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文档简介

1、Word文档 如何观察顾客 1、观看顾客要求目光敏锐、行动快速 就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观看到：哪个顾客喜爱喝绿茶、哪个顾客喜爱喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？ 观看顾客可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等观看顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧急担心。 留意：观看顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感爱好一样，除非你想家给他！ 2、观看顾客要求感情投入 感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必需通过顾客的眼睛去观看和体会。这样，才能供应优质有效的服务。 当你遇到不同类型的顾客，你需要供应不

2、同的服务方法。 烦躁的顾客：要有急躁，温柔地与他交谈。 有依靠性的顾客：他们可能有点害怕，有依靠性。你态度温柔，富于怜悯心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。对产品不满足的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控力量。 想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，供应周到的服务，并能显示专业水准。 常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。 不停地问自己：假如我是这个顾客，我会需要什么？ 3、目光接触的技巧 有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”与不熟识的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线

3、、头顶为顶点的大三角形。与较熟识的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。与很熟识的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。 4.揣摩顾客心理 你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。顾客毕竟盼望得到什么样的服务？顾客为什么盼望得到这样的服务？这是服务人员在观看顾客时要不断提示自己的两个问题。由于各种各样的缘由会使顾客不情愿将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要准时揣摩顾客的心理。 心理学家做过的试验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%60%。假如超过60%，表示彼此对对方的爱好可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有爱好。视线接触的时间，除关系非常亲密的人外，一般连续凝视对方的时间在12秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。 顾客的五

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