酒店互联网营销思路

1、用互联网思维看酒店信息化2014-07-25 09:43:25 来源1酒店互联网营销未来酒店信息化在客人需求竞争上主要体现在两个方面：尖叫点思维指导下的品质化服务和痛点思维指导下的个性化产品。互联网带给了酒店产品服务的升级创新，企业应该避免同质化，个性才是王道。2互联网思维究竟是什么?及酒店业信息化的问题，不可回避的一个关键点，就是互联网、移动互联网。没有它，就不存在任何的信息化。那么互联网思维究竟是什么呢?3酒店互联网营销从这张图中，我们可以看到，互联网思维的中心是口碑，围绕着这个中心，有一些关键词，专注、极致、口碑、快、参与感、用户、社会化传播。总结起来，就是“一个中心指导下的三个思维”。

2、一个中心就是口碑，三个思维就是痛点思维、尖叫思维、爆点思维。4所谓痛点，就是客户的痛苦点，要找到客户为什么这笔钱非花不可的致命点，痛点思维，就是挖掘出最戳中客户心底的需求。尖叫，就是客户爽爆了，其形式表现为惊喜而大声尖叫，其根源来自于超出客户期望的产品，尖叫点思维就是要挑逗客户的五官。爆点，就是事物跨越临界点的质变，爆点思维，就是让传播变成病毒式营销，变成一种口碑，为企业背书。5互联网究竟给酒店业带来了什么?在简单了解一下互联网思维之后，让我们来看看互联网究竟给酒店行业带来了什么。这里我将通过三问三答的形式，为大家剖析互联网对酒店信息化的影响。6酒店互联网营销1. 酒店业再也不是传统的服务行业

3、了?为什么会有这样的疑问，大家来看几张图：搜索大鳄百度利用其百度地图服务抢占酒店市场7酒店互联网营销电商大鳄阿里巴巴旗下淘宝旅行与支付宝结合退出全新“后付模式”8酒店互联网营销门户大鳄腾讯利用微信社交平台进军酒店行业9第一组是搜索大鳄百度利用其百度地图服务抢占酒店市场;第二组是电商大鳄阿里巴巴旗下淘宝旅行与支付宝结合退出全新“后付模式”;第三组是门户大鳄腾讯利用微信社交平台进军酒店行业，这也是我们目前最为熟悉的十分有效的新营销模式微营销。当酒店业本身对于信息化还处于懵懵懂懂的状态时，互联网行业的大佬们已经在这片时间上打起了没有硝烟的战争。如今谁还敢说酒店业与互联网无关，酒店业不需要信息化。认清

4、这个现实，我们就不得不问，他们为什么要来抢占酒店市场，酒店业为什么如此受青睐，他们究竟在抢什么。10互联网思维一切为用户为核心，他们抢的当然就是用户，将这种思维模式带入酒店行业，那么酒店管理思维模式转变，其重点就是以客人为中心，一切为了客人。这是我们今天得出的第一个结论：互联网带来了酒店管理思维转变，即跳出酒店做酒店，一切为了客人。11酒店互联网营销2. 酒店真的进入体验式消费时代了吗?给大家看张图：12这是早期人们关于“智慧酒店”做的一个刚性需求分析，既包括了：酒店灯光控制系统的应用、酒店空调控制系统的应用、酒店客房控制系统的应用、酒店管理软件系统的应用、酒店智能门禁系统的应用、酒店交互视频

5、体系的应用、酒店信息查看体系的应用、酒店电脑网络体系的应用、酒店展示体系的应用、酒店智能取电开关的应用。13酒店互联网营销大家再看第二张图片：14这是现在人们对于未来酒店标配的一个罗列，包括：无人前台、自助礼宾服务台、智能手机客房钥匙、酒店客房感应器、数字礼宾部、镜子电视、商务吧。同样是酒店硬件设施建设，不知道大家从对比中，能不能看出有什么不同或者趋势?15我认为至少可以从中看出以下几点：1、酒店对管理信息化需求变大：比如无人前台、自助礼宾、数字礼宾，越来越倾向于数字化管理，未来的酒店管理必将是趋向于“无人管理”。162、酒店越来越注重客人的便捷性：比如说智能手机客房钥匙、镜子电视，方便快捷，

6、是互联网时代客人对酒店的基本要求，具体表现在：一网连接、一手控制、随心所欲。大家可以看到，这是布丁酒店的酒店新生态图，客人只需要通过一部智能手机，就可以实现在酒店活动的全过程。当然，这里不得不提的是，现在随着可穿戴设备的不断升级，能够替代智能手机的设备非常多了，譬如大家熟知的智能手环、谷歌眼镜，日本一家公司还设计出了一款简约时尚的戒指，也可以实现智能化操作。173、酒店越来越关注客人的个性化需求：比如说酒店正在正在研发的各种不同类型的酒店客房感应器，体温感应器就可以感测客人身体的温度，然后调节酒店客房视为温度;情绪感应器就可以感测客人的情绪，然后根据客人的情绪来播放歌曲。专门针对商务客人的商务

7、吧，会帮助客人准备好各类办公设备、充电器、耳机等，还有的酒店会有迷你吧，提供食物和饮料。互联网和科技的发达，已经有足够的能力让我们去研究和分析不同的客人需求，我们必须要重新认识和理解我们所提供的服务和服务的产品。18未来酒店信息化在客人需求竞争上主要体现在两个方面：尖叫点思维指导下的品质化服务和痛点思维指导下的个性化产品。所谓尖叫点指导下的品质化服务，是指在现有酒店信息化发展不太成熟的情况下，一些酒店会去模仿甚至生搬硬套其他酒店的产品，导致市场上同类型产品的酒店竞争激烈，那么要想在竞争中脱颖而出，那么你必须带给客户超出期望的服务和体验，追求品质化。19所谓痛点思维指导下的个性化产品，面对同质化

8、的竞争，酒店如何能够直戳客人的心底，找到客人非消费不可的痛点在哪里，从而创造出个个性化的产品。综观以上几点，我们可以得出今天的第二个结论：互联网带给了酒店产品服务的升级创新，企业应该避免同质化，个性才是王道。203. 酒店生态圈：一群网虫的疯狂游戏?有人说，随着智能手机的普及，每个人都是个网虫，吃放睡觉上厕所都离不开手机，更准确得说离不开一个有网的智能手机。有档次的看财经新闻国际新闻、爱生活的也可以看看娱乐八卦，文盲也可以上网看电影听歌在网络的虚拟世界里，你是一个人，但你在跟一群人玩。21现在我们住酒店，习惯于发朋友圈，内容可以是酒店的客房、餐饮、甚至是一盏灯，为了保证朋友圈的关注度，有的人会

9、不遗余力地去追求各种心想刺激的事情。在一次一次的分享传播中，酒店的客人在位酒店不停的背书和二次传播，当然这个传播是正面的，最终形成酒店品牌的口碑。22如何实现酒店品牌的口碑传播价值最大化，一个重点就是学会使用爆点思维，用一个点引爆社会化传播。对于现在的企业来说，这个点，价值观营销。从苹果的“Think Different”,到小米手机“为发烧而生”，就是一个很好的印证过程。由此，我们可以得出今天的第三个结论：互联网带来了酒店运营策略的变革，要善用社会化传播，有口碑才有未来。以上，就是我今天重点要跟大家分享的，关于酒店信息化的三个主要趋势，分别是酒店管理思维的转变、酒店产品服务的升级、酒店运营策

10、略的变革。23酒店互联网营销我们究竟该如何面对酒店业信息化?分析出来了这三点趋势，那我们一起来探讨一下，作为酒店信息化过程中合作的服务商，我们如何面对酒店信息化。大家可以看到这张图：24我把它分为四个铺阶段的不同角色转型：铺路人、引导者、设计师、践行者。这四者之间有层层递进的关系。所谓铺路人，是在当酒店处于信息化建设的初级阶段，即智能化建设时期，专注于硬件设备设施的完善，那供应商就要应用自己过硬的技术和产品，帮助酒店“扫盲”铺路，这是未来酒店业信息化的根基。在这个过程中，有四个关键点一定要注意：网络、信息、客控、能耗。25其次引导者，做酒店信息化管理的引导者。在来这里之前，不知一家服务商在问迈

11、点网，问我，酒店CIO到底关注些什么。我只能告诉大家一个方向：我们的酒店人向往酒店信息化，他们迫切地需要，但是他们很迷茫。相信大家在平时跟CIO谈合作的时候，会碰到各种各样的问题，比如说，CIO觉得技术产品很棒，但是业主不同意，觉得太贵，投入成本太大，担心收益问题;有些土豪业主，不担心钱，喜欢这些东西，高大上地采购，但是由于各种原因，使用不当，没有发挥实际效应，做成了资源浪费，开始抵触这些;有些可能会出于观望状态，觉得智慧酒店这东西不成熟不靠谱，还是在老老实实做生意等等。26这些归根结底在于我们在思维意识上还没有达成共识，对智慧酒店的认识还不够成熟。大家不要以为智慧酒店是酒店的事儿，智慧酒店的

12、倡导者应该是服务商，也就是你们。因为你们是技术和产品的发明者和拥有者，你们了解自己所拥有必将为这个行业带来颠覆性的变革，这是行业赋予各位的一项社会责任。各位在促成合作，推进酒店业信息化的进程中，靠的不光是技术和产品，更应该是思维。谁的思想能够先传达给酒店人，谁就能抢占先机。只有大家在思维上达成共识，真正酒店业的信息化DNA才能变异，促进体制创新。27再次，是设计师，这些针对的是酒店信息化过程中的产品和服务，前面已经跟大家分析过了未来的酒店信息化必将是品质化服务和个性化产品的竞争，而这一切的总设计师就是你们。产品的创新来源于市场创新，什么是市场创新，就是基于互联网大数据分析基础之上得出的结论，大

13、数据的采集使用是一门科学，需要大家去认真研究和学习。28最后，就是实践者，这个针对酒店信息化进程中的运营管理，不要以为只有酒店流行微营销新营销社会化营销。这是一个“酒香更怕巷子深”的年代，没有“叫卖”就等于灭亡。29今天，我们来参加华为商业大会，不妨也来聊聊华为手机，大家觉得华为手机跟小米手机比，如何?现在大家都认为认为小米手机是个很大的创新，很不错，但是不错在哪里呢?老实说我认为华为比小米好多了，但是华为不会嚷嚷。小米要想获胜，就必须懂得怎么样运用互联网工具，所以小米有了“为发烧而生”的概念，在互联网上营销，但是小米就比华为会嚷嚷，所以它名气大。可是我们都知道，华为手机确实很不错，对不对。这

14、就是我想跟大家分享的几个观点，关于未来酒店业信息化过程中，服务商的所面临的转型和角色定位。这些需要大家花时间去揣摩研究。30同时，我也知道很多朋友很担心甚至有些着急，希望能够快点项目落地，融入酒店行业，达成合作与共赢的局面。希望我能够给予一些操作层面上面的、具体可执行的方案。目前，我认为各位要学会做的一个核心就是整合资源，在整合资源的基础上去做平台化运作、建立人脉渠道、重视O2O式的营销推广。这个关键点的重要性，我就不跟大家阐述了，重点跟大家分享几个案例，提供些许参考和启发。313. 酒店生态圈：一群网虫的疯狂游戏?有人说，随着智能手机的普及，每个人都是个网虫，吃放睡觉上厕所都离不开手机，更准

15、确得说离不开一个有网的智能手机。有档次的看财经新闻国际新闻、爱生活的也可以看看娱乐八卦，文盲也可以上网看电影听歌在网络的虚拟世界里，你是一个人，但你在跟一群人玩。323. 酒店生态圈：一群网虫的疯狂游戏?有人说，随着智能手机的普及，每个人都是个网虫，吃放睡觉上厕所都离不开手机，更准确得说离不开一个有网的智能手机。有档次的看财经新闻国际新闻、爱生活的也可以看看娱乐八卦，文盲也可以上网看电影听歌在网络的虚拟世界里，你是一个人，但你在跟一群人玩。33第一，整合资源做平台化运作。我们很多服务商朋友说，想跟酒店合作，但是不了解CIO们在想些什么呢，一个很简单的方法，多看新闻，看行业新闻，看多了你就会总结

16、出来的。比如说，郑南雁，大家都知道他是技术出身的，现在酒店业用的千里马酒店管理系统是他开发的，后来人家去携程做到市场营销副总裁，再后来人家自己创业，创了一个叫7天的连锁品牌，现在人家有创造出一个铂涛，成了平台，一个酒店梦工厂，现在已经有5个不同档次的品牌了，马上第6个也要出来了。现在7天的CEO林粤舟，一个月内完成从CIO到COO到CEO的职业发展三级跳，成为这个时代CIO转型的信号。34华住集团COO解云航原来是IT职业经理人，精品酒店书香的老总朱巍是从酒店的工程IT做起来的，人家不仅搞酒店还搞精品酒店。这就给我们一个信号，千万不要以为CIO就是只关注技术和产品，信息化时代，他们更多的时候是

17、一个运营者，站在酒店运营管理的角度来做采购做酒店。他们在做采购决策的时候，考虑不仅仅是技术和产品的升级创新，更重要的是这项技术应用的投资回报率、这项技术跟客人的需求满足程度等等。比方说，之前的电动窗帘等一些所谓的创新产品，它的创新对于改善客户体验的角度来讲，其实意义并不大，但是却增加了酒店的采购成本和维护成本，不仅不能创收和改善客户体验，而且增加了运营成本，这样的采购肯定是不成立的。35所以，服务商在跟酒店CIO谈合作的时候，不要单纯去谈技术，而是要以老板的心态去跟他交流。现在的酒店集团采购，走的都是“中央采购”模式，比如说，大家看到的金陵集团自己创立的采购平台“金采网”，把各种供应商集中起来

18、，在这个采购平台上，采购是单体酒店的行为，但是钱由金陵酒店管理公司付，由金陵做担保。供应商不用做公关不用做市场不用担心收钱，业主也不用担心采购价格和品质，而且还能赊账。36这是三方共赢的局面。这是平台的优势。当然要拥有一个属于自己的平台，并不是那么容易，铂涛能够成立，是基于7000万的会员，金陵金采网是基于其管理下的100多家酒店的采购需求。据我了解，一些服务商连管理好自己的官网，让酒店通过官网预定的能力都没有，怎么样去做平台化运作。好在这个时代，是个注重协作的社会化分工大作坊，整合好资源就可以搭建一个好的平台。就好比，今天各位跟华为合作一样。华为利用自己的品牌和优势，搭建平台，跟各位一起做好

19、酒店信息化。37第二个问题，就是人脉的问题，人脉就是钱脉，天下的生意人无一不为扩大人脉圈而苦恼的。我们应该如何打进酒店圈子呢。有人说，旅游局协会，因为他们是官方机构，权威，号召力强，可是谁都知道，想跟政府搭上关系，并不是那么容易。旅游局协会最关心什么，机构对象的利益和自己的职责，在这里是不差钱和人的。38以协会为例好了，每一个饭店协会都有义务要促进当地饭店酒店的信息化，为此他们会组织大量的活动，譬如去考察、譬如邀请外面的人和企业来做培训，而且是跨界培训，现在不流行酒店人教酒店人，都是跨界合作。比如说，锐捷，曾经跟全国多家协会合作举办过“中国酒店ITM精英网络技术大比武”。服务商要多去参加一些行

20、业活动，这些活动可能是旅游局协会举办的，可能是媒体第三方举办，也可能是酒店集团举办的。参加交流活动，绝对是快速建立高质量人脉渠道的一个好方法。大家不妨尝试一下。39最后一个问题，就是有了人脉怎么产生信任和黏度，从而转化为价值。当前，我比较看好O2O式营销式推广。前面我们学习了一句话：现在的市场推广就不是你怎么去跟你的客户讲你是什么样的品牌，而是你的客户怎样运用这些互联网去告诉其他的人你的品牌是什么。简单的说，让客户整合她的互联网资源去帮你做口碑营销和背书。服务商要做好的就是处理好Offline与Online关系。40既然大家都华为的合作伙伴，有必要跟大家分享一下华为是怎么在酒店业火起来的。在华

21、为之前，我们其实跟IBM、三星、包括之前讲过的锐捷都有合作的。可能很多人跟我一样，在合作之前，我们只知道华为是很牛逼的通讯企业，世界500强，但是跟酒店行业有什么关系，不太清楚的。412013年度，华为用两款产品华为智真视频会议和华为新一代路由器，几乎占据了迈点整个年度的VIP广告位，向行业灌输华为品牌，效果不出所料，慢慢地开始有人给迈点咨询华为有哪些跟酒店相关的产品和服务，找迈点了解具体情况，要知道当时我们正在跟IBM合作智慧酒店考察项目，重心放在这个上面，在大篇幅IBM报道中，华为成功吸引酒店人的眼球和关注，我猜这是品牌的力量，也是酒店人对于新技术的渴望和需求。422014年，我们新技术研

22、讨会，决定请华为来现场，考评一下广告效果如何。结果，还是个惊喜，华为没有产品演示没有现场展位，只有一个演讲，一个关于智慧酒店解决方案的主题演讲，就吸引了现场的酒店人甚至供应商的兴趣，很多人都想与华为合作。这个事情的参与者和见证者就是咱们华为的刘建刚先生，大家等下可以跟他交流取经一下。探讨一下是华为解决方案的魅力，还是刘先生的口才的魅力。43举华为的例子，并不是想自夸迈点的平台有多厉害，尽管我们真的很厉害。而且要告诉大家这是一种趋势，Online2Offline的营销推广模式，先通过网络平台的广告软文甚至深度的专题策划、品牌专题、人物采访等形式，抓住客户的眼球，走进他们的脑子里，抢占市场先机，再

23、通过线下活动的运作，使项目落地。44另外，跟大家举个例子是，雅高纺织的“Offline2Online”体验式营销推广。雅高纺织的“Offline2Online”，打破传统“Online2Offline”。通过与国内外知名酒店合作，让酒店化身为消费者的床品体验馆，让消费者在酒店入住时体验床品，通过扫描二维码直接进入雅高旗下自营运平台17goo网络商城下单购买，并且支持货到付款、在线支付等便捷支付方式。45简单来说，酒店变成了雅高纺织的卖场。这种做法：对酒店来说，节省了采购成本，因为雅高公司在该模式合作期间是以低于成本价格供货给酒店，作为雅高付给酒店的渠道费;其次，可增加酒店可观的额外经营收入，因为雅高会按住店客人在酒店的端口17goo网上商城实现的销售额的5%-10%支付给酒店佣金;46再者，可提高酒店客房及其他收入，因为雅高目前会员有四万多高端客户更多的为商旅人士，每月进行回馈会员活动，商城以抽奖和购物积分兑换酒店的客房或其他消费，该费用有雅高承担;最后，就是可以提高酒店其他效益，比如雅高通过商城平台在众多高端媒体平台推