电话销售培训课件

1、电话销售培训小肥羊物流分公司计划销售部陈亮第1页，共42页。接电话的流程：接听电话主动报出自己公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送领导第2页，共42页。拨打电话的流程：电话前准备-要点、问题，列出提纲拨打电话询问对方公司名称、姓名、职务介绍自己，同时说明致电原因电话结尾主动询问是否需要重复问题结束后在通话记录上注明接听人及时间第3页，共42页。电话销售过程分析了解自己的产品 准备资料设计电话过程：准备 开场白 探测客户需求解决方案 达成协议 执行跟进第4页，共42页。准备目标时效性-目标时间是否可实现建立多个目标思考

2、从客户出发具体内容电话目标第5页，共42页。准备三个问题在通话后，我希望客户做什么？这个电话对客户有什么帮助？他为什么愿意与我在电话中交谈？第6页，共42页。准备知已知彼预测电话情形我要问的问题客户要问的问题客户的反应第7页，共42页。开场白问候/自我介绍建立关系（相关人或物）介绍打电话的目的确认对方时间告之对方需要提问提问转向需求第8页，共42页。普遍利益法求教法开门见山开场白兴趣提升法第9页，共42页。电话事例 (一)引发兴趣的电话事例 您好，我是 公司的某某。请问你们经理在吗？我们公司为了推动国内电子商务的进程，正在举办面向各企业的电脑操作、互联网知识和电子商务的培训，想邀请您(贵公司)

3、参加。 第10页，共42页。您好，我是 公司。请问您们经理在吗？我们正在对各企业进行“电子商务中国企业发展的机遇和挑战”的调查，同时会针对贵公司的调查结果提供相应的解决方案。电话事例 (二)引发兴趣的电话事例 第11页，共42页。Stop抓紧机会 当异议出现 第12页，共42页。没有需要 没有时间 没有信心 并不急迫 不明白产品对公司的帮助 怎样将异议变为机会 第13页，共42页。LSCPA异议处理技巧 Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 要求行动 LSCPA第14页，共42页。LSCPA運用例子电话事

4、例 (一)客户：我很忙，没有时间去听课。 L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)S当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！ C除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？ P其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。 A这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训有位置 ，时间分别是我先帮您预订位置，到时电话联系您，您的手机号是第15页，共42页。探测需求五部法安全

5、需求健康需求礼品需求自我需求自我实现区别第16页，共42页。探测客户需求如果电话销售有什么次序必须遵循的话，那就是：务必在完全、清楚地识别及证实客户的明确需求后，再开始推介产品。第17页，共42页。探测客户需求需求的发展：需求来自于对现状的一点点的不满渐渐变为十分清楚的问题和不满有了改变的愿望最后变为一种明确的需求需求的不同：大客户和小客户的需求 复杂程序决策风险 兴趣与困难 感性和理性时间周期 决策周期 自主性 第18页，共42页。探测客户需求潜在 需要客户面临的困难、问题以及不满来自于工作、部门、公司、行业明确 需要客户明确表达的某种愿望想要、正在找、需要、希望、期望、感兴趣第19页，共4

6、2页。探测客户需求激发明确需要的模式潜在需求明确需求反映客户基本情况的问题反映客户面临困难的问题反映客户基本情况的问题激发客户潜在需要的问题引导客户解决困难的问题第20页，共42页。探测客户需求1、客户表达明确的需求了吗？2、这个需求对客户为什么很重要？3、客户明确的需求都有哪些？4、它们的优先顺序是什么？5、你和客户是否就其需求达成共识？自问问题第21页，共42页。提供解决方案提出方案时机客户有明确的需求我们与客户都清楚这一需求我们知道我们可以解决这一需求解决方案三步曲表示了解客户的需求将需求与特点、利益相结合确认客户是否认同第22页，共42页。达成协议总结需求做最后的确认建议下一步行动拓展

7、业务确认是否接受协议后续：第23页，共42页。执行跟进维护老客户发展客户开发新客户等待决策保持联系第24页，共42页。电话的跟进对客户的跟进对自己的跟进第25页，共42页。电话的跟进换位思考站在客户的立场考虑问题，将心比心。目的：建立客户信心，让他觉得我们公司是以客户为中心 您好，我是 公司的某某。请问是张总吗？明天下午4点钟我们公司有一堂“电子商务降低企业成本”培训，很多企业已报了名，很希望您能过来参加，我现在帮您预定位置好吗？第26页，共42页。电话的跟进简单化处理拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务。目的：让客户感觉我们是关心企业而非单单的找好处 第27页，共42页。电话的跟进寻找

8、客户拜访理由 您好，我是 公司。请问你们经理在吗？您曾经要求我给您一份电子商务和网站建设的资料，正好我明天下午在贵公司附近办事，我顺道把资料送过去并同时拜访您，您说下午三点还是五点比较方便？ 第28页，共42页。电话的跟进日期拨打电话数实际完成数约见次数推荐次数销售笔数销售金额周一周二周三周四周五总计第29页，共42页。电话销售过程分析例鹿茸酒 准备鹿茸酒资料设计整个活动电话沟通过程：（区域活动推广）开场白 和区域沟通探寻需求 产生歧义、提供解决方案 达成协议 执行跟进产品资料市场调研第30页，共42页。电话销售的技巧声音的感染力瞬时建立融洽关系提问的技巧听的能力表达关切确认第31页，共42页

9、。声音的感染力语气语速 节奏音量 简洁音调 专业发音 自信 微笑积极 积极 积极第32页，共42页。瞬间建立融洽关系积极 礼貌 赞美 善于聆听 确认对方时间第33页，共42页。提问的技巧开放式问题什么、哪里、告诉、怎样、为什么、谈谈封闭式问题能不能、对吗、是不是、会不会、多久第34页，共42页。提问的技巧问题的类型：决策 预算 竞争对手 客户时间期限 引导客户达成生意客户对系统/服务的需求 客户对自己和竞争对手的态度 第35页，共42页。提问的技巧提问的技巧：前奏 反问 为什么 纵深提问 保持沉默告诉客户你要提问 问题的逻辑性 同一时间问一问题 封闭式与开放式的结合不要关闭自己的开放式问题 第36页，共42页。听的能力澄清 确认 回应 电话记录 不要打断对方 听出客户的真实想法第37页，共42页。表达关切同意客户的需求是正确的并表明需求是紧迫的推荐针对需求的产品表达希望解决需求的愿望第38页，共42页。确认第39页，共42页。AIDA销售技巧 Attention 引发注意 Interest 提起兴