申通快递渠道策略浅析

1、错误！未定义书签。 错误!未定义书签。错误！未定义书签 错误！未定义书签 错误！未定义书签 错误！未定义书签 错误！未定义书签 错误！未定义书签 错误！未定义书签 错误！未定义书签。错误！未定义书签 错误！未定义书签 错误！未定义书签 错误！未定义书签 错误！未定义书签 错误！未定义书签 错误！未定义书签 错误！未定义书签 错误！未定义书签 错误！未定义书签。错误！未定义书签浅析申通快递渠道建设策略作者姓名 XXX专 业 市场营销指导教师姓名XXX专业技术职务讲师目 录摘要第一章绪论研究背景及意义 研究背景研究意义国内外研究现状综述 国外研究现状国内研究现状论文研究方法与主要内容 第二章 快递

2、市场环境分析 宏观环境分析 政治法律环境 经济环境社会文化环境科技环境行业环境现有竞争者分析 潜在竞争者分析 顾客分析第三章申通快递渠道建设问题 申通渠道建设现状 申通渠道建设问题 错误！未定义书签。渠道服务质量不高 错误！未定义书签。渠道提供服务单一 错误！未定义书签。渠道成本与效率的矛盾 错误！未定义书签。渠道建设硬件设施不完善 错误！未定义书签。与用户需求差距较大.错误！未定义书签。第四章 申通快递渠道建设策略建议 分析申通渠道建设问题解决方法 发展直营+代理模式拓宽服务种类 改善渠道管理模式 增加渠道硬件投入 强化人才培养错误！未定义书签。 错误！未定义书签 错误！未定义书签 错误！未

3、定义书签 错误！未定义书签 错误！未定义书签 错误！未定义书签 错误！未定义书签结束语错误！未定义书签。参考文献 错误！未定义书签致谢 错误！未定义书签摘要自1979年以来，快递业历经三十多年的发展，成为了一个颇具规模的服务 型行业。随着我国经济的飞速发展和世界经济的一体化，我国民营快递企业的发 展取得了长足进步，对促进我国经济发展起到了重要的作用，发展模式逐步完善 并表现出巨大的发展潜力。人们对快递服务旺盛的需求以及网络购物的兴起，催 生快递行业的繁荣，但是作为近几年迅速发展的一个行业，在渠道建设方面还存 在不足。本论文针对中通快递的渠道策略进行分析，根据目前行业的现状，国内外对 渠道建设的

4、研究成果，对中通快递的渠道模式进行了调整与改进，设计了一个最 佳渠道模型。目的是使中通快递在日益激烈的行业竞争中能认识自身的劣势与环 境的威胁，充分利用优势与机会，形成自己独特的经营模式，为顾客提供优质服 务，巩固行业地位，实现社会、顾客及企业的可持续发展。关键词：民营快递中通快递渠道ABSTRACTSince the introduction of express industry in China in 1979 after thirty years of development it has developed into full-scale service-oriented indus

5、tries.With the rapid development of Chinas economy and world economic integration that the development of private express delivery companies in China has made considerable progress, and also played an important role in promoting the chinas economic. At the same time, the mode of development graduall

6、y improve and show a great potential for development. The strong demand of people for express delivery services and the rise of online shopping that gave birth to the prosperity of the express industry. However, the rapid development in recent years as an industry, it still exist deficiencies in the

7、 channel construction.This paper is analysis the channel strategy of STO which is one of the private enterprises in our country. Research on the domestic and international of channel construction that has been adjusted and improved ST O channel model also designed a best channel to it.Purpose is to

8、enable STO in the increasingly fierce competition in the industry can be clear understanding their own weaknesses and threats from the environment, leveraging strengths and opportunities, to form their unique business model, offer the best service to customer, consolidate the industry position and e

9、xpanding influence that in order to achieve social, sustainable development andenterprise customers.Key words: Private express delivery STO channel; Channel strategy第一章绪论研究背景及意义物流是一个控制原材料、制成品、产成品和信息的系统，从供应开始经各种 中间环节的转让及拥有，到达最终消费者手中的实物运动，以此实现组织的明确 目标。快递是物流的一部分，属于第三方物流。国内对速递服务的定义1:快递或 速递（Express Servi

10、ce/Air Courier）,是指物流企业（含货运代理）通过自身的独立网络，或以联营合作的方式，相互利用各自的网络，将用户委托的文件或包裹， 快捷而安全的从发件人送达收件人的门对门（手递手）的新型运输方式。要了解快递行业渠道的含义首先我们要知道什么是营销渠道，对于营销渠道 的定义国内外学者分别给出了不同的见解：菲利普？科特勒的最新着作提出：营销渠道是促使产品或服务顺利地被使用或 消费的一整套相互依存的组织，营销渠道也称贸易渠道或分销渠道。2肯迪夫和斯蒂尔给分销渠道所下的定义是：分销渠道是指“当产品从生产者 向最后消费者或产业用户移动时，直接或间接转移所有权所经过的途径。3国内学者对分销渠道的

11、研究主要以卜妙金为代表认为：分销渠道是促使产品 （服务）顺利的经由市场交换过程转移给消费者（用户）使用或消费的一整套相 互依存的组织。4一条市场营销渠道包括某种产品的供产销过程中所有的企业和个人，如资源 供应商、生产者、商人中间商、代理中间商、辅助商以及最后消费者或用户等。 快递企业在这条物流链上扮演了第三方物流的角色，没有商品的所有权，只拥有 商品的转移权。所谓快递渠道是指快递企业按照各个委托人的要求，将产品等进 行若干次集中分拨经由铁路，公路和空运等交通工具，对客户货物进行快速投递 的一系列过程。它的特点是点到点快速方便，具有整体性、开放性、有序性、相 关性的特点5。承担、物流、融资、收付

12、货款、风险承担、所有权转移的功能。研究背景物流业已成为国际经济体系的重要组成部分。 现代物流是经济全球化的产物， 也是推动经济全球化的重要服务业。近年来，世界现代物流业呈稳步增长态势， 欧洲、美国、日本成为当前全球范围内的重要物流基地。我国快递企业主要由三 大板块构成：国有快递，以中国邮政EMS民航快递、中铁快运为代表；民营快递, 以顺丰快递、中通快递、中通快递为代表；外资快递，以联邦快递、DHL UPSTNT为代表。自1979年引进快递产业至今经历了 30多年的发展，形成了规模不等 的快递企业有三万多家，发展迅速。中国自加入 WTOZ来，给我国的经济带来了巨大的发展空间，快递行业更是 呈现出

13、迅猛发展的势头，展现出巨大的发展潜力。但伴随着2005年12月11日中 国物流快递行业全面开放，国外快递巨头纷纷入驻中国以及 2008年的金融危机给 我国的快递产业带来了一定的压力，行业竞争加剧，投资成本上升，电子商务的 发展，法律规范的完善健全，都会给我国的民营快递企业带来更多的机遇与挑战。随着十七届五中全会闭幕，“十二五”规划的制定也进入了实质性阶段。中共中央关于制定“十二五”规划的建议中提出，“加快发展服务业，把推动服务 业大发展作为产业结构优化的战略重点”，物流业作为国民经济的加速器， 将迎来 新的发展机遇期。研究意义面对巨大的机遇与挑战，本论文拟通过对中通快递的渠道进行研究与设计，

14、找出目前行业渠道建设的问题，认清自身的优势与不足，抓住机遇，提出渠道问 题的解决方案，以达到提高工作效率，提高顾客满意，扩大市场份额，巩固竞争 地位的目的。弘扬民族品牌，为其他企业提供借鉴参考。国内外研究现状综述国外研究现状营销渠道理论研究从韦尔德（1916）所开创的渠道研究至今己有近 90年的历 史，营销渠道的理论研究迄今为止经历了以效率和效益为重心的结构范式，到以 权力和冲突为重心的行为范式，再到以关系和网络为重心的关系范式的演变三个 阶段（Wilkinson 2001 ） 6。目前世界上主要的快递巨头 FedEx、UPS DHL TNT 发展迅速，业务范围已经覆盖全球，他们的经验和做法逐

15、步成为行业标杆，围绕 这些公司所作的一些分析研究（包括经营管理的理念、体制、机制、文化等方面） 着作非常之多。2005年出版的联邦快递非常攻略一书，从联邦快递的运营理 念、物流方案、高效服务、客户管理、创新体系、企业文化、员工法则、全球扩 张以及中国攻略等多个方面，对其独特之处进行了全面而深入地阐述和透析7。在 渠道设计方面，经典的营销理论将渠道结构的决定归结为产品、市场、顾客及企 业实力等，斯特恩则从经济、技术、文化、自然、社会、政治等维度研究渠道具 有一定结构特征的原因，给出了一个多因素的分析模型 网，即渠道设计模型包括五 个阶段：环境分析、制定短期渠道策略、设计理想的渠道系统、限制条件分

16、析、 最佳渠道选择，以此来设计或改进符合企业状况的最佳渠道。美国渠道问题专家 巴克林为了使渠道成员在行使职能和参与流程时尽量减少消费者寻找、等待、储 存和其他成本，从四个方面研究了分销渠道的服务产出系统，即空间便利性、批 量规模、等待或发货时间、经营产品品种多样性 。国内研究现状我国快递业起源于20世纪70年代，关于渠道建设的研究是在借鉴国外研究 理论的基础上进行，大多都局限于微观领域，在近几年对我国快递业的研究逐渐 增多，得出的结论主要有：张洪斌，余忠宁（2006）提出中国快递市场发展经历 了三次论战：20世纪80年代初至1986的“专营之争”、1992年至1995年的“监 管之争”以及20

17、01年至2003年的“委托之争”，研究的是邮政法的修改，EM第口 快递之间的竞争的。李舜萱等（2009）从市场的角度阐述了我国快递业存在的问 题：快递市场混乱、竞争无序、市场主体政策待遇不平等、发展规划问题、服务 质量问题；并提出了相应的对策110徐勇（ 2008）从快递行业物流系统建设的角 度提出了问题：缺乏认识、投资不足、信息系统开发不足、缺乏政策鼓励、投资 的困惑等12;汪志中（2008）提出国家政策方面的问题：快递市场政策法规不健 全，行政管理混乱、政府监管难度大，单位变动较频繁、市场竞争不规范，安全隐患 较大、本土快递公司技术水平落后，从业人员素质不高等13。李电生（2008）的观

18、点是加快邮政法的修改，合理界定邮政专营范围、尽快界定快递内涵，建立 法律法规保护民营快递企业合法权益、建立政府信用担保体系阿。王芬（2009）提出：“加大企业的整合力度，完善管理体制、加快信息网络建设，提高企业竞争 力、重视人员素质的提升，加强团队建设、增加资本积累、差异化的市场定位、 加强合作” 15。王战权（2002）分析了第三方物流发展现状，研究了第三方物流在 现代物流系统中表现出的主要特征和对现代物流发展起的主要作用，提出了发展 第三方物流应该采取的方法、步骤和措施。同时主要关于渠道研究的主要着作有： 吴建安的市场营销学中介绍了渠道的基本分类，作用以及渠道的重要性等。卜妙金的分销渠道管

19、理详细阐述了渠道的基本理论，渠道分类，如何建立渠 道，渠道建设中出现的问题及解决办法。何明珂等的现代物流与配送中心介 绍了目前物流业的主要渠道模式，如何建立一个高效率的渠道等问题。论文研究方法与主要内容本论文以管理学的理论为指导，借鉴国内外在渠道建设方面的相关文献资料， 利用定性分析方法以及巴克林的服务产出系统，对中通快递的渠道进行了调整与 改进，提出了适合当前发展需求的渠道建设策略。论文首先在绪论部分对研究的背景意义现状等进行了介绍；通过进行环境分 析，总结机会威胁，优势劣势；对中通企业渠道建设进行分析，找出目前渠道建 设存在的问题，并提出相应的解决策略。本论文的研究框架如下图：图1-1论文

20、研究内容第二章快递市场环境分析宏观环境分析宏观环境主要是指影响企业渠道设计的外部不可控因素，虽然企业不能预测 控制外部环境，但企业可以通过市场调查获得信息，适时的调整经营战略，适应 环境。本论文对企业宏观环境进行分析时运用了 PEST真型，即从政治法律环境、 经济环境、社会文化环境、科学技术环境进行分析。政治法律环境国家的政策、法规对企业的营销渠道结构设计产生重大影响，企业必须严格 按照国家的法规选择合法的营销渠道。(1) 2009年10月1日起实施的新邮政法与国内快递市场管理办法 的出台，有利于快递行业的可持续地、健康地发展，但同时也给企业带来了一定 威胁。快递服务标准的实施更加有利于快递企

21、业的健康发展；(2)物流业调整和振兴规划把促进物流业发展纳入应对国际金融危机的 “一揽子计划”，进一步提升了其在国民经济中的基础性支撑作用，为物流业发展 创造了良好的外部环境；(3)随着政府各类“扩内需、保增长”政策的陆续出台，中国经济有望继续 保持平稳较快增长，物流行业的市场前景逐步好转，农村物流、零售业物流等细 分市场成为投资热点；(4)随着十七届五中全会闭幕，“十二五”规划的制定也进入了实质性阶段。 中共中央关于制定“十二五”规划的建议中提出，“加快发展服务业，把推动服务业大发展作为产业结构优化的战略重点”；(5) 2005年12月11日中国物流快递行业全面对外开放，联邦快递、 UPS

22、TNT等国外快递公司进入中国市场，给国内民营快递带来了巨大的竞争压力。经济环境我国的民营快递企业、快递业务量、收入主要集中在东部地区，即东部的环 渤海湾地区、长江三角洲、珠江三角洲地区。2009年全国规模以上快递企业业务收入累计完成479亿元，业务量累计完成亿件，东、中、西部地区快递业务收入 的比重分别为 10%口%业务量比重分别为咐口喝。全国快递业务最发达的三 个省份是广东、上海和北京。面对2008年席卷全球的金融风暴的挑战我国采取了 一系列的应对措施。金融危机改变了我国经济的发展方式，投资、外贸和内需被 视为国家经济发展的三驾马车，金融危机为速递业的发展带来了契机，我国在面 对经济危机时，

23、将我国的经济发展方式由过度依赖外贸转向了内外贸的平衡发展， 同时政府拉动内需有利于快递业的发展，高速公路网的不断完善，为快递业的基 础设施建设提供了强大的支撑。2009年上半年中西部地区快递收入增幅超过东部 地区，东部地区快递业务量完成亿件，同比增长%实现业务收入亿元，同比增长% 中部地区快递业务量完成万件，同比增长 %实现业务收入亿元，同比增长 %西 部地区快递业务量完成万件，同比增长 %实现业务收入亿元，同比增长 东、 中、西部地区快递业务收入的比重分别为 10%口%业务量比重分别为 11%口% 上半年，中西部地区的快递收入增幅超过东部地区，可见国际金融危机对东部地 区的影响最为显着。但随

24、着经济的逐渐好转，进入二季度以来，东部地区的快递 业务逐渐恢复16 o社会文化环境社会文化方面的因素和一个社会的态度和价值观念有关。态度和价值观是构 建社会的基石，它通常是人口、经济、法律政策和技术条件形成和变化的动力。 企业要想提供符合顾客需求的产品和服务，必须先了解社会态度、社会价值及相 应的意义。目前社会对快递业的要求越来越高，在公众对受理服务、揽收服务和投递服 务中，电话接通速度、工作人员礼貌用语、揽收人员服务态度热情、业务规范熟 练、快件安全寄达等具有较高的要求。顾客选择国有快递企业，主要原因是品牌 知名度高、网络覆盖范围广、专业规范。选择民营快递企业主要原因服务态度好、上门取件快、

25、价格便宜。总体来说，我国的快递业服务质量的提升空间非常大， 哪家企业能很快满足社会的需求，就能占据很大的市场份额，为公众所公认。科技环境技术进步的步伐很快，最先选用新技术的企业，通常能够获得更高的市场份 额和更高的回报。互联网技术在全球商务中扮演着越来越重要的角色，伴随着信 息时代的到来，电子商务的发展使快递企业的发展迎来了春天，网上交易的普遍，条形码技术的应用、企业资源计划、全球定位系统技术、数据库技术、电子数据 交换技术无线射频识别技术、客户资源管理等技术，为客户提供最方便最快捷服 务的基础和保证。行业环境行业是指由生产相近产品或提供相同服务的企业所组成的集合。这些企业相 互竞争，相互影响

26、。一般来说，行业的竞争程度和行业利润潜力有五个方面的竞 争力量共同决定，即波特五力模型17:新进入者的威胁、供应商讨价还价的能力、 替代品的威胁、行业竞争对手之间竞争的激烈程度、卖方议价能力。在分析快递 业的行业环境时，主要针对现有竞争者分析、潜在竞争者分析、替代品的威胁、 顾客分析四方面进行。现有竞争者分析就目前我国快递业发展状况来看，它的竞争对手主要分国外与国内两部分， 国外竞争对手主要有联邦快递、UPS TNT国内竞争对手主要是中国邮政EMS顺 丰快递、圆通快递。以下对国外和国内的企业进行了简要分析：一、国外竞争对手：表2-1国外竞争对手状况企业项目、国外联邦快递UPSTNT企业规模规模

27、大，投资能力强，资 金雄厚全球取大包裹公司后较 强的投资能力，先进完 善的运输与导航设备TNT是荷兰最大的快递公 司，经济实力投资能力较 强渠道覆盖为全球超过 220个国家 及地区提供服务，渠道覆 盖范围广范在一线城市网点设网点 较多，一二线城巾援盖 较少下辖56个运转枢纽及 1260个运营网点，服务覆 盖中国500多个城市服务效率设后环球航空及陆运网 络，通常只需一至两个工 作日，就能迅速运送时限 紧迫的货件，而且确保准 时送达有与之相匹配的运输与 信息系统，能给顾客提 供最快的服务拥有国内覆盖最广泛的 私营公路递送网络，能提 供较快速的服务，时间 准，货物信息反馈比较快价格价格较低，由于同

28、行业竞价格较局价格一般渠道模式通过与中外运建立合资 企业进入中国市场，后来 实行自建渠道模式进入中国同样是与中外 运建立合资企业，2011 年开通支行中国航线初期与中外运合作，合作 期结束后自建网点，独资 经营表2-1所描述的是国外竞争对手的基本发展状况，通过上表我们可以看出国外的三大快递企业在中国发展的特点主要有以下几点：企业历史悠久规模大，资金实力雄厚，完善的运输与信息系统，开拓市场 能力强，影响力大；国外企业服务效率高，服务态度好，但与之相对的是较高的成本，因而价 格比较高；进入中国市场初期一般都是通过合资方式，然后再通过自建办事处或分公 司方式发展业务，但大部分业务集中在一线城市，二三

29、线城市网点较少。 二、国内竞争对手：表2-2国内竞争对手状况企业项目国内中国邮政EMS顺风速运圆通快递企业规模直属于国家邮政管理 局，国内最大的快递 企业，资金实力雄厚国内最大的民营快递 公司，拥后较强的资 金运作能力成立时间较短，但发 展迅速，成为国内领 先的民营快递企业渠道覆盖网络强大，拥有全国 2000多个自营网点。 任何地区都能到建有2200多个营业网 点，覆盖31个省、自 治区和直辖巾，但在 西部地区只到达省会拥有8个管理区、52 个转运中心、4800 余个配送网点、5万 余名员工，服务范围 覆盖国内1200余个 城市服务效率速度慢，安全性能高， 全年365大/、间断送 货速度较快，

30、但存在快 件丢失情况同城当天件、区域当 天件、跨省时效件和 航空次晨达、航空次 H卜午达价格服务价格较高较低较低渠道模式属于国家邮政局管理自建渠道自建+加盟在表2-1中选取了国内比较有代表性，实力较强的三家快递企业。其中，中 国邮政EMS属于国营企业，顺风速运与圆通快递都是民营企业，他们发展特点主 要表现在一下几方面：发展时间比较短暂，管理不成熟，与国外企业相比融资能力不足；精力主要集中在国内市场，渠道覆盖范围广，并且深入到二三线城市以及 各乡镇；服务速度快，价格低，但是快件的丢失率也比较高。2.2.2潜在竞争者分析邮政法修订后几年来，我国快递业快速发展，取得快递业务经营许可的企 业超过600

31、0家，年营业额在700亿元、从业人员60多万名，形成了一个具有相当 经济规模和社会影响的产业，同时快递企业进入门槛低，又是一个新兴的产业， 因此，有许多其他行业试图从快递行业利润中分得一杯羹，尤其是在电子商务兴 起的时代，许多IT行业的企业都有进军快递行业的动机。其中，阿里巴巴与京东 商城已采取了初步战略。2011年4月26日，阿里巴巴与浙江省邮政物流速递有限公司签署协议，双方将在物流、仓储和配送领域展开合作，为阿里巴巴旗下的全球速卖通的客户提供 国际快递物流服务，阿里巴巴旗下的淘宝已开始了 “大物流计划”，包括了淘宝物 流宝平台、物流合作伙伴体系以及物流服务标准体系等三大领域大物流计划从试

32、运行开始，日处理量已从几十件开始激增到 2000件左右。如果进展顺利，大物流 计划还将启动代收货款服务，从物流信息流整合迈向资金流的全面整合，同时淘 宝已在北京、上海、深圳、成都四个城市设立了四大配送中心，还将与第三方物 流合作，在全国20多个省市建多个大小配送中心。与淘宝一样把触角延伸至物流快递行业的是京东商城。2011年京东商城将继续加大物流投资，同时开工建设7个一级物流中心和25个二级物流中心。根据京 东商城的规划，其近期获得的15亿美元融资，将几乎全部被投入到物流和技术研 发的建设项目中，未来3年内，还将投资50亿元-60亿元进行物流建设。现在， 京东商城已经分别有物流项目落户北京、上

33、海、成都和武汉。目前，电子商务的 发展速度是物流和快递行业的 5-6倍，线下的仓储配送已经成为其扩张短板，自 建物流为大势所趋。这都给快递行业带了了一定的威胁。顾客分析每一个行业的顾客在实际的购买行为过程中都存在渠道偏好，这些渠道偏好 界定了渠道可能使用的外部边界，只有认真地调查研究顾客购买行为偏好，才可 能建设最有效接触顾客的渠道。可以将委托寄送者与货物接收者统称为我们的顾 客，它不同于生产销售企业，快递业的目标市场是两头式的180它要实现的是在一次服务过程中两头顾客的共同满意，这样才能真正实现顾客满意。快递行业顾客的特点主要表现在以下几方面：顾客比较分散，分布不均。尤其是通过网络交易平台进

34、行速递的顾客往往 分散在全国各地，比较集中的就是中东部比较发达地区；不同顾客对所提供服务的要求不同。 可以分为企业用户与个人用户，企业 用户主要是商务领域的资料信件的速递，对安全性、快捷性要求较高。个人用户 则对服务速度、态度有较高的要求。顾客寄送的货物千差万别，没有固定的形式这对企业渠道设计提出较高的 要求，例如在所采用的运输方式上的设计。第三章 中通快递渠道建设问题申通渠道建设现状中通快递品牌创建于1993年，是国内最早经营快递业务的品牌之一。随着快递网络的逐步延伸，2007年成立了中通快递有限公司，作为中通快递网络的总部， 对网络实行管理，主要包括对加盟商的授权许可、经营指导、品牌管理等

35、。19经过十多年的发展，中通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网络，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区县级以上城市，在江浙沪地区，更是实现了派送无盲区。目前，中通快递的日均业务量近100万票，年营业额超过40亿元，已逐步发展成为我国快递网络最完整、 规模最大的民营快递体系之一。 2009年，中通销售额超过50亿元人民币，拥有3600家加盟商组成了国内最大的 快递网络200中通快递主要采用自建分公司和加盟模式。中通快递的网络迅速扩大，在国内快递市场的份额已超过10%在全国各省市有600多个一级加盟商（包括西藏拉 萨等偏远地区）和2000多个二级加盟商、4000多个门店、32个分拨中心

36、，全国 网络共有从业人员4万多名、上万辆干线和支线网络车21。2010年7月25日，中通快递上海分拨中心扩建完毕并正式启用，2010年11月25日，华北分拨中心落成，拥有智能化监控系统、无线巴枪扫描系统、电子记 重系统等现代化操作技术，将使中通网络到华北地区的快件更加快捷、更加通畅。未来五年，中国快递行业将会变成 4-5家公司占有70%-80%勺市场，2010年 中通的分拨中心增加到了 50多个。同时，将继续推进进学校，小区，商务楼，园中通快递的渠道操作流程是：根据网上商城客户下订单或快递员上门收取客 户的快件，将货物汇集装上运送车送至分拨中心，在分拨中心将货物放在传送机 上进行人工分拣，根据

37、不同的目的地进行包装，在将货物送至各地网点或分拨中 心，最后由快递员送至相应的顾客。通过网上商城购买产品的顾客，最后还要在 收到货物在网上进行最终确认，确定快递公司将货物安全运达，在这一过程中中 通快递运用 MRP寸服务过程进行管理， MRP（Material Requirement Planning 物 料需求计划），是被设计并用于制造业库存管理信息处理的系统，它解决了如何实现制造业库存管理目标一一在正确的时间按正确的数量得到所需的物料这一难题 14。中通快递的现有渠道流程总结如下：申通MRP CS访问端，口图3-1申通快递作业流程申通渠道建设问题渠道服务质量不高由于我国快递业的进入门槛较低

38、，各个民营快递的服务水平良莠不齐，即使 在大一些的民营快递企业中，由于缺乏专业的人才、服务意识较差、管理理念相 对落后，没有能力购买先进的信息设备等因素，导致民营快递企业的服务水平受 到限制和影响。从2009年度我国快递业投诉统计分析报告中得出，投诉的主要问 题是延误晚点、物件丢失和损坏三大问题，投诉的对象85%Z上的来自民营快递企 业，尤其是加盟式的民营快递企业。其中，中通快递的渠道投诉由9升到了 快递企业所提供的服务同质化程度高，并且标准不统一，离社会需求的差距越来 越大。渠道提供服务单一中通快递目前向用户提供的服务主要是传统的包裹，文件，信函的递送业务。业务范围狭窄，同时还受到了来自潜在

39、进入者前向一体化的威胁。中国每年20亿 件包裹中有一半以上来自淘宝网，2007年8月中通快递与淘宝网合作，成为其指 定的商品配送商之一，中通快递来自电子商务的业务占其业务总量的 60%中通的 销售毛利在15流右，净利率超过8%但这对中通来说无疑是一颗定时炸弹，因 为淘宝网目前有向物流发展的趋势，这就迫切的需要中通快递为自己寻找一条新 的利润增长点的业务，分散经营风险，同时为企业提供更大的发展空间。渠道成本与效率的矛盾与普通的物流配送相比，快递更加强调配送的时间与效率，能否为客户提供 快速，高效呵门对门的便捷服务，是快递企业能否立足市场并取得竞争优势的关 键。成本与效率本身就是一个矛盾体：一方面

40、，快递企业为了能缩短物件的送达 时间，提高配送效率，常采取航空运输，小批量多批次的配送以门对门服务等手 段和方法，但这也增加了快递企业的经营成本，如何在保证配送效率的同时尽量 降低无间的配送成本，不仅是中通快递关注的问题，也是整个快递行业普遍关注 的问题。市场急剧扩大的同时厮杀也正开始。2007年，荷兰TNT收购天宇物流，联邦 快递收购了大田物流，物流成本不断上涨，中通快递等本土快递不断压低报价以 求生存，由此也带来了成本上的压力。渠道建设硬件设施不完善中通快递从成立到现在只有十几年的时间，由于缺乏资金和资本积累不足， 使得企业的规模较小，限制了企业的进一步发展，相比之下美国有3个世界500强

41、公司的主营业务是快递，他们的货机飞机总和是中国民航飞机总和的 1倍以上， 而我们国内中国邮政集团有12架飞机，顺丰速运包租了 3架飞机。中通快递目前 主要是通过公路，铁路运输。快递行业用户的分布地域具有不确定性，虽然中通快递的分布网点遍布全国 各地，但是在一些偏远地区，例如西北地区，它的网点只延伸到了省级城市，在 地级市、县、乡则没有速递网点，降低了服务效率。与用户需求差距较大企业提供服务的目标就是满足顾客需求，达到顾客让渡价值最大化，进而实 现企业利润。通过服务产出系统我们可以看出目前用户需求的特点（表 3-1）。所 谓服务产出，是指分销渠道成员行使各种职能，提供服务，以满足消费者需求的 总

42、体表现。在其他条件相同的情况下，最终消费者更愿意选择可提供更高服务产 出水平的渠道。美国渠道专家巴克林将分销渠道服务产出细分为四类：空间便利 性、批量规模、等待或发货时间、经营产品品种多样性。但是，目前中通快递由于渠道管理的不完善，是的服务标准不统一，各个加 盟商往往从自身利益出发，忽视了顾客的需要，从而与用户需求差距加大。表3-2客户需求定性分析个人用户生产企业空间便利性高中批量规模低高等待或发货时间高高品种多样性高低第四章 中通快递渠道建设策略建议通过第三章对中通快递渠道进行分析，发现了在企业渠道在建设中存在或面 临的一些问题，在本章节主要目的，是结合环境分析的内容以及中通快递目前的 渠道

43、状况，借助swot析模型，发现优势与机会，避免劣势与威胁，为企业渠道 建设中面临的问题提出几点解决方案。分析(D机会法律法规的颁布与制定为快递业设置了标准，提高了行业准入门槛，有效 地减少和规范了竞争；经济与技术的高速发展使人们对快递的需求增加，同时电子商务的发展为 快递企业提供了新的业务领域。(2)威胁随着中国市场的不断开放，外资企业纷纷来华发展业务，来自国外的竞争 力口居I；受快递行业潜在利益的吸引，具有竞争力的大型网络公司发展发展下游业 务，潜在竞争者增多；现有的竞争者加速扩张，在服务上推陈出新，是企业面临巨大压力。(3)优势在国内属于比较早的快递公司，规模较大，经济实力雄厚，具有较高的

44、知 名度；渠道分布广泛，网点遍布全国；中通率先使用IPHONES统，为用户提供便捷服务；与各大购物网站建立合作关系，拓展业务来源；率先在个学校，小区，工作集中区建立业务点。(4)劣势采用加盟商模式不易管理控制，不能形成统一的服务标准；网点虽然遍布全国但分布不均，主要集中在中东部地区;服务的效率与竞争对手相比有差距，提供服务单一。申通渠道建设问题解决方法发展直营+代理模式中通快递在发展初期为了迅速占领市场，采用的发展模式是直营与加盟混合 模式，其中大部分网点是通过加盟方式建立的，但是在经营过程中暴露出了许多 缺点：管理复杂，各加盟商服务标准不统一，不利于整体形象提升，过多考虑个 人利益，抗风险能

45、力低等。从而大大降低了渠道服务的质量。因此，企业需要采 用一种能够有效控制渠道模式，即将渠道模式逐步向直营+代理模式发展，对于已 有的加盟商可以通过收购他们的股份将他们吸收进企业。直营型企业一般都设立全国统一客服电话，客户发件、查件、投诉均可拨打并 很快得到解决。设立呼叫中心，客服分工明确，受理、投诉、查询一条龙。同时各 分公司、各营业所、厅、运转中心、均统一标识、工服、车辆等。客户可以通过 统一客服、114查询到当地服务机构联系方式。它能够有效解决服务标准不统一的 问题，但是由于直营资金投入巨大、规划和发展速度慢，给急需扩张的申通快递 带来一定阻力，所以还应结合代理模式实行渠道的快速扩张。代

46、理与加盟的最大 区别就是代理是区域范围的，代理商不仅负责快递业务，同时还兼有开拓市场的 任务。企业只需对代理商进行统一管理，由代理商对区域内其他的网点按照企业 的要求，为客户提供标准化的服务。通过这种渠道发展模式，可以有效解决企业 资金短缺与迅速扩张的矛盾，并且直营+代理模式已成为了快递企业未来发展的一 种趋势。拓宽服务种类中国为何会出现海尔物流，国美物流，是因为没有大的物流配送公司为他们 提供物流，目前我国工厂的物流费占成本的 15%-16%日本只有8%-9%同时欧洲 的大货车的空载率只有5%-8%中国则将进40%制造业为了在竞争中占有优势， 集中精力投入到产品的研发等核心业务方面，他们会把

47、占成本较大的物流部分外 包给第三方物流。面对巨大的利润空间，中通公司下一步的发展方式就是将自己 的业务领域拓宽，延伸到为一个企业承担第三方物流的领域，并不是仅局限于提 供小包裹，信函，文件的速递服务，寻找到企业新的利润增长点，分散经营风险， 解决服务单一的问题。改善渠道管理模式企业之所以出现效率与成本相矛盾的问题，主要原因就是渠道管理模式不完 善。解决这一问题的方法是采用了矩阵结构的管理模式：一方面，在全国按照行 政区划设立省级分公司，管理各省的配送网点和线路，并实行独立的成本核算， 控制公司的运营成本。另一方面，总公司还下辖若干个运转中心，运转中心按照 配送效率最优的原则，进行管理区域的划分

48、、配送线路的规划、配送工具的选择 和货物的调度，一个运转中心的业务管理范围可以覆盖到多个行政管理区域。快 递企业的这种管理模式，有助于企业兼顾成本和效率，实现多目标的经营。增加渠道硬件投入中通快递的渠道硬件投入与国外快递企业相比相差甚远，而相较于国内的快 递企业也有定的差距。良好的硬件设施不仅能过提高企业服务的效率，使包裹快 速安全的到达顾客手中，而且能够增加企业的业务量，提高市场占有率，获得更 多利润。首先，利用信息技术建立企业的网络信息系统，发展电子商务：凭借较为完善的信息系统，为客户提供快递物品的门到门或桌到桌服务，给客户带来很大的 便利。同时，为顺应电子商务业务需求，企业应借助电子商务

49、企业的信息技术优势， 深化互信、合作共赢伙伴关系，加快推进网络建设，加强与电子商务运营商的信息 对接,提供包括仓储、代收货款等多种增值服务，不断提高邮件追踪查询能力和企 业的服务质量。其次，加大对转运中心的投资建设，通过合理的选址，在国内形 成一个成本高，效率低的转运中心网，提高包裹的集合，分拨效率。再次，增加 对运输设施的投资，合理规划运输网络，实现包裹定点，定价，定线，定时，定 车次到达目的地。强化人才培养企业的人才策略如下：一方面实施高薪挖掘的策略，通过猎头公司为本企业 寻求高层管理者和职业经理人；另一方面与学校建立人才的订单培养计划，即“学 校+企业”定向培养模式，而对一线的投递员工则

50、要根据全国快递业务员职业技 能鉴定统考工作实施方案进行持证上岗。(1)员工的培训工作从快递员的收寄、接受、分拣、操作、运输、派送到客 户查询、投诉、礼仪用语、沟通技巧再到财务费用结算、费率维护、企业银行管 理等多层面、多方位以理论结合实践进行深入的培训学习，从本公司实际操作出 发，突出以“服务”为中心，重视“效率”及操作质量。(2)培训的内容应以人为本，将员工的视为公司核心竞争力最重要的创造者、 体现着与执行者，通过不断的优化和谐的人际环境、人性化的服务管理，并通过 各种形式的培训为员工提供提升自身价值的平台，通过高素质的员工为客户提供 优质服务。最终使得公司的员工通过更好的培训形成竞争优势。(3)服务的高标准、高质量与员工的工作热情是民营快递企业不断做大做强 的关键。(4)认真贯彻企业的核心价值观念和服务理念，积极培