ISO9001质量管理课件

1、 -制造有限公司质量管理培训 主讲：电话：2019年4月15日第1页，共89页。第一部分 质量管理导论1.术语解析2.质量管理组织3.质量管理部门的任务4.质量管理人员的素质5.监视和测量装置6.进货检验7.过程质量控制8. 成品检验9.不合格品处置 11.数据分析 10.统计技术 12.改进第2页，共89页。1 术语： 1.1 质量quality 一组固有特性满足要求的程度。注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 第3页，共89页。 质量理解要点：1.1.1 质量普遍存在，并是主导因素。

2、1.1.2质量的核心问题“要求”与相关方的含义 要求是“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 相关方是“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体” 。第4页，共89页。要求是指相关方的需要。需要包括明示的和隐含的要求两种。我们把满足顾客明示的需要称之为“防守型的质量，”把满足顾客隐含的需要称之为“进攻型的质量。”需要是动态的、发展的，相对的，它依不同的地域、时间、使用对象、社会环境变化而变化。科技发展不断创造着新的需要，丰富着质量内涵。组织为满足顾客需要，还应把顾客需转化为产品、体系或过程的各种固有特性，以便制造、提供产品。把握产品质量的内涵是提高产品质量的关键。第5页，共89页。产品

3、质量的8个维度：性能;特色;可靠性;达标度;耐久性;服务便捷性;美感性;感受质量第6页，共89页。质量12个维度（1）便利性; （2）美感性; （3）及时性;（4）整洁性; （5）舒适性; （6）沟通;（7）技能; （8）礼貌; （9）友好性;（10）可靠性; （11）反应性; （12）安全性。产品不仅要满足顾客需求，还要满足其他相关方的要求。0.1.3 质量由适用性和符合性两个层次构成适用性是指满足顾客需要的程度，符合性是指符合标准要求的程度。第7页，共89页。质量的分类:1）市场质量。取决于对市场需求的理解程度；2）设计质量。取决于对所理解的市场质量的转化能力；3）制造质量。取决于已加工产

4、品对设计质量的符合程度；4）使用质量。最终产品对上述三种质量的综合符合程度；5）服务质量。交付后对顾客反馈处理令顾客满意的程度。 特别提示： 质量不是越高越好！第8页，共89页。1.1.4 产品质量形成一般规律。1.1.5 质量是一种能力，并不表示优良程度。1.1.6 产品质量与过程、体系质量的关系 策划质量决策质量管理质量工作质量过程质量体系质量产品质量。1.1.7 质量与生产率、成本的关系。第9页，共89页。1.2 质量管理 quality management1.2.1 定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。1.2.2 说明：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目

5、标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。理解要点：有效控制、持续改进第10页，共89页。2. 质量管理组织部门长进货检验成品检验过程控制计量管理试验化验第11页，共89页。3. 质量管理部门的任务1）进货检验（含采购产品和外包过程）2）成品检验3）过程质量控制4）监视和测量装置控制5）不合格品处置6）统计、分析和改进第12页，共89页。4.质量管理人员应具备的能力和意识应知:1. 专业知识2. 产品知识3. 量具性能4. 测量技术5. 统计技术 6. 相关程序应会:1. 量具使用2. 检验试验3. 结果判定4. 编制报表5. 统计分析 6. 实施改进意识:1. 认真负责2. 坚持原则3.

6、 追根溯源4. 堵源截流5. 灵活务实6. 持续改进第13页，共89页。5.监视和测量装置的控制1) 使用适宜的监视和测量装置；2) 确保监视和测量活动可行，并与要求一致；3) 实施检定校准（外部和内部）；4) 不确定度已知；5) 明确标识校准状态；6) 正确使用，妥善搬运、存放和保管；7) 计算机软件在使用前应予确认；8) 失效时应针对装置和产品采取措施。第14页，共89页。测量系统分析（MSA）（1）测量系统的定义 用来获得测量结果的整个过程，包括仪器或量具、标准、操作、方法、夹具、软件、人员、环境和假设的集合。（2）测量系统分析的目的 评定测量系统的质量。它主要关注的是对每个零件能重复读

7、数的测量系统。第15页，共89页。 （3） 测量系统变差的类型第16页，共89页。 （5）标准的传递 国际标准 国家标准 地方标准 企业标准 测量结果追溯性：通过应用连接标准等级体系的适当标准程序,使耽搁测量结果与国家 标准或国家接受的测量系统相联系。国际实验室国家实验室国家认可的校准机构企业的校准实验室生产现场检测设备制造厂第17页，共89页。6. 产生测量过程变差的原因(1)偏倚造成过分偏倚的可能原因是：* 仪器需要校准；* 仪器、设备或夹紧装置的磨损；* 磨损或损坏的基准基准出现误差；* 校准不当或调整基准的使用不当；* 仪器质量差设计或一致性不好；* 线性误差；* 应用错误的量具；*

8、不同的测量方法设置、安装、夹紧、技术；* 测量错误的特性；* （量具或零件）变形；* 环境温度、湿度、振动、清洁的影响；* 违背假定，在应用常量上出错；* 应用零件尺寸、位置、操作者技能、疲劳、观察错误（易读性、视差）。第18页，共89页。 （2）稳定性不稳定性可能的原因包括：* 仪器需要校准，需要减少校准时间间隔；* 仪器、设备或夹具的磨损；* 正常老化或退化；* 缺乏维护通风、动力、液压、过滤器、腐蚀、锈蚀、清洁；* 磨损或损坏的基准基准出现误差；* 校准不当或调整基准的使用不当；* 仪器质量差设计或一致性不好；* 仪器设计或方法缺乏稳定性；* 不同的测量方法设置、安装、夹紧、技术；* （

9、量具或零件）变形；* 环境温度、湿度、振动、清洁的影响；* 违背假定，在应用常量上出错；* 应用零件尺寸、位置、操作者技能、疲劳、观察错误（易读性、视差）。第19页，共89页。 （3）线性线性误差的可能原因包括：* 仪器需要校准，需要减少校准时间间隔；* 仪器、设备或夹具的磨损；* 缺乏维护通风、动力、液压、过滤器、腐蚀、锈蚀、清洁；* 磨损或损坏的基准，基准出现误差最小/最大；* 校准（不包括工作范围）不当或调整基准的使用不当；* 仪器质量差设计或一致性不好；* 仪器设计或方法缺乏稳定性；* 应用错误的量具；* 不同的测量方法设置、安装、夹紧、技术；* （量具或零件）随零件尺寸变化的变形；*

10、 环境温度、湿度、振动、清洁度；* 违背假定，在应用常量上出错；* 应用零件尺寸、位置、操作者技能、疲劳、观察错误（易读性、视差）。第20页，共89页。（4）重复性重复性不好的可能原因包括：* 零件（样品）内部：形状、表面加工、锥度、样品一致性；* 仪器内部：修理、磨损、设备或夹紧装置故障，质量差或维护不当；* 基准内部：质量、级别、磨损；* 方法内部：在设置、技术、零位调整、夹持、夹紧、点密度的变差；* 评价人内部：技术、职位、缺乏经验、操作技能或培训、感觉、疲劳；感觉、疲劳； * 环境内部：温度、湿度、振动、亮度、清洁度的短期起伏变化；* 违背假定稳定、正确操作；* 仪器设计或方法缺乏稳定

11、性，一致性不好；* 应用错误的量具；* （量具或零件）变形、硬度不足；* 应用零件尺寸、位置、操作者技能、疲劳、观察误差（易读性、视差）。第21页，共89页。（5）再现性再现性错误的潜在原因包括：* 零件（样品）之间：使用同样的仪器、同样的操作者和方法时，当测量零件的类型为A、B、C时的均值差；* 仪器之间：同样的零件、操作者和环境，使用仪器A、B、C等的均差值；（注意：在这种研究情况下，再现性错误常与方法和/或操作者混淆）* 基准之间：测量过程中不同的设定标准的平均影响；* 方法之间：改变点密度，手动与自动系统相比，零点调整，夹持或夹紧方法等导致的均值差；评价人（操作者）之间：评价人A、B、

12、C等的训练、技术、技能和经验不同导致的均值差；（对于产品及过程资格以及一台手动测量仪器，推荐进行此研究） * 环境之间：由环境循环引起的均值差（这是对较高自动化系统在产品和过程资格中最常见的研究）；* 违背研究中的假定；* 仪器设计或方法缺乏稳定性；* 操作者训练效果；* 应用零件尺寸、位置、观察误差（易读性、视差）。第22页，共89页。7. 量具R&R或GRR量具R&R是重复性和再现性合成变差的一个估计。2GRR =2再现性 + 2重复性 基准值 A C B第23页，共89页。6. 进货检验1）供方的选择、评定和业绩评价；2）进货检验计划的编制； 依据：材料标准、检测手段、抽样方案。 方法：

13、见参考格式 特别提示：应与供方达成一致。3）检验实施（严格按计划实施检验）；4）紧急放行的条件及随后应采取的措施；4）不合格品处置及供方信息反馈；5）进货检验报告及供方业绩记录。第24页，共89页。-检验项目 1) 在新产品开发时就确定比较全面的品质标准；2)在考虑经济、合理、可靠的同时，应选择部分足以保证产品品质的项目；3) 根据技术条件、工艺、装置、工序稳定等情况，有些检验项目定期检验(如钢材的硬度、某些化学试剂的浓度等)；4) 外观等难以用文字描述的检验项目,应设置见本(封样)； 5) 检验项目及检验频次经过一段时间后可以调整。第25页，共89页。7. 过程质量控制1）过程质量控制计划：

14、 a）复检、首检、自检、巡检、尾检、 完工检 检验依据：工序检验计划 b）过程参数的监视 监视依据：工艺卡、特殊过程监控计划2）例外转序的条件及随后应采取的措施；3）严格按照计划实施监视和测量并记录；4）过程异常及不合格品处置。第26页，共89页。8. 成品检验1）成品检验实施的条件2）成品检验计划 编制依据：产品标准、产品图样及技术要求 特别提示: 应与产品标准及顾客的特殊要求 一致，并通报顾客同意。3）不合格品的处置4）让步接收的条件5）检验报告第27页，共89页。9. 不合格品的控制1）形成不合格品的两大因素： a)偶然因素形成的不合格品； b)系统因素形成的不合格品。 特别提示：重点应

15、放在系统因素形成的 不合格品的控制上。2）不合格品的处置方法： 返工、返修、降级、让步、报废3）不合格品评审纠正（见参考格式）。第28页，共89页。10.统计技术的应用 第29页，共89页。11. 数据分析1）为什么要进行数据分析? a) 正确决策；b)对外证实；c)实施改进。2）应对那些数据进行分析？ a)产品；b)过程；c)供方；d)顾客。3）数据收集的来源有那些？ a)原始记录；b)统计报表；c)顾客反馈。4）如何进行数据分析？ 应用适宜的统计技术。特别提示：应对分析结果进行验证。第30页，共89页。12. 改进1. 建立持续改进机制是管理的主要职能之一。2. 只有具备自我纠错和自我完善

16、能力的企业才有可能实现可持续发展。3. 出现问题并不可怕，可怕的是同类问题重复出现而不知采取措施。4. 没有问题是最大的问题。5. 采取纠正/预防措施的关键是消除原因。6. 亡羊补牢不如未雨绸缪。第31页，共89页。第32页，共89页。第33页，共89页。第二部分 实现零缺陷第一节追求零缺陷第二节质量控制的三不原则第三节对不合格的三种认识第四节 QC手法的灵活运用第五节六西格玛 实现零缺陷的有力武器第34页，共89页。第一节 追求零缺陷1.为什么要以零缺陷 为追求的目标？ 对任何一个消费者来说，是不会接受任何一个不合格品的。 任何一个不合格品的发生，除了造成成本增加之外，也会使整个生产计划及管

17、理控制活动发生混乱，而衍生的问题及额外的成本负担更是难以细算。 所以，企业的质量目标就应该是零缺陷。第35页，共89页。2.源流控制的方式是实现 零缺陷目标的有效途径 一般来说约有80%的缺陷是属于管理上的问题所造成的，剩余的20%才是属于统计技术的应用问题或是技术工艺方面的问题。因此，从传统的质量控制方法脱离出来而走向零缺陷的源流控制方式，是质量管理上的一种突破。 第36页，共89页。3.管理上的问题 主要是人的问题1.做好事首先要做好人;2.管好事首先要管好人;3.管理者的主要任务之一是不断提升下属的意识和能力。 企无人则止第37页，共89页。第二节 质量控制的三不原则 实现质量的源流控制

18、，首先是每一位员工要坚定信念，坚持质量控制的“三不原则”。 第38页，共89页。1不制造不合格品 1. 不合格品是因为人的失误才制造出来的；2. 我们不可以有“不合格品的发生是正常的现象” 的这样容忍失误的错误观念。否则，零缺陷也就永远达不到了。3.而积极的态度，就必须针对材料不合格，或设备不正常等因素，事先防止或改善，以及找出避免疏忽而导致失误的方法，这样才能达到零缺陷。 第39页，共89页。2不交付不合格品 操作者必须对制造的产品全数自检，不可以有“制造的是一个人，检验的又是另外一个人”的错误做法。这种做法就是不设专职检验员，人人都是检验员。第40页，共89页。3不接收不合格品 下道工序的

19、人员一旦发现前道工序来的不合格品，必须立刻退回去，要求处置纠正，绝对不可以代为返工，或者不向前道工序反馈。要建立“不合格品是谁做出来的，就必须由谁返工”的制度，以提高警惕。 第41页，共89页。第三节对不合格的三种认识 不合格就是指不符合要求的东西或事物。大体上可分成下列三大类别：第42页，共89页。1消费者感受到的不合格1. 产品质量的不合格;2. 价格比竞争对手高的不合格;3. 交货期不准的不合格;4. “顾客满意度” (包括顾客的投诉和抱怨)方面的不合格。 第43页，共89页。2管理的不合格 从营销部门接单错误开始，设计图样不合格、与顾客或供方的沟通渠道不畅、关系不好等都是属于管理方面的

20、不合格。工厂内部的不合格就更多了，例如出勤率不合格、作业方法不合格、设备不合格、生产计划不合格、工艺不合格、停产不合格、缺件不合格、加工不合格、装配不合格、材料不合格等等，必须一一改善。 第44页，共89页。3过程的不合格 过程的不合格就是无法达到过程（工序）标准而产生的不合格，也是一般所指的产品加工不合格。事实上光考虑到这点仍是不够的，必须同时考虑到前述的消费者感受到的不合格及管理的不合格，同时解决，这才是追求零缺陷的内涵及境界。第45页，共89页。 过程的不合格，是一般工厂每天在生产时，经常遭遇到的问题及困扰，也是必须立即克服的不合格。 第46页，共89页。过程不合格发生的类别， 依其频率

21、排位一般如下：（1）产品在加工时，漏加工，或是逆加工，或是过度加工的不合格。（2）在加工时，产品的尺寸大小或形状位置发生偏差的不合格。（3）在安装工装模具或机器时，因为某些零件忘记装上，或是左右或正反方向装错，或是安装不到位而发生外观不合格，或未加工、逆加工等等。第47页，共89页。（4）产品在装配时，装错零件或漏装零件，或是装配方向错误，或是未完全装配到位的不合格。（5）像螺钉、螺帽之类的小零件漏装或是没有锁紧所造成的不合格。（6）混入异种物料或零组件等所造成的不合格。这种不合格同时又造成机械的故障及损坏。特别是像螺丝这种小物品的混人更常有发生。（7）出货包装时的标签、尺寸、铭牌等的错误或遗

22、失等的不合格。第48页，共89页。 以上是一般企业常发现的过程不合格类型。在使用自动加工机床时，因为无法及时发现刀具折损、磨耗而产生未加工、过度加工的不合格品，也经常发生。 总而言之，不合格的发生是一种人们非预期的现象。零缺陷的目标就是指在企业内所从事的每一项活动的结果都必须符合人们的期望。第49页，共89页。4零缺陷的原则 所谓零缺陷就是要做到连一个不合格品都没有。 第50页，共89页。（l）全数检验的原则： 所有零件及产品非做到全数检验不可。 第51页，共89页。（2）在制程内检查的原则： 质量是制造出来的，所以必须在制程内实施检查。 第52页，共89页。（3）停线的原则： 在加工中一旦发

23、现不合格，发现的人就需即刻将生产线停顿下来，并且着手采取排除不合格根源的对策。 第53页，共89页。（4）责任的原则： 发生不合格工序的操作工，必须立即进行返工/返修，要确定每一个人的责任范围。 第54页，共89页。（5）抓“现行” 的原则： 一旦发现不合格，对是在什么时候由谁做出来、在哪一台机器做出来、用哪种材料做出来，要能够立即查明确认，不可用主观想象的心态、含糊其词地来处置。 第55页，共89页。（6）彻底实施标准化作业的原则： 标准化作业就是指操作工每一个周期的作业动作都具有规律性及重复的一致性，而且在每一个周期中都必须实施检查。 第56页，共89页。（7）殊途同归的原则： 适当降低作

24、业工时，使潜在不合格能够充分暴露，进而减少不合格品，同时提高生产率及质量水平。 第57页，共89页。（8）n2的检查原则： 工序中若以自动机器批量为生产方式，则每一批的第一个产品及最后一个产品（n2）的检查就是等于全数检验的原则。此一原则，在标准化彻底实施及工序稳定的生产线也适用。 第58页，共89页。（9）自动防错的原则： 要防止不合格的发生，不能完全依赖作业人员的注意力，而必须设置防错装置来防止人为的疏忽及错误。 第59页，共89页。（10）消除原因的原则： 检查的任务不是对产品做挑选分类，而是要以排除不合格产生的原因为努力的对象。 第60页，共89页。（11）绝无抱怨的原则： 要全员重视

25、质量，以零缺陷为目标，绝不将有缺陷的产品交付给下道工序或客户。 第61页，共89页。（12）单件流动的原则： 做完一个工序，即刻进行下一个工序，即是单件流动之意。这是早期发现不合格的基本方法，而且因为减少搬运、储存、等待，所以不合格发生的机会也就减少了。 第62页，共89页。（13）目视管理的原则： 生产线不要编得太长，而且要按产品类别编生产线；使生产上一有异常状况发生，就能立即明了何处发生了何种异常现象，此即为目视管理。 第63页，共89页。（14）任务明确的原则： 每一条生产线的各项目标，包括质量、产量、成本、环境和安全等，都要明确地表示出来，作为改善及维持的依据。 第64页，共89页。均

26、衡化生产的意义 就是使不同的产品每天都能平均生产。生产均衡化之后可使工序间的在制品大幅降低，产品在各工序间的流量少而流速快。这样对不合格的减少及质量的提升大有裨益。例如：外购件的购入时间固定，不会有缺件发生；减少容器堆积，防止物品被压伤；节约储存空间，防止异品及异材的混人；能使工作量平稳均衡，作业不会有变异等待，人为错误减少了，每一个生产周期内有不同的产品在流动，不得不做出全数检验的对应，如防错装置及自动检查；不合格一旦被发现，生产线能够立即停止下来。 第65页，共89页。5标准化作业 标准化作业是指彻底消除浪费，使操作工的生产作业活动规律化、一致化。为达到此一目的而做的人、机器及物品的最佳效

27、率组合即是标准化的生产方式。标准化作业是使现场不产生不合格品的起点，也是改善的出发点及维持点。标准化作业也可作为对新员工进行培训教育的指导书，以及质量、安全、产量、成本的现场管理工具。 第66页，共89页。6堵源截流 将后道工序当做是客户，使不合格品绝对不流到下一站去。同时，生产过程中一旦发现异常，要即刻停止生产线，并启亮“警示灯”，呼叫负责人员立即处理。不合格品绝对不可往下工序流，要立即找出真正的原因及改善对策。若是属于前道工序的责任，要立即送回前道工序，彻底把不合格工序的原因发掘出来。被发现的不合格品，要放在现场一个醒目的地方。不可因为要达到质量保证的目的而增加工作时数。此外，早上上班所做

28、的质量与快下班时的质量标准水平都要保持一致。 第67页，共89页。7全数检验 零缺陷源流控制的生产方式，基本上是要求所有的产品全数检验，但是，必须做到不增加工作时数的检查。 全数检验的着眼点首先是要朝不要检查的目标前进，要有“质量是制造出来，而不是检查出来”的坚定信念。无论采取抽样检查、全数检验或专职检查，产品的好坏都是在制造时就决定了的。第68页，共89页。 取消检查虽然离现实远了一点，但是积极的人会每天改善一点，逐步朝理想境界迈进，终能达到目标。在未达到目标之前，也要使全数检验做得更有效率些。首先要使全数检验的量具“碰触化”。而且要将这些量规吊挂在生产线操作工的上方。再下一个步骤就是要做出

29、确保质量的自动化加工，既可达到零缺陷，又不增加工作时数。此时，可依加工顺序，在每一个产品上编一个序号，每25个号码抽样检查一个；因为是自动化的生产线，所以可将此样本的质量水准视为全数检验的水准。 第69页，共89页。值得积极推行的方法：在各工序评选一名质量控制最好，同时作业速度最快的员工作为“示范工”。全面开展“质量信得过”活动，对取得“质量信得过”先进个人称号的员工加工的产品实行免检。对示范工和“质量信得过先进个人”大示表彰奖励，开展“传、帮、带”活动，进而形成“比、学、赶、帮”热潮。第70页，共89页。7自动防错装置 生产线上杜绝人为错误的方法是使机器、工装、模具等机构能具有自动防错的装置

30、，这是以检查的自动化为追求目标的。 第71页，共89页。防错装置要能做到：（1）作业忘记或失误时产品无法装入机器的工装模具内；（2）作业忘记时或失误时，机器无法启动。（3）加工失误时，在滑道上就会停止不会流到下一个工序；（4）加工失误时，警报器或蜂鸣器会启亮鸣叫；（5）当质量产生异常时会立刻停止设备或生产线；（6）即使加工异常的产品流入生产线也不会被误装。第72页，共89页。 对零缺陷而言，自动化是指可自动检查控制，而且当质量产生异常时会立刻停止的设备或生产线。特别是在产品公差要求很严格，而且设备能力不足的场合，这种自动检查停止的做法是很重要的。以当前先进的科技水平而言，这种自动化检查的做法只

31、要用心去做一定可以做得到。 第73页，共89页。第四节 QC手法的灵活运用1.管理轮（P、D、C、A循环） 也叫“戴明环”，是最基本的QC手法，也是QC工作的基础和起点。“P计划、D实施、C检查、A处理”这四个阶段用生产活动来说，即是“设计、制造、检查、修正”，如果用于减少不合格品的活动，即是“品质计划、制造、检查、防止不合格再次发生的对策。第74页，共89页。管理的基本方法PDCA循环 进步APDC第75页，共89页。2.QC七大手法及其活用方法 第76页，共89页。第五节 六西格玛 实现零缺陷的有力武器六西格玛在廿世纪80年代诞生于美国的摩托罗拉。 2019年，通用电气开始以其雄厚的财力不

32、断投入巨资全面推广应用六西格玛；2019年六西格玛给通用电气带来的收益就已经超过了投入的成本；2000年这项举措在通用电气的年收益更高达25亿美元。 第77页，共89页。近三年来，国内不少优秀企业在学习和借鉴通用电气 世界最受关注的公司的成功经验的过程中，对六西格玛表现出了浓厚的兴趣。那么，到底什么是六西格玛？它为何能受到如此的重视？六西格玛是一种巧妙的管理方法。六西格玛把顾客放在第一位，利用事实和数据来驱动更好的解决问题。 第78页，共89页。六西格玛项目主要有3个领域： 提高顾客的满意度； 缩短工作周期； 减少缺陷。 企业的目标是追求利润最大化，而六西格玛管理，就是实现这个目标最有效的一种工具。 第79页，共89页。 希腊字母是描述偏差程度的数理统计术语，计算方法很简单，将偏差次数除以总的操作次数，再乘以100万，这样得到每百万次操作机会中所产生的偏差，六西格玛表示的水平业绩如下：第80页，共89页。第81页，共89页。是衡量质量的工具 越接