通过顾客满意度的提升打造tt核心卖场楼层排名no

1、口号核心卖场 楼层第一优化库存 管理革新 一等卖场加油，加油，加油！ 确保核心卖场楼层排名NO.1通过顾客满意度的提升打造TT核心卖场楼层排名NO.1PM : 赵琼 主管组员：金晨 陈蹊 周欢 索昭 范文强PD : 唐慧 副经理尊敬的崔社长和经营者。我是西安支社的PM赵琼，我们的项目题目是确保核心卖场楼层排名NO1.主旨是通过最大化的满足顾客对一等卖场的要求，提升顾客满意度实现一等卖场的突破！ 2012年中国BG 西安支社一等卖场打造新员工项目 2012年9月28日指标区分指标名最终目标实际 (9-10月)2011年达成/成长定量目标第一名卖场数321100%同一卖场成长30%1%-利润额10

2、0万126万102万126%定性目标新增VIP数1009580名95%VIP销售额50万44万40万88%1. 核心成果 (1等卖场 2家)西安支社赵琼 突破项目 : 利润 / 成长 / 人才 / 现场 突破水平 : 个人 / 团队 / 支社 / BG 现场销售知识化 系统 项目成果本次项目实际有2家卖场达到楼层排名第一。利润额达成126%。最终建立核心卖场库存逆企划系统和畅销商品并货机制。2. 解决方法80/20库存构建- 根据品牌销售数据，掌握销售占比80%的商品信息。- 集中对20%的商品进行调整和再配置畅销商品2倍扩大- 每日统计当日畅销商品。- 及时调货保证2倍畅销库存。【2】HOM

3、E卖场为顾客亲情化服务新顾客 培养- 顾客信息登记表格化管理- 成交顾客维护回访制度化、标准化老顾客维护CRM顾客类型管理个性化fashion搭配-新品信息告知VMD分数 90- 卖场self-coordi4名培养- 现场self-coordi评价体系- 黄金区域日日销售反馈销售知识传达-搭配销售知识提供，1V1教导-销售前10商品推荐&3重的搭配方案3. 质的成长结果核心卖场库存逆企划构建系统V1.0。一等品牌卖场别畅销商品并货机制V1.0建立。*数据来源于时代百盛、高新金鹰、民生TT同期1号30号BI数据环比【1】库存逆企划提升顾客购物体验【3】知识武装，为顾客满分服务“有的顾客根本没有品

4、位” 百盛 店员 现场声音 (“163名”= 区长 FGI 4名 + 顾客访谈 112名 + 店员面谈 47名 )顾客访谈112名区长FGI4名店员面谈47名“怎么我要的衣服都没有了” “为什么去其他店里调货需要等这么长时间”“顾客来到卖场只是随便转转”“顾客经常为了几十块钱去买别家的牌子”“每次顾客看上衣服了还需要打电话调货，非常蛮烦”得不到自己想要的衣服，是顾客的最大的不满VIP顾客并没有感觉自己和普通人有什么不同“库房面积较小，很多货品堆积在商场的大库”“各个卖场调货都很困难”“有的顾客，推荐给她的商品其实很好看，只是她觉得不适合自己” “来到卖场没有感觉到自己是VIP”“普通顾客和我享

5、受的是一样的服务”*数据来源：9月1日-9月5日， 访谈记录整理 货品不能及时满足顾客Question1Question2顾客没有尊贵的认同感Question3营业员的推荐很不满意 最大化提升顾客满意度通过现场声音导出问题“顾客根本就不愿意和我聊天”“很多顾客不喜欢我们主动的去推销”“你们让我买的衣服回家后都说不好看”“我也不知道哪种类型适合自己” “顾客总是很失望的从卖场离开”“很多顾客只买一件衣服就走了” 很不满意无法准确快速的给出适合自己的搭配通过对分别对包括区长、店员和顾客163名人员的访谈和分析，所以得到解决项目的核心主线就是最大化的提升顾客满意度解决方法核心issue项目题目一等品

6、牌打造“新”实时都展现给顾客最新的卖场“心”用心服务顾客vip自豪感与众不同的购物体验 项目大蓝图 每周2次货品调整 vmd fashion课堂self-vmd一对一辅导vmd达人培训及选拔，卖场实时更新自我维护（维修道具配置）、 小型翻新常常有（照度/货架等）亲情服务课堂crm系统现场强化培训one team培训支社别营业员销售比赛一等营业员养成systom针对式一对一服务（crm系统应用）丰厚的回馈vip mkt顾客分类（年龄层喜好购买习惯等）“不贬值的感觉”（活动管理标准化）本次项目是北方本部一等卖场打造的一部分，施行的insght也是根据卖场实际的情况有选择性的进行执行和解决。库存逆企

7、划给顾客最想要的商品 80/20化库存 畅销商品2倍扩大1、首先通过优化商品库存，保证顾客可以挑选到满意的商品BP解决原理 逆企划80/20化库存Q:如何及时准确的提供给顾客最可能想要的商品？A:通过“FIRST”法则，现场员工及时反馈畅销款信息，并将其制度化，公司对卖场间货品再配置，将制度扩散，盘活货物回转，不定期跟进执行情况，达到一等卖场。 只是根据物流到货的多少去做销售，很多商品卖完就没有了。仅仅进行单一调货 库存中滞销款占比很大，看似库存多，实则销毁率很低。BeforeFeedback反馈Redistribute再配置Institution制度化Share扩散Track跟进 通过BI查

8、询到一周销售款号及排名筛选占总销售80%的款号库存绘制调货表每日畅销款销售统计表汇总做出畅销款周期趋势图，筛选出卖场别的滞销款号。汇总各卖场反馈信息，根据不同商品在不同时间的销售趋势，对滞销商品重新进行卖场间再配置。 向选定扩散卖场员工传授反馈-配置制度 扩散，增加货品再配置范围与执行力度不定期的对卖场货品调动进行检查跟进，确保货品周转。 顾客在最短时间内能找到想要的商品，提高了顾客满意度，成交率上升，畅销商品销售占比提升至68.8%Afterbeforeafter核心卖场畅销款销售占比提升25%.顾客信息表格化标准化&差别化个性化搭配销售知识传达畅销商品 2倍扩大80/20化库存VMD分数9

9、0第一个解决方案是库存的80/20逆企划，通过frist法则，反馈得到占比80销售的主力商品，将其制度性的反馈给卖场并进行筛选，然后进行滞销商品的再配置，进行扩散，最后跟进检查。，使得畅销商品销售占比提升25%。BeforeAfter 1-STEP 通过SHOP LINK对畅销款进行库存统筹，制作各卖场近 期畅/滞销款式统计表 畅销款库存有保障，避免缺货使顾客满意，最终达到战略款销售额提升37.5%。After 畅销款库存缺乏保障，分配单一、死板。 不同卖场负责人的人为因素占据调货难易程度主导。BeforeQ:如何满足顾客在购买畅销商品时能够保证时刻有货？A:通过营业员对销售款号的统计，分析出

10、近期畅销款式，由专人负责沟通调货,确保畅销商品的倍库存。 2-STEP 针对项目前期制作的统计表，由专人沟通并进行有针对性的差异化调货供给 3-STEP定期反馈，为确保该项目长久施行，定期反馈调货遇到的问题，去除以往“私人关系”调货情况的发生。 逆企划畅销商品2倍扩大2倍库存系统 畅销款销售量 （以金鹰为例）提升37.5%畅销款差异供给畅销款调货表顾客信息表格化标准化&差别化个性化搭配销售知识传达畅销商品 2倍扩大80/20化库存VMD分数90第二个方法是畅销商品的2倍化库存，根据不同卖场统计的畅销款号，制作畅销和滞销款式统计表，差异化调货供给，使得战略商品的销售额提升37.5%HOME式卖场

11、提高顾客的忠诚度 顾客信息 Heterization 维护基准 Onpaper&Model 搭配个性化Exclusive2、打造HOME式的卖场，用关照家人的标准去对待顾客。1-STEP 通过SHOP LINK中的顾客登记表，统计老顾客 信息，确定核心顾客 提供老顾客差别化管理，避免不合时宜不合顾客喜好的回访电话，使老顾客满意，最终达到老顾客销售占比提升30%。After VIP顾客数量多，但相当部分都不会再次购买 通过电话进行回访时，并没有注重顾客的需要，盲目进行推荐，导致顾客反感BeforeQ:如何使老顾客第一时间获知自己需要购买的商品？A:通过CRM系统统计老顾客信息，确定核心顾客，根据

12、核心顾客往日购买情况，分析其购买倾向， 并经由短信、电话等方式向其推荐合适新款，确保老顾客差别化管理。2-STEP 经由CRM系统，根据之前信息统计，将筛选出 的核心顾客资料分类整理，研究其往日购买情况，分析其购买倾向、周期等差异化因素3-STEP 确定后， 通过短信、电话向老顾客推荐适合其当前风格的商品新款Home卖场打造Heterization顾客信息表格化标准化&差别化个性化搭配销售知识传达畅销商品 2倍扩大80/20化库存VMD分数90Home法则：通过顾客信息表格化、维护基准标准化、方式差别化、服装配搭个性化，为顾客提供贴心如家的服务，增进顾客忠实度。提升30%系统采用前后老顾客销售

13、额占比统计表我们通过HOME式的VIP服务机制建立，通过CRM系统的资料提供，在第一时间内让顾客了解适合自己的商品情况和购买因素。最终达到老顾客销售占比提升30%Q:如何让初次购买的顾客感到满意，从而成为VIP？A: 通过卖场营业员主动向顾客推荐成为VIP、对成交的顾客及时回访，并确立一个制度化、标准化的顾客信息、回访表格，确保新顾客成为VIP数量提升 新顾客相对数量多，但往往大多一次性购买，再购买率较低，营业员的回访执行率较低。Before 购买现场服务令顾客满意，采用标准化、制度化回访系统后售后服务令顾客满意，确保新顾客VIP数量上升92%，最终达到再购买率提升。After购买现场满意化1

14、.现场满分服务制度2.购买时主动推荐VIP1.制作完整地购买顾客信息表2.成交顾客48小时内及时回访3.标准化、制度化的顾客长期回访系统售后服务满意化Home卖场打造 Onpaper&Model提升92%顾客信息表格化标准化&差别化个性化搭配销售知识传达畅销商品 2倍扩大80/20化库存VMD分数90为了使得初次购买的顾客满意，通过制度化的售后服务和回访系统，使得初次购买顾客感受到品牌的细心和关注。提高新顾客对品牌的认可。使得新的VIP顾客数量提高92%。 1-STEP 对进入卖场的顾客进行简单分类，判断其着装风格，并对照品牌5大风格进行匹配推荐。 2-STEP 对于有创新意向的顾客应该尝试多

15、种风格搭配建议，鼓励顾客进行试穿。 3-STEP 不同风格的衣服，分不同人直接真人试穿并且展示给顾客，让顾客有鲜明的对比。 Home卖场打造Exclusive-搭配个性化客单价真人模特客单价提高129%！不同顾客不同搭配Q:如何提供给令顾客最满意的搭配建议？A: 对于不同顾客，应充分根据其不同风格，投其所好，推荐与当前着装相吻合的商品搭配建议。同时进行真人模特（True person model） 展示，提高顾客认可度，最终达到客单价提高129% 仅仅简单的搭配介绍，没有按照顾客的不同个性去针对性的介绍 只是用上下衣的比对进行介绍，展示的效果不是很理想Before 顾客尽可能多的并真实的感受到

16、每款衣服和搭配的展示效果，满足了顾客想看效果又不愿意太麻烦的试穿。提高成交率，达到客单价销售提升129%。After顾客信息表格化标准化&差别化个性化搭配销售知识传达畅销商品 2倍扩大80/20化库存VMD分数90我们针对不同顾客投其所好，推荐与当前着装吻合的商品搭配建议，并且进行真人模特的展示，最终使得老顾客客单价销售提升129%。知识武装为顾客满分服务 VMD分数90 销售知识传达3、对现场的人员进行知识武装，专业销售&陈列维护。触摸率提高56% 营业员商品知识武装VMD分数90 三卖场同时段同款触摸率变化表 （采集时段 PM5:30-6:00） 1-STEP 周期性的发放陈列图纸给卖场，

17、卖场根据图纸进行每个陈列区域的更改。 2-STEP 摄像头在线反馈结果，指出不符合要求的区域和商品，并重新根据卖场货品进行调整。 3-STEP 现场按照评价体系进行考核，实时的对现场Cooedi进行评价，低于90分的人员由品牌VMD进行指导。并再次重复评价。 Q:如何打造鲜活的卖场，让顾客实时感受到新鲜？A:通过SELF-VMD项目的跟进执行，制定完整、系统的SELF-COORDI培训及评价体系，培养现场陈列达人，做到VMD调整及时，触摸率提高56%，最终达到调整区域销售额提高。 只是依靠公司的品牌COORDI进行调整，每周只有一次。陈列更新频率过慢。 顾客对待卖场陈列的反应很冷淡，触摸率很低

18、，不能够有效的吸引顾客长时间停留。Before 时时根据卖场的货品销售变化，及时调整不同区域的陈列，达到顾客平均停留时间增加30S，更改的陈列区域触摸率提高56%。After顾客信息表格化标准化&差别化个性化搭配销售知识传达畅销商品 2倍扩大80/20化库存VMD分数90通过武装营业员商品知识，进行SELF的培训和考核，始终保持顾客对卖场新鲜感觉的要求。达到顾客平均卖场停留时间增加，并且陈列更待区域的触摸率提高了。 1-STEP 公司定期对A级员工进行现场1V1培训，再有A级员工对BC级员工进行口授教育。与此同时，安排A级店员帮带BC级店员进行销售 营业员熟悉卖场货品，具备专业的营销素质，使顾

19、客卖场满意度提升，最终达到人均销售额提高 18% After 营业员不了解新品的特点和设计理念，新店员导购时不会为顾客搭配衣服 没有一个统一的畅销款搭配方案BeforeQ:如何提高营业员自身素质，从而使顾客更加满意？A: 通过“搭配销售”知识提供以及现场1V1教导、帮带、制定并学习服装搭配手册等形式， 提高营业员对于商品的了解程度及搭配技巧，确保搭配自如。 2-STEP 每位店员准备10件畅销款货品，每件分别做出3套搭配方案，并熟记各自的搭配方案 3-STEP 编制服装搭配手册每店一册，每月按照畅销款变化而更新营业员商品知识武装销售知识传达三卖场人均销售额统计表提高18%顾客信息表格化标准化&

20、差别化个性化搭配销售知识传达畅销商品 2倍扩大80/20化库存VMD分数90我们通过营业员销售知识的传达，对营业员对的培训，制定的倒赔方案，为每一位顾客都能够提供专业的多样化搭配方案。最终实现客单价提高。解决方法核心issue项目题目一等品牌打造一等卖场的成果扩散 项目大蓝图 每周2次货品调整 vmd fashion课堂self-vmd一对一辅导vmd达人培训及选拔，卖场实时更新自我维护（维修道具配置）亲情服务课堂crm系统现场强化培训one team培训支社别营业员销售比赛一等营业员养成systom针对式一对一服务（crm系统应用）丰厚的回馈vip mkt顾客分类（年龄层喜好购买习惯等）“不

21、贬值的感觉”（活动管理标准化）后续Project计划完善Leading卖场的模范打造为了扩散项目的成果，并且进行一等卖场打造的系统性完善。我们后续将继续讲北方本部其他的逐一进行施行。最终实现一等品牌的模范打造。谢谢大家 眼泪的峡谷 我是范小强，饿了就吃巧克力，吃饱就去搬箱子。在调整库存过程中光荣负伤 “我是索昭，索尼的索展昭的昭。我会武术，搬起货品毫不费力。我是一个内实的人 最和谐、有爱的小组，有问题来一起讨论吧 光芒万丈的正太PM给予项目各种指导，Mr 赵说，最奢侈的事是一天能睡够8小时*_*我是周欢欢，眼睛小、力气大，没事就爱当麦霸。你值得拥有我是金小晨，热爱生活，热爱美食，热爱工作吃饱了好干活我是小组长陈嘻嘻*_*，平时统计数据，想不出方案俺就鬼哭狼嚎的吼一首or 搬搬货在项目的进行过程中，充满了艰辛，每一个人都在迅速的成长。我们不仅仅收获了项目的成果，更重要的是在这个过程中收获了团队的合作力量。相信我们在以后的工作中一定会更加努力，并且取得更大的成长和收获。我的发表到此结束。谢谢大家 附件：顾客回访标准用语TTTC2383