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文档简介

1、Word文档 做客人的贴心人 在酒店服务越来越讲究“人情味”的今日，我们常常会听到一些客人的埋怨：酒店的档次越来越高，而人情味却很淡。这是什么缘由呢？我们会感到困惑，“人情味”、共性化服务是我们每天都在强调的事情，也是我们都在努力去做的事情，那么为什么还是有这么多客人来埋怨酒店“人情味”淡呢？这确是一个头痛的问题？ 记得北京有一家饭店曾推出了“24小时贴身侍从”服务，这是一项特地向住店客人供应全天候、专职、全能的服务，可以为客人解决他在酒店所遇到的一切困难和合理的服务需求，其实就相当于客人在酒店内的“管家”。这项服务一经推出，马上受到这些高档商务客人的好评，客人说：这个“管家”是我们的贴心人世

2、间从今，“24小时贴身侍从”服务也就成为了该饭店的特色。做客人的贴心人，这倒是一个好的方法，让我们的心和客人的心贴在一起，全心全意为客人服务，用真诚和专业来打动客人。 但是做客人的“贴心人”，这是不是一件很简单的事呢？我想不难。首先，你的服务必需发自内心。常会听到一些员工埋怨：为什么要我去服侍别人？为什么我要受顾客的气？有时候，不要把思维停留在“为什么”上，应当集中在“怎么做”，这样或许会好一点。举个例子：假如一个人被车撞了，没有人去关怀他的伤势，而不不断的发问：“谁撞了他？为什么他被撞了？怎么能这么巧？他怎么这样不当心？”请问这些对解决问题有什么关心吗？其实，服务不需要这么多埋怨，与其他抱着

3、这么多不满和怨气去做你不愿意做而又不得不做的事，还不如放下这些埋怨和不满，快欢乐乐地去为客人服务，即发自内心的显客空服务。 其次，永久站在客人的一边。假如你想做一个人的知心伴侣，就必需站在他的那一边，支持他的合理的举动和观点。同样，站在客人的一边，从客人的角度去考虑客人，会使我们更好的理解客人的想法和行为，也就是把客人当做你的贴心人，专心去关怀他、理解他。酒店服务中往往会有一个误区，就是当客人利益和酒店利益发生冲突时，作为服务人员往往会过多的考虑酒店利益，甚至不惜牺牲客人利益。其实，客人利益和酒店利益是全都的，客人为酒店带来利润，酒店也因客人而生存，维护客人利益，就是维护酒店利益。或许，由于客观缘由，你临时解决不了客人的困难，但你的真诚和热心也会给客人劝慰，甚至会给客人留下难忘的回忆。 再次，有一双光明的眼睛。察言观色是一名优秀的服务人员所具备的基本条件。一双会说话和擅长发觉客人需求的眼睛是招人喜爱的。 假如，你真的成为客人的“贴心人”，知道会有什么奇异的效果私？你会和客人的关系越来越近，客人对你的好感会与日俱增，他会由于你而多次入住酒店，也会由于你而向别人极力推举酒店，客人会感觉酒店不仅有着豪华的设施，也有着美妙的真情。从而，最终使客

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