商务礼仪与职业形象培训讲座

1、主讲：张文博商务礼仪与职业形象张文博女士*AIS国际形象顾问*高级礼仪讲师*形象设计讲师致力于礼仪形象管理研究工作商 务 礼 仪 与 职 业 形 象您的形象价值百万导言：学习的心态 为谁而学 两分钟的世界 礼仪的含义一、“表情”礼仪面带三分笑、礼数已先到1、眼神你的眼睛会说话 2、微笑运气和财富的交换器二、“仪态”礼仪别让小动作出卖了你1、男、女士标准站姿和行姿 2、男、女士标准坐姿和蹲姿3、优雅的手、臂姿态 三、商务“仪容仪表”礼仪面子工程必不可少1、化妆技巧 2、发型设计 3、服饰搭配四、职场行为礼仪1、职员应具备的办公室礼仪 2、上司应具备的办公室礼仪3、使用办公设备礼仪 4、现代办公室

2、礼仪禁忌五、商务“社交”礼仪使公务更加规范1、商务会面礼仪（1）商务介绍礼仪 （2）递接名片的原则 （3）握手这5秒种意味着经济效益2、商务谈话的礼仪 （1）商务谈话的原则 (2)商务谈话的仪态3、商务宴请礼仪（1）宴请者礼仪 （2）参加宴会者礼仪4、商务馈赠礼仪 5、商务通信礼仪（1）打电话的礼仪 （2）接电话的礼仪（3）电话礼仪的注意事项 （4）正确使用手机（5）收发传真、电子邮件礼仪 （6）电子商务礼仪六、商务“接待拜访谈判”礼仪1、商务接待礼仪 2、商务拜访礼仪 3、商务谈判礼仪七、情景模拟练习 积金以遗子孙， 子孙未必能守 积书以遗子孙， 子孙未必能读 不如积阴德于冥冥之中， 以为子

3、孙长久之计也。 司马光子孙不如我，留钱作何用？子孙若如我，留钱作何用？贤者多财损其志愚者多财溢其过 林则徐儒文明古国礼仪之邦！？人必自侮而后人侮之 当我的生活变得安静，当我周围环境变得整洁，当我周围的人便的有秩序，我离我的祖国越来越远。礼者天地之序也礼是人类言行的规则，也是做人最低的标准。礼卫生防疫治未病法动手术治已病绳墨以求直称以权轻重规以求圆矩以求方不学礼无以立礼缘情而做礼 仪礼 一份内在的品质尊重仪 为了表达这份尊重而具体的表达形式 “礼仪”是一整套规范化的人际交往的标准，以相对固定的程序或方式来表示尊重对方、以及获得对方尊重的过程和表达形式；是一个人内在素质的体现；也是一个企业外在形象

4、的展现；更是一个社会精神文明的象征！ 表情礼仪 表情是思想感情的自然外露，它是通过人的面部情态表现出来的。 表情是多个世纪培养成的语言，比嘴里讲的复杂千百倍的语言。 法国作家罗曼罗兰眼神：是最富有感染力的表情语言。坦然、亲切、和蔼、有神。与人交谈时2/3的时间注视对方， 社交注视的位置：以两眼为底线，以前额上部为顶点所连接成的三角区，业务洽谈、商务谈判、外交所常用。 日常生活中注视位置：以两眼为上线，以下颌为底点所连接成的倒三角区。 微笑 微笑可以把你的友善和关怀有效的传达给对方，可以帮助你拆除你与他人之间的障碍，帮助对方敞开心扉。 “微笑”可以改变一个人的命运，人的一生中最需要学会的语言就是

5、真诚“微笑”！ 微笑要发自内心，真诚、适度。表情自然，嘴角两端略提起，眼部肌肉收紧。 真正发自内心的微笑应是笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。笑的时候要注意场合，例如：严肃的场合、别人心情悲痛时都不宜笑。 面带三分笑、礼数已先到仪态修炼 站姿采取基本站姿后，从其正面看，主要特点是头正、肩平、身直，从侧面看主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。头正：两眼平视前方、嘴微闭、收颌梗颈，表情自然、稍带微笑。肩平：两肩平正，微微放松，稍向后下沉。臂垂：两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。躯挺：胸部挺起，腹部往里收，臂部向内向上收紧。腿并：两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角呈60。 女士则要注意表

6、现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味。要努力给人一种“静”的优美感。 两手在腹前交叉，右手搭在左手上，拇指内藏，置于肚脐上下1公分的位置，四指并拢、微翘。小臂1/2处贴腰间。双脚呈小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一只脚的内侧。在站立中身体重心还可以一两脚间转换，以减轻疲劳。 男士在站立时，要注意表现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人一种壮美感。男士可以将双手相握、叠放于腹前，或相握于身后。双脚可以叉开，与肩同宽。服务人员的常用站姿1、恭候顾客的站姿 标准站姿2、柜台待客的站姿 手脚可以适当放松；双手可以指尖朝前轻轻扶在身前的柜台之上；双膝尽量伸直；肩、臂自由放松。3、为顾客服务

7、的站姿 标准站姿，头部可以微微侧向自己的服务对象。身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿大叉、脚位不当、手位不当、半坐半立、浑身乱动。 坐姿 基本要求是立腰、挺直上身，头端目正、挺胸收腹。 入座要轻盈、和缓、平稳、从容自如。一般从座位的左边入座。只坐椅子的三分之二处。 入座7步 离座要起身缓慢、从右侧离开、站好再走 。 离座6步 行姿 得体的行姿最基本要点是：抬头挺胸，上身直立，双肩端平，两臂与双脚成反相位自然交替甩动，手指自然弯曲，身体重心略微前倾。 女士在较正式的场合中的行路轨迹应该是一条线，即行走时两脚内侧在一条直线上，两膝内侧相碰。要走的含蓄优雅,轻盈飘逸,显示出温柔、庄重之美。 男士在较

8、正式的场合中的行路轨迹应该是两条线，即行走时两脚内侧应该是在两条直线上。要走的稳健有力,豪迈洒脱,显示出阳刚之美.1、方向明确 行走时应以脚尖正对着前方，形成一条虚拟的直线，每行进一步，脚跟部应当落在这一条直线上。2、步幅适度，即行进时所走的一步，应当与本人一只脚的长度相近。即男子每步约40厘米，女子每步约36厘米，与此同时，步子的大小，还应当大体保持一致。3、速度均匀 不宜使之过快过慢，或者忽快忽慢，一时间变化过大。一般认为，在正常情况下，每分钟之内走上60至100步都是比较正常的。4、重心放准 起步之时，身体须向前微倾，身体的重量要落在前脚掌上。5、身体协调 走动时要以脚跟首先着地，膝盖在

9、脚步落地时应当伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂要在身体两侧一前一后地自然摆动。6、造型优美 行走时应面对前方，两眼平视、挺胸收腹，直起腰、背，伸直腿部，使自己的全身从正面看上去犹如一条直线一般。 蹲姿蹲姿的基本要领是：站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不是低头，也不是弓背，要慢慢地把腰低下；两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。高低式蹲姿 其要求是：下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿内侧（男士双膝可稍许分开），形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上用右腿支撑身体

10、。（高的一条腿在所拾物品的外侧） 其特征是蹲下后以腿交叉在一起，其要求是：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地；两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾，臀部朝下。 交叉式蹲姿 适用于女性，尤其是穿短裙的人员，它的特点是造型优美典雅。 手势 基本要求准确、规范、适度。 手势不宜使用太多，幅度也不宜过大，切忌伸出一根手指对人指指点点。 在公众场合要避免如下手势：搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、咬指甲、抠眼屎、修指甲、揉衣角、搓泥垢、敲桌子手持物品的规范：稳妥、到位、卫生、自然递接物品的规范：双手为佳

11、、递与手中、主动上前、方便接拿、尖刃向内展示物品的规范：便于观看、操作标准、手位正确请 横摆式，即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，手臂齐胸，多适用于请人行进时指示方向所用。 斜臂式，其最大特点是手臂由上向下斜伸摆动。多用于请人就坐。 直臂式，它也要求手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方。它要将手臂抬至肩高。它适用于引导或指示物品所在之处。 曲臂式，它的做法是手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下。请人进门时，可采用此方式。 双臂式，做法是：双手先叠放于腹前，然后抬至胸部之下，先右后左或同时向身体两侧摆动。用于一人对多人时。 仪 容 礼 仪化妆目的和作用美化容貌增强自信弥补缺陷

12、化妆前后对比仪表修饰三原则：庄重、简洁、大方仪表修饰重点：面部：无异物、无异响、无创伤发部：无异味、无异物、无彩色发、女士盘 发、高度在耳中以上、男士前不及眉、后不及领、侧不掩耳）手部：清洁、无创破、无彩色指甲、指甲长短适中正式场合要化妆不要在公共场所化妆不要在男士面前化妆不要非议他人的化妆不要借用他人的化妆品穿制服的规范忌讳杂乱 制服不穿、制便混穿、制服不配套忌讳不洁忌讳残破忌讳不整佩戴饰品的规范符合身份、以少为佳 （02件）三不戴：妨碍工作的 炫耀财富的 张扬性别魅力的化 妆 的 演示职业妆流程：1、洁肤、化妆水、眼霜、乳液（日霜）、防晒霜2、打底：少、薄、透，以液体粉底为主，肤色调整均匀

13、即可3、定妆：用粉扑上的余粉按压4、眉毛：眉头体现松、散、淡，眉腰线条流畅、色泽均匀，眉梢在修饰时要逐渐消失，一笔带过，与原肤色相连接，同时眉梢要高于眉头。 深棕色为宜。5、眼影：由外眼角向内眼角水平晕染（将色彩沿睫毛根部逐渐向上、向前过渡，色彩无明显层次、明暗变化，色彩边缘要柔和，呈逐渐消失状。），以较深的颜色为主，面积很小，宽度以双眼睑以内，长度为1/2眼长，体现健康，可加少许肉桂色提亮。6、眼线：先化上眼线，从内眼角开始紧贴睫毛根部至尾部，内眼角处线条要花细一些，外眼角处线条化得粗一些且色彩重一些，眼尾可微微向上翘，使人显的精神。下眼线从外眼角至内眼角到眼睛长度的2/3处，将眼线化在睫毛

14、外面。睫毛：腮红：大面积横向使脸颊显饱满缩短脸型， 小面积斜向使脸颊显瘦拉长脸型。主要在颧骨部位，不得高于太阳穴，不能低于鼻部，与鼻翼保持两指宽的距离。唇部：口红、唇油职场行为礼仪办公室礼仪1、着装礼仪2、见面礼仪3、进餐礼仪4、与同事相处礼仪 （1）尊重同事（2）不在背后议论同事隐私（3）与异性同事保持一定的度5、与上司相处的礼仪（1）对上司绝对尊重（2）与上司主动沟通（3）为上司分担忧患（4）为上司增光添彩（5）向上司诚恳认错上司应具备的办公室礼仪努力提高个人修养培养自身人格魅力与下属友好相处（1）尊重下属的人格（2）宽待下属（3）善于听取下属的意见和建议（4）尊重有才干的下属使用办公设备

15、礼仪使用会议室礼仪（1）提前预约（2）保持会议室干净整洁（3）使用完毕后按时交还其他各类公用设备使用礼仪（1）使用公司书籍（2）使用公用电脑（3）使用复印机现代办公室礼仪禁忌忌过分注重自我形象忌偷听别人讲话忌高声喧哗，若无旁人忌零食、香烟不离口忌形象不得体忌语言、举止粗鲁忌随便挪用他人东西忌使用公共设施缺乏公共观念忌对同事的客人表现冷漠商务“公务”礼仪介 绍自我介绍的具体形式a、应酬式:一般性社交场合 （姓名）b、工作式：工作场合 （姓名、单位部门、职务、具体工作）c、交流式：社交中 （姓名、工作、籍贯、学历、兴趣等）d、礼仪式：讲座、报告、庆典等场合 （姓名、单位、职务、谦词）e、问答式：应

16、试、应聘时 （有问必答） 自我介绍的注意事项1、注意时间2、讲究态度：自然、亲切、随和、大方、有礼3、介绍姓名时，口齿要清楚，并进行必要的说明4、真实诚恳、态度谦虚，实事求是、不能自我吹捧。 他人介绍的顺序尊者有优先知情权1、年轻者介绍给年长者2、职务低者介绍给职务高者3、如年龄相仿、职务相当，男士介绍给女士4、家人介绍给朋友、同事5、未婚者介绍给已婚者6、后来者介绍给先到者 递接名片如何递交名片？ 观察意愿、把握时机、讲究顺序、招呼在先、谦恭有礼。 以双手或右手持握名片，举止胸前，并将名片正面面对对方，同时说声“请多多指教”等礼节性用语。怎样接受名片？态 度 谦 和认 真 阅 读精 心 存

17、放有 来 有 往握 手 源于原始社会：人们扔掉手中的棍棒武器，手中无物表示安全，然后相握结好。 现在用于见面、道别、祝贺、感激、鼓励、慰问时。 标准式：伸出右手、虎口相对、身体前倾，目视对方，面带微笑，力度七分、男女平等（时尚商务礼仪）。上下抖动两三下，同时伴有问候语。 顺序：主人、长者、职位高者、女士先伸手（传统礼仪） 时间：初次见面35秒钟即可。 坐着握手太用力左右晃动时间过长左手握手交叉握手戴手套、墨镜，另一只手插在口袋内商务谈话礼仪商务谈话原则（1）尊重他人（2）举止得体（3）谈吐文明（4）温文尔雅（5）以礼待人（6）善于聆听商务谈话的仪态1、形体语言 目光、微笑2、正确体态商务馈赠礼

18、仪注意礼品的包装注意赠礼的时间注意赠礼时的态度和动作注意馈赠的忌讳（1）切勿直接问对方喜欢什么（2）不可以转送礼物（3）切忌送刺激别人的礼物（4）谨记除去价钱牌及商店的袋装专业的电话礼仪有3个基本要件1.懂得气氛营造诚恳的态度“真诚是一种心灵的开放”“态度决定一切”情绪的掌握中听的话语声调的控制我没说你欺骗了我们的信任我没说你欺骗了我们的信任我没说你欺骗了我们的信任我没说你欺骗了我们的信任我没说你欺骗了我们的信任我没说你欺骗了我们的信任2.使用辅助工具(1)简讯、留言条。 便于记录，这点很容易理解吧。(2)重要顾客索引。(3)常联络厂商索引。(4)名片管理。友情提示：职场交往中，不要小看了小小

19、的名片，它可是你人脉管理中重要的资源。友谊之花，须经年累月培养，使用好自己的名片，让你的名片受到重视；管理好朋友的名片，让你的人脉得到扩展，从而使你的事业亨通3.正确心理建设互动关系代表公司积极倾听设身处地顾客电话之基本礼貌1.微笑 2.准备快乐的心 3.资料备忘录的准备 4.相关内容的准备5.说话要清楚 6.掌握正确的时间(依顾客行业而有所区别)7.积极响应对方的话 8.通话完毕时,让对方先挂电话顾客电话之接听技巧1.三声之内接起电话 2.使用标准用语 3.转接电话技巧4.留话及回复技巧 5.打错电话时的技巧 6.抱怨电话的处理客服禁用语你好、要不要、试用、在不在、中奖、免费、什么、然后、喂

20、、啊、恩、嘛、喔等一些习惯性口语；常用语：您好、好的、谢谢、请问、请讲、请稍等、很抱歉、 打扰您了、不客气、 很高兴为您服务、 祝您节日快乐、 祝您工作顺心、 再见；接听拨打话术首语：您好！我是*公司*部门的，很抱歉打扰您了!（拨打话术） 您好！*公司*部门，很高兴为您服务（接听话术）结束语：非常感谢您对*公司的支持，很高兴为您服务（为您服务是我的荣幸），祝您生活愉快（周末愉快、节日愉快），再见！遇无声电话时：您好!您听的到我的声音吗？请讲话（停顿一会），对不起我听不到您的声音，稍后再与您联系，再见！遇顾客声音小时：对不起，请您声音稍大点！遇顾客讲话急且快时：对不起，请您稍慢点！没听清顾客说话

21、时：对不起，请您再说一次好吗？询问顾客姓氏时：请问您贵姓？骚扰电话时：对不起！如您没事，请挂机！确认号码时：请问您的号码是是吗？遇到顾客表扬、感谢时：不客气，这是我们应该做的。遇到电话声音嘈杂时：对不起！您的电话声音很吵杂，我稍后再跟您联系，再见！ 遇到疑难问题时：（1）对不起！这个问题我帮您了解清楚后再与您联系好吗？（2）对不起！关于这个问题，请您拨打*（电话号码）咨询好吗？请不要说 上洗手间了、正在吃饭、被解雇了、正在被老板训、看电影或其他因为让对方想象厕所的异味、让对方想到他在偷懒等、让对方想到此员工不合格、让对方想到他犯错误了、让对方想到他不务正业。请如此说：此时不在、刚刚出去一会、已不再这里工作了、正在开会、有事出去了电话六不1.不要一次接听多通电话 2.不要接电话同时又和同事讲话3.不要随意告知同事的去处 4.不要使用学