客户投诉处理方法与技巧专题培训教学课件

1、东风标致客户投诉处理方法及技巧第1页，共76页。2利用正面态度处理投诉不回避掌握处理顾客投诉的技巧。预防顾客投诉的产生。确保处理顾客投诉的过程符合东风标致的标准。掌握投诉的十项重点进行整理分析课程目的第2页，共76页。3顾客忠诚度以正面的态度对待顾客的投诉处理投诉的手法东风标致处理投诉流程案例分析课程内容第3页，共76页。4Q：客户服务过程中出现客户投诉是好事,还是坏事?Q：什么是顾客忠诚度？Q：对A/S而言，服务品质的意义为何？第4页，共76页。5品质的概念实质品质产品品质思想品质服务品质第5页，共76页。6总体服务品质购买前的期望购买过程感受购买后评估总体服务品质- 品牌吸引- 购买体验-

2、 售后服务+第6页，共76页。7可靠反应能力接近礼貌创造高满意度的服务品质的决定因素沟通信任安全了解有形第7页，共76页。8顾客流失的原因1% 自然死亡3% 搬迁4% 自然流失5% 朋友的意见9% 在其它地方找到更便宜的货品10% 投诉长期得不到解决68% 应对顾客的方法与他们的需求无关第8页，共76页。9让顾客产生不满意感觉的主要原因不被尊重不平等待遇被骗的感觉心理不平衡第9页，共76页。10见到怒气冲冲的顾客，你会兴奋吗？利用正面态度处理投诉不回避第10页，共76页。11你的服务、设备或你的部门遭到投诉，你会庆祝这个事实吗？利用正面态度处理投诉不回避第11页，共76页。12为什么面对顾客投

3、诉是困难的？利用正面态度处理投诉不回避第12页，共76页。13华盛顿技术协助研究计划机构研究: 只有4%的顾客会向你投诉他们认为吭气也没用投诉很难投诉会使人觉得不好意思或咄咄逼人利用正面态度处理投诉不回避第13页，共76页。14因此，当顾客真的发出抱怨，表示问题已经超出其容忍的范围。利用正面态度处理投诉不回避第14页，共76页。15投诉的顾客总是情绪化，很难沟通利用正面态度处理投诉不回避第15页，共76页。16为什么顾客越来越挑剔企业承诺广告保证汽车行业的趋势市场竞争期望值提高了利用正面态度处理投诉不回避第16页，共76页。17顾客产生不满意感觉的主要原因产品质量屡修不好服务态度不被尊重不平等

4、待遇被骗的感觉心理不平衡利用正面态度处理投诉不回避第17页，共76页。18美国论坛公司调研指出其他18%对汽车本身不满14%销售或服务人员漠不关心的态度68%顾客变换销售店的原因利用正面态度处理投诉不回避第18页，共76页。19当你受到不公平、不够水平的差劲服务，而且你要投诉这时你的感觉如何？利用正面态度处理投诉不回避第19页，共76页。20当你投诉时，对方是如何应对的？利用正面态度处理投诉不回避第20页，共76页。21假若我们无法投诉，或者对投诉处理不满意，最终的结果将是利用正面态度处理投诉不回避第21页，共76页。22最终的投诉顾客不会再回来一张单程车票，谢谢！利用正面态度处理投诉不回避第

5、22页，共76页。23平均每一个不满的顾客，将告诉26个周遭的亲朋好友利用正面态度处理投诉不回避第23页，共76页。24顾客抱怨的途径他们会把不满通过他们的同学，家庭成员，零售业者，朋友，供应商，咨询提供者，经理，俱乐部成员，长辈，邻居，传给你但不告诉你他是谁请乐于接受抱怨！利用正面态度处理投诉不回避第24页，共76页。25投诉得到良好解决，你将利用正面态度处理投诉不回避第25页，共76页。26忠诚顾客的好处增加回头生意推荐潜在的顾客愿意付较高的价格利用正面态度处理投诉不回避第26页，共76页。27根据调查，抱怨得到解决的顾客忠诚度忠 诚 度抱怨顾客再购本品牌车占78%同一销售店 占68%其他

6、销售店 占32%转购他牌车 占22%一般顾客再购本品牌车 占53%转购他牌车 占47%利用正面态度处理投诉不回避第27页，共76页。28各种情况的再购率美国白宫全国消费者调查统计利用正面态度处理投诉不回避第28页，共76页。29顾客抱怨是给你重新建立良好关系的机会利用正面态度处理投诉不回避第29页，共76页。30我们要高兴并对顾客抱怨表示欢迎利用正面态度处理投诉不回避第30页，共76页。31在这个单元，我们将：学习识别 口头与非语言方式 的抱怨举出能够获取顾客有效回馈的方法识别顾客抱怨主动识别顾客抱怨并预防第31页，共76页。32抱怨投诉抱怨与投诉的意义=？主动识别顾客抱怨并预防第32页，共7

7、6页。33大声吼叫才是抱怨？主动识别顾客抱怨并预防第33页，共76页。34抱怨的定义在许多词典里写到：不论被抱怨者是否在场，抱怨者以一种包括“语言”及“非语言”的方式，对不满意的陈述主动识别顾客抱怨并预防第34页，共76页。35抱怨的表达方式口头的（表面的）非口头的（潜在的）主动识别顾客抱怨并预防第35页，共76页。36非口头的抱怨身体语言：严肃的表情、涨红的脸色、会喷火的眼睛、面有难色、皱眉情绪化的：变得顽固、小孩子气、不礼貌、没有兴趣、没有耐心-常与口语的抱怨一起表现出来主动识别顾客抱怨并预防第36页，共76页。37创造延续预防 =顾客高满意度的服务品质最高的投诉处理是服务人员能在客户未发

8、生投诉之前，就能预防而使客户不需要投诉，相反的客户将会把您当成知心朋友。洞察先机主动识别顾客抱怨并预防第37页，共76页。38 顾客将会为你的每一个服务评分主动识别顾客抱怨并预防第38页，共76页。39假如你的顾客对你提供的服务只给6或7分，而没有10分，你想知道为什么吗？你想知道如何得10分吗？主动识别顾客抱怨并预防第39页，共76页。40为了使顾客满意我们的服务，我们必须热情地倾听顾客的声音展现我们真诚的兴趣，询问顾客回馈的信息我们可以设计什么方法，让顾客心中的抱怨很容易就可以向我们反馈呢？ 我们还有什么方法可以识别顾客潜在的抱怨主动识别顾客抱怨并预防第40页，共76页。41顾客投诉处理的

9、原则顾客投诉处理的原则与技巧第41页，共76页。42处理顾客投诉就是处理顾客的情绪顾客投诉处理的原则第42页，共76页。43顾客投诉处理的原则先处理心情再处理事情第43页，共76页。44让生气的顾客消气先处理心情顾客投诉处理的原则 VIP室 积极倾听 表现同理心第44页，共76页。45区分事实与假设再处理事情顾客投诉处理的原则 现车 现场详细检视调查:第45页，共76页。46延续服务后的关怀3日DC确认问题已真正解决确认顾客的心情客户关怀活动定期电话或亲访关怀卡及生日卡的寄发车辆信息的定期提供相关促销通知顾客投诉处理的原则后续追踪第46页，共76页。47建立投诉处理正确流程与机制为处理投诉设定

10、目标前事不忘，后事之师如果责任在于我们，应有补偿动作顾客投诉处理的原则第47页，共76页。48顾客投诉处理的技巧顾客投诉处理的原则与技巧第48页，共76页。49需听完对方的不满意见不要感情用事勿要伤害顾客的自尊心必要时，改变人，地方，场所第一时间处理不逃避，要面对现实处理投诉的技巧第49页，共76页。50操作程序行动步骤收集原始资料面对面的抱怨电话抱怨书面抱怨仔细倾听倾听顾客说明目光注视顾客，表示尊重了解事实表达想解决问题的良好意愿判断抱怨属于何种性质表示关心表示关心不论你是同意或不同意对方，都不要先将责任归到自己身上，或向公司上建议合理的解决方法，千万不可一味回答是是是等等如果有必要，告诉对

11、方我们会立即将情况向直属主管汇报顾客投诉处理的技巧第50页，共76页。51操作程序行动步骤收集详细的资料和证据提出进一步的问题如果可能的话，收集关于对方及其抱怨的具体资料，并将这些资料记录在顾客抱怨记录本上收集损坏件或历史工单，将它们放置在档案内或保存好记录与零配件有关的重要信息，如：顾客购买日期、产品种类、名称、进货日期等，必要时可以收集客户的影响面（含客户的人际关系、社会地位等等资料）使抱怨团体/顾客满意告诉抱怨团体/顾客，我们会将情况立即向直属主管汇报向抱怨团体/顾客确认我们会对问题进行调查，并会将调查结果通知他们（告知所需时间及电话号码，以备查询）提出一个暂时的解决方案感谢抱怨团体/顾

12、客感谢抱怨团体/顾客让我们看到存在的问题再次表达我们对事件的关心立即告诉直属主管抱怨的具体情况及暂时解决方案顾客投诉处理的技巧第51页，共76页。52双方认可之服务范围是您达到或超越顾客期望之基础不作过度之承诺设定服务标准必要时，坚持原则运用将心比心法，可使顾客得到信任界定可以提供的服务范围顾客投诉处理的技巧第52页，共76页。53没有一次交易的顾客只有终生的顾客！顾客投诉处理的原则与技巧第53页，共76页。54东风标致重大投诉处理政策 东风标致 重大投诉处理政策与流程第54页，共76页。55东风标致投诉处理流程受理客户投诉探求投诉意图及要求，填写客户投诉处理表表根据投诉问题分类，是否属于重大

13、问题？及时向相关部门汇报，确定处理部门制定处理方案及时解决问题征求客户意见和建议客户是否满意？填写客户投诉处理表交由东风标致处理否是是意见是否合理？是否耐心向客户解释否第55页，共76页。56东风标致投诉处理表第56页，共76页。57让顾客把怒气发泄出来向顾客表示你支持他告诉顾客你将采取的补救措施立即实施补救措施再次联系顾客，解释问题已经如何得到解决落实到文字确认处理投诉的流程第57页，共76页。58及时回应：让顾客了解事情的进展：强调你可以做些什么：成功处理顾客抱怨的十项重点第58页，共76页。59将顾客与故障车辆分离处理如果可能，请顾客到一个较安静的场所：不要挑战顾客：不要试图在争执中获胜

14、：成功处理顾客抱怨的十项重点（续）第59页，共76页。60让顾客发泄不满情绪：寻求某些共识：将规则和政策作为利益来陈述。成功处理顾客抱怨的十项重点（续）第60页，共76页。61顾客投诉处理对应案例第61页，共76页。62现在，我们了解了普遍的客户问题，那么不同类型的客户是怎样表达他们的问题的呢？还有我们应对这些问题的策略是什么呢？让我们看一些具体的例子。顾客投诉处理对应案例在下面的案例研究中，我们调查了客户问题的最普遍的原因应对问题的错误方法应对问题的一种选择性的方法有关客户的不便之处和解决问题的努力的交流。在每一个案例研究中，有些根本原因的分析融入在建议中。 第62页，共76页。63 同一个

15、问题的重复修理 产品的缺点 修理质量的不可靠 零件缺货 令人不愉快的购买经历 服务人员令人不愉快的态度 新车交接时间的延误 零件和服务的价格 保修范围的问题 修理等待或没有在承诺的时间内将车辆修好 十个与车主有关的普遍客户问题第63页，共76页。64案例研究：重复修理 第64页，共76页。65案例研究：产品的缺点/零件的耐久性 第65页，共76页。66案例研究:修理质量第66页，共76页。67案例研究：零件缺货第67页，共76页。68案例研究：销售购买经历 第68页，共76页。69案例研究：新车交接时间的延误 又要推迟交车了第69页，共76页。70案例研究：零件和保养的价格 第70页，共76页

16、。71案例研究：修理服务的长时间等待第71页，共76页。72案例研究：服务人员态度 第72页，共76页。73努力满足顾客的抱怨有准备地妥善解决常见的抱怨学习去争取难以应付的顾客站在你一边了解为何一些顾客比其他顾客更难应付总结做到以下几点，就可以保证顾客再次光临第73页，共76页。74额外的服务步骤以提供卓越的服务始终如一地运用卓越服务的所有原则顾客虽然不一定永远是对的，但让顾客不满意的离开便是我们的错你的目的是解决问题挽回客人，而不是迁怒错误或引起更大事端总结做到以下几点，就可以保证顾客再次光临（续）第74页，共76页。75对顾客信守诺言及时处理用户投诉一次修理成功行动快速不拖延从错误、失败中

17、吸取教训任何时候都要有得体仪表、礼仪及称职的维修服务向顾客提供一致的业务接待、维修和质检标准质量维修服务部座右铭第75页，共76页。1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑

18、，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，