客服部可视化标准培训

客服部可视化标准培训演讲人：日期：目录CONTENTS仪容仪表规范基础服务动作规范客户接待流程客户访谈与沟通投诉处理与反馈日常巡查与物品管理服务禁忌与改进01仪容仪表规范发型发式头发干净整齐，无异味，无头皮屑，不染发，不留长发或怪异发型。面部修饰脸部干净清爽，无胡须，鼻毛不外露，保持面容整洁。着装要求穿着统一制服，领带打法规范，衬衣领口整洁，无污渍。配饰规范不佩戴夸张或过于个性化的耳环、项链等饰品，保持职业形象。男士仪容仪表标准头发整齐，无异味，不染夸张发色，长发需盘起或扎马尾。淡妆上岗，妆容自然大方，不佩戴过于夸张的耳环、项链等饰品。穿着统一制服，裙装需穿肉色丝袜，保持整体形象的专业与整洁。站姿挺拔，坐姿文雅，走姿轻盈，展现出女性的优雅气质。女士仪容仪表标准发型发式面部修饰着装要求姿态优雅可涂透明或淡粉色指甲油，避免颜色过于鲜艳或怪异。指甲油颜色指甲长度适中，不超出指尖，不影响工作操作。指甲长度01020304双手干净，无污迹，不戴夸张的手饰，指甲修剪整齐。手部要求定期做手部护理，保持手部皮肤细腻、滋润。手部保养手部与指甲油规范02基础服务动作规范鞠躬角度在客户进入、离开或表示感谢时，以及需要表达敬意时。鞠躬时机鞠躬姿态身体挺直，双手自然下垂或交叉于身前，保持优雅姿态。身体向前倾斜30度，目光注视地面，表达尊敬和谦卑。鞠躬动作标准（30度）上茶水位标准（6分满）水位高度茶杯或水杯的水位应控制在6分满，避免溢出或不足。添水方式递茶姿势应轻轻地将水倒入杯中，避免溅出或发出声响。用双手将茶杯递给客户，杯把朝向客户的右手，方便客户接取。123指引客户距离标准（80CM）距离控制与客户保持约80厘米的距离，既不会过于亲近也不会显得疏远。030201指示动作用手指或手臂轻轻指向目标方向，避免用手指直接指向客户。视线引导在指引时，眼神应跟随客户的视线，确保客户能够理解指引信息。03客户接待流程使用标准问候语，并明确告知客户自己的身份和部门。礼貌问候与报出身份详细询问客户需求，并准确记录相关信息。询问需求并记录01020304确保及时响应，展现专业形象。铃响三声内接听电话根据客户需求提供相应帮助，或转接至相关部门。提供帮助与转接来电接听规范来访接待流程起身迎接并问候见到客户时，应起身迎接并主动问候。02040301引导客户至相应区域根据客户需求，引导客户至相应区域或部门。询问来访目的明确客户来访目的，以便提供针对性服务。提供茶水及资料为客户提供茶水及相关资料，展示公司专业形象。客户投诉记录内容投诉信息详细记录客户投诉内容，包括具体事件、时间、地点等。客户基本信息记录客户姓名、房号、电话等基本信息，以便后续联系。投诉处理人明确记录投诉处理人姓名及职务，确保问题得到有效解决。投诉处理结果及反馈记录投诉处理结果及客户反馈意见，作为后续改进依据。04客户访谈与沟通提前准备明确访谈目的，准备相关资料，了解客户背景。有效沟通清晰阐述问题，耐心倾听客户意见，及时记录重要信息。解决问题针对客户的问题或需求，提供合适的解决方案或建议。结束通话确认客户是否还有其他问题，礼貌地结束通话。电话访谈流程01030504礼貌问候向客户表明身份和来意，并询问是否方便接听电话。02礼貌拜访向客户问好，递上名片，简要介绍自己和公司。提前预约与客户确定拜访时间，并告知拜访目的。有效沟通详细了解客户需求，耐心解答客户疑问，展示公司产品或服务。准时到达按约定时间到达客户家，保持专业形象。记录整理将拜访过程中的重要信息记录下来，后续跟进。上门拜访流程《走访沟通记录表》填写内容记录业主的姓名，确保信息的准确性。业主姓名记录业主的联系方式，方便随时沟通。联系电话填写客户住址的房号，以便后续跟进。房号详细记录与客户的沟通内容，包括客户的需求、建议、疑问等。沟通内容记录拜访人的姓名，明确责任。拜访人05投诉处理与反馈接收投诉在接到客户投诉后，第一时间进行记录并告知客户会尽快处理。分类处理根据投诉内容判断投诉类型，并转交给相关部门或人员处理。及时处理在1个工作日内与客户取得联系，了解详细情况并给出处理意见。反馈结果将处理结果及时反馈给客户，并确认客户是否满意。一般投诉处理时限（1个工作日）接到紧急报修电话后，立即安排相关维修人员前往现场。维修人员应在15分钟内到达现场，特殊情况除外（如交通堵塞等）。到达现场后，迅速判断问题原因，采取紧急措施进行修复或控制。将处理情况及时反馈给客户，并告知预计的修复时间。紧急报修到场时限（15分钟）接收报修到场时间紧急处理跟进反馈非我方责任投诉处理流程（解释沟通、留存证据、关闭投诉）解释沟通对于非我方责任的投诉，要与客户进行耐心沟通，解释清楚原因和责任。留存证据在沟通过程中，要注意留存好相关证据，如通话录音、聊天记录等。协调处理如果客户仍然坚持投诉，可以协调相关部门或人员进行处理，并给出合理的解决方案。关闭投诉在问题解决后，及时关闭投诉，并告知客户处理结果。06日常巡查与物品管理巡查内容每月至少通风一次，每次通风时间不少于30分钟，确保空气流通。通风要求记录与反馈每次巡查后需记录房屋状况，发现异常情况及时向上级反馈。检查房屋内设施是否完好无损，如门窗、水电、空调等，确保房屋内无异味、无霉变。空置房巡查标准（每月通风一次）装修巡查频率（每天不少于一次）巡查时间每天至少巡查一次，确保装修现场符合规范。巡查内容沟通与协调检查装修现场是否违规操作，如乱接电线、违规使用明火等，同时检查装修进度与计划是否相符。巡查过程中需与装修负责人保持沟通，及时解决装修过程中出现的问题。123物品放行条规范（租户负责人确认）放行条填写租户在搬出物品时需填写放行条，注明物品名称、数量及搬出时间等信息。030201租户负责人确认放行条需由租户负责人签字确认，确保物品搬出得到授权。保安核查保安在核对放行条无误后，方可放行，确保物品安全。07服务禁忌与改进服务禁忌项承诺快行动慢不能快速响应客户需求，让客户等待时间过长，造成客户不满。直接拒绝客户无法直接拒绝客户要求，应先了解客户情况，再提供解决方案。问题不上报遇到无法解决的问题应及时上报，避免问题扩大化，影响客户满意度。在客户提出问题后，第一时间给予回应，表明态度并解决问题。服务改进措施快速响应主动联系客户，了解客户需求和反馈，积极为客户解决问题。主动沟通在同事之间交接工作时，及时传达客户信息，确保客