《客户服务》项目2任务1活动1了解客户常见的购买心理

1、客户服务课程教学设计教学环节教学内容（教师活动）学生活动观看视频导入新课、视频导入： 教师播放视频:提问：视频里提到了什么内容?回答：网购的便利思考讨论回答问题新课讲解里？聆听回答：网购相对于传统的线下购物，会更加方便与快捷，传统的商品选择思考过程短则几分钟，长则几小时，再加上往返路途的时间，消耗了消费者大讨论一、网络消费者的消费心理提问：视频中提到的网购的便利，与传统的线下购物相比主要体现在哪授课教师:课题项目1售前咨询：任务1分析客户常见购买心理：活动1 了解客户常见的购买心理1授课班级授课时间授课类型理实一体学时数1教学目标知识目标：1、了解网购的优点；2、了解客户常见的购买心理；3、掌

2、握求实心理、求新求异心理、求美心理的特点。鹏目标:通过任务驱动，学会通过资料判断常见的购买心理。情感目标：通过分析客户常见的购买心理，提高学生对客服岗位所需的基本素质、能力口 专业知识的认知。教学 重点和难点重点：掌握求实心理、求新求异心理、求美心理的特点。 难点：判断常见的购买心理。教学（具）准备教案、课件、视频、资料教学方法任务驱动法，讲授法教学过程设计量的时间、精力，而网上购物弥补了这个缺陷。网络购物具有得天独厚的便捷性，网络商城每时每刻都在为客户提供咨询、购物、配送等服务。提问：除此之外还有哪些便利？回答：消费者可以在网上自主寻找与商品有关的信息进行比较，既可以降低购物的风险，又能获得

3、心理上的自在与独立，增强对产品的信任和心理满意度。此外，网上资讯的流通与信息共享，使许多消费者的个性化的需求也能够获得满足。提问：视频里讲了什么？回答：主人公疯狂网购两年花140万提问：视频主人公具有怎么样的消费心理？回答：购物狂【实践：任务】回答问题 记录观看视频思考讨论回答问题任务一：请看书本，完成P61作业实践1(O龟色蜡洁,换位也号土金商人一筠相互苗言.模提留21由酒品信良，者斤龟色护 甯.活动过标中辛南能I檄传有苦.M前莒幡席出才.前誉闩由曲中矢注的苹T问嚣 ，柒搜受宫尸打以心理的.*L*I * I 7。M .示例 关于商品质量问题的询问：客户角色扮演对话：客户：在吗？卖家：亲，您好

4、！直接咨询我吧，我将为您解答！客户：这件T恤衫显示是桑蚕丝做的， 真的是百分百比例吗？质量上面能过关吗？卖家：您好，是的，百分百桑蚕丝制作。我们这件衣服质量有保障，桑蚕 丝的材质拥有细腻密实的表面肌理，且保留了真丝出色的光泽和质感。 客户：好的，质量过关那我就放心了。根据作业去骤的示例内容，请将客户扮演过程中的咨询对话和对客户小组讨论完成任务成文字,写于下方二关于 问题的齐询；客户角色扮演对话工客户心理分析总结;提问：结合作业实践 1,你觉得客户常见的心理有哪些？回答：基于目前网络消费者的年龄分布、学历水平和职业的具体情况，网络消费者除了符合求实、求新求异、求廉、求美、安全、从众、求名七种 心

5、理外，还具有追求方便、快捷的消费心理。观看视频 回答问题 记录二、客户常见的购买心理1、提问：作业实践1的示例内容属于什么消费心理？回答：求实心理求实心理的特征：最常见的购买动机之一，核心是讲究“实用”、 “实惠”，追求 商品的使 用价值。客户在选购商品时特别注重商品的效用、 质量和使用方便，不过 分强调外观的新颖、美观、象征意义等。2、看图片提问：视频中的现象属于什么消费心理？回答：求新、求异心理求新、求异心理特征：求新”是指追求商品的趋势， 符合 时髦”、新颖“、奇特”等特点。这种心 理，很大程度上包含有新奇心理因素的作用，因此求新与好奇又往往结合在一起，因而将消费者的求新、求异、求奇都统

6、一归为一类心理。客户在 选购过程中会注意商品样式是否流行，或是否与众不同，不大注意商品的实用与否和价格高低。3、思考回答问题记录PANDORA，。誉向掂宜t芭双”钞亚而上不如TWn崎科买6免1J叠加店铺优熏11599.00100-00村量力取1L里咻一悔鼻皿1 .tr&L 1599全店疯抢里我国光北RHn，福后空色同堪门包格Kitt生竹沟有M署环品 *叫即的00085.00d45.00入*年,x. l !. 4Fi Ir“ ：.力室怛割地越背储提用麻式右行掰玄美也读和，腐搂谱弄进? MjDE118.00-288.00LL”向曲酬IlLSW谢幽szfli阂翼W H1AJW+提问：这些图里是商品好

7、看吗？你是否会因为好看去购买这个商品？这体现了什么消费心理?回答：求美心理求美心理的特征：追求商品欣赏价值、艺术价值的购物心理。它指人们在消费活动中追求美 好事物的心理倾向。客户在选购过程中，特别重视商品的造型、色彩、包 装等外观美，注重对人体的美化作用和对环境的装饰作用。人们购买商品，是为了商.品的艺术欣赏价值，从而认得美的精神享受。【实践：任务】任务二：小明的家人分别属于什么购买心理小明家里正在装修， 于是家里人坐在一起讨论。小明的爸爸觉得家具还是牢固、实用点比较好。小明的妈妈觉得家里应该买点好看的装饰品，这样看上去家里会很有氛围。小明看到小米在家具方面出了最新的智能机器， 觉得应该购入。新课小结一、总结：1、现阶段网络消费者特有的心理2、求实心理3、