酒店人员年终工作总结

1、酒店人员年终工作总结酒店人员年终工作总结120 xx年转眼已逝，这一年在xx酒店全体员工的共同努力下，我 们在顺利完成各项工作任务的同时有力推广xx品牌、不断扩大XX酒 店社会影响。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、 成绩、经验及缺乏，以利于扬长避短，发奋进取，在新一年里努力再 创佳绩。一、经营情况20 xx年xx酒店主营业务收入共计xxx万元，发生本钱费用xxx 万元，盈利xx万元，实现年初制定的扭亏为盈的经营目标。客房部 实现收入XXX万元，月均收入XXX万元。其中：客房收入XXX万元， 占客房收入的XX%；客房部20 xx年初有客房XX间，X月份对XX酒店 客房进行改造增加

2、为XX间，X月份投入使用，本年共出租入住房XX 次，出租率为XX%。餐饮部实现收入XX万元，月平均收入XX万元。二、管理情况（一）外聘经理人，理清经营思路。XX酒店X月份聘请XX宾馆 专业管理团队入驻，在经营方法和理念上对XX酒店上下做相应调整, 成为XX酒店经营业绩转好的关键点。（二）引进本地从业人员，拓宽XX酒店影响力。通过本地从业 人员的大力宣传及多年工作经验，使XX酒店对外工作得到有力提升。 来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有 接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名 称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培 训，使我对以

3、前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没 有接触的单词，比方好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这 样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电！ 唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不 断增强！五，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时 间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理 由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积 极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并 且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不 断的打下基础。在过去的五个月里我好多方面的缺乏，比

4、方和领导和同事的交流 有些缺乏，还工作上也有些缺乏，同事和我提的建议就是客人多时候 我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一定会克服这种 心理。我也很感谢给我提意见的同事！因为你们我认识到自己的缺乏, 才有机会去改正。对我也有很大的帮助！虽然前台的工作有时是比拟 的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一 件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我 将加强学习，努力工作！对于这份工作，我能认认真真，踏踏实实的做好本职工作。虽然 我只充当一个普通的角色，这个角色不单单是收钱这么简单，其中还 有很多复杂的程序。在工作期间我吸取了不少的经验，曾添了不少见

5、识。但是作为收银员必需要具备一颗积极、热情、主动、周到的心态 去服务每一位顾客。在工作中偶尔会遇到很多不愉快的事，但是我都 必须克服，不能带有负面的情绪，因为这样不仅会影响自己的心情也 会影响到对顾客的态度。每天都会遇到不同的客人，不同的客人有不同的脾气，针对不同 的顾客我们应提供不同的服务，因为这一行业不变的宗旨是：“顾客 至上”。面对顾客，脸上始终要面带微笑，提供礼貌的服务，要让顾 客体会到亲切感，即使在服务工作中遇到一些不愉快的事情，如果我 们仍然以笑脸相迎，那么再无理的客人也没有理由发脾气，所谓“相 逢一笑，百事消”，这样一来顾客开心自己也舒心。虽然这只是简简单单的一个收银员，在别人看

6、来是那么微缺乏 道，可是从中却教会人很多道理，提高我们自身的素质。不断地学习， 不断地提高自己的道德修养，不断提高自己的服务技巧。“只有学习 才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。哪怕是 普通的一个收银员，只要不断的向前走，才能走我们自己想要的一片 天！以下是我个人在这段工作时间中所感悟到的一些必须懂以及必 须自我要求的观念:.急客人之所急，想客人之所想。每天都会接触到不同类型的客户，针对不同类型的客户们提供不 同类型的服务。其服务本宗旨不变：客户是上帝！.对顾客笑脸（以最有亲切感的一面让顾客体会到宾至如归的感觉。即使在结 账服务工作遇到不愉快的事情，仍能以笑脸相迎，相信再无理

7、的顾客 也没道理发脾气。）.不要对客人做出没有把握的承诺。当客人的需求需由其他部门或个人的协助下完成时，就应该咨询 清楚后再作决定，因为客人想得到的是最准确的答复。但无论如何这 并不是意味着可以不想尽一切方法为客人解决问题，关键是让客人明 白他得问题不是你可以马上解决的，而你确实在尽力帮助他。许多客人在前台要求多开发票，我们就委绝婉拒，并建议客人可 以在其他经营点小费，计入房费工程，这样既能为酒店增益，又能满 足客人的需求，但绝不可为附和客人而违背原那么。.考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结账令客 人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结 账时向我们投诉酒

8、店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起， 这时，最忌推诿或者指责造成困难的部门或者个人，“事不关己，高 高挂起”的作风最不可取。不能弥补过失，反而让客人怀疑酒店的管 理，从而加深客户的不信任程度，所以应沉着冷静发挥中介功能，由 收银向其他个人或者部门讲明情况，请求帮助，问题解决之后，应再 次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初 的不良印象，甚至会建立亲密和互相信任的客户和我们之间的关系。5.不断学习，不断提高自己的道德修养，不断提高自己的服务技 巧。不断的自我学习，不断磨砺自己的个人品行，提高道德修养，提 高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的

9、一片可以展翅高飞的天空。相信我，我可以把它做的更好，谢谢领导的赏识，我热爱这份工 作，我要把它做得最好!各位同事，让为我们一起并肩作战吧。力口油。酒店人员年终工作总结420 xx年，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，按照公司 的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过学习与工作，工作模式 上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将这一年来的工作 情况总结如下：1、规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了 表达从事酒店人员的专业素养，在针对管家部各岗位服务用语存在不 规范、不统一的现象，经理和部长对新老员工进行了屡次陪训。培训 了如有关客房做房程序，规范了服务用语，对客服务等等。

10、2、为确保客房出售质量，坚持床上用品一客一换，巾类根据客 人要求随时更换。严格执行三级查房制度。酒店的主营收入来自 客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房到达一件合格的商品 出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房 质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普 查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。3、客房部是酒店本钱费用的一个部门，本着节约就是创利润的 思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪 费现象。加强员工的节能意识，主要表现在：1回收客用一次性低值 易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用2查退房后拔掉取电牌3做房时关 灯关空

11、调4定时的开关走朗和电梯口的灯。这样日复一日的执行下 来，为酒店节约了一笔不少的电费。4、客房设施能否到达规定的使用年限，是直接影响酒店效益和 长远开展的关键，所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备 保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，房间的电器、设施 设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保 养，客房部非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有 点状污渍，都应及时的做点清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次 数，还能保持地毯整体卫生。5、开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操 水平。为了做好客房的卫生和服务工作。今年总公司上半年举行的第

12、四届技能比赛中客房部均拿到了第一和第二名的好成绩。公司管家部 下半年从今年10月份起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动, 对员工的清扫房间技能和铺床，铺台，和理论知识，从中发现员工的 操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，公司领导专门召开会议, 对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作 习惯。并成功举办了今年公司的第一届技能比赛。我班组的李丹获得 了第二名的好成绩。公司今年通过这一系列培训和比赛。员工的整体 素质和工作技能取得了一定的成效。房间卫生质量提高了。在下的一年里我会协助各位领导和部长做好客房部的日常工作。 合理安排楼层服务员的值班、换班工作。做好各项接待、安

13、排工作， 工作期间发现问题应及时处理，有疑难问题应及时上报领导。加强对 设施设备的检查和维护保养，对客房的日常卫生质量要严格把关，合 理的安排好计划卫生，做好楼层的平安、防火、卫生工作。以身作责, 监督、检查楼层服务人员做好服务工作。做好服务工作的同时抓好思 想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。切实履行职责，认真 完成上级交办的其它工作。努力做好本职工作。在接下来的日子里，我要勤奋工作，努力改正缺乏之处，发扬优 点，力争取得更大的工作成绩，为酒店创造更高的价值。酒店人员年终工作总结5在过去的一年里，销售部在总经理的正确领导及其它部门的密切 配合下，基本完成了年的工作任务。部门的工作也逐渐

14、步入成熟。在 这一年里我们具体工作内容如下：一、对外销售与接待工作。首先销售部经过了这一年的磨合与开展，已经逐步的成熟了自己 的销售工作，拓展了自己的市场。把商大酒店全面的推向旅游市场， 提高了酒店的知名度，争取做到最大限度为酒店创造经济效益。根据 年初的工作计划认真的落实每一项，年销售部的工作重点放在商务散 客和会议的销售上，由于酒店所处的地理位置所限，散客的入住率偏 低，全年的销售部散客入住率为，我们加大商务客人的销售力度，拜 访重要公司签署商务协议，同时根据季节的不同制定不同的销售方 案，有针对性的走访客户，比方旅游旺季，我们把地接团队较好旅行 社认真的回访与沟通，12月份至1月份大局部

15、摩托车会议召开，我 们及时的与经销商联系。为旺季的酒店整体销售量做好铺垫。平时在 整理客户档案时，分类定期的回访，同时不断的开发新客户，截止年 底共签署协议454份。XX年xx月份我到酒店担任销售部经理。XX年XX份酒店正式挂牌三星，这对销售部提供对外宣传筹码， 同时也把我们酒店整体水平提高一个档次，有利于酒店的销售工作。随着网络的高速开展，网络的宣传不仅仅提高了酒店的知名度， 而且通过网络公司提高酒店整体的入住率。截止年底共与54家网络 订房公司签定了网络合作协议。我们对重要的网络公司提高佣金比 例，利用其宣传能够让更多客人通过网络详细了解商大酒店，比方携 程、艺龙、恒中伟业等几家网络公司；

16、同时在这一年里我们接待了长江宗申蛟龙恒运多家摩托车公司， 科龙电器，伟俊公司蒙牛乳业中医药大学，铁道与环球国旅等三十多 个大中小型会议，对于每个会议的接待，所有部门都能够认真的配合 销售部，圆满完成会议的接待工作，客人对我们的工作给予了肯定。 在这里由衷的感谢各个部门的领导及员工对我们销售部工作的支持。二、对内管理。酒店拥有自己的网站，由销售部负责网站的维护和网页内容的更 新，通过网络进行宣传扩大影响力，并及时准确的把酒店的动态、新 闻发布出去，让更多的人了解酒店，同时我们提出新的酒店网站建设 方案，这为今后酒店网站的开展奠定了基础。三、缺乏之处。1、对外销售需加强，现在我们散客相比照拟少；2

17、、对会议信息得不到及时的了解3、在接待工作中有时不够仔细，在一些细节上不太注意，考虑 的问题也不够全面。4、有时由于沟通的不及时信息掌握的不够准确；影响了酒店整 体的销售与接待，在今后的工作要认真细致，尽量防止，能够做到及 时的沟通，从而减少工作失误。酒店人员年终工作总结6回顾xxxx年的工作，本人觉得有许多的收获和体会。为了明年 部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要，下面 对我的工作进行一下总结。工作的整体回顾：一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障， 一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为 一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、

18、安静、舒适、温馨 的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节 支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经 营指标的局部都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任 务。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始 终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低 本钱，我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。XXXX年我完成了以下工作：lo学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。为了 表达从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不 熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培 训中学习岗位的服

19、务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我 对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客交 流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在 温故而知新，我将对此加大学习应用的力度。2o开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要创 收部门，它的本费也很高，本着节约就是创利润的思想，我和同事们 本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启； 查退房后拔掉取电卡；房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约 一笔不少的电费。3o为了做好客房的卫生和服务工

20、作，领导经常对我们清扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时有无不规 范、不科学的问题，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开 会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不 良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，认真清扫和检查好每一间房, 通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象 少了。4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式, 促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑 已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了 形象的认识，整个集团形成了 “一切工作都是为了让客人满意”的良 好气氛。从

21、而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从 理论到实际的全面梳理和提高。由于各种原因，使我的工作中存在一些问题：lo容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有 所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起：顾 客就是上帝的意识。2O房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。3o各个岗位的服务规范需要进一步加强。酒店人员年终工作总结7一、今年的主要工作1、虚心学习，不懂就问。在这一年，我积极参加了酒店组织的 各项培训活动，认真学习服务技巧和礼貌用语，不懂的地方就向经理 和其他的老同事请教，回家后仔细琢磨练习，平时在日常生活中也能（三）内部人员整合，实现人尽其能。通过

22、营销经理及餐厅经理 的兼任，有效提升营销工作力度；工程部专人负责，确保工程问题得 到及时解决；客房部经理由具有专业知识管理人员担任，提升客房服 务质量、统一服务流程。（四）顺利完成三星级XX酒店市级评定工作。20 xx年XX酒店 围绕评三星开展了业务培训、物品购置、制度完善等多项工作，在全 体员工的辛勤工作下，使xx酒店基本到达三星级xxx酒店标准并得 到评定专家的认可。三、其他方面（一）提高产品质量。首先，推出广受XX县人民喜爱的XX,并 在其他菜品质量上狠下功夫，菜品质量较去年有所提升；其次，大量 购置客房客用物品，满足宾客需求，实现人性化服务。（二）提升服务。培养员工开口意识，做到“来有

23、问声，走有送 声”合理采纳宾客意见，针对性解决问题，使XX服务成为对外竞争 的着力点。（三）优化采购方式，降低本钱。本年多样物品通过网上购物方 式进行比照并购买，通过较低价格购得质量合格产品。（四）提高员工待遇，增加员工福利。20XX年人均工资较前一 年增加xxx元左右；采用奖金、节日聚餐、发放小物品的方式提高员 工福利，关心员工生活。（五）开展培训。培训是XX酒店永恒的主题，本年度XX酒店组 织开展XXX酒店意识培训、消防培训、服务技能实操培训等，采取上 经常使用礼貌用语，改掉原来的陋俗，养成了良好的习惯。就这样在 不知不仅觉中，我的服务水平得到了提高，行为举止更加文明，在客 人之中迎得了好

24、评，得到了领导和同事称赞。2、端正态度，爱岗敬业。通过这一年的锻练，我逐渐克服了心 浮气躁，做事没有耐心，敷衍了事的毛病，养成了耐心细致、周到的 工作作风，一年当中客人对我的投诉少，表扬多，和同事之间的关系 也融洽了，之间的争吵少了，风凉话少，取而代之的是互相鼓励和关 心的话语。使我对工作更加充满信心。对于酒店的日常工作来说除了 接待客人，主要就是清扫客房和环境卫生，虽然整天都在清扫卫生， 原来总是会因为太高了、不起眼、不好移动等借口，放弃了一些地方 的清扫，留下了死角，在这一年里在清扫房间和环境卫生时每处地方 时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发，高处够不着的就凳 子落凳子，抬不动的就

25、和同事一起抬，原来不注意的墙角、窗户角、 抽屉角以及手放不进去的缝隙都想方法用抹布擦干净，让脏物无处可 逃。二、明年工作打算在即将过去的一年中，使我变得更加成熟，服务质量和水平有了 很大的提高，对客人的服务热情也更加高涨，工作信心大增，对以后 的工作充满了信心。这一年总体上能够做到恪尽职守，遵守单位的各 项规章制度，做到让领导放心，让客人满意，但我也有一些不好的地 方需要改正，比方做事斤斤计较，为一些鸡毛蒜皮的事和同事起争执, 工作中存在着惰性，工作的热情不够饱满，消极怠工。在新的一年里, 我要坚决克服这些不好的工作作风，乘着去年这股东风，严格约束自 己，认真学习研究工作服务中的技巧，提高自身

26、的服务水平，从小事 做起，高起点、高要求，让每一个客人都满意，和酒店其他同事一起 为每一位客人提供一个舒适、安宁、温馨的家。酒店人员年终工作总结820 xx年即将结束，保安部在以经理为核心的领导下顺利完成12 的工作，我们三个领班齐心协力，团结协作，在保护酒店平安和各班 自身管理方面做出了大量工作，确保酒店在今年无一例平安事故发生 和酒店装修期间顺利完工。现将20 xx年的年度工作予以总结：一、日常工作今年年初，我们依然按照保安部工作流程来完成对本班管理。每 天上班提前20分钟到控制中心开班前会，首先检查本班上岗人员仪 容仪表，对不合格员工当面纠正；总结前一天工作缺乏之处，安排当 天岗位值班人

27、员，之后带队接班平安完成当日的工作。每小时巡视各 岗位工作情况，发现问题当面纠正并且指出解决的最正确方案，让岗位 人员在实践工作中掌握业务知识，更好的完成在岗工作。不断给员工 输导平安意识，加强平安教育，在遇到问题时怎样果断、理智处理问 题。班后总结本班在当天工作中遇到的问题，当面讲解、当面消化， 把问题绝不带到第二天工作当中。加强与其它各班的沟通和交流，扬 长避短，为更好的管理好本班打下坚实的基础。按时完成经理所交代 的各项任务，对完成情况要及时反响，做到有始有终，就是本班未能 完成指定性任务，及时传到达下个班来完成，领班职责第一条就是对 经理负责，所以我们要把工作做好、做到前面。审视今年的

28、整体工作对内抓纪律，对外抓平安，纪律方面没有出 现大的问题，各员工都能按时完成领班所布置的工作，只是极个别员 工在纪律方面比拟松散，积极性不是很高涨，随心所欲上班，特别是 在上夜班时警惕性不高，自身没有平安隐患意识，不能及时发现问题 等。平安方面：加强对酒店的巡查力度，特别是辅房、装修区域、更 衣室、各营业吧台等，认真、仔细、反复检查，在对辅房检查时发现 员餐人员偷东西，这说明我们的工作有明显的提高，平安工作是一项 长期的、艰巨的工作，需常抓不懈。酒店今年从五月份开始装修到现 在基本结束，在装修期间，各班以领班为中心，各岗位相互紧密配合, 杜绝酒店财产外流，加强装修区域平安施工和防火工作，禁止

29、无关人 员进入装修区，从施工整体讲比拟顺利，没有大的平安事故发生，使 我们在关于装修平安方面取得了珍贵经验，为明年再次装修打下了很 好的基础。今年外出培训2次，消防与反恐，从2次培训中学习了很多经验, 自己在对平安认识方面有了一定的提升，特别是反恐，从平安方面讲 反恐是一个全新的知识点，包括对爆炸的认识，怎样去发现、识别爆 炸物等，同时也提高自己在保安工作反面的缺乏，使自己在管理水平 和业务能力方面有了更高的起点。经理经常教导我们，保安部每天工作流程都一样，怎样才能在一 年工作当中来不断提高自己，这就要求自己在熟练的工作方面做得更 好。当然在工作方面自己也有缺乏的地方，对90后的员工缺乏沟通,

30、 没有及时掌握他们的思想动态，所以没有使他们的工作能力得到充分 的发挥；自己的思想意识和责任心不够强，在制度和纪律方面的工作 做得不是很扎实，工作经验和岗位业务仍需进一步学习与提高。在接 下来的工作中，多与新员工交流，从交流与沟通中了解新员工，使员 工在岗位上能更好的发挥。二、培训总结每年岗位知识一般放在比拟炎热时培训，往常培训科目都是岗位 知识，基本在室内培训，忽视了在岗实践培训。今年8月份到西安为 期五天学习，参观了其它地方的培训方法后，制定了比拟全面的培训 计划，其中包括理论知识与实践在岗培训，总共14个科目，总体分 为培训内容、培训目的、效果评估。今年培训只进行了 10个科目， 为期2

31、0课时，每个科目反复两次培训，从整体效果讲，培训的目的 基本到达，而且各培训导师讲的比拟全面，受训人员积极性比拟高， 只有个别员工因事临时请假，所有受训员工基本上能把培训内容运用 到工作当中。唯一的缺乏的地方就是员工把培训内容细节不能坚持， 时间长了就会淡忘，使培训效果没有持续下去。明年的培训计划：培训时间安排在七、八、九月，制定周全的培 训计划，把14个科目全部培训，充分表达出培训效果，而且反复讲 解、反复催促，使每位员工在岗位上能充分发挥技能水平，开展业务 能力比拼，特别是加强新员工的学习和培训。随着酒店会议区域和 KTV迎来营业，明年准备把保密制度与发生突发事件应急预 案加强培训，是我们

32、整体队伍能充分、全面保卫酒店平安。三、训练总结今年从2月16日开始军事素质培训I,截止目前总共30个训练日。在训练当中有几个别人有请假现象，我和常小飞紧密配合，严格按照 经理制定的请假制度执行，并且做好请假笔记。我们两个把队伍分为 两列，老队员由我带着，在巩固以前所学习内容上进行新的科目，把 我们老队员的军事素质再提高一个档次。常小飞带着新同志训练，从 零做起，以最快的速度赶上老同志，在训练当中首先要充分表达出军 人的精、气、神，调动训练的积极性，最后要到达预期训练科目。从 今年开始训练时间改为星期二和星期五，比原来的训练时间少了一 天，这也是经理从人性化管理方面考虑，对训练的时间进行了调整。

33、 在接下来的训练时间里，我们两个团结一致，相互交流与学习，加强 训练力度，使我们保安整体队伍素质能有新的面貌。我们两个把队伍分为两列，老队员由我带着，在巩固以前所学习 内容上进行新的科目，把我们老队员的军事素质在提高一个档次。常 小飞带着新同志训练，从零做起，以最快的速度赶上老同志，在训练 当中首先要充分表达出军人的精、气、神，调动训练的积极性，最后 要到达预期训练科目。从今年开始训练时间改为星期二和星期五，比 原来的训练时间少了一天，这也是经理从人性化管理方面考虑，对训 练的时间进行了调整。在接下来的训练时间里，我们两个团结一致， 相互交流与学习，加强训练强度，使我们这支保安队伍有个全新面貌

34、。四、明年的工作计划1、加大值班和巡逻检查力度，在重大活动期间，加强值班、对 重点部位安排专人值班，发生情况基本做到及时到位，及时处置，把 一些不安定因素和苗头消灭在萌芽状态。在加强值班的基础上进一步 加强巡逻检查力度，确保保安人员24小时巡查，全面保证酒店全年 无平安事故发生。2、加强管理，要求队员作到的首先我们自己必须要作好。对队 员加强领导，对每个队员严格考核，为提高保安队员整体素质，对他 们提出严格要求3、严格执行酒店的规章制度，做好本职工作，管理好本班的各 项工作。4、做好队员的思想工作。要关心保护队员，了解队员的思想、 工作、家庭等的情况，及时发现问题。做到思想上信任，工作上教导,

35、 生活上体贴。5、不断提高队员的业务素质。要有计划的组织队员学习业务， 使其保持良好工作状态。6、坚持查岗、查哨制度，掌握人员在岗情况，作好考核工作， 发现问题及时解决，遇重大事件及时汇报。总之，随然今年工作取得了一点成绩，我们不能骄傲，明年新的 时期意味新的机遇，新的挑战，自己处处以身作那么，敢打敢拼，始终 把团结和谐放在工作首位，在经理英明决策正确引导下，和各领班加 强思想交流与学习，把我们这支保安队伍做得更加出色。酒店人员年终工作总结9回顾过去的一年，我部在酒店领导关心下，各部门的配合下，我们在加强酒店的平安防范管理，完善种类制度，平安巡逻检查、创服 务品牌、组织学习等做了一定的工作。一

36、、进一步健全和完善平安防范体系1、组织落实自从10月10日接手保安部以来，根据酒店治安、消防的需要， 建立了防火委员会。现人员有变动，重新调整了防火委员会，总经理 担任防火委员会主任，副总经理担任副主任，各部门经理任委员。按 照“谁主管，谁负责”的原那么，落实了三级平安管理目标责任书。2、制度落实为了确保酒店的平安，我们从酒店的实际情况出发，建立了一套 平安防范的制度，使治安消防平安工作真真做到有章可循、有据可依。 为此我们建立了火警火灾处置预案、各重点部位岗位责任制、大门岗 职责、巡逻岗位职责、停车场岗位职责、突发事件保卫工作程序、消 防重点部位档案等。同时落实了公安局、派出所规定的客人资料

37、登记 制度，做到认真登记，及时上传。3、宣传教育落实为了使消防、平安工作深入人心，增强员工的消防平安意识，我 们采取有计划多形式地对员工进行消防平安的宣传、教育、培训，今 年以来我部共培训员工怎么样使用灭火机150人次，消防平安知识考 试170人次，观看消防平安影像资料140人次，同时将消防平安常识 发放到各部门、租赁单位进行宣传。使员工懂得防止火灾的基本措施 和扑救火灾的基本方法，提高预防火灾的警惕性。二、落实平安检查，确保酒店平安。为了使消防平安工作落实到实处，我们贯彻落实酒店总经理、我 部门每周一、三、五每次晨会强调平安防范的指示精神，布置平安防 范的内容，加强平安检查。针对二楼餐厅装修

38、的施工场地，时间长， 任务重，我们落实重点防范，加强巡逻检查次数，在装修有几个月中 我们派保安专人现场进行监护，同时落实动火审批制度，做到不审批 不准动火，没有操作证，不准动火，真正地把平安工作落实到实处。接手以来，落实平安巡逻检查200余次，每半月组织平安大检查 4次，同时平安检查发现不平安因素13起。1、灭火机过期失效。2、厨房操作间没有配备灭火毯。3消防栓缺少配件等情况。针 对查出来的问题，我们都已下达了整改通知书，责令其限期整改，除 局部灭火器未年审外，其余均整改完毕。三、树服务品牌，抓学习、管理作为一个酒店，抓服务质量，首先是抓人，要抓自身建设，抓好 员工的思想，素质。只有这样才能使

39、员工真正懂得服务的目的。我们 落实每月4次全体保安会议。充分利用会议与员工交流，剖解正反案 例，灌输我们酒店为客人服务的宗旨。同时在会议时比拟好的员工及 时进行表扬，对表现不好的员工进行严肃批评，同时对员工要进行要 加强铁的纪律教育，尤其是我们大门岗的员工，接触人多面广，更加 要做到这一点，例如：在今年11月9日那天，我们的领班孔维龙在 大门岗看见一位客人乱停车，把汽车停在进口处，挡住了去后院的路, 就去跟这位司机讲，不要停在这里，影响其它车辆进出，他一定要停 在这里，再次跟他讲时，他不但不听，反而骂人，并动手打了我们领 班两拳，踢了一脚，我们领班始终没有还手，后被拉开。当时对面移 动公司的人

40、看了也非常生气，对我们主管讲，你为什么不帮你们员工 打这位司机。从这件事看，正因为我们经常开会学习，强调铁的纪律, 使得我们从主管到员工都能够做到这一点，能做到忍字。为此在全体保安会议上大力表扬了领班孔维龙，同时剖解了这起 案例：如果当时还手，心情得到平衡，但是损失会更大，会直接影响 我们大门岗保安在客人及周围群众的声誉。甚至会对我们保安产生不 好的看法，正因为我们有这样的保安，主要是酒店领导在平时教育， 培养的结果。酒店人员年终工作总结10过去的20 xx年，是及不平凡的一年，在公司董事会及经营领导 班子的正确领导下，财务部全体员工，团结一致，紧密配合，比拟顺 利的完成了公司会计核算、报表报

41、送、财务计划、财务分析、费用管 理、资金筹措和结算多项工作任务。充分地发挥了财会工作在企业管 理中的重要作用，回想一年来的工作，主要有以下几点：一、20 xx年财务预算计划工作今年1月份，根据xx总公司及公司领导班子的工作要求，结合 市场情况，在反复研究历史资料的基础上，综合平衡，统筹兼顾，本 着计划指标积极开拓稳妥的原那么，在反复听取各方面意见的基础上， 向xx总公司上报了 xx年公司财务计划。并且，根据xx总公司下达 公司的XX年计划任务，层层分解落实，下达了有关部门XX年计划任 务指标。同时，为了保证财务计划的顺利完成，财务部对各部计划任 务进行逐月检查和分析，及时发现各部门计划任务指标

42、执行中存在的 问题，为公司领导制定经营决策提供重要依据。二、20 xx年年财务决算工作20 xx年财务决算工作，是xx公司会计报表第一次上报xx总公 司，这对会计决算工作提出了更高的要求。财务部根据会计决算工作 的要求，高标准、严要求、齐心协力，加班加点不计报酬，认真保质 保量地完成了会计决算几十个报表的编制及上报工作，并对会计报表 编写了详细的报表说明，完满地完成了会计决算工作任务。三、员工集资工作为了减少利息支出，减支增效。今年X月初，根据XX总公司业 务开展工程急需筹措资金的要求，以及公司领导班子的决定，财务部 组织员工发动集资，半个月内完成集资XX万元，完成了公司为XX总 公司开展工程

43、筹措局部资金的任务。X月份，经过多方努力，从XX 工行XX支行取得贷款XX万元，缓解了资金短缺压力，归还了员工集 资借款项XX万元，为公司节约利息支出XX万元。今年XX月至XX月， 公司先后有三笔银行贷款到归还期限，按照银行规定，如不能按期归 还贷款，一方面加罚息XX%, 一方面取消公司贷款XX万元额度，直 接影响公司信贷信誉。对此，公司领导十分着急。公司领导与财务部 采取多种方案，千方百计筹措贷款到期周转资金，经过发动员工退住 房公积金后集资等方法，筹措资金XX多万元，按期归还了银行到期 大课、分部门、外出学习等方式不断强化各岗位员工工作技能。四、缺乏之处（一）经营方面客源市场不科学，大型接

44、待所占比例较低；服务管理不达标，服 务意识不浓厚；各项优惠活动未收到预期效果。（二）管理方面团队缺乏凝聚力及执行力；管理人员能力有待提高，管理方法欠 佳；上传下达工作不到位。（三）员工队伍建设人员流动性较大；服务技能欠缺；员工队伍文化建设缺失。五、20 xx年工作目标（一）狠抓管理。中层人员执行力决定xx酒店运转能力，20 xx 年xx酒店将继续选派部门中层人员外出交流、学习，从思想上断绝 工作惰性，强化执行力度。（二）经营创收。20 xx年将继续在菜品质量及营销工作上推陈 出新，做到菜品的人无我有、人有我优；营销部结合南区开发进度及 现阶段实际情况提出销售方法，争取营业额实现新突破。（三）提

45、高服务。以三星级xx酒店服务标准及流程为依据，对 员工服务和流程进一步统一，同时加大力度吸纳来自员工及宾客的可 贵意见及建议，在人性化服务上狠下功夫。（四）深化培训。由行政部牵头，由具有相关专业技能人员对各 部门员工进行服务意识、服务技能培训；通过集中学习的方式宣讲 贷款，维护了公司信贷形象，防止了借款逾期增加罚息，为公司节约 利息支出XX万元。四、中小企业融资工作XX公司从去年X月份整体划转XX总公司管理以来，按照总公司 要求，努力把企业做大做强，保证企业又快又好的向前开展，如何搞 好资产运作，发挥现有资产的最大效益，已是公司经济工作的重要环 节。为此，XX年财务部在资产抵押贷款中小企业融资

46、方面，做了大 量工作。X至X月份，屡次向XX银行报送贷款资料，银行开户、结 算、转移员工工资发放账号，拓展公司中小企业融资渠道，为企业寻 求贷款支持。X月份向建行报送贷款资料，X月份屡次向XX支行报送 贷款资料，屡次接受贷款调查。经过公司领导和财务部的屡次努力， X月份从XX支行取得贷款XX万元。进入X月份后，公司先后有X行 XX支行X笔贷款XX万元到期，财务部全力以赴，公司领导大力协调, 通过员工集资等方法筹措资金，借新还旧，为公司节约了财务费用支 出。XX年先后为XX总公司解决中小企业融资XX万元，财务部代表 公司为XX总公司业务开展解决急需资金问题，作出了显著成绩。五、财务人员业务学习为

47、了认真贯彻执行财政部新公布的38个会计准那么，新的企业所 得税法实施细那么。财务部先后屡次组织全体财会人员，学习新会计准 那么，学习新企业所得税法，对照新准那么，新所得税法，结合公司实际, 充分利用会计政策，开展会计核算。不断提高财会人员的业务技术水 平。六、会计档案的归档整理工作今年X月份，财务部部对XX年年各种会计凭证、报表、帐本进 行了认真登记，按照会计档案工作要求完成了 XX年年会计档案整理 工作。配合总公司XX集团成立，财务部通过大量的工作，配合总公司 审计组完成了企业改制审计任务。配合公司总经理办公室完成了营业执照的年审工作任务。完成XX年年各种税务清算工作任务。XX年年贷款证年检

48、及企业信贷等以及评审工作。配合公司人事部完成公司理顺工资方案的测算工作任务。七、明年财会工作要点1、公司已X年没有接受日常税务检查了，明年估计税务检查将 是财务工作的重点。2、组织财会人员继续学习新会计准那么，提高财会人员业务技术 水平。3、搞好资金结算，加强与银行的联系，准备屡次办理xx万元贷 款的分批到期转贷工作任务。4、进一步搞好财务部财会量化工作管理。5、提高会计电算化工作质量。酒店人员年终工作总结11岁月如梭，转眼又快迎来了新的一年。在即将过去的某某年里， 我在公司领导是同事的关心和热情帮助下，顺利完成了前台接待相应 的工作。现在对某某年的工作作出总结。一、前台工作的基本内容前台的工

49、作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚、积极的工 作态度很重要。某某年11月，我开始从事前台接待工作，深知接待 人员是展示公司形象的第一人。在工作中，严格按照公司的要求，工 装上岗，五官清秀。热情对待每一个来访客户，并热心的指引到相关 的办公室。为公司提供了方便，也为客户提供了方便。接 时，做 到耐心听客户的询问，并力所能及的作出相应的解答。二、前台工作的经验和教训在到某某企业工作前，虽然也有过前台接待的工作经验，但是， 还是需要不断学习和努力的。比方综合素质方面，责任心和事业心有 待进一步提高，服务观念有待进一步深入。在工作期间，让我学会的 如何更好的沟通，如何踏实的积极进取。三、前台工作的

50、下一步计划基于对前台接待工作的热爱，我会严格要求自己不但要遵守公司 的相关工作制度，还要更积极踏实的对待工作。努力提高工作素质， 加强对工作的责任心和事业心。我将进一步更好的展示自己的优点， 克服缺乏，扬长避短。与公司及同事团结一致，为公司创造更好的工 作业绩！前台之所以被称之为“前台”，我想，在做好此项工作之前，首 先应该对这个职位有个正确的认识，才有可能更好地发挥自己的潜力 去做好它，完善它。我觉得前台，不能单从字面上去理解它，认为它 只是公司门面，只要外表装饰得漂亮就够了，而忽略了它的内在，这 恰恰是最重要的东西。前台作为公司整体形象的最直观表达，前台人 员对来电、来访人员所说的每一句话

51、、做的每一动作都会给对方留下 深刻的印象，他们的印象不仅是对前台服务人员的印象，更是对公司 整体的印象，所以前台服务人员在工作的过程中扮演着相当重要的角 色。前台是公司几乎所有信息的集中地，也是信息流通的主要窗口。 通过在前台工作的实习，可有利于新员工对公司内部组织结构的迅速 了解，也有利于加强对公司新老客户的认识。作为前台人员，我觉得 前台人员在处理这些信息的过程中，要注意多听多想多看，因为只有 这样，才能在接收到某一信息时就能迅速地做出反响。比方，在多听 上，要注意倾听办公室里是否有同事正在讲 ，当有 进来找这 位同事时，就能迅速的将这一信息传达给对方，针对事情的急缓，做 出合理处理;在多

52、想上，要注意联系自己所观察听到的信息，多想想 有尺度的去处理来电人员的信息。；在多看上，要时刻注意观察公司 内部人员的流动情况等。不知不觉在这个酒店已经做了有一年时间，从刚开始对前台一去 所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努力，更离 开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。半年时间里 我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言， 在这里被发挥到了极致。酒店为了到达一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足 更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的 要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。 所以从入职培训就会为

53、员工灌输：“客人永远不会错，错的只会是我 们”，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑“O我一直坚信顾客 就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费 用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求， 转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三 个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情 况分配剩余工作。这样的安排比拟宽松，既可以在工作量大的情况下 分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。 而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最 重要的是，这样的

54、工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小 的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅 速成长。在这一年我主要做到以下工作：一是加强业务培训，提高自身素质前厅部作为酒店的门面，每个 员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒 店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重 点。我们定期会进行接听 语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售 房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服 务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。二是加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场 情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推

55、出了 一系列的客房促销, 接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活 掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待 员：“只要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨， 争取更多的入住率。三是注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部 门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的 影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门 都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行 协调解决，防止事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不 解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。四是考虑如何弥补同事及部

56、门工作的失误，保证客人及时结帐， 令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通 常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人 员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，”事不关已, 高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个 酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中 介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决 之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从 而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。剑 虽利，不砺不断”、“勤学后方知缺乏”。只有学习才能不断磨砺一个人的品

57、行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空！兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧！酒店人员年终工作总结1220 xx年已经过去，在这一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司 的共同经营下有了较大的变化，两家股东投入大量的资金对酒店局部 设备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼经过装修营业，弥补了 酒店娱乐工程的空缺，使酒店的服务工程更加完善，针对客房异味的 问题，通过翻开窗户通风得到了根本的解决，同时对客房旧电视进行 了更新，所有的这些给酒店带来了生机和希望、酒店设备的更新、 服务工程的完善、员工服务水准的进一步提高，使xx大酒店在20

58、xx 年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名，使xx大酒店在酒 店业有了较高的声誉、所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各 部门员工的努力是分不开的、所以酒店较注重员工的精神文明建设， 给员工创造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员 工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐 工程，并屡次开展各项比赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业 余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗 澡的问题、所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店、今年来前厅部在 人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取， 圆满的完成酒店交给的各项接待任

59、务，全年共接待了 VIP团四个，会 议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作:一、加强业务培训，提高员工素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的 工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对 员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培 训计划：针对总机，我们进行接听 语言技巧培训；针对行李处的 行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训； 特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训， 为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务 知识和服务技能上有进一步的提高，

60、才能更好的为客人提供优质的服 务、二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好本钱“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积 极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好本钱、为节约费用， 前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使 用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必 须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大 节省了费用，房卡0、18元/张，钥匙袋0、10元/个，每天团队房都 100间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来 打印草稿纸；催促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每 一张纸、每一