素质修养-顾美华

1、顾 美 华上 海 国资委 党 校电子邮件：企业管理人员的素质修养1讲座提纲人生“三观”职场“三心”岗位“三力”素养“三商”2问题的提出非常时期（改革开放的关键时刻）非常企业（关呼民生的国有企业）非常使命（身系发展与稳定重责）3政治素养树立正确三观强化党性意识4正确“三观”辩证唯物的世界观积极向上的人生观乐于奉献的价值观5“领先一步”意识“科学发展”意识“兼善天下”意识强化党性意识6“领先一步”意识 加强党员先进性建设注意各方面保持先进案例：看谁更能获得学生欢迎？思考：党员个体先进的意义何在？7“科学发展”意识 学习理论把握大局掌握能力提高水平讨论：基层管理人员如何落实科学发展观？8“兼善天下”

2、意识 身体力行、服务群众力所能及，尽力而为思考：“兼善天下”仅仅是意识问题吗？案例：小张的入党夙愿为何无法实现？9“为人民服务”与“三个代表”委托表达引导10职场“三心”责任心进取心感恩心11责任心敢于负责责任心居领导人员素质修养之首责任心需要从小从每件事培养起案例：劳务工当上了大组长？12出了差错谁负责？在一次重要的高规格接待活动中，出现了籍卡放错、贵宾名字拼写错误、投影仪、电脑等一系列故障，使单位形象蒙尘。事后，总经理约见了办公室主任并严厉地批评了他。如果你是办公室主任，你会如何面对领导的批评？13承担责任还是上推下卸？（1）董事长：余总，我们的钢铁销量最近在下降。总经理：对不起董事长，这

3、是我的错，我马上召集有关人员调整销售策略。董事长：西班牙瓦布贝尔的家具最近销量不好，这是怎么回事？总经理：这也是我的失职，我尽快找出解决方案。董事长：还有，余总经理你得注意一下，听说那个副厂长最近在闹情绪，不大想干了。总经理：.14承担责任还是上推下卸？（2）董事长：余总，我们的钢铁销量最近在下降。总经理：董事长，这是因为韩国钢铁一直在降价，我也没有办法。董事长：西班牙瓦布贝尔的家具最近销量不好，这是怎么回事？总经理：我以前提醒过你不要进口瓦布贝尔家具的。董事长：还有，余总经理你得注意一下，听说那个副厂长最近在闹情绪，不大想干了。总经理：是啊，我听说他在外面有花头.15看上海大众的“责任文化”

4、在历经20多年平衡发展之后，上海大众进入了调整转型期，公司党委认识到，提高个人责任意识，是解决问题的核心。作为党员先进性教育的延续，公司党委在全体党员中开展了“责任意识”教育。教育活动以学习QBQ问题背后的问题一书为切入点，以支部为单位，通过学习讨论、对照分析、跟踪实施.公司党委要求，全体党员要读懂读透，深刻理解，不仅要在工作中发现问题，还要发现和解决问题背后的问题，以提高工作实际效果。16活动初期，部分党员不理解，也有人发牢骚：“做上海大众的党员真是太苦了，工作这么累，还要把业余时间花在读故事上” 。“这样的洋教材看了有用吗？” 但随着活动不断深入，效果逐渐显现。员工在“责任意识”上发生了“

5、转变”。17寻找共性认识误区（错问题)“人家多好啊，我们都不行的，搞不好了！”“这不关我的事，我没办法”“我们是小八腊子，没啥用”“听领导的，领导怎么说，我们怎么做”“先答应下来，做不做再说”“这么卖力干嘛？过得去就行了”。18树立正确的责任意识上海大众的事，就是我的事”“不埋怨，尽全力解决问题，做好自己的事情。”“不推诿，不管是谁的事情，先把问题解决掉。”“别说个人的影响微不足道，每个员工都有竞争力，上海大众才有竞争力！”“我就是我负责工作的领导，发挥我的智慧，大声说出我的意见！”“说到做到，立即行动，把工作做到位！”“我们不仅是在做事，更是和对手在竞争，全力以赴做好每件事情！”19对工作负

6、责就是对自己负责计算机专业的高材生晓青毕业后非常幸运地进入一家知名软件公司担任程序员。试用期第一个月，由于学校里还有一些事情需要处理，所以经常请假，加上住所离单位较远，经常迟到早退。好在她专业比较过硬，也确实为单位解决了不少程序上的问题，公司对她的工作能力比较认可。学校的事情处理完了，可晓青仍像第一个月一样，有工作就来，没工作就不来，手头事情做完就走，甚至在上班时拉同事去逛街。有一次，公司来了紧急任务，怎么找也找不到她，事后，同事好心提醒她，她却满不在乎地说“这有什么大不了的”！试用期过去了，在业务上游刃有余的晓青能如愿转正吗？20每一次责任都是机遇“机会在哪里？”这是许多人，尤其是那些渴望在

7、事业上取得成功的年轻人经常挂在嘴边的一句话。事实上，机会在每一个人的身边，抱怨机会太少的人，主要有这样一些原因：一是缺乏抓住机遇的能力，只能眼睁睁地看着机会遛走。二是机会来了，却没有作好准备，甚至缺位。三是没有认识到责任就是机遇，躲了责任，把机遇也躲掉了。当上级按排他工作时，第一反映是：麻烦来了，或这不是我的份内事情。21进取心永不言败不怕失败笑迎挫折谨记：没有人能随随便便成功！22“现在就把问题解决掉！”安东尼是IBM公司的一个部门主管，每天醒来就一头扎进工作堆里，忙得焦头烂额，废寝忘食，整个人都要崩溃了。于是他去请教一位成功的经理。来到这位公司经理的办公室时，安东尼看见他正在接听电话，听得

8、出来，和他通话的是他的一个下属，而这位经理很快就给对方明确的指示。刚放下电话，他又迅速签署了一份秘书送来的文件，接着又是电话询问，又是下属请示，公司经理都马上给予明确答复。半个小时过去了，终于再也没有他人“打扰”，这位公司经理于是转身问安东尼有何贵干？安东尼站起来说，我本来是想请教您，身为一个全球知名公司的部门经理，您是如何处理那么多的工作的。但现在不用了，您的行动已经给了我回答。我知道自己的毛病出在哪儿了，您是现在就把问题处理掉，而我却无论碰到什么问题，都是先接下来，等一会儿再说。结果您的办公桌上空空如也，而我的办公桌上的文件却堆积如山。23感恩心饮水思源职业良心是对自己所负使命的忠诚和坚守

9、职业良心是是职业道德的核心感恩之心、恪守诚信是职业良心最基本的品质案例：方舟为什么在考卷上写“无可奉告”？小张和小李的反应何以大相径庭？24岗位“三力”领导力执行力凝聚力25中层管理者的困惑团队里有一些资格老的员工，令我在管理上很有难度。我很苦恼该如何处理不合团队绩效要求的问题员工。对于团队中的“牛人”，我希望找到有效的激励和领导的方法。上级的要求实在太高，我很难完全让他满意。有时候好几个领导同时派任务，我分身乏术，不知如何好？26领导力做正确决策用合适人才发清晰指令控复杂局面你有一个团结的团队你的下属执行力很强你的下属进步相当快27领导不是人人都能当的“我搞东方红2号时，调到总体室，那里的群

10、众说：你要想在这干好，必须做两件事，否则你别来。第一，我们干不了的事，你能干。第二，我们不愿干的事，你来干。” 神舟飞船总设计师 戚发轫28你说过类似李组长的话吗？工段长：小李，你们小组最近劳动效率怎么下降了？李组长：领导，这是因为员工磨洋工，我也没有办法。工段长：那么，最近你组连续几天内部吵吵嚷嚷的，这又是怎么回事？李组长：这个么，要问你们领导唻，这次奖金分配那么不公平。工段长：还有，小李你得注意一下，听说那个小于最近在闹情绪，不大想干了。李组长：是啊，我听说他在外面有花头.29案例研讨在一次重要的高规格接待活动中，出现了籍卡放错、贵宾名字拼写错误、投影仪、电脑等一系列故障，使单位形象蒙尘。

11、事后，总经理约见了设备组组长并严厉地批评了他。如果你是那个组长，你会如何面对领导的批评？30红楼梦中的管理学看探春如何当领导？这里凤姐合王善宝家的又到探春院内，谁知早有人报知探春了。探春命众丫鬟秉烛开门而待。一时众人来了，探春故问“何事”？凤姐笑道：因丢了一件东西，连日查访不出人来，恐怕旁人赖这些女孩子们，所以大家搜一搜，教人去疑儿，倒是洗净她们的好法儿。“探春笑道：“我们的丫头，自然都是些贼，我就是头一个窝主。既如此，先来搜搜我的箱柜，她们偷来的都交我藏着呢。”说着，便命丫鬟把箱一一打开，将妆盒、衣包等大小之物一并展开，交凤姐查阅。凤姐赔笑道：“我不过是奉太太之命来，姑娘别错怪了我。”因命丫

12、鬟们：“赶快给小姐关上”。探春道：“我的东西，倒许你们搜阅，要想搜我的丫头，那可不能！我原比众人歹毒，凡丫头所有的东西，我都知道，都在我里间收着，一针一线，她们也是没得收藏。要搜，所以只来搜我。你们不依，只管去回太太，只说我违背了太太，该怎么处置，我去自领。 红楼梦七十四回31红楼梦中的管理学 看探春如何当领导？那王善宝家的讨了个没脸，赶快躲出窗外，只说：“罢了罢了，这也是头一遭挨打，我明儿回了太太，仍回娘家呆着去罢，这个老命还要她做什么！“探春喝命丫鬟：“你们听着她说话，还等我和她拌嘴去不成？”侍书听说，便出去说道：“妈妈，你知点道理，少两句话吧，你果然回老娘家去，倒是我们的造化了，只怕你舍

13、不得去！你去了，叫谁讨主子的好儿，挑唆着查考姑娘，折磨我们呢？ 红楼梦七十四回32红楼梦中的管理学 惜春又如何当领导？谁知竟在入画箱中寻出一大包银元来，共三四十个，又有一副玉带版子并一包男人的鞋袜等物。凤姐也黄了脸，因问：“这是哪来的？”入画跪下哭诉真情，说;这是珍大爷赏我哥哥的，因时跟着叔叔过日子，叔叔婶婶成天喝酒赌博，我哥不敢把钱交给他们，所以每常得了，悄悄地烦老妈子带进来，叫我收着的。”凤姐道：“若果真呢，倒也可恕.”惜春见了，害怕的说：“我竟不知道，这还了得！二嫂子要打她，好歹带她出去打吧，我听不惯的。“33探春给我们的启示管理员工严在平时，抓能力更抓品质自己部下自己管理，不要让外人染

14、指关键时刻挺身而出，为下属遮风避雨34学学杜拉拉是如何提升下属执行力的？人物：杜拉拉,DB公司行政经理；周亮，薪酬主管（拉拉下属）背景：周亮业务能力一般又自以为是，但杜拉拉刚刚抄了对她可能有威胁的行政主管帕米拉，如果再抄周亮就会被上司质疑她的招聘眼光，于是打算帮他一把。恰逢公司要求所有员工按SMART原则做明年工作计划，周亮只知道SMART原则的皮毛，但又不肯虚心学习。拉拉想辅导他，但思考之后，决定采取另一种办法。她虚拟了一个故事，作为附件发给了周亮和另一平行主管。思考：这样做的好处是什么？35拉拉的故事是这样编的我刚来这家公司的时候，发现配给我的行政主管很年轻，心理不太情愿要这么个没有多少经

15、验的主管，除了两周，感到她的潜力还是不错的，是个当官的苗子，但实际工作经验太少。在设定年度工作目标的时候，我发现她的计划里几乎找不到可以量化的东西，这样势必导致到年终，工作到底算做得好不好就说不清楚了，而且他自己在工作中对下属的要求也会不明确。于是我给他做了一次SMART原则的辅导。先解释一下SMART原则该原则是在工作目标设定中被普遍运用的法则。S就是SPECIFIC：意思是设定绩效考核目标是，一定要具体，不能抽象模糊。M就是MEASURABLE：就是目标要量化，可以衡量。A就是ATTAINABLE:即设定的目标要高，要有挑战性，但一定是可以达到的R是RELEVANT：设定的目标与该岗位的工

16、作职责相关联T就是TIME-BOUNDING，对设定的目标，要规定什么时间内达成。 举例说明一下：36拉拉的故事是这样编的关于“量化”：有的工作岗位，工作很好量化，如销售，但也有的部门不是很好量化如研发部门，但是还是要尽量量化，可以有许多量化的方式。比如前台，要接听好电话这可怎么量化、具体呢？我告诉她，什么叫接听好电话？比如接听速度是有要求思维，通常理解为“三遍起接”。又比如说：礼貌专业的接待，有的员工反映，有时来访者在前台站了几分钟都没有人大招呼但我们的前台说我正在接一个电话，那应该怎样做呢？我告诉她；你应该先抽出空来，请来访者在旁边的沙发坐下稍等，然后继续处理手中的电话，而不是昨晚手中的事

17、情再做下一件，这才叫专业。又比如说什么叫礼貌？你应该规定使用规范的接听用语，不可以在前台用“喂”来接听，早上要报早上好，*公司，下午要报下午好，*公司，说话的速度要不快不慢。37拉拉的故事是这样编的关于“具体”我告诉她，比如他的电话系统维护商告诉她，保证优质服务。什么是优质服务，很模糊，要具体点，如保证对紧急情况，正常工作时间内4小时响应，有比如什么叫紧急情况，又要具体定义，比如四分之一的内线分机瘫痪，如果不规定这些，到时候就要打架了。关于“可达成”你让一个没有什么英文基础的初中毕业生，在一年内达到四级水平，这个就太不现实了，这样的目标是没有意义的，但是你让他在一年内把新概念第一册拿下，就有达

18、成的可能，她努力调一下能够摘到的果子才是意义所在。关于“相关性”毕竟是工作目标的设定，要和岗位职责相关联，不要跑题。比如一个前提，你让他学点外语可以在接电话时用得上，就很好，你让去学六个西格玛，就比较跑题了。关于“时间限制”比如你和你的下级都同意，他应该让自己的英语达到4级。你平时问他，有没有在学呀？她说一直在学。然后到年底，发现他还在二级三级上徘徊，就没有意思了。一定要规定好，比如必须在今年的第三季度通过四级考试，要给目标设定一个大家都同意的完成时限。在给两位下属的正文中，拉拉是这么写的：38拉拉的正文是这样编的周亮、洒意：附件是我最近收到我的朋友转的一个关于SMART原则的小故事，其中的内

19、容比较简单和生动。SMART你们都熟了，但光你们熟还不够，你们的每一位下属也要熟，才能设置好他们个人的绩效目标。因此趁着这次公司年终绩效回顾，请你们在一周内，给下属做一次SMART原则的详尽的辅导。这也是我为什么要把这个附件发给你们的原因，我要求你们把它作为培训的一个教材。在你们的辅导完成后，你们的每一位下属都要写一份简短的关于SMART原则的运用新的，请两周内交给我39拉拉的正文是这样编的周亮见需要下属写心得，免不了自己要先看一遍拉拉写的“故事“，然后再转发。等大家把功课交来后，拉拉看了一遍，感觉达到了预期目标，就发邮件吧所有团队成员认同了一遍，尤其是表扬了两位主管对属下的辅导，同时抄送给了行政总监李斯特。李看了后，觉得拉拉带团队不错，学习和分享的氛围都很浓厚，他回复邮件给大家，认可了一番，并勉励说“KEEP”。周亮见拉拉不但当着众人赞他，还把邮件抄送总监，竟比给他加了工资还受用。在整个案例中，你认为杜拉拉在哪些方面做得比较出色？40杜拉拉给我们的启示要针对下属的特点施教要给下属留足面子要及时向上通报不与下属争功（下属的功劳就是你的功劳）41可敬可亲、亦师亦友不发可能会产生歧义的指令？不发下属根本做不到的指令？不发拿不出监控手段的指令？领导者的人格魅力42执行力有清醒的角色认知有成熟的执行心态从不在任务前SAINO完美完成