向消费者销售的是一整套的“服务”。 （对）3、依照长期以来的工作经验，通过理论及实际抽样方法得出忙时每位职员每小时的平均接通量，并以此作为职员排班的重要依据之一。 （错）4、客户代表应有问必答，耐心解释，对客户不训斥、不责备。如遇矛盾应该据理力争。 （错）5、沟通的定义是

42、将某一信息传递给客体或对象，以期取得客体做出相应反应效果的过程。 （对）6、在沟通的整个过程中，我们还应给客户以回应。回应是反馈中的一种形式，即用语言的形式对讲话人的谈话作出的反应。回应能够让客户感到你在注意倾听，并在努力理解，能够表达营业员的诚恳，对客户的尊重。 （对）7、语言表达技巧也是一门学问，有些用语能够由公司统一规范的，因此坐席代表自己必须严格使用公司规范统一用语，不能灵活使用语言表达技巧，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。 （错）8、当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当得不到满足的时候，客户心理就会失去平衡由此产生的抱怨和

43、不满行为，确实是客户投诉。 （对）9、客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。 （对）10、潜在市场是指有某种移动通信产品的需求，但由于某种缘故需在今后一定时期内才能采取购买行为的客户群体。 （对）11、潜在集团大客户是指达到集团大客户最低标准，具有大客户进展潜力的集团客户。 （错）12、如发觉回答客户咨询错误，应立即隐瞒，以维护公司形象。 （错）13、为客户制造更高的服务价值，只要精通业务知识就能够了。 （错）14、处理好客户的不满，是重新赢得客户最有效的获利手段之一。（对）15、客户服务中心号码由各省分公司自行设立，操作规范由各省分公司自行规定。 （错）1

44、6、在交接过程中发生的问题，交接人员应立即交接给接班人员进行处理。因交接不清所产生的问题，责任无法分清的，由双方共同负责。 （错）17、凡由于漏交、错交所发生的问题均由接班人负责，由于错接而发生的问题由交班人负责。 （错）18、关于过期、作废的客户资料或内部文档必须及时销毁，严禁作为废品出售。 （对）19、请示报告需及时准确，逐级进行，按公司规定执行，任何情况下不得越级汇报。 （错）20、请示报告需及时准确，逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，事后不必再向直接领导汇报。 （错）21、客户代表值机时严禁交头接耳、聚拢谈天，喧哗嘻闹，不做任何与工作无关的事。 （对）22、在话务活动过程中，先使用一般

45、话，如客户需要可使用地点话。（对）简答1、中国移动公司推出了“诚信服务，中意100”的“八大服务承诺”是什么？答：一、全面启用新版入网协议、二、全面实施“收费误差，双倍返还”三、先提醒，后停机、四、清晰透明提供收费信息、五、全面实施业务定制客户确认、六、48小时首次回复客户投诉、七、业务办理“免填单”和“一台清”，全面实现电子化自助服务、八、专线受理不良信息举报。2、服务质量治理的任务是什么？答：（1）建立健全质量治理制度和各项治理方法，严格执行业务流程和生产流程。（2）对业务处理流程的原始资料、数据进行全面分析，找出问题并制定改进措施。（3）加强对业务流程各个环节的检查、监督，及时掌握生产情

46、况，保证生产流程质量。（4）利用计算机综合业务治理系统进行质量操纵、数据统计及图表分析，系统搜集质量完善和各项数据，跟踪质量变化的规律，操纵阻碍质量的各种因素，使质量治理工作建立在科学的基础上。3、在考勤考核制度中，考勤和考绩要紧内容有哪些？ 答：考勤内容：（1）迟到、早退、脱岗、旷工情况；（2）病事假、零星假情况；（3）公假、工伤、婚、丧假和产假情况；（4）加班、临时调度、学习人员情况。考绩内容：（1）话务员呼叫量；（2）服务态度和协作配合；（3）执行规章制度、业务流程情况；（4）服务质量情况；（5）业务技术、技能考核成绩。4、话务员岗位职责有哪些？ 答：（1）真正站在客户的立场上，想客户所

47、想，急客户所急，代表客户利益，及时依照客户 投诉咨询的情况提出改进服务工作的意见。（2）负责中心内工作、人员、安全生产的治理； （3）制定热线服务中心的工作制度、业务流程、服务用语规范、人员行为准则、奖惩方法等治理制度，并依照具体情况适时进行调整；（4）依照治理制度定期对热线服务中心人员进行业务、服务质量的考核；（5）负责热线中心内部与公司其他部门及与上级部门之间的工作协调；（6）落实完成服务工作指标；做好话务员的服务工作分析。5、VIP话务员岗位职责都有哪些？答：（1）为大客户提供高品质、全方位的话音服务；（2）灵活运用各种业务知识，为大客户设计最佳通信方案；（3）详细记录大客户的要求，及时

48、提交客户服务经理为其提供个性化服务；（4）遇到无法处理的问题，迅速提交值班长及时处理，特不要做好交接工作，保证处理、回复时限。6、在做电话沟通时，做一个主动倾听者特不重要。话务员在接听电话时，不仅只是单纯的“听着”，还应该注意哪些方面？答：（1）澄清问题，掌握更多信息（2）确认理解一致以幸免误解（3）体贴客户,认同客户（4）注意客户如何表达（5）纪录相关信息7、在电话沟通过程中，适时的进行一些恰当的提问，能够起到什么作用？答：（1）促进、鼓舞客户接着谈话并更多地提供这一方面的信息。（2）促进双方和谐关系的建立，因为如此的提问往往有尊重对方的意味。（3）在不转移讲话内容、主题的前提下获得更多相关

49、的信息。8、在工作中经常会发生一些使人感到紧张或不快的事件，我们称之为应激。我们应如何应付应激？答：（1）做现实性的选择：世界上的有些事虽可认识却无法改变，我们应客观地面对现实，相机处理。（2）了解自己的优势和不足：我们应该承认自己的力量是有限的，不必一个人去“包打天下”，要明白得何时去求助他人。 （3）向亲友倾述内心的忧伤：跟亲友诉讲你的怒气，通过体力活动来消散你的怒气，或者干脆独自关在屋里大喊大叫，或者选用其它的变通方法。 （4）学会调整，保持放松。9、阻碍倾听的障碍因素有哪些？答：（1）口音障碍：地点口音、适应用语（2）环境障碍：房间温度太热或太冷，空调太闷，灯光太亮或太暗，视线、噪声（

50、3）心理障碍：焦虑、沮丧、担心、偏见（4）其他障碍：难明白的专业术语，表达的速度、音调、语气单元无变化10、优质语音服务要求包括哪些？答：（1）咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 （2）音量要恰当：讲话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 （3）音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜爱听 （4）语调要柔和：讲话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 （5）语速要适中：语速适中应该让客户听清晰你在讲什么 （6）用语要规范：准确使用服务规范用语，请、感谢、对不起不离嘴边 （7）感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 （8）心境要平和：不

51、管客户的态度如何样，CSR始终要操纵好情绪，保持平和的心态11、如何与客户情感打交道特不重要，话务员处理客户情感的理想步骤是什么？答：（1）表达你的服务意愿（2）发挥同理心，认真倾听用户抱怨的内容（3）体谅客户情感（4）表示承担责任 积极弥补12、画出投诉业务受理的流程图并简述投诉受理的工作要求。答：客户拨打客服热线热线IVR系统导航进入转人工服务客户提出投诉依照客户投诉内容选择投诉类不生成客户投诉工单提交处理台投诉受理要求：（1）人工受理时，询问并记录客户投诉的要素，能够答复的，即时为客户解答；不能答复时，转交后台台席处理。（2）关于重复投诉，应优先级不处理，网络类可选择重复投诉类不（3）系

52、统接入用户投诉后，查询用户相应资料和最近的投诉申告记录；（4）对投诉申告要素记录清晰；（5）提供常见投诉用词，常用投诉模板功能；（6）假如投诉的内容与某一笔操作有关，则记录该笔操作的流水。13、解决客户投诉的一般步骤是什么？答：（1）迅速同意投诉，决不拖延；（2）匹配客户的情况：平息怒气、怨气；（3）总结并澄清问题，让客户把情绪宣泄出来；（4）提供选择、关注解决方案：探讨解决问题的方式、方法，寻求补救措施；（5）在方案上达成共识并采取行动；（6）感谢客户，表示诚意（歉意）。（7）跟踪并回访处理结果。14、客户提出反对意见是常见的问题，应即时加以解决。请简述反对意见的类不及相应的处理方法。答:

53、(1)第一类：误会你的意见。起因在于缺乏沟通a.以发问方式重复客户所提出反对意见,等待回答。 b.立即以澄清 (重复客户的意见可使对方明白你真正明白其反对理由，并唯有倾听其意见，如此做也可关心我们更加了解对方的反对意见及表示尊重) (2)第二类: 合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。a.以技巧的发问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答b.强调适当的或对方曾经表示喜爱的效益c.每次均以商量或发问作结（把你的构思或解决法及其他的效益提出，以减低反对意见的严峻性。切不可与客户争辩，只可强调对方差不多认同的效益，使他们着眼于该些效益之上，让客户明白你本身的建议充满热忱及信心）(

54、3)第三类:不合理的反对意见。客户只只是喜爱无中生有或纯粹为难你。a.以发问方式重复客户所提出的反对意见,等待回答。b.任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重提对方差不多认同的效益并加以加强。15、客户对移动通信服务的十大期望是什么？答：（1）网络质量好（2）各种费用优惠（3）服务质量优质（4）品牌令人骄傲（5）分销点操作规范 （6）计费准确无误 （7） 缴费方便快捷 （8）功能多而有用（9）反映及时迅速（10）营业网点均匀，环境设施舒适16、评估客户吸引力标准的关键问题有哪些？答：（1）客户的业务：销售量、客户成长状况、国际潜力、季节性和商业周期、与运营商的关系、合理组织状况、印象等。（

55、2）客户的产品/服务：产品生命周期、产品复杂性、附加价值潜力、技术、产品差异、排他性。（3）争夺客户业务的竞争：集中度、竞争的能力和必备条件、进入障碍的难度、价格敏感度、周围阻碍因素的敏感度、垂直整合。（4）猎取共同利润的潜力：客户的获利能力、客户的成本结构、改进的可能、对你的阻碍、资源。另外，对市场份额的追求及生命周期的概念会在评价客户吸引力和核心策略时起到相当大的作用。17、在进行电话营销之前，需要做哪些预备工作？答：（1）了解电话营销的目的（2）确定目标群体的特性：通过对既有资料的整理和阅读，对目标群体进行分析和了解(3)熟悉营销问卷：熟悉每个环节，了解各种不同答案的去向，务必保证在实施

56、电话营销中的连贯性，并保证不出现长时刻的间断，以免让目标群体产生不被尊重的感受(4)设想可能出现的情况以确定应对方案：在实际进行过程中，确信会出现各类突发情况，一定要事先有所预备，以免仓促应对而达不到效果(5)设想客户可能提出的问题，制定应答方案：要明白，电话营销的目标是客户，要让客户同意我们的建议，就一定要首先对客户有所了解和预备，俗语讲“知已知彼百战不殆”正是那个道理，因此，要在内心对客户可能提出的问题作出假设，并模拟应答方能达到既定目的(6)若有系统支撑界面，则要熟悉界面要求；若没有系统支撑界面，则要设计有效的记录表，以便在营销过程中方便地记录下有用的信息18、客户关系治理的益处体现在哪

57、些方面？答：(1)获得客户的成本较低(2)评估客户的创利能力(3)减少了销售成本(4)更高的客户创利能力(5)提高客户的保留度和忠诚度(6)不必获得过多的客户19、简述进行客户关系治理关于中国移动通信公司的必要性。 答：中国移动客户关系治理即是借助客户关系治理系统和客户关系分析工具，对整个客户市场进行分析和预测，结合系统提供的客户数据信息，客户的某一共同消费特征，细分客户市场或客户消费群，然后利用不同的服务营销渠道，或运用不同的营销策略或服务方式，为不同的客户市场或客户群体提供差异化、个性化的服务，从而不断提高客户的中意度和忠诚度，最终实现公司利润的持续增涨和公司的长远可持续进展。 l、进行客

58、户关系治理是由中国移动的企业性质所决定的，中国移动是移动通信运营公司，向消费者出售的并不仅仅是移动电话的SIM卡，而是为客户方便、 自由、快捷的信息沟通提供一整套“服务”。我们的目的是通过销售全方位的优质移动通信服务，与客户建立一种互利互惠的长期合作伙伴关系。 2、进行客户关系治理是目前和今后市场竞争进展的必定趋势；移动通信运营市场竞争在网络技术方面也越来越接近，差不多趋向同质化。只有服务那个软件是最具有个性化特征，最难模仿和赶超的了。作为服务性公司，服务是中国移动赖以生存、进展和竞争的重要武器。因此在市场竞争中，中国移动必须比竞争对手更善于运用服务这一竞争利器，更了解客户，更善于为客户服务，

59、利用客户关系治理巩固和进展与客户关系。3、进行客户关系治理也是由目前中国移动所面临的市场环境所决定的。中国移动的市场占有率高，客户规模大，采纳千篇一律的大众化服务手段，专门难让高端用户中意，专门难满足市场的需要乃致留住现有的客户和吸引新的客户。因此必须运用客户关系治理，在市场细分的基础上，对那些高价值客户提供与众不同的、差异化的贴心服务，让他们都有一种“受宠若惊”的超值享受! 简述中国移动通信标识的含义答：一组回旋的线条组成了一个平面造型为六面体的网络结构，象征着移动通信的蜂窝网络，线条纵横交错，首尾相连，其中包含了CHINA MOBILE 的缩写“C” 和“M”两个字母，寓意中国移动通信四通

60、八达，无处不在，两组线条犹如握在一起的两只手，象征着中国移动通信通过自己的服务，拉近了人与人之间的距离，那个标识放在圆形（地球）中，取其意为中国移动网络“全球通”。简述CMCC的含义答：CMCC是中国移动通信集团公司的英文缩写。其英文全称为：China Mobile Communication company。其含义为： Customer 以客户为中心 Maximize the value 追求价值最大化 Creativity 发挥职员的制造力 Communication 致力于人类沟通的事中国移动企业文化的理念体系包括几个部分？它们的相互关系？答：中国移动企业文化的理念体系包括核心价值观、企