主管卓越管理才能训练-成功领袖养成班-詹翔霖教授

1、主管卓越管理才能訓練詹翔霖教授-成功領袖養成班 0955-268997教學部落格1現職台灣文化大學國企系兼任教授廣東藥學院講座教授行政院中小企業處創業諮詢輔導顧問經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問台灣教育局教學策略聯盟專任委員主要經歷大陸國務院發展研究中心訪問教授大陸清華大學醫藥經營管理所教授大葉大學企管、休管系副教授實踐大學國企系副教授高苑科技大學企管系助理教授建國科技大學產學訓中心講座教授中國生產力中心顧問師班授課講師日本產經協會MTP講師實和聯合醫院副院長2著 作2001.07-顧客導向之服務系統與作業流程規劃2001.08-公司多元經營管理策略2002.08-加盟連鎖體制與運作20

2、03.02-產業知識管理運用2007.11-知識管理價值及運用機制2008.06-【EAPs】在企業之運用及建置流程2008.11-創新管理與企業改革之運用2009.09-MBA企業個案實務分析2010.01-共通核心職能課程實務2010.07-如何建立TTQS系統為企業教育訓練架構2011.10-管理與人生【有聲書】2012.01-領導統御-主管職責與管理技巧【有聲書】3管理學有一個被忽略的重要因素 就是組織常常欠缺強烈的核心目的，當感嘆人難找、難管又難用時，參考遊戲角度解讀人性，以玩家角色重新設計工作流程，設法讓工作更流暢有吸引力，不輒是個符合當下的解決之道。421世紀文盲567管理才能目

3、標 學習有效領導的正確觀念，扮演好領導者的角色。 學習主管的基本核心技能，改善關係與提升效能。 學習處理人員管理的問題，能夠化解衝突與輔導。 學習正確的工作教導方法，理解部屬培育的重要。 學習顧客服務的正確精神，能夠正確有效的執行。 學習激發團隊動能的理論，懂得共好團隊的運作。 學習問題分析與決策手法，增進解決問題的能力。 學習目標管理與目標設定，能夠做好檢討與改善。 學習創新思維與創新手法，可以自我突破與創新。 能夠做好主管的領導角色，讓人員滿意績效提升。8管理具有藝術與科學的雙元性 儘管知識快速地累積，我們仍需面對一些現有管理學無法解決的問題，並須借助於直覺、經驗、本能，以及個人的前瞻洞見

4、來加以解決。這種方式雖不似科學面，產生較高的決策品質，但就目前而言，則可能是一個不得已的選擇。我們只能期待，由個人因素所產生的解決方案，在未來將可透過科學方法的印證，轉換成穩定性較高的管理科學面。萬尼瓦布什在科學的貧乏書中：管理乃由藝術、專業與技術三股線條交織而成，技術能夠傳授，但藝術則必須學習、領會。 9富強之大經，治國之大本人能盡其才地能盡其利物能盡其用貨能暢其流，此四事者也。10發展使命感的領導力內聖外王的學習策略 內聖外王一詞出自莊子天下篇，是中國哲人政治哲學之理想典範 ，其含義指的是個人修養與政治主張。是故內聖外王之道，暗而不明，鬱而不發，天下之人各為其所欲焉，以自為方。內聖，即將道

5、藏於內心自然無為；外王，即將道顯示於外，推行王道。內聖外王，意謂內有聖人之德，外施王者之政，即人格理想以及政治理想兩者的結合。其中，內聖是基礎，外王則是目的。11內聖外王的實踐是大學所言 格物、致知、誠意、正心、修身、齊家、治國、平天下。格物、致知、誠意、正心、修身是內聖的實踐而齊家、治國、平天下是外王的實踐。 12人才養成8歷程 修身為關鍵機緣：新人透過各種管道的機緣，來到某地方，這是一個關鍵性的起始。機緣，扮演一個舉足輕重的元素。人會在各種資訊中感受他所以來到這的原因，以及留下來的理由，不管這些原因或理由說得出來或說不出來。所以在這個階段，需要多花點心思，讓新人心安定而有意識地留下來。這是

6、善用機緣在一個人的一生所扮演的影響程度，以確保沒有遺珠之憾。此階段每環節也要仔細觀察新人，以識別該組織所需要的各類人才。13認同：新人一旦感受機緣安排而決定留下來，接下來是對所屬組織的認同建構。不管是認同組織形象、單位的理念或產品或領導者或夥伴或管理制度，每項因素都影響其認同度。此時組織要做的是資訊的共享與溝通，以及設計有助於認同的活動。此階段最重要的是資訊回饋機制，每個環節或事件都設有雙向的資訊交流，以了解新人的認同程度，識別出組織的人才。14 信任：認同之後，下一步是信任議題，雙方的信任度為何，是否可以說真話可以放心溝通？無論如何，任何的互動在在影響著信任度的建立。組織要做的是真誠與誠實，

7、要尊重員工，資訊要即時與透明，遇到任何事情可以開誠布公的傳達資訊，讓大家狀況共有。從事件當中建立信任度，所謂信任就是知道彼此處事的準則，知道溝通是存在的、是真實不虛偽的。有了這層關係，人才才有可能在平日盡心盡力，且在組織面臨挑戰的情境中挺身而出，而不會停留於不關我事的冷漠狀態。15學習：當信任度建立之後，新人就會努力地在工作中學習。不管是專業技能方面，或是該組織的行事準則以及人際關係。組織更可以在此階段，運用組織學習，讓個人學習與組織學習相輔相成。形塑一個不斷教導不斷學習的雙圈循環，成為一個向上成長的驅動力。16 修身：修身是最具關鍵的樞紐，也是人才所以為人才的基礎。不但能以才服人，還能以德服

8、人。專注於個人身口意的修行，方能秉持中道而行，以對組織及社會做出貢獻。而組織更需建立與人為善，自利利人的文化，以求組織的長治久安。17奉獻：新人一旦經過進用，產生認同及信任，之後快速地學習。經過修身的歷練，接下來便是奉獻的階段。新人此時不但在其職務上大力地發揮，同時心中也會觀照到整個組織，因為機緣、認同、信任、學習、修身的內聖實踐歷程，已將個人和組織緊緊相連；故其在工作的思考，以及各種情況的處理，都可以突破職務上的本位主義，以組織整體立場和利益考量。組織最擔心的是本位主義，單位的最大利益不等同組織的整體利益，甚至長期而言是大傷組織元氣的舉動，只是有些於短時間內尚未顯現出來而已。所以組織經過自己

9、用心營造的內聖階段，可以確保外王階段的最大成就。當然，在此階段，仍需留意人才的發展以及所需的資訊與資源。18創新：一個願意全心全意奉獻的人才，走向創新是很自然的途徑。創新表現在很多方面，小至工作方法的創新，大至模式的創新。不管是有形的創新，如技術、產品、設計、通路、市場等；或者無形的創新，如願景、價值、觀念、策略、組織、行銷、服務、管理、財務、制度等。從內聖而來的人才，因為和組織緊密連結，有強大的向心力與凝結力，所以在各方面的創新，只要佐以適度的環境，很快就有成果。19持續是最難的功夫，但卻是組織最需要的元素。這個指標也是判斷人才的依據。唯有人才持續的奉獻與創新，方能帶動企業的成長，進而受惠更

10、多人。人才所以能夠持續奉獻與創新的關鍵，在於他對所服務組織的忠誠度與使命感，而這些的養成有賴於以上所述內聖外王的實踐環節。組織在這個階段可以做的是活化組織，讓組織有更新的活力，使得新舊人才可以相互融合，相輔相成，相互成就。群龍無首!20管理：符合邏輯，是科學的，講數據，有規則、法則可遵循，問題的分析、解決、改善之管理循環，須承受壓力，績效成果。領導：認同感，感性的，魅力的，重溝通、協調、參與、合作。如球隊的教練，將每個份子依位置妥善安排，發揮專長與團隊戰力，重視默契與助攻，所有戰術均為勝利而設計。好的領導會促使團隊中的每一個成員甘願合作。 把工作做對 與 把工作做好21領導管理者的視野格局經營

11、策略人力資源行銷財務生產研發資訊科技競爭者供應商潛在新進者替代品客戶經濟環境政治環境社會環境科技環境文化環境法律環境人口環境腦袋決定口袋, 格局決定未來22古云：先有非常之心，方有非常之人，才有非常之事。一切之結果，取決於什麼樣的心，也主宰了我們的命運知識+態度=23一個意念每一個人都想成功，追求成功要付出代價，代價有價但成果卻是無價。 若您想要，可以擁有： 1.年薪自已定，有生存賺錢本事！ 2.自己決定目標，在生活中得到快樂工作。 3.建立終生穩定的事業，更有能力幫助別人成功； 4.不斷培養人才，組成事業團隊，成為出色的領導者！ 失敗是別人帶不走的財富，天下沒有白吃的苦。24學/知/做/悟-

12、道編織夢想然後化成堅持不懈的行動，而後得成功！ 行動意念：1.我有金錢慾望不滿意現有的收入2.我渴望有所成就3.我個性不服輸4.我喜歡交朋友5.我肯用心學習6.我經得起吃苦7.我不是最棒的！但可以做到最好的！我一定要成功的!25管理定義管理就是人們在社會中所探取的一類具有特定性質和意義的活動，其目的為藉由群體合作，以達成某些共同的任務或目標，管理乃人類求生存發展和進步的一種途徑和手段。為了求群體合作效果之提高產生了管理之需要，滿足這種需要導致管理工作；而有關此方面知識的累積，發展而為一門學科稱為管理學。 管理學 也是一種邏輯的思考訓練，所有管理觀念都是以有效率有效能地達到組織目標為中心，能夠辨

13、別出某些組織文化的特色與差異，再向外延伸，如果能內化吸收，將管理觀念轉變成自己的系統思考，來藉此達到有效管理的目的。 真心想做一件事，你會找到一個方法不想做這件事，你會找到一百個理由 26管理用處管理管理包含三個中心因素目標資源人員行動是指如何規劃、如何組織、如何領導、如何協調以及如何控制部屬，使所有之部屬能如期完成預定之目標。 規劃組織領導協調控制管理工作領導 = 溝通 + 影響 管理 = 心態上作僕人 + 行動上作領導管理 = 事先的規劃、控制 +事後的評估、檢討 泛指主管人員從事運用五個職能先設立目標，訂立計劃，並與跟隨者溝通為何如此，使樂於支持，併肩作戰。 訂定分工，組織工作分配，讓每

14、一個知其本分與權限，認識和別人的關係。以期有效利用組織內所有人力、原物料、機器、金錢、方法等資源，並促進其相互密切配合，使能有效率和有效果的達成組織的最終目標。27管理的職能組織(organizing)規劃(planning)用人(Staffing)五大管理領導(Leading) 控制(Controlling)指揮(命令)(To command)協調(To coordinate)控制(To control)組織(To organize) 計劃(規劃)(Prevoyance)28管理幹部層級 與管理才能之關係高階管理者中階管理者第一階管理者技術性能力知識、經驗人際性能力溝通、協調觀念性能力決策、

15、整合、分析29管理功能內 容計劃設定目標與遠景發展計畫研擬策略(制定規則及程序)對未來的預測組織那些事要做誰去做(那個職務該做什麼事)如何去做誰向誰報告何時做決策用人何人領導指導(促使別人完成某些工作)激勵(維持組織內工作士氣)溝通(衝突管理)控制監督績效(設定標準實際績效與標標準之差異)30管理能力 v.s 專業能力計劃願景、展開策略、目標與計畫、 配置資源組織工作流程、工作設計與分配用人徵人、選人、育人、用人、留人、管人、離人領導激勵、溝通、授權、團隊建立、協調控制績效管理、改善計劃、教育訓練、獎懲31不確定的環境變化與領導者的自我修練 專業管理才能(工作任務)領導管理才能(溝通技能)目標

16、/方針管理工作教導/導引問題分析/解決領導團隊理性決策有效溝通創新與變革激勵士氣工作效率與效能及效果衝突管理與運用策略管理有效領導精神32四構面式的管理功能33 1.適應環境 2.以人為本 3.投入資源 4.設組織、訂制度、立政策、成文化 5.追求投入小、產出大的經營結果 人設備材料技術情報金錢時間組織政 策制 度企文投 入產 出企業經營剖面圖34組織運作形態主管部屬【溝通】命令-上對下報告-下對上授權分權或集權考量因素：業務功能規模市場分佈人員性質環境產品線35慈濟文化有什麼？ 何謂企業文化？ 1.組織內成員的共同價值觀 2.組織內成員的做事方式 3.組織內成員的行為規範36分工合作 = 分

17、工合作組織單位間對外單位不同專業專長不同教育背景不同業務職能不同分工業務同業不同職能異業不同職能協調合作組織內跨領域373839腦力激盪:職場西遊記 1.西遊記中的取經團隊有哪些人？2.這些人的個性特徵是什麼？3.他們爲什麼會成功？ 夢幻團隊不都由天才組成，而是一群不同能力分配的人組成，如果故事裡的主角全是孫悟空，這樣的團隊鐵定不會成功，也不有滋有味。40唐 僧：完美型優點：有條理重細節 高標準缺點：優柔寡斷、官僚主義 目光遠大目標明確，有組織設計能力，注重行為規範和工作的高標準，是團隊的主管. 若沒有唐僧，所謂的團隊只是一群烏合之眾，不會有甚麼遠大的前程. 41精神領袖唐僧的重要性，關鍵在於

18、他是取經隊伍不可替代的精神領袖，具有堅定的意志，比起妖怪出身、本領非凡的徒弟們，他需要經受更多的磨難和誘惑，但他從不動搖，鐵打的心腸朝佛去。所以，唐僧也由此得到了孫悟空們由衷的尊敬。42孫悟空：力量型 優點：充滿活力努力超越自己在意結果缺點：不合群不善頃聽 幹勁十足，崇尚行動,解決問題不過夜，注重工作結果，迅速理解和完成當前的團隊任務，是團隊的業務骨幹 若沒有孫悟空，很難想像團隊是如何艱難進步的，唐僧的遠大報負將成泡影 43英雄品質 紫國的故事就有明顯的指出。國王之病實是國家之病，孫悟空豪邁地聲稱：老孫自有醫國之手，特展雄才，治國祛邪。不但如此，他還具有頑強執著、不屈不撓的英雄品質。在打白骨精

19、、降平頂山和獅駝嶺妖魔、借芭蕉扇等過程中，他都經歷了一而再、再而三的戰鬥。實際上，挫折、失敗對孫悟空是常有的事，多少次瀕臨絕境、孤立無援，甚至被妖魔繳去金箍棒，他都從不氣餒，往往吸取教訓，計上心來，重新抖擻精神，繼續作戰，終於絕處逢生，贏得勝利。用孫悟空自己的話說：老孫的買賣，原是這等做，一定先輸後贏。這生動地體現了英雄人物不畏艱險、前仆後繼的頑強精神44豬八戒：活潑型優點：工作中找樂趣 率直風趣 想像力豐富缺點：隨意承諾虎頭蛇尾 熱情奔放，感情外露，善於活躍工作氣氛，承擔團隊的公關工作，幫助每位同事使工作變得有趣.若沒有豬八戒，很難想像團隊是如何枯燥乏味和令人厭倦，工作成了生命中不可承受的重

20、45錯投豬胎豬八戒的形象可以說與孫悟空形成了鮮明的對比，孫悟空在花果山自由自在的稱王，豬八戒卻在高老莊入贅為婿；一個大鬧天宮，一個卻在耕田耙地。高老莊生活的描述成了豬八戒性格的鋪墊和預演，他是帶著隨時可能回高老莊做回女婿的想法參加取經的，豬八戒始終沒有改變好色的毛病，仍不思悔改，多次因急情貪色，落入妖怪的圈套。直至快到西天了，他仍是色情未泯。而成佛時，得到的封號也是淨壇使者，依然擺不脫好吃的嫌疑。 46沙和尚：和平型 優點：重視團隊和諧安靜隨和守紀律缺點：不善拒絕不願承擔責任平和冷靜有耐心，承擔團隊的事務性工作，且持之以恆，能在壓力下保持冷靜。平時沉默寡言，但到緊要關頭都是他來穩定局面若沒有沙

21、和尚，團隊將暴露在走鋼索的危險中 47中流砥柱沙和尚顯得不那麼突出。但他同樣是取經隊伍中不可缺少的一員。他原是玉皇太帝靈霄殿上的捲簾大將，只因在蟠桃會上失手打碎琉璃盞，被貶下凡。沙和尚因無心之失而受重罰，卻一心向善，也表現得十分沉著，抱定了寧死也要往西天去的志向，堅信且只捱肩磨擔，終須有日成功也。因此，在取經四眾中，他經常起著消弭分歧、調和矛盾的作用。當豬八戒打退堂鼓時，是沙和尚鼓勵他堅持下去；當孫悟空吵嚷著散夥時，也是沙和尚作中流砥柱，勸得他回心轉意。48性格無法替代 同時無法取代別人悟空最大的特點就是堅強，總能不屈不撓實現目標，取得令人拍手叫好的績效。換了八戒或悟淨往往大打折扣但悟空和其他

22、三人關係不佳，原因在他的態度總是強硬和粗暴，喜歡自己說了算，咄咄逼人，不可一世，易招不滿和抵制說做就做是好習慣，但應得到夥伴的支持；力量型平常喜歡說話不善傾聽，唯一方法就是主動溝通49性格無法替代 同時無法取代別人 八戒其實頗為欣賞悟空的生氣勃勃與節奏明快，但也很討厭他的沒同情心與頤指氣使，故團隊中配合孫悟空最多的與鬥嘴最多的就是豬八戒八戒討厭正規嚴肅的氣氛，喜歡營造濃濃的人情味，建立私人間的聯繫，他認為相互的了解是相當重要的八戒型喜歡接受表揚，尤其在公開場合，有榮譽感(幽默式)；講究美好的友誼，輕鬆愉快的工作氣氛50性格差異最大的是力量型與和平型 主動進取畏縮觀望 專橫霸道逆來順受關注工作在

23、乎情感51性格無法替代 同時無法取代別人和平型待人小心翼翼，喜歡穩定有序的環境，只要明確角色、方向、程序，他們就能出色的工作和平型能成為團隊的穩定器是由於他們的忠實，忠實於紀律、夥伴、團隊，也希望你能夠有同樣的忠誠；對團隊裡有無端的攻擊會感到很反感 52扮演的角色 唐僧(謹慎周密) 八戒(活潑開朗) 悟空(勇敢坦率) 悟淨(冷靜耐性) 培養互相幫助的文化；促進彼此協調合作，友好相處的夥伴關係 團隊內部的寬容度不夠，效率相抵 性格不同，衝突難免；協調，同理心，達成共識，效果加倍 53英雄與贏家鳥在籠中不能張飛只能關羽,人在職場不但悟空也要八戒.54領導者的角色人事/流程未來/策略導向推動變革關懷

24、員工引領願景例行/營運導向提供服務55領導之藝術 -存乎不可言喻之四大要點:透過遠景引起注意透過溝通傳達意義透過定位 尋求信任透過肯定自我 ，施展自己的才能願景是領袖的必備品權力則是領袖的錢力56資賦優異與領導才能中上能力任務承諾創造性領導才能同理心利他心心理特質能力範疇才能一般成就特殊成就智力藝術性社會性政治軍事醫生民意代表縣市長里長中上能力心理特質57領導特質領導特質自信情緒管理熱忱負責以身作則堅毅親和力品格58獅子領導獅子獅子領導羊羊領導獅子羊領導羊59協調的定位目標現況問題的解決執行的可行性因果關係有解決的必要性正確的認知差異分歧=問題1.分析現況2.發現問題3.追究問題協調4.設定解

25、決方法60人與事結合(產生績效)(顧客滿意、價格付出)職位分析和設計職能分析和設計職位需求分析和設計才能評鑑(不同職能相對價值)(行為、品質、企業價值)職位評價(不同職位相對價值)(任務、薪資成本)6161領導理論的整合 62第一個數字代表以任務為中心第二個數字代表以部屬為中心布-莫二氏：領導方格學說對人的關注1,9鄉村俱樂部管理注意人們建立合意關係的需要，導致愉快友好組織氣氛.9,9協作管理工作成就來自獻身精神，在工作目標上利益一致，互相依存，導致信任和尊敬關係.1,1貧乏的管理 為保持組織成員地位以最少的努力執行工作9,1權威與服從 安排工作條件，採用受人因素干擾的最小的方法來達到高效率5

26、,5組織-人管理兼顧必須完成工作和人際關係，使一定成績成為可能987654321987654321對事的關注高低63領導者的特質 聖 勇 義 智 仁 孫子兵法始計第一篇提出：將者智信仁勇嚴也，是說領導人有智、信、仁、勇、嚴，五種主要德行與特質。 646566676869領導人應該五德具足 智代表：智慧、智能、智謀信代表：信用、信任、信心仁代表：仁愛、仁慈、仁心勇代表：勇氣、勇敢、勇猛嚴代表：嚴謹、嚴格、嚴正70領導權力的種類 領導權力要 點典型的擁有者古典觀點特質觀點參考權 受別人仰慕並被模仿家長親仁專家權擁有別人需要的知識師長師智合法權擁有組織授予的職權長官君勇獎賞權 有權給人需要的獎勵長官

27、地信懲罰權 有權給人有效的懲罰長官天嚴71領導權力的效果 72下屬的自由度放權領導者行使自己的權力專權告訴授權輔導支持主管集大權於一身，凡事均要過問，下屬必須言聽計從，不得異議。主管會先諮詢下屬意見，但只會作參考之，執行指示仍由主管本人發出。主管凡事均與下屬商量，希望集思廣益，增加成效，在取得共識後始全力以赴。主管只提出問題，說明目標和權限，然後將權力下放，讓下屬利用所長完成任務。領導風格731-74領導特質類型內 涵心理特質主動、忍耐、毅力、熱忱、洞察力、判斷力、坦誠、開放、正直、具成就感、自我實現感、果斷、樂觀、客觀、智慧、幽默感、勇敢、具創造力、敏銳性、自信心、反應力、內在動機、情緒平穩

28、、自我控制力、自我察覺能力、成熟人格、具強烈權力慾望社會特質同情心、成熟性、關懷心、道德心、得到信賴、良好人際關係能力、解決衝突能力、支配性、協調能力、領導力、說服力、社交能力、犠牲精神生理特質身高略高、體重、儀表堂皇、身體健康、體格強壯、具活力、具運動能力、旺盛的精力其他特質豐富知識、勤勉、能作自我管理、具人性觀、督導力、高度工作水準、良好工作習慣、進取心、具魅力、負責、敬業、有完成工作任務的能力74領導危機懂說話不懂聆聽自信變自負高要求變挑剔對人苛對己寬情理難分75管理者把事情做對，領導者做對的事情Managers do the things right, Leaders do the r

29、ight things大師談管理領導學之父-班尼斯領導三心信心安心歡心人際和諧投契親和合模76領導者的策略透過願景引起注意透過溝通傳達意義透過定位尋求信任自我肯定施展才能77服務領導的藝術-開火車領導互信互敬責任榮譽激勵賞識意義熱誠服務78史記高祖本紀記載 夫運籌帷幄之中，決勝千裡之外，吾不如子房；鎮國家，撫百姓，給饋餉，不絕糧道，吾不如蕭何；連百萬之軍，戰必勝，攻必取，吾不如韓信。 此三人，皆人傑也，吾能用之， 此吾所以取天下也。 用奴*用友*用師則-79世出世間之事- 不出於因果.故業力勝神通世出世間之理- 不出於心性.故唯心能轉業80相處為仁讀書好.不如做事好.做事好.不如做人好凡事給自

30、己留一點不求人凡事給別人留一點不失人81溝通原則 抱持主動積極的態度營造有利的溝通情境建立真誠互信的情懷善加運用情緒管理82 印象是如何形成？55來自外型與肢體語言（look & act） 38來自你的語調（sound of voice） 7才是話語內容（words） 每個人都沒有第二次機會讓別人擁有第一次的印象83說話技巧 1.建立良好印象，重視說話儀態 2.掌握說話音調，清晰呈現說話內容 3.重視聽者的反應 84傾聽與同理心 1.站在說話者立場，表達同理與支持 2.確定自己所理解的，是對方所要表達的 3.五到：眼到、耳到、口到、手到、心到 4.真正的聽85周哈里窗理論JoHari Wind

31、ow 我知道 我不知道關於我的事情 關於我的事情 他人知道關於我的事情他人不知道關於我的事情 公開 盲點 隱私 潛能86將心比心 以他的立場同理心訓練敏感性訓練1.同理心的定義與要領(1)同理心是一種嘗試以對方的立場，去體會他的感覺的一種態度。(2)同理心三個連結鏈子：陳述反應陳述。(3)多使用鼓勵性訊息，包括口語與肢體語言。 a.口語訊息：嗯、我懂、我能體會、請繼續 b.肢體語言：專注聆聽、適時點頭、視線接觸(4)同儕在自我坦露時應給予適當的反應。87有效溝通的步驟了解你要說些什麼.了解你的對象.引起對方的注意.確定對方了解你的意思.讓對方記憶永存.不時要求回饋.付諸行動.88如何提高諒解他人與包容差異性的同理心價值觀與肯定式思考 釐清自我與尊重他人之價值觀1.價值觀是我們對於自己覺得有價值的事情根深蒂固的觀點。2.價值觀的來源：父母、宗教、學校、同儕、崇拜的人物、文化等。3.我們所信奉的價值觀（我們聲稱自己相信的價值）和實際發揮作用的價值觀（實際引導行為的價值觀）之間，有很大的差別。實際發揮作用的價值觀深深根植於我們的腦海中，無法輕易察覺，我們很少把它挖掘出來，加以質疑，這就是讓我們外在行為產生矛盾的