保洁服务基层管理人员培训课件

1、基层管理人员培训教材盛旺雅洁营销运营管理中心编制：代涛二0一二年七月第1页，共54页。目 录保洁的含义企业文化职业道德礼貌礼仪日保管理清洁剂使用说明保洁实操规程第2页，共54页。保洁的含义什么是保洁？一、是指清洁、打扫卫生、使区域内的各种设施，设备一尘不染，光洁明亮。二、是指维护、保持清洁并使区域内各种设施，设备处于正常运转的状态。为什么要培训？一、培训是质量得以保证的基本条件之一，也是企业发展的动力。二、通过培训可以提升保洁人员的综合素质和专业技能，使员工有更大的提升和发展空间。三、通过培训还可以在日常工作中遇到突发事件，能及时有效正确的处理，避免不必要的损失和风险。企业文化第3页，共54页

2、。公司介绍上海 盛旺雅洁环境管理有限公司 (盛旺雅洁居室保洁服务社)，成立于2002年，长期致力于室内外环境的清洗、翻新及保养，中央空调清洗及消毒，空气治理和净化。目前按服务功能和类型划分为八个事业部门：1、保洁保安托管部：承接商场、企、事业单位的专业室内外日常保洁保安、大型展会展馆保洁保安及配套服务。2、外墙部：清洗楼宇外墙（包括瓷砖、马赛克、玻璃幕、铝塑板等外墙）、内外墙涂料粉刷、翻新，玻璃清洗、户外广告安装、外墙釉面砖翻新等。3、石材部：大理石、花岗岩、玻化砖、瓷砖、洁具翻新、晶面、除黄、泛碱、白桦等病变现象的处理，剪口磨平及石材的日常保养等。4、机动保洁部：装潢后室内开荒清洗保洁，商场

3、、商务楼、企事业单位、居室的精制清洗和定期消毒，各类地板清洗上蜡，各种地毯、沙发、屏风隔断、水箱清洗消毒等。5、管道部：中央空调管道、风口、风机盘管及厨房油烟管道、净化器、风机的清洗、消毒等。6、环境检测治理部：各种居室、办公楼室内空气污染检测、并提供有效治理、净化。7、虫害防治部：承接各种生活虫害的防治与控制，提供预控方案和计划。8、销售部：销售国内外各种清洁用品、清洁剂、清洁设备及各种空气治理产品、净化设备，同时提供租赁服务。企业文化第4页，共54页。公司理念盛旺雅洁客户观： 客户永远是对的盛旺雅洁理念： 安全第一、服务至上、质量为本 盛旺雅洁做人观： 诚实正直、专业进取、团结友爱 盛旺雅

4、洁行动作风： 认真、快、坚守承诺。盛旺雅洁做事准则： 积极正面,拒绝借口,保证完成任务。 企业文化第5页，共54页。盛旺雅洁大事记2006年3月 “全国十强石材养护施工企业”，取得上海市石材养护二级企业施工资质2006年6月 被上海市消费者协会评为诚信服务单位 2006年6月 中国新闻社评价中心评为“全国保洁清洗行业质量服务信誉十佳示范单位” 2007年初 顺利通过ISO9001：2000质量管理体系认证 2007年9月 取得上海石材养护一级企业施工资质 2008年7月 取得上海环境治理一级资质、上海外墙清洗一级资质 2008年10月 被评为“上海市物业协会推荐单位” 2009年3月 获得集中

5、空调通风系统清洗服务A级企业资质证书 2009后4月 被评为上海市局文明单位 2009年9月 获得“迎世博2009上海市诚信经营先进单位” 2009年10月 通过ISO14001:2004环境管理体系及GB/T28001:2001职业健康安全管理体系认证2010年7月 被评为上海市“市巾帼文明岗” 2010年7月 被上海空调风管清洗协会评定“空调风管清洗专业A级能力” 2010年11月 荣获“2010中国成长型中小企业100强” 2010年12月 荣获“2010上海石材行业慈善公益奖” 2011年1月 荣获“全国巾帼文明岗” 2011年4月 获得“上海市青年创业见习基地”单位2012年1月 上

6、海市总工会“女职工创业示范点”2012年1月 上海市“三星级诚信创建企业”称号2012年5月 取得建构筑物内保洁一级资质，顺利通过建构筑物外立面清洗一级资质复审企业文化第6页，共54页。项目岗位职责负责所辖区内（室内、室外）设施、设备日常清洁和爱护。服从上级领导的工作安排并按时按量完成。严格遵守作业指导书中的安全规定操作。协助、配合保安、工程、客服工作问题的发现，立即汇报。阻止、劝阻所负责辖区内发现的破坏行为。积极参加部门组织的培训并按规范操作落实到实际工作中。完成上级交办的其它工作任务。企业文化第7页，共54页。文明服务公约人为本，客为宾；敬岗位，守诚信；讲文明，行礼仪；人谦和，美环境；互敬

7、重，创和谐；讲道德，重品行；精业务，强素质；勤履职，严规范；企业文化第8页，共54页。职业道德的内涵和特征1.定义 职业道德就是从事一定职业的人，在工作和劳动的过程中所应遵循的与其职业活动紧密联系的原则和规范的总和。它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。是一般社会道德在各行各业中的特殊表现。2、职业道德的特征A、范围上的有限性；B、内容上的稳定性和连续性；C、形式上的多样性。3、职业道德与企业的发展职业道德是企业文化的重要组成部分。职业道德是增强企业凝聚力的手段。职业道德可以提高企业的竞争力。服务业的职业道德第9页，共54页。职业道德的内容1、文明礼貌 是人们在职业实

8、践中长期修养的结果；是从业人员基本素质；是塑造企业形象的需要。2、爱岗敬业 A、爱岗敬业的含义：爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工工作；敬业就是用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作。 B、爱岗敬业的具体要求：树立职业理想强化职业责任提高职业技能服务业的职业道德第10页，共54页。3、诚实守信 A、诚实守信是为人之本、从业之要。 B、诚实守信的具体要求：忠诚所属企业诚实劳动、关心企业发展、遵守合同和契约。维护企业信誉树立产品质量意识；重视服务质量，树立服务意识；保守企业秘密4、办事公道 办事公道是正确处理各种关系的准则 A、办事公道的涵义： 就是指我们在办事情、处理问题时，要站在公正的立场上，

9、对当事双方公平合理、不偏不倚，不论以谁都是按照一个标准办事。 B、办事公道的具体要求：坚持真理公私分明公平公正光明磊落服务业的职业道德职业道德的内容第11页，共54页。职业道德的内容5、勤劳节俭勤劳节俭是中华民族的传统美德；勤劳节俭是人事事业成功的催化剂；勤劳节俭是企业在市场竞争中常战常胜的秘诀勤劳促进效率的提高；节俭降低生产的成本勤劳节俭是维持社会可持续发展的法宝。一个社会的可持续发展必须重视生产资料的节约。服务业的职业道德第12页，共54页。职业道德的内容6、遵纪守法 A、遵纪守法的涵义： 遵纪守法指的是每个从业人员都要遵守纪律和法律，尤其要遵守职业纪律和与职业活动相关的法律法规。 B、职

10、业纪律的涵义： 职业纪律是在特定的职业活动范围内从事某种职业的人们必须共同遵守的行为准则，包括：劳动纪律、组织纪律、财经纪律、群众纪律、保密纪律、宣传纪律、外事纪律等基本纪律要求以及各行各业的特殊纪律要求。 C、遵纪守法的具体要求：学法、知法、守法、用法；遵守企业纪律和规范；服务业的职业道德第13页，共54页。职业道德的内容7、团结互助 A、团结互助的涵义：指在人与人之间的关系中，为了实现共同的利益和目标，互相帮助，互相支持，团结协作，共同发展。 B、团结互助的基本要求： 平等尊重；顾全大全；互相学习；加强协作。、开拓创新 创新是指人们为了发展的需要，运用已知的信息，不知突破常规，发展或产生某

11、种新颖、独特的有社会价值或个人价值的新事物、新思想的活动。创新的本质是突破。创新活动的核心 “新”。开拓创新要有创造意识和科学思维开拓创新要有坚定的信心和意志服务业的职业道德第14页，共54页。保洁员工职业道德规范1、热爱本职、礼貌待人： 保洁员从事环境服务工作，关系到城市的整体形象。清洁、卫生、美观是城市文明的一大标志。因此，保洁员所从事的职业是一个高尚而光荣的职业。要热爱本职工作，要有强烈的责任感和事业心，在工作中要礼貌待人，文明作业。2、安全作业、规范服务： 保洁员在作业过程中，要树立高度的自我保护意识，严格按照本岗位的作业操作规程和保洁要求，以自己规范和服务、良好的质量，全力净化环境、

12、美化城市。3、团结协调、勤于保洁： 保洁员要团结协调、互帮互助，提高整体效益，做到不讲不利于团结的话、不做不利于团结的事；在作业中既要不辞辛劳，勤于保洁，又要善于宣传有关规定，积极争取客户的支持和理解，共同维护环境卫生。保洁的职业道德第15页，共54页。保洁员工职业道德规范4、文明礼仪：仪表：仪表卫生、服饰整洁。言谈：礼貌待客、用语文明。仪态举止：仪态大方、举止文明。5、与客人交谈：表情要自然。态度要诚恳。用语要文明。表达要具体。保洁的职业道德第16页，共54页。服务礼仪基础知识礼节 + 仪表 = 礼仪 礼仪是一门综合性较强的行为科学； 是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的传统习俗。它为

13、我们生活中的活动和行为提供了一个准则。 古人名言 孔子： 不学礼，无以立。 君子忧道不忧贫。 晏子： 凡人之所以贵于禽兽者，以有礼也 简而言之：内强素质，外塑形象礼貌礼仪第17页，共54页。服务礼仪基础知识1、礼仪的内涵： 是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，作为人类社会活动的行为规范和社交活动中应该遵守的行为准则，实际上包含了三层含义，即：礼节、礼貌、仪式。2、现代服务礼仪的定义： 是指服务人员在各种服务工作中和工作岗位上，向服务对象提供服务时，形成的标准的、正确做法，是属于职业礼仪的一种。 是服务人员在对客服务中恰当地表示对客人的尊重，和与

14、客人进行良好沟通的技巧和方法，并得到共同认可的礼节和仪式。礼貌礼仪第18页，共54页。服务礼仪基础知识3、礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重二字。尊重为本，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。自尊： 就是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。尊重自己的职业。 尊他：用五句话来概括对他人的尊重，具体体现： 尊重上级是一种天职；尊重客户是一种常识；尊重下级是一种美德；尊重同事是一种本分；尊重所有人是一种教养。礼貌礼仪第19页，共54页。服务礼仪基础知识4、礼仪的“首因效应”和“印象管理” “首因效应”是人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生 的即刻印象，从心里学角度分析，这种

15、初次印象是很深刻的，对以后 事物的发展有直接制约的作用。其主要是通过形象要数来表现。 形象要素：种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素 “印象管理”认为个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。礼貌礼仪第20页，共54页。服务礼仪基础知识5、礼节 是人们在日常生活和社交场合相互问候、致意、祝愿、慰问以及给与必要协助与照料的惯用形式。 通过不同的形式来表达。如：握手、拥抱、会客、访友、跪拜、作揖、双手合十等。6、礼貌 指人们在交往中表示敬重和友

16、好的行为。 （1）仪容、仪表、仪态 （2）语言、谈吐 （3）着装、服饰、发型 （4）面部表情、姿势 （5）待人接物、为人处世的方式、态度。礼貌礼仪第21页，共54页。保洁人员日常礼貌服务1、对待客户谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。2、同客户见面或握手等，应运用正确的礼貌形式，动作规范。3、提供服务严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速准确。4、上岗或在公共场所，不高声呼叫，不影响客户。5、同客户交谈时，注意倾听，精神集中，表情自然，不能随意打断客户谈话或插嘴，时时处处表示尊重。6、不做客户忌讳的不礼貌动作，不说对客户不礼貌的话。7、尊重客户的风俗习惯和宗教信仰，对客户的服装

17、、形貌、不同习惯和动作不评头论足。8、遇见客户要面带微笑，主动问好。9、客户交代的事情，立即响应并及时做出反应。礼貌礼仪第22页，共54页。保洁人员常用礼节标准1、问候礼节：主动问候客户，能够根据时间、场所、情景、对象不同，准确运用问候礼节。2、称呼礼节：能够根据客户的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼。3、应答礼节：能够根据场景、说话内容、具体情况准确回答客户，反映灵活，应对得体。4、迎宾礼节：能够做到语言亲切准确，关照示意得体。5、操作礼节：服务操作规范，不打扰业主，礼貌大方。礼貌礼仪第23页，共54页。服务中的注意事项什么是服务“四个不讲”？ 面对客户，保洁人员有四种话不能讲

18、，这是一定要作到的。 （1）不讲不尊重对方的语言；（2）不讲不友好的语言；（3）不讲不客气的语言；（4）不讲不耐烦的语言。服务禁语如： “喂、不知道、不归我管、你不能问别人吗、你事真多、这事不归我管”等。日保管理第24页，共54页。服务中的注意事项常用礼貌服务语 “您好、请、谢谢、请多多协助、谢谢您的支持、这是我们应该做的、请原谅、请跟我来、给您添麻烦了、请当心、希望您满意、我能为您做什么、请您多提宝贵意见”服务人员的“三语”、“五声”指的是什么？ 三语：服务人员在工作中要用好“三语”，即：尊敬语、问候语、称呼语。五声：指的是在工作中，客人来时有迎客声，遇到客人时有称呼声，受人帮助时有致谢声，

19、麻烦客人时有道歉声，客人离开时有送客声。日保管理第25页，共54页。服务中的注意事项服务语言的运用技巧 1、服务语言运用亲切、准确、简明扼要，表达清楚。2、能够根据时间、场景、业主，正确运用语言。3、对业主用请求、建议、劝告式语言。4、不得与业主争吵，心情平静，耐心，不引起业主反感。语言技巧： A、用词造句亲切通顺，重点明确，表情自然。B、说话清晰，声调温和，不用过高、过低声调说话。C、注意眼部和面部表情，坚持微笑。日保管理第26页，共54页。服务中的注意事项如何正确使用礼貌用语？在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的标志，人们普遍把讲礼貌用语化作自觉行为，有人将常用的礼貌用语编成了顺口

20、溜： 初次见面说“久仰”，看望别人用“拜访”， 请人勿送用“留步”，对方来信叫“惠书”， 请人帮忙说“劳驾”，求给方便说“借光”， 请人指导说“请教”，请人指点用“赐教”， 赞人见解用“高见”，归还原物叫“奉还”， 欢迎购买叫“光顾”，老人年龄称“高寿”， 客人来到用“光临”，中途先走用“失职”， 赠送作品用“斧正”，等候客人用“恭候”， 求人原谅说“包涵”，麻烦别人说“打扰”， 好久不见说“久违”，托人办事用“拜托”， 与人分别用“告辞”，请人解答用“请问”， 赠送礼品用“笑纳”，表示感激用“多谢”。日保管理第27页，共54页。服务中的注意事项服务人员怎样做到“四勤”？服务员在工作中要做到“

21、四勤”，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。所谓眼勤，是指服务员应当眼观六路，耳听八，看客人需要什么帮助；所谓嘴勤，是指服务员讲究礼貌，有问必答；所谓手勤，是指服务员不分份内、份外事，积极主动做工作；所谓腿勤，是指服务员要在自己的工作区域勤走动，及时满足客人的各种要求。保洁人员做到“三轻”的重要性？服务员在工作中要做到“三轻”，即说话轻、操作轻、走路轻。所谓“三轻”是指服务人员在工作场所内的说话音量要适当、操作过程中不能制造声响、走路的脚步声不能过大，不能影响客户的正常工作，破坏客户办公场所的正常秩序。这不但体现服务人员的综合素质，也是体现对客户的一种尊重。 日保管理第28页，共54页。服务中的注意事项

22、怎样做到热情服务？热情服务是指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地满腔热情地向客人提供的良好服务。在服务中才能表现为精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风。服务态度的好坏，与热情、微笑、耐心等都有关系，但这些还不是服务的实质内容，衡量服务态度的根本标准，最终在于是否有积极主动解决客人要求的意识和能力，是否能完善地提供具体的服务。日保管理第29页，共54页。服务中的注意事项保洁工程中应注意的事项：表情亲切、热情、永远保持微笑保持口腔清洁；谈吐、口齿清楚，不大声喧哗、不讲粗话；无论是业主还是访客有事询问，一定做到有问有答，不懂学会礼貌拒绝。

23、注重礼貌礼仪、注重仪容仪表室内清洁时不得随意翻阅顾客物品，不得使用顾客物品；室为清洁时，注意清洁的姿态、姿势，遇到顾客应主动让路。清洁时应保持现场卫生，一定不要忘记放温馨提示牌。清洁后应清洗工具，归还到指定地点。清洁后应及时向上级汇报清洁结果。日保管理第30页，共54页。保洁服务礼仪在工作中坚持使用礼貌用语，请字当头，谢字不离口工作时与业主或公司领导相遇，应停下工作让业主先通行，并主动问好；如发现业主手提重物不方便时应主动询问是否需要帮忙，征得业主同意后方可代劳不收取业主赠送的礼物、小费，更不得私自提供有偿服务 不得私拿公物，有意损坏或丢失卫生工具者，照价赔偿。 日保管理第31页，共54页。职

24、 业 安 全人身事故:由于我们的工作引发的事故中,以从楼梯上的的失足,洗地板时的跌倒事故为多。 剥离作业时滑倒；（立作业标示板，穿防滑鞋。） 赤手使用强酸、强碱；（一定要戴橡皮手套。） 酸性洗剂和漂白水混合产生有毒气体； 由绝缘不良的洗地机产生触电； 处理垃圾时，被瓶、罐的破片、刀片划伤； 梯子、架子没有放稳，引起人员坠落，资材坠落。 用喷雾状清洁剂、洁亮剂时不戴口罩。 日保管理第32页，共54页。清洁保养常用的清洁剂使用规程洗洁精：适应于任何环境下的除污，使用时，按不同清洁工作的需要加水稀释，在污渍上喷洒适当浓度的洗洁精后，再用湿布或海棉擦净，洗洁精要用清水冲洗。全能水：适于墙面、地板、木制

25、品、玻璃、金属、地毯、汽车，具有消毒杀菌功能。较洗洁精去污力强，使用方法与洗洁精相同，不含腐蚀性，主要用于较顽固的污渍。一般清洁1：30-40份水，中等清洁1：20份水稀释，顽渍、污渍1：5份水或1：1份水稀释或直接喷用。玻璃水：专门用来清洗玻璃和瓷片、不锈钢镜面，使用时，要按照说明书加水稀释，能去除粘在玻璃表面的污渍。当遇到较难清洁的表面或污渍太厚时，可以少加水，增加浓度，达到清洁效果。清洁剂使用说明第33页，共54页。清洁保养常用的清洁剂使用规程洗衣粉：是一种常用去污能力较强清洁剂。（使用范围：清洗毛巾、拖把较脏污渍）洗手液：是一种去污能力较强洗涤液，对皮肤无腐蚀性。（使用范围：适用于大厦

26、公共洗手间） 地毯水：是专门清洗地毯的洗涤剂，品种很多，按其产生泡沫的程度来分，有高泡、干泡、无泡、中泡和低泡地毯水。干泡地毯清洁剂：一般污渍，1：8-16份水稀释；严重污渍，1：5份水稀释。低泡地毯清洁剂：一般污渍，1：60-80份水稀释；严重污渍，1：30-40份水稀释。无泡清洁剂：一般污渍，1：30-40稀释；严重污渍，1：10-20份水稀释。高泡、中泡地毯水一旦擦在地毯绒毛上几乎全都变成泡沫进入地毯的水份较少，仅对地毯绒毛部分进行清洗。（使用范围：清洗地毯污渍）清洁剂使用说明第34页，共54页。清洁保养常用的清洁剂使用规程洁厕王：洗手间常用的清洁剂，具有除臭、杀菌、去垢作用。不锈钢清洁

27、剂：用于清洗不锈钢制品表面的污渍。 不锈钢油：是一种专门对不锈钢哑钢进行保养，清洁的清洁剂，使用方法：将本品直接喷少许于干布上，仔细磨擦不锈钢表面能有效清除金属表面污垢，灰尘及不锈钢表面手印、还复其富丽持久光彩。去污粉：是一种除污较强的清洁剂，对墙身污渍、磁砖地面墙脚边污渍的去污效果较好。清洁剂使用说明第35页，共54页。清洁保养常用的清洁剂使用规程静电除尘液：将少许本品喷于尘推上，地面上的灰尘将被吸附在尘推上，不需要清洗，抖动尘推头，灰尘自动脱落，用后放于通风干燥处待用。作用：具有除尘功能 洁瓷灵：是一种常用的石类除污垢清洗剂，酸性比强力洁瓷灵弱，有一定的腐蚀性，使用时要谨慎。（使用范围：清

28、洗石类、瓷质表面污垢）清洁剂使用说明第36页，共54页。操 作 培 训 资 料大厅的清洁规程抹物操作规程 扫地操作规程拖地操作规程清洁玻璃操作规程 不锈钢垃圾筒清洁操作规程楼层通道、楼梯操作规程桌椅的清洁规程电梯清洁操作规程瓷砖大理石墙面清洁规程 卫生间的清洁规程 地毯清洗操作规程 绿化带、盆花的清洁规程操作程序第37页，共54页。大厅的清洁规程大厅清洁包括：地面清洗、抛光、打蜡，高位台阶清理日常保洁原则：巡回保洁，重点清扫地面垃圾，擦去污迹、水迹，保持地面光亮、整洁。日常保洁要求每天对地面清洁数次（具体次数由各管理处视具体情况而定）。大厅内的其它部位和公共设施，如墙面、台面、椅子、栏杆、沙发

29、、灯座等须保持光亮、明净。操作过程中，根据实际情况，适当避开客人和客人聚集的区域，待客人离散后再予以补做；客人进出频繁和容易脏的区域要重点拖擦，并增加拖擦次数。注意事项遇下雨天，可在大厅进出口处由专人用推水器不停排除雨水并设置伞架（或伞袋），踏垫，铺上防湿地毯，并树立“小心地滑”的告示牌；增加拖擦次数，以防客人滑跤或将雨水带进楼内。保洁时以不影响到业户的行走或活动为原则。操作程序第38页，共54页。抹物操作规程备：毛巾、刀片（必要时）、清洁剂（必要时）、呢绒布料（必要时）。毛巾使用中要经常清洗，保持干净。使用前将洗净的毛巾拧干，对折多次后使用,一面擦脏后及时换另一面使用。从物体的一端尽头抹到另

30、一端尽头（避开有不平的一端）。物体表面如有较厚的污渍，可先用刀片铲干净。处理污渍时如无特殊情况，均使用中性清洁剂。使用清洁剂时，需将清洁剂喷在毛巾上，再抹抹物，不可直接将清洁剂喷到物体上。镜面物体需要用质量好的呢绒布料擦拭，不可用粗糙毛巾以免划伤镜面。清洁完毕后,必须将抹布洗净晾干。操作程序第39页，共54页。扫地操作规程备：扫把胶扫把和（或）竹扫把和（或）猪毛扫、铲刀（必要时）。清洁室内用胶扫把，室外一般用竹扫把或芦苇扫把室内清洁程序：从内到外，从边开始清扫，有香口胶或其它固体状污渍的可用铲刀铲去。清扫楼梯时，站在下二台阶，从左、右两端往中间集中，然后再往下扫进垃圾铲，避免灰尘、垃圾从楼梯旁

31、掉下来。注意角落、门底各死角，不时检查已做部分是否彻底扫干净。工作完毕后，将扫把清洁干净，并摆放在规定位置。操作程序第40页，共54页。拖地操作规程湿拖前要摆放“小心地滑”标识牌，拖布应尽量拧干。拖地时，先拖擦边角落，后拖擦中间，尽量避免使拖布碰到墙壁、拖把撞到墙身或玻璃。水桶要摆放在适当位置，不能放在路中间，门口等以免影响业主（应尽量放在墙边或一角，并在工作人员的视线之内）。地拖不可太湿，地上不能有印，水要勤换（不能太黑）。清洁完毕后，必须将拖布洗净，拧干，晾干放好备用。操作程序第41页，共54页。清洁玻璃操作规程清洗时，先用羊毛套将兑好玻璃水的水涂抹在玻璃上。涂水完毕后，将玻璃刮上的胶条与

32、玻璃保持45-60的角度，从玻璃的上端均匀刮至下端，使刮过的玻璃上不见水痕。用干毛巾擦干胶条上水迹，一刮一抹重复进行。在刮镀膜玻璃时，应注意操作，防止刮刀刮花玻璃。如刮刀胶条有磨损而影响作业效果，应及时更换。更换胶条时，可把胶条先放在水里面一会儿进行软化，以便套入玻璃刮内。操作程序第42页，共54页。不锈钢垃圾筒清洁操作规程备干、湿毛巾各一条。对于垃圾筒表面深度渗透的污渍，先用湿毛巾擦干净，再用干毛巾抹去表面水痕。垃圾桶清洁顺序：由内到外，从上到下全面清洁。掀起垃圾桶上盖，清洁其四周边缘及底部污迹。靠墙处垃圾桶必须搬开清洁，清洁完后应搬回原位。对于有烟灰缸的垃圾桶，要及时清理，保持干净，石米应

33、勤洗勤换。操作程序第43页，共54页。楼层通道、楼梯操作规程备垃圾铲、扫把、水桶、毛巾、中性药水、刀片（必要时）。从上往下清洁整栋楼层一遍，对装修楼层需要加强清洁次数，发现通道有生活垃圾须及时清理。每天将地面打扫一次（扫、拖结合），如遇地面较脏时，应先用湿拖把拖干净后再用干拖把拖干，工作时发现地面有香口胶之类的污渍，可用刀片清除干净。每天将楼层通道窗户台阶，墙面消防设备、防火门擦洗二次，玻璃随时保洁。操作程序第44页，共54页。2楼梯的清洁备垃圾铲，扫把。从天台往下清洁楼梯一遍，对楼梯各角落的沙土可用小扫把扫干净。每日将楼梯扶手擦一次。每天将楼梯台阶拖一遍，保持地面无明显灰尘。每周用长柄鸡毛扫

34、对楼道高位角落除蜘蛛网一次；灯饰、出口牌除尘一次。注意事项。清洁消防设备时，须认真、细心，应避免引起报警现象。清洁消防栓时，禁止扭动水阀开关，以免造成失水事故。清洁完毕后，须关闭消防门。楼层通道、楼梯操作规程操作程序第45页，共54页。桌椅的清洁规程备毛巾、水桶、必要时备中性清洁剂（全能水）。将毛巾放在配有清洁剂的水里面洗干净拧干，折叠好，依次擦试桌面、椅子、椅架。从桌向椅顺序依次擦试，缝隙要求无尘、污渍。毛巾及时换面、清洗，用相同方法擦试桌面。从上到下，擦净桌架和椅架，靠近地面的部位不应留有泥土。桌椅清洁的频率由管理处视情况确定，但需确保桌椅干净无尘、无污渍。如工作需要或客户需要对高档办公设

35、施可用家具专用清洁剂进行保养，比如碧丽珠等。操作程序第46页，共54页。电梯清洁操作规程备扫把、胶桶、抹布、刷子、吸尘器（必要时）、梯子（必要时）、小刀（必要时）、不锈钢液。先清扫地面，扫地时应由外到内清扫，避免将垃圾扫入电梯槽内。发现地面有香口胶时，用小刀片清除干净。地面需定期清洗、进行保养、保持亮度。电梯门、轿箱手印、污迹可用沾有清洁剂抹布擦试，再用干抹布擦净。操作程序第47页，共54页。瓷砖大理石墙面清洁规程备：桶、铲刀（或刀片）、短柄刷、毛巾、洗洁精。装好两桶水，其中一桶放入适量的洗洁精。用铲刀、刀片轻轻刮掉墙面的污垢，脏渍。把毛巾浸入放有洗洁精的水中拿起拧干，沿着墙壁从上往下来回抹擦

36、。有污渍的地方，再用短柄刷洗。用另一条毛巾浸透清水后，用中等力度拧干，彻底清抹干净。换水后，将毛巾浸透拧干，再清洁一遍。工作完后，须及时再用拖把干净地面。墙面污渍至少半月清洁一次，各管理处在此基础上视具体情况规定本管理处的清洁次数。操作程序第48页，共54页。卫生间的清洁规程准备：工作前准备好保洁洗手间的基本清洁工具和清洁物品、“正在清洁指示牌”。冲洗：在确认异性洗手间无人时进入洗手间，首先放水将卫生洁具冲洗干净。清倒：扫除地面垃圾，清倒纸篓或垃圾桶，不超过该容器的2/3。清洁：按照先云台(洗手台)、面盆、小便池、大便池的顺序，逐项逐个刷洗卫生洁具，卫生洁具要用专用刷子、抹布、百洁布、海棉块等

37、工具配合专用清洁剂刷洗。抹净：用抹布抹净门窗、窗台、隔板、墙面、镜面、烘干机。拖干：用地拖拖净地面，使地面保持干净，不留水迹。补充：及时补充手纸、洗手液、香球，垃圾袋等。喷洒：按规定喷洒除臭剂或点塔香。撤离：收拾所有清洁工具、清洁物品，撤除“正在清洁”指示牌，把门窗关好。清洗频率：每天至少二次，每45分钟须巡查一次并做记录。环境主管每天至少检查二次公共厕所清洁情况，并记录于洗手间检查记录表操作程序第49页，共54页。地毯清洗操作规程先用吸尘器将所要洗的地毯进行彻底吸尘对污迹比较严重的地方进行局部清洁（用板刷）将稀释好的清洁剂倒入电子泡箱中，启动机器进行清洗注意事项在行人出入频繁的地点必须铺白布

38、，待彻底干后方可撤掉操作程序第50页，共54页。绿化带、盆花的清洁规程用扫把仔细清扫草地上的果皮、纸屑、落叶、落花等杂物。对烟头、棉签、小石头、纸屑等不能用扫把打扫的小杂物，应捡入垃圾铲内。清扫草地时，仔细清理绿篱下面的枯落叶。及时清理树枝上的杂物（如垃圾袋、纸屑等）。及时清除草皮长出的杂草。每天巡视室内盆花，及时浇水（列入计划卫生，可选择在礼拜天进行）、清理枯叶、黄叶。清洁花盆器皿和盆花叶片的灰尘，注意勿损伤叶片，须轻轻擦拭干净。每天上午、下午各清扫一次。巡回保洁，确保绿化带、盆花干净。操作程序第51页，共54页。清扫办公室人员注意事项进入办公室开启所有的室内灯和电热水器开关，不得随便开启室

39、内空调，接听和使用电话不得随意翻阅办公室内的书报、杂志和文件。不得在办公室内的沙发、椅子上休息。不得随便使用办公室内的纸杯或进入办公室内倒开水。发现办公室内的设备损坏及时报告。保持良好的精神状态和工作效率。操作程序第52页，共54页。Thank you!第53页，共54页。1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的

40、食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!25、你不能拼爹的时候，你就只能去拼命！26、如果人生的旅程上没有障碍，人还有什么可做的呢。27、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。励志名言：比别人多一点执着，你就会创造奇迹28、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。29、人生就像一道漫长的阶梯，任何人也无法逆向而行，只能在急促而繁忙的进程中，偶尔转过头来，回望自己留下的蹒跚脚印

41、。30、时间，带不走真正的朋友；岁月，留不住虚幻的拥有。时光转换，体会到缘分善变；平淡无语，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在与不在，都会惦念；无心的情，无论你好与不好，只是漠然。走过一段路，总能有一次领悟；经历一些事，才能看清一些人。31、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。32、命好不如习惯好。养成好习惯，一辈子受用不尽。33、比别人多一点执着，你就会创造奇迹。50、想像力比知识更重要。不是无知，而是对无知的无知，才是知的死亡。51、对于最有能力的领航人风浪总是格外的汹涌。52、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。53、年少时，梦想在心中激扬迸进，势不可挡，只是我们

42、还没学会去战斗。经过一番努力，我们终于学会了战斗，却已没有了拼搏的勇气。因此，我们转向自身，攻击自己，成为自己最大的敌人。54、最伟大的思想和行动往往需要最微不足道的开始。55、不积小流无以成江海，不积跬步无以至千里。56、远大抱负始于高中，辉煌人生起于今日。57、理想的路总是为有信心的人预备着。58、抱最大的希望，为最大的努力，做最坏的打算。59、世上除了生死，都是小事。从今天开始，每天微笑吧。60、一勤天下无难事，一懒天下皆难事。61、在清醒中孤独，总好过于在喧嚣人群中寂寞。62、心里的感觉总会是这样，你越期待的会越行越远，你越在乎的对你的伤害越大。63、彩虹风雨后，成功细节中。64、有些

43、事你是绕不过去的，你现在逃避，你以后就会话十倍的精力去面对。65、只要有信心，就能在信念中行走。66、每天告诉自己一次，我真的很不错。67、心中有理想 再累也快乐68、发光并非太阳的专利，你也可以发光。69、任何山都可以移动，只要把沙土一卡车一卡车运走即可。70、当你的希望一个个落空，你也要坚定，要沉着！71、生命太过短暂，今天放弃了明天不一定能得到。72、只要路是对的，就不怕路远。73、如果一个人爱你、特别在乎你，有一个表现是他还是有点怕你。74、先知三日，富贵十年。付诸行动，你就会得到力量。75、爱的力量大到可以使人忘记一切，却又小到连一粒嫉妒的沙石也不能容纳。1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止