智能手机客户的满意度研究——以苹果手机为例

1、 智能手机客户的满意度研究一一以苹果手机为例摘要:随着社会经济文化的不断进步，科学技术迅猛发展，智能手机对我们已经不 再陌生。智能手机为我们的学习工作生活所带来的便利性我们有目共睹。 随着社 会经济文化的不断进步，科学技术迅猛发展，信息化时代已经来临，智能手机作 为信息化时代的产物在社会中广泛应用， 极大地丰富了人们的日常生活，在人们 生产生活中占有十分重要的地位，已经成为人们日常生活、工作不可或缺的工具。目前，智能手机市场上厂商之间的竞争越来越激烈， 光靠客户群体对智能手 机的原生需求已经不能支撑智能手机厂商的可持续健康发展。而开发一个新客户 的成本往往又比维护好一个老客户的成本高， 各大智

2、能手机厂商必须更加注重客 户的满意度，清晰客户满意度的影响因素。本文以苹果手机为例，通过问卷调查 的方式收集到苹果手机使用顾客对苹果手机评价的各项指标的综合得分，再利用层次分析法对所得到的数据进行研究，研究智能手机的客户满意度影响因素。 关健词：智能手机，客户满意度，苹果公司目录摘要Abstract TOC o 1-5 h z 一、绪论1（一）研究背景和意义11、研究背景12、研究意义3（二）研究方法4二、文献综述4（一）顾客满意度研究综述 41、智能手机42、顾客满意度43、顾客满意度形成的机制 5（二）基于顾客价值对苹果公司战略的研究综述 6（三）体验营销理论依据综述 7（四）文献述评8三

3、、对问题的理论分析8（一）问卷调查法8（）头脑风暴法9（三）主成份分析法 9四、实证分析1.1（一）客户满意度模型构建 1.1.1、研究因素的选取1.1.（二）问卷调查设计 1.2.1、纸质调查问卷12.2、网络调查问卷1.3.（三）主成份分析法在客户满意度模型上的运用 13五、结论分析16.（一）智能手机客户满意度的三大板块 16（二）智能手机硬件条件的影响因素分析 1.6（三）智能手机软件条件的影响因素分析 1.7（四）智能手机售后服务的影响因素分析 1.7六、总结1.7（一）结论1.7.（二）研究不足18.1、结论的不足 1.8.2、研究方法的不足18.参考文献20致谢23.附录 1 2

4、4附录 226 一、绪论（一）研究背景和意义1、研究背景随着社会经济文化的不断进步，科学技术迅猛发展，信息化时代已经来临， 智能手机作为信息化时代的产物在社会中广泛应用， 极大地丰富了人们的日常生 活，在人们生产生活中占有十分重要的地位，已经成为人们日常生活、工作不可或缺的工具。（1）我国手机发展历程我国手机在经历了 20多年的迅猛发展后，已经从无到有，从少到多，从单 一的国外引进到自主研发，从国外手机厂商一统天下的格局到国内手机逐渐发展 状大。我国的手机发展经历了如下几个阶段：1G时代。该时期指的是1987年一一2001年。该时期手机的一大特点就 是体积大而重。第一代移动通讯技术使用了很多的

5、蜂窝基站， 允许用户在通话期 间自由地移动，并在相邻基站之间进行无缝传输通话。 我们如今仍然记忆犹新的 “大哥大”就是当年的产物，“大哥大”代表了我国移动通讯的1G时代。2G时代。2G时代开始于上世纪的90年代，此时我国手机行业迅猛发展， 增长率高达100%以上。第二代通讯技术使用的数字传输代替了之前的摸拟传 输，因为手机信号基站的大量建设，手机不需要太大的功率，此时手机的体积小 是一个流行趋势。3G时代。2008年我国第三代移动通讯业务正式起航，它较之前手机在声 音和数据的传输上有很大的提升。能够方便地处理图像、音乐与视频等多种媒体 形式。4G时代。2013年，中国工信部向中国移动、中国电信

6、和中国联通发放了TD-LTE牌照，这一切预示着4G开始进入全面普及时代。4G手机传输速度快， 运行更加灵活流畅，相当于手机中的电脑。其通信也更加顺畅，大大提高了人们 使用手机上网的方便性，让看新闻、看电影、浏览网页都畅通无阻。（2）苹果公司发展概况苹果公司是属于美国的一家高科技产品公司。于1976年4月1日由史蒂夫乔布斯、斯蒂夫沃兹尼亚克和罗韦恩等三人合伙创立，并将其命名为美国苹 果电脑公司，于2007年1月9日正式更名为苹果公司，其总部位于美国加利福 尼亚州库比蒂诺。苹果公司于1980年12月12日公开招股上市，并于2012年创下市值6235 亿美元记录。截至2014年6月，苹果公司已经连续

7、三年蝉联全球市值最大公司。 苹果公司在2014年世界500强企业排行榜中排在第15名。2013年9月30 日，宏盟集团“全球最佳品牌”报告称，苹果公司已超越可口可乐公司成为世界 最具价值的品牌。2014年，苹果公司品牌超越谷歌，成为世界最具价值品牌。2014年12月9日，日本首相安倍晋三表示称，苹果公司将在日本岛内建 立一个大型科学研发中心。2015年1月28日，调研公司Canalys表示称，苹果公司于2014年第四 季度首次成为中国智能手机市场最大厂商。同年 2月24日，美股收盘苹果股价 涨幅2.71%，报收于133美元，并创下历史新高。2015年上半年中国智能手机市场的竞争愈常激烈，各大手

8、机厂商背负的产 品压力、市场压力更为巨大。有调查数据显示，2015年上半年，中国手机市场上共生产手机7.61亿台，同比下降了 4.55%。从整体上来看，手机市场的原生需求已经日渐饱和，手机市场的增长主要是用户更新换代的硬性需求在支撑着。从具体的市场竞争环境来看，2015年上半年，国产手机的发展非常迅速， 手机出货量及市场份额都在不断扩大，尤其在 2000元以下中低端市场。日前， 从我国工信部通报的2015年上半年工业通信业发展情况的数据来看，我国有自 主知识产权品牌智能手机在国内市场占有率已超过70%。三星独占鳌头，华为、苹果分居二、三位。研究统计数据显示，2015年上半年，在中国智能手机市场

9、上，三星以16.0%的关注比例稳占鳌头，紧随其后的是华为、苹果分别以13.8%、12.5%的关注比例分居第二、三位。从产品系列上来看，今年上半年，中国手机市场上苹果IPHONE6系列产品 以高达5.8%的关注度稳居榜首。遥遥领先于其他产品系列。其他关注较高的产 品系列有华为、魅族、三星、华硕旗下等。2、研究意义随着智能手机市场竞争的加剧，各大手机厂商都在加紧争夺市场。为了扩大 或者保持现有的市场分额，各大智能手机厂商都加紧了对各自产品的科研与营销 投入。面对当今好此激烈的手机市场，不能一昧地寄希望于市场的青睐， 必须扩 大对客户的关注度，提高客户的满意度，这对手机厂商能否继续在智能手机市场 上

10、占有并继续占有一席之地有着积极的现实意义。如今在智能手机市场上，已是供大于求，企业要想在如此激烈的竞争中取胜，光靠加大对产品的技术研发与营 销策略的提升是远远不够的，钱在客户口袋里，只有顾客才是手机厂商能否在如 此激烈的竞争中胜出的最终决定者。 有研究表明，维护好一个老客户的成本远远 低于开发一个新客户的成本，因此，客户满意度是一个智能手机厂商提升竞争力 的重要因素。面对巨大的客户群体，我们有必要去了解客户的根本需求，提升客 户的满意度。（二）研究方法本文首先对国外客户满意度相关理论进行研究与分析，使用头脑风暴法得出影响客户满意度的相关因素，再根据得到的相关影响因素设计调查问卷 （包括纸 质调

11、查问卷与网络调查问卷），由调查问卷得到的结果运用主成份分析法计算得 出各影响因素的相关权重，为决策研究提供依据。二、文献综述（一）顾客满意度研究综述1、智能手机智能手机，是指就像个人计算机一样，具有独立操作系统，独立运行空间，可以让用户自行选择安装软件、游戏等第三方软件服务商提供的程序， 并可以通 过移动通讯网络来实现无线网络接入的手机类型总称。目前智能手机的使用范围已经遍布全球，但不是人人都了解和熟练地使用智 能手机，因为智能手机它具有优秀流畅的操作系统、 可自由安装与卸载的各类应 用软件、人性化的全触屏式操作感这三大特征， 其完全颠覆了之前的键盘式操作 的老式手机。2、顾客满意度关于顾客满

12、意度的定义，最早是由 Cardozo提出消费者对于所使用产品的 满意程度和满意与否，随着社会的不断发展，对于顾客满意度的定义也逐渐有了 新的见解，LI Xiaowen ， TONG Lili，HU Zuohao1 （2015 ）等人在研究中将 顾客满意度归为一种情感反应，几位学者认为消费者在购物过程中，所购买的产 品的陈列方式、购物周围的环境以及售货员的服务态度等都会对消费者的购物心理产生一定的影响，从而促使顾客满意度的提升或致使顾客满意度的下降。而学术界比较公认的对顾客满意度的定义是由Sung Yun YU，Jinsoo PARK，JinKIM2 （ 2014 ）等人提出的观点，几位研究学者

13、认为顾客满意度主要是指顾客 对所购买的产品或享受的服务的需求得到满足后的一种总结性心理反应，是对所购买产品或享受服务的实际感受，是对于其购买产品和享受服务之前预期的一种 比较程度的判断。3、顾客满意度形成的机制（1）期望差异模式理论期望差异模式理论主要是 Oliver在19世纪末提出的一种理论，由于该理论 简单并且实用性强，适用性也十分广泛，被学术界普遍接受。在该理论基础之上， 我国相关专家学者周婷婷，汪筱兰3（2015 ）等人对消费者满意度形成机制进 行探讨和研究，他们认为消费者的满意度取决于其在消费之前对所要购买的商品 的欲望和期望，以及购买该商品后对商品实际的应用性能与之前进行相互比较的

14、 结果，是以消费者具有对某种有购买欲望的产品或享受服务的消费前期望。消费活动结束后，消费者会自然的将其进行对比，若两者出现差异性，实际需要高于 期望，消费者则会感到十分满意，若期望高于实际需要，消费者则会感到失望。（2）归因理论机制袁幹，王栋，金景泰4（ 2014 ）等人则通过不同的研究利用归因理论对顾 客满意度的判断进行了解释和阐述，归因理论的前提为顾客是一个比较理性的 人。在袁幹，王栋，金景泰三人的研究中，根据归因理论，对所要购买的产品和 享受的服务可以表现为三种，即原因归属、可控制性以及稳定性。三人认为消费 者对于此类衡量标准会影响消费者对相关产品和服务的满意度，其主要原因归属 于对相关

15、产品或服务行为进行负责的一方，王栋总结出购买产品的结果无论是由 谁引起的，原因都要分为可控制性和不可控制性， 顾客满意程度主要是根据原因 的归属性决定的。（3）公平理论机制景奉杰，余樱，涂铭5（ 2014 ）在对产品属性与顾客满意度纵向关系演变 机制的研究过程中认为，公平评价会在一定程度上影响到顾客的满意程度，包括 重复购买的意图以及口头决策的影响。因此几位学者在研究过程中提出了顾客满 意度的公平理论。根据三人对公平理论的研究，认为满意度是由消费者本人与其 他人收货投入的比率进行比较而形成的公平评价，换句话而言，若他人消费者比消费者本人的比率高，则消费者本身感觉不合理公平，则会产生不满意的感觉

16、； 若两者比率相等或是比率较高，消费者本人则会产生较高的满意程度。另外，公平理论用在消费行为过程中，景奉杰认为消费者消费产品或享受服务时会很处于 相对交换状况，若消费者认为该交换公平或获得利益时，则会产生满意的感觉。（二）基于顾客价值对苹果公司战略的研究综述1、战略优势综述通过调查研究显示，苹果手机用户对于智能手机的满意度比较高， 研究学者 王飞飞，林文6（ 2013 ）等人认为其主要原因在于苹果公司在基于顾客价值基 础上，有较好的发展战略。此二人在以“苹果”、“小米”智能手机为例的论文 中，研究了中国自主品牌手机发展，中阐述了苹果公司在顾客满意程度上较高的 战略性优势，抓哟是苹果产品的创新和

17、延伸战略发挥了十分很重要的积极作用， 包括对苹果手机进行独特的外包装、 内在精致的做工以及相应完善的功能， 苹果 手机自身优越的性能等诸多因素首先为客户提供了消费前欲望和期望。2、战略劣势综述方文辉7(2012)也曾以苹果手机为例中指出，研究了模块化生产网络领袖企业控制能力，得出结论苹果手机在基于顾客价值方面战略也存在劣势，从战略角度以及顾客满意程度方面而言，苹果手机之所以突出和受顾客满意主要是在于 苹果重在突出产品的创新和其特色衍生品的发展，也就是所谓的差异化战略。方文辉认为差异化战略的来源虽然看似是苹果手机，但实际上则是在于顾客对优选 后的苹果手机特色的需求，因此差异化战略主要是为了能够让

18、苹果手机用户感受 到与其他智能手机之间的不同。目前苹果将该战略的差异性和逐渐淹没在苹果手 机顾客的高成本支付下，长此以往，在未来竞争日益激烈的环境下，将会出现顾 客失望和同行嫌弃的尴尬场景。体验营销理论依据综述1、苹果手机体验营销类型苹果手机客户的满意度与苹果手机体验营销类型有重要的关系。带着该研究方向，专家学者吴海燕，陈英毅，冯岩岩8(2013 )等人专门研究了基于消费 者行为的智能手机营销策略，并在论文中指出，苹果手机体验营销类型主要可以 分为感受体验、情感体验和关联体验。吴海燕认为感受体验主要是通过苹果手机 的外观和设计风格带给顾客一定的满意程度，在感受体验过程中，苹果手机能够 满足不同

19、年龄段消费者的使用，并给消费者耳目一新的感觉。陈英毅认为苹果手 机的情感体验是消费者内在感情的诉求，苹果手机中的某项属性能够将消费者部 分情绪释放，则可以在一定程度上满足消费者的需求。洪昕，王珏，林花9 (2014) 等人分析研究了我国智能手机营销策略，从中也对上述观点进行了论证。2、体验营销与顾客满意度关系的研究陈书兴10 （2014 ）以智能手机为例研究体验营销对顾客满意度影响的实 证分析，在研究中指出，体验营销主要是指消费者经过对产品的观察， 感受到刺 激并对产品产生消费行为和思考，从而增加了对所需购买产品的价值感。 陈书兴 认为体验营销主要将人看做比较重要的考量工具， 根据以往的研究，

20、该学者认为 顾客满意度与产品体验营销有很十分密切的关系，通过感官体验使顾客对苹果手 机产生购买的欲望，通过情感体验使顾客产生对苹果手机的依赖等。郑军11（2015 ）在基于消费者行为的基础上对国产智能手机营销策略进行的研究中也 对该观点进行了论证。（四）文献述评通过梳理本文所搜集的研究成果可知，当前对于智能手机客户的满意度的研 究，存在诸多观点，诸多研究学者的理论各不相同，王飞飞与林文等学者针对苹 果手机战略优势进行综述，对于苹果手机未来的发展具有一定的借鉴意义， 而学 者吴海燕，陈英毅，冯岩岩等人对苹果手机体验营销类型进行概述，所阐述的观点有理有据，从感受体验、情感体验和管理体验分析苹果手机

21、对顾客满意程度的 影响，提出的观点更加符合未来顾客对智能手机满意度提升的发展潮流。对客户满意度的研究，国内外纵多学者大多是从定性分析的角度进行研究， 定量分析的研究较为欠缺。本文笔者以苹果智能手机为例，运用主成份分析法与 SPSS软件对客户满意度进行定量分析，值得国内各手机商家大力借鉴与参考。 值得国内各手机商家大力借鉴与参考。三、对问题的理论分析（一）问卷调查法问卷调查法也称问卷法，是调查者运用统一设计的问卷向被选取的调查对象了解情况或征询意见的调查方法。问卷调查是以书面提出问题的方式搜集资料的 一种研究方法。研究者将所要研究的问题编制成问题表格， 以邮寄方式、当面作 答或者追踪访问方式填答

22、，从而了解被试对某一现象或问题的看法和意见，所以 又称问题表格法。问卷法的运用，关键在于编制问卷，选择被试和结果分析。（）头脑风暴法头脑风暴法出自“头脑风暴”一词。所谓头脑风暴最早是精神病理学上的用语，指精神病患者的精神错乱状态而言的，现在转而为无限制的自由联想和讨论， 其目的在于产生新观念或激发创新设想。当一群人围绕一个特定的兴趣领域产生 新观点的时候，这种情境就叫做头脑风暴。由于会议使用了没有拘束的规则， 人 们就能够更自由地思考，进入思想的新区域，从而产生很多的新观点和问题解决 方法。当参加者有了新观点和想法时，他们就大声说出来，然后在他人提出的观 点之上建立新观点。所有的观点被记录下但

23、不进行批评。只有头脑风暴会议结束 的时候，才对这些观点和想法进行评估。头脑风暴的特点是让参会者敞开思想使 各种设想在相互碰撞中激起脑海的创造性风暴。（三）主成份分析法1、主成份分析法的原理主成份分析法（Principal Component Analysis, 简称PCA）又叫主轴分析法或 主分量分析法，是用应范围广泛，实用性非常高的多变量统计分析方法。 主成份 分析法是设法将众多具有一定相关性的指标重新组合成新的无关的综合指标来 代替原有的多个指标。这表现在数学上就是将原有的多个指标进行线性组合后的 结果作为新的综合指标。这最常用的做法就是，假设有P个指标，用F1 （选取的第一个线性组合，也

24、就是指标）的方差来表示， Var（F1）越大，则表示F1所包 1含的信息越多。因此，在所有的线性组合中，F1最大，则选取F1作为第一主成份。如果第一主成份不足以代表足够多的信息量，再考虑方差第二大的F2，即第二主成份。为了有效地反映所有指标尽可能多的信息，第二主成份F2所包含的信息，不要与第一主成份 F1所包含的信息有重复。这用数学语言表达就是 COV（F1,F2）=0。依此类推，我们可以构造出第三，第四，直到第 P个主成份 （共有P个指标）。2、主成份分析法的基本思路令原始指标为X1，X2， XP，新的待求指标为ZZ,Zp，假设两者之间存在 线性相关关系，即寻找一个正交变换，使：_ + +

25、+Z6X1 8X2 OpXpZ2 =8X1 *8X2+c2pXp，或 Z=cx= + + +Zp Cp* Cp2 X2 CppXp矩阵C满足CCU|，即C为正交矩阵。其中的Cj由以下原则确定：Zi与Zj（j）相互独立；Z1是z中方差最大的变量，Z2为方差次最大，以此类推，Zp的方差最小 这样算出的新的指标Zi，Z2，.，Zp分别称为第一，第二，第P个主分量， 他们的方差依次递减。由线性代数理论知识可知，Z与Zj相互独立的充要条件是COV Zi，乙=，而Zi的方差为covZi，Zi，因此满足条件，即要求新的变量Z1，Z2,.，ZP的协方差矩阵8= biiij p p bnb21bpibp b22

26、 . b2pbp2 . bpp一线性代数上可以证明，令原始指标1x“x2，,Xp标准化后的相关矩阵为 R,则二.j为R的p个特征根，ci1, ci2,. Cip为对应二i的特征向量四、实证分析（一）客户满意度模型构建1、研究因素的选取为了得到影响客户满意度的因素，笔者随机从班级中随机的选出 10位使用 智能手机的同学，组成专家组。在一个大家都没课的周六早上， 我们相聚在一个 空闲的教室里，以期利用头脑风暴法得到影响客户满意度的因素。期间大家尊守以下原则：第一，与会者尽可能地自由解放思想，无拘无束地自由思考影响客户满意度 的因素，畅所欲言，知无不言，言无不尽。第二，与会者在会上不要对他人的想法观

27、点品头论足，或稍加指点。第三，鼓励与会者尽可能多而广地提出观点设想， 以期能够得到更多有质量 的观点。第四，测评指标必须是可测量的。客户满意度测评的结果是一个量化的数值， 因此，在选取指标时，必须是可以进行统计，计算和分析的。基于以上原则，经过深度的讨论，我们得出了以下 9个指标：X1-外观及物理设计，X2-电池续航能力，X3-内存大小X4-操作系统，X5-兼容性，X6-手机性能X7-服务态度，X8-服务质量，X9-服务速度外观及物理设计：指智能手机的硬件整体的三维设计。电池续航能力：指手机在一次性充满电量之后所能使用的时长。内存大小：手机的内存空间是包括手机上面提供给你保存图片、音乐的空间加

28、上手机系统运行的空间。操作系统：智能手机操作系统是一种运算能力及功能比传统功能手机系统更强的手机系统。使用最多的操作系统有：An droid、iOS、Symbian、 Windows Phone 和 BlackBerry OS。兼容性：是指几个硬件之间、几个软件之间或是几个软硬件之间的相互配合 的程度。手机性能：是指手机操作方便，运行流畅。服务态度：是指智能手机售后的客服对客户的总体态度。服务质量：是指智能手机参与售后维护后的手机硬件、性能等方面的恢复程 度。服务速度：是指智能手机厂商对客户的售后服务的应答快慢程度。（二）问卷调查设计由于考虑到被调查者对层次分析法不懂，以及为了调查的便利性，在

29、问卷调 查设计的过程中，一定要尽可能地贴近人们的思维想法， 做到通俗易懂。本次调 查问卷共分为两部分：1、纸质调查问卷考虑到苹果手机用户群体的特殊性，纸质调查问卷我们主要采取到高档小区与市中心发放的方式调查。本次共发放出调查问卷200份，其中回收问卷共187份，回收率93.5%。在回收的问卷中，剔除无效问卷及非苹果手机用户，有效 调查问卷共27份。2、网络调查问卷本次网络调查问卷主要采取目前最为流行的社交工具一一微信进行。因笔者有多个微信群，每个微信群里的人数较多，因此利用群内好友进行调查。同时 也积极利用好友的微信群进行调查。回收的有效问卷共45份（苹果用户）。（三）主成份分析法在客户满意度

30、模型上的运用本次问卷调查共回收有效问卷合计共 72份，除了第一小题外，其余各个小 题我们对客户满意度采用5分制赋值，具体赋值如下：表5-1各选项赋值表分值12345表述非常不满意不太满意一般比较满意非常满意赋值后将各个小题所得到的分数进行汇总，并取平均数。利用SPSS统计分析软件对智能手机客户满意度指标进行主成份计算分析:表5-2各指标相关系数矩阵表X1X2X3X4X5X6X7X8X9X11.000.260.350.280.270.240.230.310.26X20.261.000.350.340.230.400.300.320.25X30.350.351.000.490.420.380.37

31、0.430.40X40.280.340.491.000.350.360.370.400.38X50.270.230.420.351.000.370.280.370.36X60.240.400.380.360.371.000.410.390.23X70.230.300.370.370.280.411.000.470.26X80.310.320.430.400.370.390.471.000.34X90.260.250.400.340.360.230.260.341.00表5-3特征值表序号特征值每个特征值占总体的百分比(%)累计百分比(%)14.42470.21570.21521.19819.0

32、1489.229表5-4初始因子载荷矩阵12X10.530.09X20.480.53X30.730.01X40.660.21X50.64-0.01X60.560.46X70.610.24X80.700.08X90.70-0.40由表5-2可知，每个因子的相关性都比较低，这说明各个智能手机客户满意 度指标还是比较合理的，重复的信息比较少。主成份分量个数提取原则有两个：-85%原则， j 1。由表5-3可知,当主分量的个数为2时，两个主成份分量的累计贡献率为 89.229%，大于85% 因此，所提取的两个主分量基本可以包含智能手机客户满意度指标的所有信息。由表5-4可得到两个主分量如下：F 0.2

33、54 X 1 0.23 X 2 0.348 X 3 0.311 X 4 0.302 X5 0.265 X 60.29X 7 0.33X 8 0.333X9F 2 =0.083 X1 0.479 X2 0.011 X3 0.191 X 4 -1 X50.416X 6 0.218 X7 0.077 X8 0.369X9用主成分F1中每个指标所对应的系数乘以第一主成份 F1所对应的贡献率， 加上第二主成份F2每个指标所对应的系数乘以F2所对应的贡献率，便可得到 综合得分模型：Y1F1 2F2 =.218Xi 0.283X2 0.276X3 0.286 X 40.236X5 0.297 X6 0.27

34、4 X7 刃6 X 8 83 X 9在综合得分模型中，各个指标前面所对应的系数即为该指标的权重表5-5各指标权重表X1X2X3X4X5X6X7X8X9权重0.2180.2830.2760.2860.2360.2970.2740.2760.183五、结论分析（一）智能手机客户满意度的三大板块笔者在本文中将智能手机客户满意度的氖影响因素归纳总结为主要的三大板块，分别是硬件条件，软件条件以及售后服务。硬件条件包括手机外观及物理设计、电池续航能力、内存大小；软件条件包括操作系统、兼容性、手机性能；售后服务包括服务态度、服务质量、服务速度。（二）智能手机硬件条件的影响因素分析本文将智能手机的硬件影响因素

35、归纳为手机外观及物理设计，电池续航能力以及内存的大小。主成份分析法，得到硬件影响因素中的手机外观及物理设计， 电池续航能力以及内存的大小的相对权重分别为0.218，0.283，0.276.由此可见，在苹果手机的硬件影响因素中，客户更加关心的是苹果手机的电池续航能力， 和内存大小。相比手机的电池续航能力及内存大小， 手机外观及物理设计显得就 不是那么的重要。在苹果手机的硬件影响因素中，相比之下客户更看重苹果手机 的电池续航能力，主要的原因是苹果手机作为一款重要的智能手机，其外观已正 对固定。因为智能手机的方便快捷，人们已越来越离不开手机，就连上侧所、坐公交、吃饭都时刻离不开手机。相比手机的外观及

36、内存大小，手机电池的续航时 间就显得更为重要了，手机续航时间短就无法满足人们的需要，这也就是当今手 机移动电源的普及重要原因。目前手机移动电源容量越来越大，价格却越来越低， 在年轻一代人手里，基本上每位使用智能手机的人都随身携带着一个手机移动电 源，这极大的地扩充了智能手机的电池续航能力，方便了人们的出行。（三）智能手机软件条件的影响因素分析在苹果手机的软件方面，影响客户满意度的手机操作系统、兼容性及手机性能三个方面中，苹果手机的性能所占的权重高于手机的操作系统及兼容性，所占的权重0.297。手机操作系统与兼容性在客户满意度中所占的权重分别为0.286和0.236。性能好的智能手机能给客户不一

37、般的操作体验，操作流畅更能让客户 扌两意、。（四）智能手机售后服务的影响因素分析在苹果手机的售后服务方面，影响客户满意度的服务态度、服务质量以及服务速度三个方面当中，所占权重最大的是售后服务质量，权重为0.276。服务态度与服务速度权重分别为0.274和0.183。由此可见，客户更加看重的是手机的 售后服务质量。从客户的心理分析，客户在购买手机后更关心的是能否往后手机 出现问题的时候有效地解决处理。手机厂商良好的售后服务态度与过硬的服务质 量相当于给客户吃了一颗定心丸，解决了客户的后顾之忧，自然便可以极大的提 高客户的满意度。六、总结（一）结论客户对智能手机的满意度直接决定着对某一品牌智能手机

38、的忠诚度，一旦客户树立起对某一品牌手机的忠诚度后，客户对该品牌手机的使用习惯将较难改 变。目前，智能手机市场上厂商之间的竞争越来越激烈， 光靠客户群体对智能手 机的原生需求已经不能支撑智能手机厂商的可持续健康发展。对苹果公司来说， 维护一个老客户的成本远远低于开发一个新的忠实客户的成本。因此客户满意度就显得非常重要。由以分析可知，在影响客户满意度的众多因素当中，手机性能、 操作系统、兼容性、服务态度所占的权重较大，苹果公司在手机研究与生产过程 中应当在此方面更加关注。（二）研究不足1、结论的不足从调查研究的结论当中，苹果智能手机软件方面，我们可以看到，手机的兼 容性在客户满意度方面所占权重比较

39、高，达 0.236，这与我们的日常观点不太相 符。实际上各大智能手机厂商与第三方软件方面已经较好地解决了手机兼容性的 问题了，因此，在客户满意度方面，手机兼容性所占的比重应该较低。2、研究方法的不足主成份分析法在多指标综合评价中被广泛运用，但在实际的运用中，几乎每个操作步骤都有值得探讨和改进的地方。通过将指标正态标准化后，会存在信 息丢失的问题，从而使得特征的提取性下降，并且在指标之间的线性程度不高时， 应用线性主成份分析方法也会造成特征提取能力下降的问题。在主成份分析方法中的特征向量的求解过程中，应用不同的软件求解，如 SPSS,SAS等不同时，所得到的特征向量会出现方向不同的情况。因此，在

40、求解 过程中，必须对现实问题做出正确的解答。在对提取的p个主成份Fi进行综合计算时，我们国内流行的做法是，将每个主成份的贡献率作为各自的相对权重， 然后构造出综合评价函数进行计算。 在 实际的问题中，通常第一主成份的特征值远远高于其他主成份的特征值， 于是出 现第一主成份的方差贡献也自然很大。 而其他主成份的方差贡献很小，起不到什 么综合的作用。参考文献LI Xiaowen , TONG Lili , HU Zuohao ,等.CSI-Model-Based Research onFactors Afecting Rate Satisfact ion of Gover nment and Co

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