医院服务礼仪

1、1温馨提示：请尊重自己也尊重他人，将手机铃声调整到震动模式。 谢谢！2一、礼仪定义为： 人类在社会交往活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式、礼品器物等。 3二、礼仪在公共关系职业活动中的地 位与作用： （一）礼仪是人类自身发展的必然产物；（二）礼仪可以安邦治国，是民族凝聚力的体 现；（三）礼仪是个人道德水准和教养的重要标志；（四）礼仪是一个国家走向世界的桥梁；（五）礼仪是塑造组织形象的重要工具；（六）礼仪运用是优质服务的保证；（七）礼仪的运用可以提高组织良好的经济效益。4服务礼仪的功能1、礼仪作为行为规范，具有很强的约束作用，它也可使人从内心感受到自已的高尚，提高综合素

2、质 2、教育功能：俗话说“礼尚往来”，要让别人尊重你，你必须先尊重别人。你对患者笑脸相迎，周到服务，患者自然对你以礼相待。3、协调功能，出现不愉快或医患双方发生不同程度的矛盾，出现不和谐时，我们往往要借助于某些礼仪形式、活动，促进良好人际关系的建立和发展。相互理解、相互尊重才能友好相处。5医疗卫生工作人员的职业道德 全心全意、为民服务，救死扶伤、忠于职守，钻研技术、精益求精，严守秘密、一视同仁，举止端庄、文明礼貌，廉洁奉公、不谋私利，互学互尊、团结协作，是各类医疗卫生工作人员应共同遵守的道德准则。 6医师职业道德规范 一、救死扶伤，敬业爱岗 以“救死扶伤、治病救人”为己任，不谋私利、不畏风险、

3、不辞辛劳、千方百计为患者解除病痛，把维护患者生命、增进人类健康作为崇高职责；遇到危重患者、须尽力赴救、不得以任何理由延误抢救时机；发生差错事故要及时报告，自觉维护患者利益；保持病案材料、统计资料的原始性、真实性和科学性 7医师职业道德规范 二、尊重患者，关爱生命 对待患者不分民族、职业、外貌、地位，一视同仁。不随意将医者的意志强加于患者，实施医疗行为应以尊重患者人格为前提。 8医师职业道德规范 三、尊重同事，平等相处 在医疗活动中，临床各科室间和同部门上下级医师要顾大局、识大体，一切以患者和集体利益为重，互相配合，取人之长、补已之短，团结协作、合力共事。 9医师职业道德规范 四、仪表端庄，举止

4、文明 着装整齐、举止文明，态度热情、和蔼，语言亲切、文明，主动关心和体贴患者，主动与家属联系、沟通，有问必答、有请必到，不讲忌语。 10医师职业道德规范 五、医术求精，慎言守密 虚心好学，刻苦钻研；不断更新知识结构，努力提高技术水平；坚持合理检查、合理诊疗、合理用药，维护患者的各种利益；严格执行保护性医疗制度，不得以任何方式泄露患者隐私与医密；向患者和家属告知病情时，使用规范性语言。 11医师职业道德规范 六、遵纪守法，廉洁行医 坚持依法行医，清正廉洁，不以医谋私，不收受、索取病人钱物；不接受请吃或馈赠，拒收红包。 12护士职业道德规范 一、忠于职守、患者第一 热爱护理职业，尊重患者的生命价值

5、和人格，尊重患者平等就医的权利。视同仁，任何情况下，不以各种手段轻视和侮辱患者。 13护士职业道德规范 二、勤奋学习、精益求精 勤奋学习、对技术精益求精，及时更新知识结构，在不断开阔医护专业知识的基础上，积极运用心理学、社会学、美学、伦理学等相关学科知识，做好护理工作。 14护士职业道德规范 三、热情体贴、认真负责 热情做好基础护理和生理护理、注意运用语言激励，给患者以精神上的安慰和支持，帮助患者保持治疗、康复中所需要的良好心理状况。 15护士职业道德规范 四、互尊互助、团结协作 同事间相互尊重、互帮互助，主动与医、技、工等人员团结、协调地完成各项医疗任务。 16护士职业道德规范 五、仪表端庄

6、、慎独守密 仪表端庄、言行轻稳，服装整洁、主动热情；单独操作时，不论有无监督、不做有损于患者利益的事，为患者保护隐私。 17检验人员职业道德规范 一、急诊化验随叫随到，对行动不便或危重患者要主动协助采取标本，并及时报告检测结果；优先照顾老年和婴幼儿患者。 二、坚持执行双核对制度，严格执行隔离消毒操作规程和一次性医疗用品的使用规定。 三、珍惜和合理使用采得标本，避免重复采样；采集标本时，要告知患者取报告的时间和地点。 四、准确书写检测报告、按时出报告、帮助患者查询结果。 五、对结论有疑义的报告要复查验证，对可以佐证和明确临床难以确诊的检测结果，应及时提醒临床医师注意， 六、坚持原则、尊重科学、实

7、事求是，不谎报数据，不徇私情伪造报告。 18药剂人员职业道德规范 一、仪表端正、态度和蔼，不讲忌语、不做与工作无关的事。照顾老年患者。 二、严格执行三查三对，按配方向患者告知药物用法。 三、遵守药品采购规定，不利用职务之便收受回扣。 四、严格执行有关法规规定，做好毒、麻、剧类药品的使用、保管和管理。 19 放射科人员职业道德规范 一、准时开机接待患者，优先照顾危重患者拍片，急诊床边拍片随叫随到，指导患者配合拍片时，动作要轻柔，不增加患者的痛苦。 二、坚守岗位、不干私活、不讲忌语。 三、严格执行“三核对制度”，坚持集体读片会诊制，出示报告及时，运用医学术语确切。 四、爱护仪器设备、严格操作规程、

8、对患者及陪护人员采取必要的防护措施。 五、检查结束，确认无误后告知患者取报告的时间和地点。 20礼貌用语基本规范 （一）声音要优美（二）称呼要适当（三）语言要精炼 21文明用语规范 1、请松开衣带（或撩起袖口）。 2、请别紧张（或请您放松），有什么不舒服请告诉我。 3、（穿刺前）希望能得到您的配合。 4、（穿刺失败）对不起，您的血管不好找，对不起，穿刺不成 功，让我再来一次好吗？ 5、您感觉怎么样？您有什么不舒服请告诉我。 6、您心脏不好，补液速度不能太快，请您合作。 7、您还有次的药，请您时再来。8、这针稍有点痛，请您忍耐一下。9、好，马上就来。10、对不起，请您稍候。11、遇午饭或晚饭时：

9、您好，已是进餐时间，需要我们帮你买些面包蛋糕之类的食物吗。（要问清数量、金额）22临床科室服务基本要求1、坚持“三个保持”：保持室内清洁、整齐；保持以良好的精神状态接诊病人；保持热心、细心、耐心。 2、诊疗桌上不得放置诊疗用具以外的物品，个人物品及无关书报等必须清除。玻璃板下不得摆放与医疗无关的资料，墙上、门后悬挂物品、拖把等不得影响室容3、与病人交谈时，要做到话语轻、心意诚、态度好。在给病人作检查时，要符合轻、准、妥的原则，同时辅以必要的说明和解释 4、要熟练回答患者提出的各种问题，尤其是对所患疾病问题的解答。5、对非本科疾病要及时转诊，对患几种疾病的患者应及时会诊。 6、禁止在诊室内收烟，

10、为患者诊治时，不得接听手机。23患者服务的内涵 （1）视患者为亲友，有了这个心态，你就会以微笑的面容、百倍的热情欢迎他们，想患者所想，体察患者心态，当好患者参谋，创造出高品位环境，提供高品位服务，使患者把看病当成亲情享受。（2）患者永远是对的。 从表面意义上看显得绝对化。因为患者也是人，孰能无过，他在接受服务过程中，也不免会说错话，做错事，不能“永远”是对的，但是，我们在这里倡导的“患者永远是对的”，是一种服务思想，其内涵显然不是从具体的一时一事角度界定的，而是从抽象意义上界定的，即我们应该以被服务者的需要和意识为转移（从人的地位上讲是平等的），这里的“患者”也不是指单个具体的人，而是把他作为一个整体看待的。24患者服务的内涵（3）把患者视为主宰，这既是经济属性，即谋求更高盈利经营动机决定的，也是社会性质决定的，即是奉献与获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。（4）强化现代服务理念。 理念支配人们行为，服务