华为eSpace绩效优化管理介绍

1、技术创新，变革未来华为eSpace联络中心绩效优化管理介绍Content总体架构&录制能力质检功能监控功能123监控对象管理 自定义监控 告警管理VDN监控技能队列监控IVR监控座席监控录音查询 录屏查询 实时质检大屏监控当天趋势监控考评项管理 考评模板管理 质检关系管理 质检计划监控质检合一，统一易用POM监控质检工具监控质检POM：Performance Optimization Management2绩效管理模块ReportCTI/CCS/WAS监控对象监控数据数据集群下载实时质检评分自定义监控 对象告警ICS/Agent回放监控质检质检任务查询集成接口集成接口公共数据缓存WAS代理JT

2、AP 代理UIDB报表DFX系统配置数据库代理POM DB依赖部件坐席监控VDN监控回放质检计划质检任务界面查询考评模板录音策略录音格式华为会场录音方案强制录音 座席自录音 百分比录音WAV和VOX3K/S，低存储要求录音在ACD内部实现，对网络无要 求，无信息安全风险会场录音会场录音方案架构录音策略在CTI配置平台进行设置.CTI 控制UAP 启动和停止录音操作.U29系列网关通过NFS协议上 传录音文件到文件服务器中。CTIU2900系列UAP提供会场录音资源。主被叫的语音流在UAP内部进行混音，并保存在文件服务器上。控制信令文件服务器存储设备文件服务器CTI将录音的信息保存到数据库中，方

3、便后续查询和统计。数据库编码采样率码率/带宽（kbps）设备名称G.711(A律/律)864UAP3300/U2980/U2990G.729A/B/A B88UAP3300/U2980/U2990G.723.185.3、6.3UAP3300/U2980/U2990G.7221664U2980/U2990G.722.11624、32U2980/U2990G.722.2(AM R-WB)166.60、8.85、12.65、14.25、15.85、18.25、19.85、23.05、23.85U2980/U2990AMR-NB812.2、10.2、7.95、7.40、6.70、5.90、5.15、4

4、.75U2980/U2990EVRC80.8(1/8模式)、4.0(1/2模式)、8.55(全速率模式)U2980/U2990支持的编解码、采样率和码率/带宽录屏系统CTI联络中心平台VRP服务器座席VRC客户端安装在座席侧交换机DBVRP控制VRC客户端进行录屏的开始和结束VRC 客户端上载录屏文件 到文件服务器强制录屏：系统强制所有座席均需要录屏百分比录屏：按照百分比，随机录屏。文件服务器 存储Content总体架构&录制能力质检功能监控功能123质检-实时质检POM实时质检功能监听：质检员监听通话，客户和座席无感知。插入：质检员插入通话，实现三方通话。强制释放：将座席已有的通话强制释放。强制示闲：将座席状态强制示闲。强制示忙：将座席状态强制示忙。临时技能调整：临时调整座席的技能，平衡各个技能队列的负载。质检员可以在座席地图上进行统一的质检操作。 座席状态不同，显示的菜单也不同。质检-抽检策略&质检计划支持自动质检任务分发，也支持手工质检任