交通银行服务文化教学课件

1、交通银行服务文化2010年第1页，共66页。人的生命是有限的，可是，为人民服务是无限的，我要把有限的生命，投入到无限的为人民服务之中去。服务就是我为人人，人人为我。当你服务他人的时候，人生不再是毫无意义的。最高的道德就是不断地为人服务，为人类的爱而工作。-雷锋-甘地-葛登纳-孙中山人的生命是有限的，可是，为人民服务是无限的，我要把有限的生命，投入到无限的为人民服务之中去。服务就是我为人人，人人为我。最高的道德就是不断地为人服务，为人类的爱而工作。当你服务他人的时候，人生不再是毫无意义的。前言22010 交通银行 版权所有第2页，共66页。学习目标通过培训，使学员能够： 树立正确的服务理念 了解

2、交通银行的服务文化、服务标准及服务规范 分享有价值的服务经验，掌握基础的服务技巧32010 交通银行 版权所有第3页，共66页。目录服务的重要性交通银行服务文化银行服务的相关技巧42010 交通银行 版权所有第4页，共66页。目录服务的重要性交通银行服务文化银行服务的相关技巧52010 交通银行 版权所有第5页，共66页。 服务是为满足顾客的需要，供方与客户接触的活动和供方内部活动所产生的结果。 什么是服务？62010 交通银行 版权所有第6页，共66页。什么是服务文化？ 服务文化是企业在长期对用户服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。72010 交通银行 版权所有第7页

3、，共66页。商业银行以服务为本服务是银行经营方式，也是创新发展的内容82010 交通银行 版权所有第8页，共66页。商业银行以服务为本服务是银行经营方式，也是创新发展的内容商业银行发展：金融产品 + 金融服务92010 交通银行 版权所有第9页，共66页。商业银行以服务为本服务是银行经营方式，也是创新发展的内容商业银行发展：金融产品 + 金融服务服务帮助客户实现金融交易活动，更使其获得满足服务态度服务效率服务质量102010 交通银行 版权所有第10页，共66页。商业银行以服务为本服务是银行经营方式，也是创新发展的内容商业银行发展：金融产品 + 金融服务服务帮助客户实现金融交易活动，更使其获得

4、满足服务的商业目的 基本的商业动机 持续服务的动力112010 交通银行 版权所有第11页，共66页。银行服务的核心赢得、维护、加强与顾客的联系122010 交通银行 版权所有第12页，共66页。银行服务的核心客户满意132010 交通银行 版权所有第13页，共66页。银行服务的核心客户忠诚142010 交通银行 版权所有第14页，共66页。 客户满意VS客户忠诚152010 交通银行 版权所有第15页，共66页。客户满意&客户忠诚知名市场营销公司J.D.Power近期的市场调研数据：客户对银行零售业满意度每提高5%，忠诚度提高75%；客户忠诚度每提高5%，银行利润上涨85%。162010 交

5、通银行 版权所有第16页，共66页。客户满意&客户忠诚 “所以说，银行是否把培养客户满意度作为管理和投资的重点，直接决定着成本控制和回报率，也决定着银行能否在日趋激烈的市场竞争中取胜。” 172010 交通银行 版权所有第17页，共66页。客户满意否由何决定？AC尼尔森新近出炉的个人金融综合报告显示：接近六成（56%）中国高收入人群将“便捷易达的服务” 列为选择银行的首要标准。在选择银行时，中国高收入人群优先考虑的是银行服务的实用性，而非银行产品的多样化以及银行品牌形象。应根据本行的情况从客户体验的角度选择服务模式。182010 交通银行 版权所有第18页，共66页。提高客户满意度的关键关注客

6、户体验提供人性化服务站在客户角度考虑问题提供便捷服务减少等候时的焦虑提高客户满意度的关键192010 交通银行 版权所有第19页，共66页。播种一种思想，收获一种行为；播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种品格；播种一种品格，收获一种命运。202010 交通银行 版权所有第20页，共66页。目录服务的重要性交通银行服务文化银行服务的相关技巧212010 交通银行 版权所有第21页，共66页。什么样的服务，才有竞争力？什么样的承诺，才能打动客户的心？什么样的银行，才具有责任心？222010 交通银行 版权所有第22页，共66页。交通银行的回答是：有责任的服务具有竞争力我们承诺：满意服

7、务在交行交行与客户心与心的交换细心耐心专心用心诚心交行人欢心舒心省心放心随心客户232010 交通银行 版权所有第23页，共66页。我行企业文化的精髓服务文化责任文化242010 交通银行 版权所有第24页，共66页。我行服务三年规划以客户体验为尊，创最佳服务品牌放眼世界，要与国际银行服务比肩公开服务承诺，展示服务品牌252010 交通银行 版权所有第25页，共66页。我行服务目标 服务手段同业领先 服务流程规范高效 产品品质持续提升 员工素质明显提高 管理支撑协调有力 品牌形象名列前茅 262010 交通银行 版权所有第26页，共66页。服务理念总行为基层服务二线为一线服务交行为社会服务27

8、2010 交通银行 版权所有第27页，共66页。规范服务 规范的标准化服务是银行给客户的综合感觉，是持续不断地满足并超越客户期望的全过程服务行为。282010 交通银行 版权所有第28页，共66页。规范服务 客户对银行服务质量的感知服务的环境设施服务的信誉服务的能力服务的便利服务的价值服务的意识客户感知292010 交通银行 版权所有第29页，共66页。规范服务 银行服务涉及的方面网点队伍产品流程渠道（物理网点和电子)售后服务和投诉处理302010 交通银行 版权所有第30页，共66页。规范服务 规范服务的三大要素这三者相辅相成，缺一不可，共同构成了服务金三角。人员硬件软件312010 交通银

9、行 版权所有第31页，共66页。规范服务 客户至上“客户永远是对的”?!“我们永远不说不”?!322010 交通银行 版权所有第32页，共66页。规范服务 规范服务的三个层次 第一层第二层第三层满足客户的需要给客户带来价值达到并超越客户心理和情感上的期望332010 交通银行 版权所有第33页，共66页。规范服务 如何做到规范服务？善于观察，做到换位思考在正常的服务基础多努力一些积极主动、文明礼貌、尊重对方342010 交通银行 版权所有第34页，共66页。规范服务 规范服务的重要性首先，银行业履行社会责任必须从文明规范服务做起，履行好社会责任，更好地服务民生；其次，文明规范服务是打造银行业优

10、质品牌，培育和提高核心竞争力的关键；第三，文明规范服务关系到整个银行业的改革形象。352010 交通银行 版权所有第35页，共66页。规范服务 我行的相关要求与规范交通银行五个规范 ：大堂经理服务规范、个金客户经理服务规范、网点柜面人员服务规范、自助银行服务规范、客户服务中心人工服务规范公司客户经理工作指引客户投诉处理指引客户意见处理的管理办法网点柜面限时服务标准六家行试点总行机关为基层规范服务标准及服务承诺在调研制订中362010 交通银行 版权所有第36页，共66页。目录服务的重要性交通银行服务文化银行服务的相关技巧372010 交通银行 版权所有第37页，共66页。保持同理心同理心？38

11、2010 交通银行 版权所有第38页，共66页。保持同理心 你听懂他的话了吗？ 客户小王说： “我根据你们的推荐，买了这支基金定投，半年了，几乎没涨。”392010 交通银行 版权所有第39页，共66页。保持同理心 你听懂他的话了吗？1. “嗨，我根据你们的建议买了这支定投基金，谁知道它涨涨跌跌，跌跌停停，现在的价和当初一样，半年呀，瞎忙活。”2. “我买的这支定投基金，涨涨跌跌，跌跌停停，半年了根本没收益，当初我可是听了你们的建议才买的这支基金啊。”3. “说来也奇怪，当初买这支定投基金时候你们推荐，我也看了它的历史记录，还是不错的，可是自从我买过之后，这半年几乎就没涨。”对方可能表达的是无

12、奈对方可能表达的是不满和抱怨对方可能想从你这里得到建议，希望和你进行探讨402010 交通银行 版权所有第40页，共66页。保持同理心 银行员工的同理心站在客户角度 + 体会客户感受 + 表达你的体会 Understanding + Showing Understanding412010 交通银行 版权所有第41页，共66页。保持同理心 演练我们如何表达同理心情境一 客户总是填错客户协议书 客户不愿意受到责备 行为有放大效应情境二 客户忘记带身份证 客户不喜欢听到“这是银行的规定” 把球踢给客户、幽默对待情境三 客户无法提取现金 客户需要解决问题 交行需要合规、专业的服务人员422010 交通

13、银行 版权所有第42页，共66页。体现亲和力 汇丰银行的测试亲和力是员工留给客户的第一印象432010 交通银行 版权所有第43页，共66页。体现亲和力 哪些图片是亲和力的表现？12354442010 交通银行 版权所有第44页，共66页。体现亲和力 微笑的三结合微笑与眼睛的结合与语言的结合 与身体的结合452010 交通银行 版权所有第45页，共66页。体现亲和力 沃尔玛的“三米微笑”原则停下来目光要和客户交流微笑露出八颗牙齿“请问有什么可以帮助您吗？”462010 交通银行 版权所有第46页，共66页。规范服务语言 银行服务语言规范 银行服务语言标准话术 银行服务语言禁忌472010 交通

14、银行 版权所有第47页，共66页。规范服务语言 银行服务语言规范一个“力度”与客户交流的感染力度两个“规范”语言的内容规范和措辞规范三种“状态”心态、体态、神态四种“要素”对象、环境、内容、重点482010 交通银行 版权所有第48页，共66页。规范服务语言 银行服务语言规范“三声”服务十字文明用语492010 交通银行 版权所有第49页，共66页。规范服务语言 银行服务语言标准话术场合规范话术参考接打电话 客户咨询办理业务客户投诉发现假币 接电话： “您好，这里是交通银行”、“您好，交通银行”、“再见，感谢您的来电”打电话： “您好，我是交通银行XX支行（网点）” “您好，请问您需要什么帮助

15、吗？”、“您好，很高兴能为您服务”、“您好，您想了解什么业务？我们随时为您解答” “您好，请您出示XX资料（证件）”、“请稍后，我马上为您办理”、“您好，这是您的业务回单，请收好” “非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和联系方式，我们处理后尽快与您联系，感谢您对我们工作的支持” “您好，经鉴别您的现金中有X张假币（指明认定的理由），按照中华人民共和国假币收缴、鉴定管理办法的规定，需要收缴，请您补足钱款，多谢合作” “这是给您出具的假币收缴凭证，如果您对被收缴的货币真伪有异议，可以向中国人民银行的分支机构或中国人民银行授权的鉴定机构申请鉴定”502010 交通银行 版权所有第50页

16、，共66页。规范服务语言 银行服务语言禁忌忌粗话、脏话、口语、俚语忌语速快、语言不清忌相互指责、妄自菲薄忌蔑视、烦躁、否定、斗气512010 交通银行 版权所有第51页，共66页。规范服务语言 银行服务语言禁忌未到营业时间，客户进入营业室，“还没上班，出去等着！”客户询问存款利率及有关规定时，“墙上贴着呢，你不会看吗？”、“不是告诉你了吗？怎么还不明白？”办理业务时，“要存（取）快点”、“钱太零乱，整理好再给我。”客户刚办理完存（取）款业务，又要求存（取）时，“怎么刚才存 （取）了，就取（存），以后想好了再来存。”522010 交通银行 版权所有第52页，共66页。规范服务语言 银行服务语言禁

17、忌业务忙时，“急什么，没看见我一直忙着吗？”客户对所得利息提出疑问时，“这是电脑算出来的，还能错吗？回家找人算去”。电脑（线路）暂时出现故障时，“机器（线路）坏了，我有什么办法，明天再来吧。” 532010 交通银行 版权所有第53页，共66页。规范服务语言 银行服务语言禁忌发现假币客户提出异议时，“假的就是假的，还能坑你吗？”、“怎么看出来的？一眼就看出来了。”受到客户批评时，“有意见找领导去”。“我的态度就这样，你能怎么着。”临近下班，还未到时间时，“别进来了，该下班了，不办了。”542010 交通银行 版权所有第54页，共66页。处理客户投诉美国白宫全国消费者协会调查统计：客户不满意也不

18、投诉，继续购买你商品的有9%，91%不会再回来；投诉但没有得到解决，继续购买你商品的有19%，81%不会再回来；投诉过且得到解决，54%的客户会继续购买你的商品，46%不会回来；投诉得到迅速解决，82%的客户会继续购买你的商品，18%不会回来。552010 交通银行 版权所有第55页，共66页。处理客户投诉 原则先解决客户情绪，再解决客户信息 学会倾听，善于“多听少说”换位思考迅速采取行动562010 交通银行 版权所有第56页，共66页。处理客户投诉 步骤感谢满意确认处理理解复述倾听接待1234567客户投诉处理步骤572010 交通银行 版权所有第57页，共66页。处理客户投诉 方法移情法

19、 学会道歉3F法三明治法引导征询法 582010 交通银行 版权所有第58页，共66页。处理客户投诉 沃尔玛投诉处理流程带到小房间：先隔离喝一杯咖啡：特殊功效，香味使智商瞬间下降30%看5min动画片：强势转移客户注意力接待室有监控头592010 交通银行 版权所有第59页，共66页。承诺首问责任制有事我负责！602010 交通银行 版权所有第60页，共66页。承诺首问责任制本人职责范围内的问题， 给客户的询问以圆满答复，给客户的要求以妥善的解决；虽是本人职责范围内的问题，但因客户原因，不能马上解决一定耐心细致解释清楚。对属自己办理，但需其他岗位或部门配合的，由该员工负责联系其他岗位或部门，并

20、 ，不得让客户自行去办理其他手续。属于本人职责范围之外的问题和要求，不得 ，要积极帮助客户问清楚或联系有关部门给予解决。交接班时要把 列入交接内容，凡是向客户承诺的事项，应及时登记在册，并在交接班时加以必要说明或办理交接登记手续。完成全部手续立即对外承诺推诿612010 交通银行 版权所有第61页，共66页。告诉顾客你和他能做的事情。而非不能做的事情。 当顾客的需求不在你的工作范围之内，告诉他你能够提供什么样的帮助。622010 交通银行 版权所有第62页，共66页。回顾总结服务的重要性银行服务的相关技巧交通银行服务文化632010 交通银行 版权所有第63页，共66页。用心服务 课程中出现次

21、数最多的一个图形？642010 交通银行 版权所有第64页，共66页。谢谢！2010 交通银行 版权所有第65页，共66页。1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看

22、天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!25、你不能拼爹的时候，你就只能去拼命！26、如果人生的旅程上没有障碍，人还有什么可做的呢。27、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。励志名言：比别人多一点执着，你就会创造奇迹28、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。29、人生就像一道漫长的阶梯，任何人也无法逆向而行，只能在急促而繁忙的进程中，偶尔转过头来，回望自己留下的蹒跚脚印。30、时间，带不走真正的朋友；岁月，留不住虚幻的拥有。时光转换，体会到缘分善变；平淡无语，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在与不在，都会惦念；无心的

23、情，无论你好与不好，只是漠然。走过一段路，总能有一次领悟；经历一些事，才能看清一些人。31、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。32、命好不如习惯好。养成好习惯，一辈子受用不尽。33、比别人多一点执着，你就会创造奇迹。50、想像力比知识更重要。不是无知，而是对无知的无知，才是知的死亡。51、对于最有能力的领航人风浪总是格外的汹涌。52、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。53、年少时，梦想在心中激扬迸进，势不可挡，只是我们还没学会去战斗。经过一番努力，我们终于学会了战斗，却已没有了拼搏的勇气。因此，我们转向自身，攻击自己，成为自己最大的敌人。54、最伟大的思想和行动往往

24、需要最微不足道的开始。55、不积小流无以成江海，不积跬步无以至千里。56、远大抱负始于高中，辉煌人生起于今日。57、理想的路总是为有信心的人预备着。58、抱最大的希望，为最大的努力，做最坏的打算。59、世上除了生死，都是小事。从今天开始，每天微笑吧。60、一勤天下无难事，一懒天下皆难事。61、在清醒中孤独，总好过于在喧嚣人群中寂寞。62、心里的感觉总会是这样，你越期待的会越行越远，你越在乎的对你的伤害越大。63、彩虹风雨后，成功细节中。64、有些事你是绕不过去的，你现在逃避，你以后就会话十倍的精力去面对。65、只要有信心，就能在信念中行走。66、每天告诉自己一次，我真的很不错。67、心中有理想

25、 再累也快乐68、发光并非太阳的专利，你也可以发光。69、任何山都可以移动，只要把沙土一卡车一卡车运走即可。70、当你的希望一个个落空，你也要坚定，要沉着！71、生命太过短暂，今天放弃了明天不一定能得到。72、只要路是对的，就不怕路远。73、如果一个人爱你、特别在乎你，有一个表现是他还是有点怕你。74、先知三日，富贵十年。付诸行动，你就会得到力量。75、爱的力量大到可以使人忘记一切，却又小到连一粒嫉妒的沙石也不能容纳。1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就

26、象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自

27、己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常