保障跨部门聚力协作实现服务质量过程管控项目成果汇报(29张)课件

1、建立流程优化长效机制，保障跨部门聚力协作，实现服务质量过程管控项目成果汇报2011年12月第1页，共31页。项目背景项目总结目录项目实施与成效第2页，共31页。客户服务工作面临的主要问题客户服务工作面临和要解决的主要问题专业协作不畅 业务、服务和支撑各专业难以有效融合，不能形成有效竞争合力 各专业不能围绕客户感知进行聚力协作过程管控不力 客户满意度调查是一个“后评估”标准，未能实现过程管控 在市场压力下，服务过程不能得到重视和有效落实长效机制不足 客户投诉和危机管理处置及时、得当，但无法主动预防 未能建立能够“自愈合、自完善”的长效管理机制如何进行过程管控，为服务质量提升提供过程“抓手”？如何

2、建立服务管理的长效机制，主动防范风险 ？如何实现市场营销、客户服务和运维支撑等部门的聚力协作，形成有效竞争合力？第3页，共31页。项目总体思路与目标面对当前的服务环境，客户服务管理须实现三大转变：从服务结果考核导向向服务过程管控导向转变；从事后补救的临时措施向主动预防的长效机制转变；从单兵作战的局部管理向专业协同的全局管理转变。专业协作过程管控长效机制服务主体：服务管理不仅是客户服务部门的事情，业务部门、支撑部门需全程参与保障机制：从制度、流程和系统支撑上保障专业协作效果，协同提升服务质量质量监控：开展重点产品业务、资费套餐和营销案的过程监控，服务部门从事后监控向事前参与转变服务考核：在客户满

3、意度事后考核的基础上，将重点商业过程内部质量指标纳入考核体系，强力推进，确保效果流程优化：依托流程管理科学方法，建立流程管理体系与长效工作机制，主动查找问题并进行优化和完善解决第4页，共31页。项目背景项目总结目录项目实施与成效第5页，共31页。项目围绕服务工作面临的问题，从过程管控、长效机制和专业协作三个维度建立和优化全方位的服务管理体系，提升传统服务管理水平。项目总体框架过程管控是项目主线，从五个方面推动服务管理从结果导向向过程导向转变：产品业务：以宽带和专线长流程业务为例，探索产品质量闭环管理机制，进行全方位的过程质量“体检”；营销方案：在营销方案出台前，服务部门主动参与审核，明确审核要

4、素，建立审核模板，固化审核流程；商业过程：在业务支撑、电子渠道、资费套餐、新业务、促销等重点商业过程建立过程管控指标，实现管理重心前移；投诉溯源：聚焦热点投诉，挖掘投诉背后的深层次问题，主动分析优化；服务补救：主动对评价不满意和潜在不满意用户进行准实时的服务补救。建立流程优化长效机制，保障跨部门聚力协作，实现服务质量过程管控。长效机制是制度保障，专业协作是组织保障第6页，共31页。过程管控1：全业务产品质量监控在常规接触点服务质量监测基础上，跨部门协同开展长流程全业务重点产品质量监测，建立系统固化支撑和工作通报机制，及时向专业部门传递服务质量信息，协同解决全业务产品质量和服务中存在的问题。事后

5、评估阶段对报障与投诉数量与处理质量、热线与上门服务人员服务质量和业务运营质量进行监控事中控制阶段对业务办理、报障、投诉处理时长和网速进行监控事前预防阶段对产品设计和资源准备等进行监控事前事中事后全业务服务质量监控指标体系宽带36个质量指标，专线21个质量指标第7页，共31页。质量监控运行机制系统固化监测数据提取固化：在CSP、PBOSS、EOMS、GMIS、IP综合网管等系统固化监测指标，按月出具监测数据。监测数据展现固化：在服务质量管理平台定期发布监测数据，并以图形化的方式直观展现。专业协同品质管理部协同市场经营部、客户服务中心、集团客户部、数据部、工程建设部、网络部和信息技术中心等部门，对

6、各项监测数据进行采集和整理分析，按月出具监测报告，促进服务信息共享整改提升通过监测相关指标数据，及时发现业务与服务中的短板与瓶颈，寻找问题根源，集中资源，各个击破，缩小与竞争对手的差距。运行机制建立专业协同和系统固化的工作机制，及时发现问题并整改提升。宽带质量监测规范专线质量监测规范质量监测通报第8页，共31页。项目成效1：全业务服务质量稳步提升促进全业务服务质量稳步提升，为业务的健康可持续发展保驾护航。宽带广义万客户报障投诉比宽带报障客户满意度专线广义万客户报障投诉比专线报障客户满意度示例服务质量监控体系框架方案细化指标定义与规范数据监测结果展现的系统固化方案示范成果第9页，共31页。过程管

7、控2：营销案协同审核评估从客户感知和一线感知角度出发，加强事前、事中、事后跟踪管理，实现营销服务协同。客服部门：检验客户需求和感知策划人员：满意度影响的预评估实时监控、及时反馈、迅速反应、保障客户感知营销效果评估+服务协同评估积累经验，形成营销案策划指导手册规范性审核、风险评测客户界面审核制定应急预案建立营销服务协同的全面质量闭环管理机制；依托营销管理系统，固化关键流程，提高流程效率；设立过程性指标，加强过程对标，促流程有效执行，保客户感知提升。策划审批执行评估营销服务协同流程实现营销案管理的可溯源责任、可监控执行、可评估效果。 第10页，共31页。系统固化审批流程：必须经客户服务部门审批的营

8、销案才能进入OA文件流程。审批流程示例：工作流程系统固化新建营销案添加细分方案配置模板品质部审核Oa领导审批协同任务分派任务完成情况活动结束后，上载效果评估表。第11页，共31页。工作模板系统固化 统一营销案模版：营销案按照系统模版进行填写，关键信息设置为必填项目。系统固化审核模版：将客户协议、客服口径、风险分析、实物信息等审核模板在系统中固化。客户协议审核模版实物信息审核模版风险分析审核模版客服口径审核模版第12页，共31页。项目成效2：促销满意度稳步提升营销服务协同审核相关工作完成率保持在较高水平，促销满意度稳步提升。营销案协同审核评估整体工作方案营销案审核、知识库报送和客户化测试工作模板

9、经分系统营销执行7p流程电子流系统固化方案示范成果第13页，共31页。过程管控3：商业过程内部质量监控围绕业务支撑、电子渠道、资费套餐、新业务、促销等重点商业过程，梳理影响客户感知的主要因素，逐步建立并运营内部质量监控指标。可量化可衡量可监控可溯源可通过绝对值/相对值量化有明确的衡量和评估标准可以通过相关手段定期提取，便于监控有责任单位对指标的运营情况负责设置原则指标类别指标说明内部指标运营指标各商业过程运行过程中对客户感知影响较大的运营指标投诉指标通过对相关商业过程投诉数据的分析和挖掘，评价商业过程的质量情况外部指标客户感知指标通过对客户进行满意度调查，获取客户对产品和服务的感知评价第14页

10、，共31页。内部运营指标体系建设 围绕影响业务支撑商业过程客户感知的重要因素，从话费信息准确性、可及时获得话费信息、欠费停机提早通知、缴清欠费后重新开机速度、业务办理成功率等五方面梳理建立了内部运营指标62项。 围绕影响电子渠道商业过程客户感知的重要因素，从有用性、能用性、易用性等方面梳理建立了内部运营指标20项。示例示例第15页，共31页。实现关键商业过程内部质量指标的量化监控，促进客户满意度管理从结果导向向过程导向转变。项目成效3：商业过程内部质量指标量化可控商业过程广义投诉重点业务广义投诉示例业务支撑过程质量商业过程内部质量监控总体工作方案内部质量控制细化指标定义与规范示范成果第16页，

11、共31页。过程管控4：投诉溯源工作机制关注投诉内容批量投诉满意度短板投诉异动投诉升级投诉热点咨询热点投诉关注问题类型业务支撑业务流程执行流程协同流程工作推进机制利用客服例会平台，各部门定期或根据需要对本部门完成优化工作进行汇报；服务管理部门牵头，不定期对相关工作推进情况进行通报和分析，督促工作落实聚焦热点投诉，围绕重点流程，跨部门协作，挖掘投诉背后的问题，开展流程分析与优化。对涉及省市协同的重点流程，由省公司品质管理部牵头，以流程穿越等工作方式，进行溯源分析和优化。考核导向服务文化第17页，共31页。项目成效4：投诉溯源工作流程与系统支撑问题分析效果评估问题发现优化改进客户服务中心/分公司：根

12、据客户投诉或客户咨询发现问题，提交相关部门进行分析和优化。 专业部门：开展问题背后原因的深度剖析，寻找问题根源。专业部门：制定优化方案，协同各责任部门按照优化方案和计划推进落实。客户服务中心/品质管理部：监测投诉和咨询情况，跟踪并通报各优化方案落实情况。投诉溯源工作流程依托支撑平台，固化工作流程，做到每单留痕，可跟踪、可评估、可量化。客服中心发现充值缴费不到帐投诉较多，“银联充值不到账”、“网上银联充值不到账”为客户投诉焦点问题IT中心深入分析：系统故障无应急处理机制不到帐退款时间长银行代收费服务器设备老化，故障频发等针对上述问题，信息技术中心制定优化方案并在服务例会汇报，与银联建立应急处理机

13、制，明确工作流程，并进行系统固化客服中心监测咨询和投诉数量，品质管理部评价和通报优化效果充值不到帐案例部门间合作机制总体工作方案系统固化流程方案示范成果第18页，共31页。过程管控5：服务补救不满意客户闭环管理流程不满意客户识别不满意客户存储有计划、系统性的维护效果的评估 通过研究不满意客户的识别、存储、维护和评估，建立闭环服务补救机制。显性不满意客户：满意度调查，短信评价、投诉过程中明确表示不满意的客户；潜在不满意客户：客户行为分析类、事件影响类、不满意客户画像映射的聚类特征类客户。不满意客户集中存贮于客服系统(CSP6.0)，实现动态更新和管理； 同步到经分系统，实现不满意客户的多维分析。

14、省市协同有计划，系统性的开展维护，了解客户不满原因，对不满意客户进行服务补救，提高客户感知；针对客户不满意的原因，采取有针对性的提升措施。对维护和补救的效果进行分析，了解提升效果，为后期制定补救策略提供依据。实时修复：实时发现客户的不满，及时修复客户满意度。主动修复：主动发现失误，及时解决失误。协作修复： 由各相关部门协同实施客户满意度修复。第19页，共31页。不满意客户维护流程 建立工单化的满意度实时修复支撑流程。 对评价不满意客户，客服系统每30分钟从双向评价系统同步一次不满意评价数据，在客服系统界面提取，及时外呼修复。对潜在不满意客户，整合三大系统资源，建立数据模型，开展主动维护。营业厅

15、和专项短信评价不满意客户维护流程评价不满意客户维护流程同步到双向评价系统开展专项短信调查评价不满意客户同步到客服系统自行后台提取目标客户数据经营分析系统目标客户群数据筛选潜在(目标)不满意客户维护流程第20页，共31页。项目成效5：服务补救促进客户满意度提升 服务资源统筹管理，满意度修复有计划推进。 实施评价、维护、改进一体化协作流程，精准维护并不打扰客户。 监控满意度商业过程变化趋势，改进影响满意度的关键因子。 实现市场和满意度、投诉数据关联分析，促进市场和服务协同发展。考核项目的双向评价成绩逐步提升省公司第2期满意度调查，已经修复过的客户与没有修复过的客户相比，满意度明显改善，提升百分点情

16、况客户满意度修复效能提升指标优化前优化后不满意客户首次外呼修复时限24小时以上2小时内人均每日可修复客户数150300地市网络 促销 营业厅标准满意度 苏州6.818.692.773南京12.316.555.271.79徐州1.454.634.81.61平台整体架构和支撑需求说明书客户满意度修复目标客户模型和修复流程数据模型客户满意度修复脚本数据模版示范成果第21页，共31页。长效机制：流程优化机制从管控组织架构、管控内容和管控工具手段等三方面建立完善的流程优化长效工作机制。第22页，共31页。流程优化工作落地保障机制流程优化工作落地保障机制工作激励机制工作支撑机制工作推进机制定期汇报闭环管理

17、定期通报分公司流程优化跨部门流程优化专业部门流程优化流程基地测试优化经验共享知识转移系统支撑工作配合从流程优化工作推进、工作激励和工作支撑等方面建立全方位的工作落地保障机制。第23页，共31页。项目成效6：系统固化流程，提升操作效率与NGBOSS相结合，建设流程显性化信息平台，解决目前业界普遍存在的业务流程和业务规则都在支撑系统中，无法有效管理和查询使用的难点，将业务流程嵌入一线人员服务生产过程中，实现实时提醒与指导，提升一线人员操作效率，降低差错率。第24页，共31页。项目成效7：常态开展优化，提升服务质量围绕重点业务服务流程，省市公司开展大量流程日常测试与优化工作，并通过信息化支撑提升工作

18、效率。流程优化长效工作机制方案流程优化工作落地保障机制方案流程基地测试工作方案与系统支撑工作方案示范成果第25页，共31页。项目背景项目总结目录项目实施与成效第26页，共31页。项目总结与可示范成果（1）以过程管控为主线对产品业务、营销方案、商业过程、投诉溯源和服务补救等服务关键要素进行整合提升， 建立“长效机制”并通过“专业协作”推进过程管控，为服务质量提升提供了过程“抓手”。提供了服务过程管控的基本思路与框架建立了“自愈合、自完善”的流程优化长效机制通过系统固化促进了跨部门协作123对服务过程管控进行了积极有益的探索，并提供了丰富的实践案例和工作方案。项目从单一业务到营销方案、商业过程，循

19、序渐进开展过程管控，并对服务管控过程中发现的问题，对内进行溯源优化，对外开展服务补救，强化服务管控效果项目在解决具体焦点难点服务问题的基础上，探索建立了能够“自愈合、自完善”的流程优化的长效管理机制，面对新的问题，可在现有的机制框架内复制已有成功经验进行快速解决通过系统固化关键服务环节，将跨部门协作要求纳入固化工作流程，确保跨部门协作工作落地。第27页，共31页。项目总结与可示范成果（2）营销方案产品业务建立重点产品业务的服务质量监控机制，定期发布监测报告，系统固化相关流程，跨部门协同提升服务质量。从客户感知和一线感知角度出发，加强事前、事中、事后跟踪管理，系统固化工作流程和审核模板，实现营销

20、服务协同。投诉溯源商业过程建立关键商业过程内部质量控制指标，实现满意度管理从结果向内部运营过程转变。实现投诉与流程优化结合，跨部门解决投诉与提高支撑能力并重，解决大量投诉背后问题，一线支撑能力明显增强。流程优化服务补救整合经分、双向评价和客服系统资源，主动、及时、集中修复服务缺陷，促进部门协作，实现满意度商业过程质量管控建立流程管理工作体系与流程优化工作长效机制，主动查找服务过程中存在的问题并进行优化解决。第28页，共31页。项目展望随着服务内容和服务内涵的不断扩充，项目将在深度和广度上进一步丰富和完善。完善分层管理体系： 将项目成果在地市和县分公司层面进行落地和推广，在专业协同、过程管控和长

21、效机制上优化服务管理体系，为各级服务管理人员提供支撑。扩展过程管控范围：随着服务内涵的增加，扩展产品业务和商业过程服务质量监控范围，在营销案协同审核评估中设立监控指标，并进一步提升系统的自动化监控程度和监控结果展现的信息化支撑。优化服务补救模型： 推进建立客户满意度修复规范化、体系化的闭环管理机制，优化客户识别模型，提高不满意客户识别的准确性 。提升服务资源投入的评估和管控能力，并增加不满意客户修复的客户覆盖面。重点在以下三个方面不断完善与提升：第29页，共31页。请批评指正！第30页，共31页。1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，

22、连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件

23、平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不