物业管理理论与实务（马悦）

1、物业管理理论与实务马 悦E-广州市物业管理专家 作为朝阳产业的物业管理，在城市建设的进程中不仅贡献了直接的经济力量，而且在改善市民居住、工作环境，提升居民生活质素方面也发挥着巨大作用。据统计，2003年底，广州市已有注册物业管理公司600家左右，综合从业人员近13万，管理着全市近1亿万平方米的各类物业，年产值达到26亿，对全市GDP的贡献率为1%，不可小觑。广州市先后获得“联合国人居荣誉奖”、“国际花园城市”等荣誉称号，但是与一个国际性城市相比，我们的城市管理还存在不少差距，比如城市环境“自然化”和“生态化”程度差，处处可见人为的痕迹，违章扩建，乱搭建，乱扔乱吐，乱踏草坪，乱摆卖，乱过马路，闯

2、红灯等造成城市脏、乱、差现象严重等。 前 言物业管理行业是21世纪的热门行业 众所周知，我国物业管理的现行体制本身就是学习香港和国外一些国际化城市的结果。23年前，广州五羊新城开创了中国大陆物业管理的先河，因为住宅建设迅猛发展，大量住宅小区投入使用，住房制度改革的逐步深化、体制改革的推动、人民生活水平的不断提高等诸多因素促成了物业管理水到渠成的发展。23年来，物业管理在广州发展迅速，社会化、专业化、市场化的物业管理体制已初步建立，物业管理覆盖面已扩充到住宅、写字楼、厂房、车站、码头、机场、医院、学校、军队以及会展物业等。伴随着房地产日益成为国民经济的重要产业，住宅成为国民经济新的经济增长点，物

3、业管理行业已然成为21世纪的热门行业。根据物业管理条例第三十三条，从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得职业资格证书。 第一节 物业管理基本常识学习目标掌握物业管理条例的基本内容掌握近期物业管理市场的最新动态物业管理条例中华人民共和国国务院第379号令自2003年9月1日起施行 标志着我国物业管理行业步入法制化、规范化发展新时期物业管理条例是适应我国物业管理行业迅速发展的需要而产生的，是第一部全国性的物业管理法规。它的颁布将从根本上解决物业管理法制建设滞后、相关主体之间的法律责任不清的问题，对规范物业管理活动，维护业主和物业管理企业的合法权益，起到关键作用。条例的出台，标志着我国物业管理

4、行业从此进入了法制化、规范化发展的新时期。一切物业管理权属于“业主大会” 物业管理条例第一章有关“业主和业主委员会”中明确规定：一切权利属于业主大会，业主委员会只是业主大会的执行机构，由业主大会制定、修改业主公约和业主大会议事规则、选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作、选聘、解聘物业管理企业、决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施、制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度、法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。业主委员会只是业主大会的执行机构，代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同；及时

5、了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同。买房前要签“物业管理公约” 条例规定：开发商在卖房前应制定业主临时公约，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定，不得侵害物业买受人的合法权益。开发商在卖房时，应当将业主临时公约向物业买受人明示，并予以说明。买房人在与开发商签订买房合同时，应当对遵守业主临时公约予以书面承诺。公用建筑不能随意“变脸物业管理条例第五章关于“物业的维护和使用”明确：物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，不得改变用途。业主依法确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当在依法

6、办理有关手续后告知物业管理企业；物业管理企业确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当提请业主大会讨论决定同意后，由业主依法办理有关手续。业主、物业管理企业不得擅自占用、挖掘物业管理区域内的道路、场地，损害业主的共同利益。楼顶广告收益要归全体业主 物业管理条理第五章关于“物业的维护和使用”中规定：利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意后，按照规定办理有关手续。业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。不交物业费，承担法律责任 条例规定:违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其限期交纳；

7、逾期仍不交纳的，物业管理企业可以向人民法院起诉。这一规定保障了物业管理企业的正常活动，也符合条例物业公司不代收水电费了 物业管理条例第四章中明确规定：物业管理服务中，物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。同时，第五章还明确：关于物业的使用与维护供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任。业主可投票“炒掉”物业公司 新颁布的物业管理条例进一步强化了业主的监督权和管理权。物业管理区域内全体业主所持投票权三分之二以上通过，即可选聘、解聘物业管理企业。被解聘后物业公司不能赖着不走 物业管理

8、条例对于物业公司接管小区的接、管、撤等程序做了规定：物业管理企业承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验；在办理物业承接验收手续时，建设单位应当向物业管理企业移交相关资料；服务合同终止时，物业管理企业应当将物业管理用房和本条例第二十九条第一款规定的资料交还给业主委员会。这就避免了上述纠纷的发生。业主委员会和居委会是两码事 条例明确：在物业管理区域内，业主大会、业主委员会应当积极配合相关居民委员会依法履行自治管理职责，支持居民委员会开展工作，并接受其指导和监督。业主委员会应当配合公安机关，与居民委员会相互协作，共同做好维护物业管理区域内的社会治安等相关工作。擅自处置公用设施最高罚20

9、万 条例规定：开发商擅自处置属于业主的物业共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门处5万元以上20万元以下的罚款；给业主造成损失的，依法承担赔偿责任；第二节 物业管理常识 学习目标掌握物业管理的基本内容 物业管理的步骤物业管理招标投标物业管理前期介入物业的接管验收入住管理参与市场竞争配合发展商售楼签定接管文件树立良好的“第一印象”物业档案资料的建立装修管理日常管理主要抓收集、整理、归案、利用四个环节装修管理规定环境管理、安全管理、 成本管理、标准化管理日常管理 日常维修管理； 环境管理（ ISO14001特色管理）；创建绿色大厦（节能）、提倡环保办公

10、（无纸化） 安全管理； 资金与财务管理； 小区管理； 档案管理； 标准化管理ISO9001。 第三节考试题型理论试题题型一、单项选择题（每小题只有唯一正确答案，每小题1分，共60分）举例：1. 业主委员会是业主大会的( )。A.权利机构 B.执行机构 C.管理机构 D.附属机构2.一个物业管理区域由一个物业管理企业实施管理,体现了物业管理的( )原则。A.权责分明 B.业主主导 C.统一管理 D.专业高效二、多项选择题（每小题有2个或2个以上的答案，多选、少选均不得分，每小题1分共20分，）举例：1、体现在语言上的礼节有：（ ）A、称呼礼节、问候礼节 B、迎送礼节、操作礼节 C、应答礼节 D、

11、次序礼节2、业主在物业管理活动中，享有下列权利：（ ）A.按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务B.召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议C.制定、修改业主公约、业主大会议事规则D.参加业主大会会议，行使投票权E.监督业主委员会的工作 三、判断题（对的打，错的打，每题1分，共20分）举例：1、包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。( )2、在客户来访接待时，如果有些事情不能处理，应做好记录，立即落实解决。( ) 技能试题题型一、现场模拟综合判断题（30分）下面是某物业公司在房屋维修及设备管理工作中的

12、部分做法或处理措施，请指出其中存在的问题，并说明规范做法或理由。1、该公司订立了科学的大、中、小修级修缮制度，实行房屋的计划养护，以保证房屋的正常使用，延长其整体的使用寿命。部分计划养护内容如下：房屋的纱窗每年左右刷一遍铅油保养；门窗、壁橱、墙壁上的油漆、油饰层一般年左右应重新油漆一遍；外墙每2年彻底进行次检修加固；照明电路明线、暗线每年检查线路老化和负荷的情况，根据需要进行局部或全部更换等；清理明渠及沙井的沉积物每周月次。l房地产E网房地产E网-倾力打造房地产物业管理资料库,汇聚海量的免费管理资料。房地产E网倾力打造房地产物业管理资料库,汇聚海量的免费管理资料。房地产E网倾力打造房地产物业管

13、理资料库,汇聚海量的免费管理资料。倍讯易2、对日常养护考核指标中的部分服务指标、定额指标、安全指标，该公司是这样要求的：()走访查房率。一般要求管理员每月对辖区的住(用)户要走访查房以上；每年对辖区内住(用)户要逐户走访查房遍。()养护计划率。应按管理员每月编制的小修养护计划表依次组织施工，考虑到小修中对急修项目需及时处理，因此在一般情况下，养护计划率要求达到60以上，遇特殊情况或特殊季节，可统一调整养护计划率。（3）维修服务工人的劳动效率要98%以上达到或超过人工定额；材料消耗要不超过或低于材料消耗定额。同时要通过合理组织生产，发挥劳动潜力和充分回收利用旧，努力降低小修养护成本。 （4）年职

14、工负伤事故率小于千分之三，等等。3、该公司制订二次装修的申报程序如下：()装修申报装修户首先向物业管理公司行政办公室提出申请业主需要装修时，到管理公司下属的管理处领取申请表，填写申请表，等申请批准后方可施工。工程设备部门对装修户的资格进行确认，并提供装修指南及有关资料；装修户尽快请有关单位进行装修设计，并在天内将装修设计图交工程设备部门审查；物业公司负责选择合格的装修单位。(评分标准:本题有10个以上的错误点， 指出1个错误点得分，相应说明规范做法或理由得分，但总得分不得超过30分)参考答案：错误1：外墙每2年彻底进行次检修加固规 范或理 由： 外墙每年应彻底进行次检修加固错误2：清理明渠及沙井的沉积物每周一次。规范或理由：清理明渠及沙井的沉积物每2周一次错误3：每年对辖区内住(用)户要逐户走访