客户类型快速识别与应对技巧

1、客户类型快速识别与应对技巧打法识别客户SMB营销支持部2012-7-1意识工作习惯客户埋单三要素 客户为何会购买我们的产品？ 1. 相信行业的趋势 2. 相信产品的亮点与服务 3. 人 主要内容 （一） 了解性格 （二） 性格的划分 （三） 洞见与识别 （四） 实战打法意识工作习惯了解性格 性格是否是天生的？ 性格是天生的，个性是后天的 员工：热情乐观活泼 领导：理性细心稳重 什么是性格？ 在对人、对事的态度和行为方式上所表现出来的心理特点意识工作习惯本次课程核心需要掌握的内容（一）. 电销中如何快速建立好感？（二）. 直销时如何应对不同类型的客户？（三）. 会销时需注意的细节？意识工作习惯不

2、同的性格工具 性格测试，性格分析已十分普及，哪一款更适合？(目前已被广泛运用到：亲子，职场，爱情，婚姻，交友等各个场合) 1. 十二星座：性格专业分析的娱乐版 2. 九型人格：性格形态学，内容精辟，但不易快速准确识人。 3. 活泼型/力量型/完美型/平和型： 将性格浓缩为四大类是突破，但分析过于简单片面，不深刻。 4. 性格色彩：红/黄/蓝/绿 对性格研究得更透更实用，但由于内容不是学完就会需 要努力钻研才能有所收获，所以较难在短时间内普及。 5. 简单快速的洞见与识人工具: 孔雀（热情）/老虎（强势）/猫头鹰（理性）/考拉（温和） 主要内容 （一） 了解性格 （二） 性格的划分 （三） 洞见

3、与识别 （四） 实战打法四大主性格的特征热情快乐导向特征：活力充沛，热情阳光，健谈，反应灵敏，善于表达，肢体语言丰富，喜欢表现，善于赞美他人，善交朋友，不记仇，善调节气氛，笑口常开，天生的演讲家。局限：情绪波动大，注意力容易分散，过于渴望赞美，喜欢长篇大论的叙述，且谈话经常没有重点，倾听能力差，经常因冲动做错事，个人相对缺乏主见，依赖性较强。强势理性温和结果导向特征：精力旺盛，行动迅速，目标感强，全局观强，自信，很少被情绪困扰，直率，说话直截了当，责任感强，独立性强，求胜欲强，敢于不断接受挑战，天生领导者。局限：很少认错，自我中心，换位思考能力差，尊敬强者鄙视弱者，喜欢争辩与冲突控制欲强，缺乏

4、耐心，倾听能力糟糕，感情粗糙，很难慢下来享受生活，工作狂。完美导向特征：深沉稳健，注重细节，善于分析，富有条理，三思而后行，对进入自己内心的人极度忠诚，坚守原则，默默付出，注重承诺，责任心强，追求卓越，天生分析者。局限：过度在意他人评价，想太多易纠结，对原则十分固执， 形式主义，吝啬表扬，喜欢暗示且强烈希望得到共鸣，不太主动与人沟通，过度追求完美，有时因小失大。安稳导向特征：和善低调，知足安稳，无攻击性，宽恕他人对自己的伤害，能接纳所有性格的人，十分为别人考虑，极度在乎人际关系的和谐，最佳的倾听者，团队中的调和剂。局限：太在意别人的反应不敢表达自己的立场和原则，缺乏主见，把决定权交给他人行动缓

5、慢，缺乏激情，压抑自己的感受迁就别人，期待让人人满意，对自己不忠。热情强势理性温和双重性格简单介绍天生的性格中也存在双重性格的人，但最多只占到四大主性格中间的两种。上下左右相邻的为可能存在的组合，而成对角的性格是相反性格不会并存。 衍生出8种额外的性格（根据性格比例不同）孔雀+老虎性格老虎+孔雀性格老虎+猫头鹰性格猫头鹰+老虎性格孔雀+考拉性格考拉+孔雀性格考拉+猫头鹰性格猫头鹰+考拉性格主要内容 （一） 了解性格 （二） 性格的划分 （三） 洞见与识别 （四） 实战打法洞见与识别 外向 内向热情洋溢无压力感精力十足有压力感细心稳重有距离感温和内敛无距离感 耐心差，不善于倾听： 注意力分散，无

6、法长时间集中倾听，喜欢听着听着突然间说起自己的相似经历。 不喜欢拖泥带水，更注重谈话的结果，喜欢打断别人来发表自己的观点和总结。 细心听取他人的说话内容，并可以细心发现内容中的问题，并在倾听完毕后发表议论。为他人着想或分析。 有耐心，良好的倾听者： 看似很认真的在听，但听完后一般也很少发表意见，并且过滤的快，自己的淡定情绪不容易受影响。细节识别法分享通用：说话时语言及手部动作形象而夸张，甚至有时会加上面部表情。笑点低，哭点也低，容易开心也容易被感动，性子急，和所有年龄都聊的来，本身也略带有小孩子气息。眼神一般不够锐利，但很有精神很机灵。网名大多比较接近自己的可爱面或火星文之类，头像以可爱风格为

7、主，微博或签名经常更新自己或他人的最新八卦等，希望获得关注。男：热情阳光，风趣幽默，很多事都可以拿来开玩笑，穿着风格自由随性。女：有时看似话不多，但打扮的比较招人眼球，喜欢可爱的东西（穿着及摆设等等）。通用：嗓门比较大，说话方式大多倾向结果导向，不太带有感情色彩，以发表意见和结论为主，内容比较僵硬。表达方式直来直去，十分有主见，争执时很少会落下风，即使自己不对也会死不认错（明知是错，但气势上不会认输，但在自己认为的强者面前除外），精力极度旺盛，只要是醒着就很少有倦态出现，休息时倒头就睡。眼神坚定锐利并且高傲，在微博转贴时会加一句自己的观点来显出自己的权威，签名以强者的理论或名句为主。女：不输给

8、男人的气度，喜欢另类打扮（如超短裙，热裤，有时甚至在冬天穿）。通用：说话倾向习惯性的暗示，很多话和道理都会刻意避开直接的方式来表达。分析问题能力极强，通常能找出一般人注意不到的细节，对于事物的看法喜欢用数据，依据作为证明，外形一般与阳光不沾边，即使后期修炼过，或当过销售，依然会因为过渡关注别人对自己的看法，在公众场合无法完全放开。眼神睿智稳重，在微博转贴通常不加评论，让别人自己领会其中含义，网名一般不会出现很幼稚的情况，并且经常长期不改网名和签名。在穿着上相对偏保守，不太会选择特别夸张的打扮，比较含蓄和传统。通用：说话时通常表情也非常客气，不太发表自己的观点，经常处于被动被提问的状态。温和的表

9、情，温和的表达方式，给人做人非常厚道的感觉，不太愿意去麻烦别人，自己也不太会主动去帮助别人，但如果别人找上门，他们会非常乐意（一般就算不乐意也会因为极度在乎人际关系不知道如何拒绝而答应）安于现状，眼神通常淡定温和，网名一般十分简单，甚至直接起自己真名的也有很多，偶尔才会写文章或发表微博等。热情强势理性温和洞见与识别孔雀+老虎性格老虎+孔雀性格老虎+猫头鹰性格猫头鹰+老虎性格孔雀+考拉性格考拉+孔雀性格考拉+猫头鹰性格猫头鹰+考拉性格洞见与识别主要内容 （一） 了解性格 （二） 性格的划分 （三） 洞见与识别 （四） 实战打法1. 什么样的交谈方式更容易在电销中快速建立好感？在电话固定开场白的几

10、句对话中，迅速识别对方的性格，并以不同的态度应对。2.直销时什么态度才能使各种不同的客户喜欢自己？见面交流的方式可以更快速的掌握对方的性格，甚至在见面之前就可以做好充足的准备。孔雀：多赞美，多抬高客户的地位，不要打断他们说话，耐心倾听对方一个又一个的故事，交流方式可以不用特别正式，随性实在，甚至幽默一点也没关系，但因为孔雀是相对缺乏主见的，注意引导话题和把控关键的问题。让对方觉得你靠得住，又很实在，成单概率会高很多。老虎：尊重对方，耐心倾听，并快速给出对方问题的答案，说话尽量注重结果，避免过多次要的修饰和描述，如过程中出错，也不要找过多的理由来解释，这样解释过程中气势上就会处下风，老虎是极度鄙

11、视弱者的，得用最短的时间让对方知道你的专业度和个性，千万不能因为对方的强势而顺从，记得是要尊重而不是顺从。一旦让老虎觉得你是强者，单子希望就提升了很多。猫头鹰：为防止电话对面遇到猫头鹰性格，最好提前准备好大量的可能被问到的问题的答案和数据案例等。交谈的内容尽量细致，不要有漏洞，对方比较在意数据的证明，语言千万不要过份夸张。对方说话一般不会特别直接，尽量用心去理解对方的意思，并且在确定理解的情况下给予回答，这种被理解时的共鸣，会极大的得到对方的好感，大大提高成单率。考拉：在各方面多为对方出一些建议和主意，给予对方安全感，在强调销售过程中，千万主意，不要强调产品对你有什么好处，一定要强调产品对你们

12、有什么好处，并且强调如果不选择的话，你的团队或许在这个节点上会遇到很大的麻烦和困难，而我们是最好的选择。实战应用意识工作习惯3. 会销时需注意的细节？ 孔雀：从性格角度分析，到场客户60%以上都是孔雀性格（包括孔雀+老虎，孔雀+考拉），并且现场签单的客户里绝大多数是孔雀性格。孔雀的好奇心，和对新事物的渴望是最强的。他们易冲动，容易被现场的气氛所感染，只要杀单的销售员在让他们觉得有面子的情况下适当的推动，他们就很容易埋单。老虎：如果邀约时给到对方的感觉十分上档次，十分符合他们的身份，老虎也会是会场上数量不小的客户群体。而且做老板的里，相当一部分性格中都是有老虎成分的。杀单时一定要让老销售或销售经理来进行，一旦老虎觉得可行，他即使带着猫头鹰下属也是无法拦住他打款的。猫头鹰：签单凭的都是讲师的一面之词，对猫头鹰来说，是不太可能现场埋单的，必定会回去三思一番。现场到会率一般很低，猫头鹰不喜欢公众太热闹的场合，如果在