学习情境1认识质量和质量管理

1、质量管理学习情境1 认识质量和质量管理 知识目标：理解质量和质量管理的基本概念； 理解质量的重要性；了解质量管理的发展过程；了解质量管理最近的动向与发展趋势；技能目标：能理解质量基本概念演变情况；能了解质量管理发展三个阶段及其特点；能了解质量管理在企业管理工作中的地位和作用；学习情境1 认识质量和质量管理项目案例导入： 本项目通对质量和质量管理定义及其发展过程的学习，熟悉质量和质量管理的基本概念，认识到质量与每一个人息息相关，质量是经济发展的战略问题，质量管理是兴国之道，治国之策。通过本项目的学习，使学生理解质量的重要性，什么是质量？理解质量基本概念演变情况，理解质量管理的基本概念，理解质量管

2、理发展三个阶段及其特点，了解质量管理最近的动向与发展趋势，具有对质量管理案例进行初步分析能力。项目案例导入： 本项目通过对质量是企业生命的典型实践案例进行分析，组织学生进行案例讨论，各小组收集资料进行报告，并在教师组织下进行综合评价，本案例中的几个事例虽然比较典型，但是有些现象还是或多或少地存在于各个企业中，通过案例分析后，培养学生怎样从理性的、合理的和有效的角度去理解和掌握质量是企业的生命的理念是相当必要的，能为企业的可持续发展提供必要的保证，是营造良好企业质量文化的关键。本项目采用的案例教学和拓展训练能使学生进一步理解质量和质量管理基本概念，了解质量管理在企业管理工作中的地位和作用，理解质

3、量管理的重要性，并对质量管理的典型案例有一定的认知和分析能力。组织“质量是企业生命”的典型实践案例分析，组织学生进行案例讨论，各小组收集资料进行报告，并在教师组织下进行综合评价，培养学生怎样从理性的、合理的和有效的角度去理解和掌握“质量是企业的生命”的理念，理解本课程重要性。 组织参观金华皇冠电动工具有限公司，了解该公司质量管理发展历史，质量管理在企业管理工作中的地位和作用。 学习情境1 活动组织明确任务1.1 为什么要学习质量管理2007年8月13日，湖南“凤凰”桥垮塌事故，造成64人死亡22人受伤，直接经济损失3974.7万元。2008年震惊全国的三鹿毒奶粉事件，造成29.4万患儿出现异常

4、，51900患儿住院，6人死亡，企业最终宣告破产、原董事长田文华被判无期。2008杭州地铁工程坍塌事故，4人遇难17人失踪。2008年甘肃省质监局对烟花爆竹、蜂窝煤等17类产品质量监督检查，合格率为80.8%。其中烟花爆竹产品抽样检验合格率仅为43.3% 相关理论知识1.1 为什么要学习质量管理2008年广州市质监局重点对涉及人体健康、人身财产安全的定配眼镜等产品（不包括食品、化妆品）质量进行了监督抽查。共抽查产品1807批次，实物质量合格率为84.6%。其中激光视盘机、声频功率放大器等音视频产品合格率仅为55.6%。2008年国家食品药品监督管理局组织对神经和肌肉刺激器进行了质量监督抽验，抽

5、验了北京、上海、江苏等14个省、市）77家生产企业的81批产品，24批产品不合格。 相关理论知识1.1 为什么要学习质量管理2009年1月，成都市质监局、工商局、出入境检验检疫局联合对成都市的部分食品和进口食品质量进行了检查，13种食品因质量不合格被公开曝光，被责令下柜停售。2009年2月10 日，美国与俄罗斯卫星相撞，危及天空众多卫星。2009年2月24日，美国宇航局发表声明称，当日凌晨发射的美国首颗“嗅碳”卫星因在升空过程中整流罩与火箭分离失败，坠落在南极附近海域。 相关理论知识1.1 为什么要学习质量管理质量问题涉及人们的衣、食、住、行，与人们的生命安全和环境安全息息相关。对一个企业兴衰

6、来说，兴亦质量，败亦质量。对一个国家来说，质量又是经济发展的战略问题，质量水平的高低，是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合体现。质量标志着一个国家的素质和实力，因此，质量关系国家安全，民族存亡。 相关理论知识1.1 为什么要学习质量管理 20世纪，人类取得了非凡的成就：生产力高度发展，产品和服务质量不断提高。正如美国著名质量管理专家朱兰1994年在美国质量管理学会年会上所说，20世纪将以“生产力的世纪”载入史册；未来的21世纪将是“质量的世纪” 。自本世纪六七十年代开始，国际上的质量竞争日趋激烈，人们越来越清楚地认识到：采用价廉质次的倾销政策已难以取胜。“这不是一场使用枪炮的战争，而是一

7、场商业战争，战争的主要武器就是产品质量”（H. J. Harrington）。可以想见，21世纪的质量战争将更为严酷。意义：如果经过努力能够对质量问题给予较好的改善，无论是对中国社会经济的进步，还是对世界经济的发展都会有巨大的贡献。 相关理论知识1.2质量问题 表不走、不准、不美、不好用、不防水、太贵、牌子不好房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿马路、露台大小电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、乱收费方案不受欢迎、Y2K（两位表年法） 相关理论知识1.3 质量概念及其发展 ISO 8402:1994对于质量的定义：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。“没有满足某个规定要求”称

8、为“不合格”。“没有满足某个预期的使用要求或合理的期望，包括与安全性要求有关的要求”称为“缺陷”。 在1994版质量的定义中，明确区分了不合格与缺陷的定义，顾客的要求和/或服务的期望可以明确地用缺陷来表示。在大力推行1994版标准地过程中，人们逐渐认识到紧紧追求合格与否是不够的，还要努力减少缺陷，争取顾客的满意。近年来，产品与服务的质量都有大幅度提高。正是在这样的背景下，2000年版的质量定义又有了很大改进 。 相关理论知识1.3 质量概念及其发展 质量一组固有特性满足要求的程度。注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2： “固有的”（其反义词是“赋予的”）就是指在某事或某物中

9、本来就有的，尤其是那种永久的特性。对质量内涵的理解，要着重通过“要求”、“特性”二个术语和“程度”加以理解。 相关理论知识1.3 质量概念及其发展 狭义的产品质量向广义的企业整体质量发展：美国质量管理专家J.M.Juran于20世纪60年代提出“Juran质量螺旋曲线”：1）13个环节；2）不断改进；3）全过程管理；4）QM是社会系统工程；5）以人为主体。 相关理论知识 相关理论知识1.3质量概念及其发展 PBCrosby的定义：质量就是符合要求；凡有不符合要求的地方，就表明质量有欠缺。质量问题转化为是否有不符合要求的问题；质量是可测量的日本石川馨的观点：质量反映顾客的满意程度；质量定义因顾客

10、的需要和要求而变化；强调价格的作用，认为价格是质量的重要组成部分；狭义(产品质量)和广义质量(包括工作质量/服务质量/信息质量/过程质量/部门质量/人员质量/系统质量/公司质量/目标质量) 相关理论知识1.3 质量概念及其发展全面质量TQ于1978年之后在中国逐步建立1978年，随着中国经济体制的改革开放，北京内燃机厂从日本小松制作所引入了TQC（当时译为全面质量管理）思想，深化我们对质量概念的认识，也促进了国内企业对整体质量的认识和重视，掀起了全国性的全面质量管理浪潮。 相关理论知识1.4 质量概念及其发展 可持续发展概念的提出推动了质量概念的生态化发展：节约资源和保护环境质量的代价概念：高

11、质量的低代价和低质量的高代价（质量在成本、利益、风险等方面对人类构成的综合影响）科技创新和经济发展模式的关注重点 相关理论知识1.4 我国的质量管理发展大事回顾 自1949年新中国成立至1977年，我国所实行的质量管理基本上是处于质量检验阶段。1978年， 机械工业系统开始在北京内燃机总厂推行全面质量管理以试点。1978年，开始了第一次“ 质量月”活动。1979年，全国性质量管理群众团体中国质量管理协会成立。1985年，原国家经委颁布了工业企业全面质量管理办法。1986年，中央电视台举办全面质量管理基本知识电视讲座。1989年8月，推出了GB/T10300 质量管理和质量保证系列标准，等效采用

12、ISO 9000系列国际标准。 相关理论知识1.4 我国的质量管理发展大事回顾 1992年，我国开展了“中国质量万里行”活动。1996年，国务院颁布实施质量振兴纲要。1999年召开了全国质量工作会议，会后发布了国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定。2000年，新修订的产品质量法颁布实施，1994年12月24日，GB/T19000-1994族标准颁布。2000年12月28日，GB/T19000-2000族标准颁布。2008年12月30日，GB/T19000-2008族标准颁布。 相关理论知识质量管理的八项原则 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基

13、于事实的决策方法 与供方互利的关系 相关理论知识质量管理的八项原则 以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望顾客是每一个组织存在的基础，因此组织应把顾客要求放在第一位组织应调查研究顾客的需求和期望，并转化为质量要求，采取有效措施使其实现 相关理论知识质量管理的八项原则 以顾客为关注焦点广泛调查谋求平衡贯穿企业测量满意 相关理论知识质量管理的八项原则 领导作用领导者（管理者）确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用最高管理者应营造一个良好的质量管理

14、环境 相关理论知识质量管理的八项原则 全员参与各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益全体员工是每一个组织的基础组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与 相关理论知识质量管理的八项原则 过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果四大过程：管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进 相关理论知识质量管理体系的持续改进顾客要求顾客满意管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进产品输出输入图释增值活动信息流以过程为基础的质量管理体系模式 相关理论知识质量管理的八项原则 与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强

15、双方创造价值的能力双赢的概念持续稳定的保证 相关理论知识案例导入：没有一个企业领导，在公开场合不表示“质量是企业生命”这一誓言，然而，在企业实际的运作过程中却又是怎样对待产品质量呢？出了产品质量问题后又是如何处置呢？通过以下两个典型案例请大家进行分析，结合自己的感受谈谈对“质量是企业生命”或“兴亦质量，败亦质量”这一理念的看法？ 质量是企业生命案例分析 案例一1985年，张瑞敏刚到海尔（原青岛电冰箱总厂）。一天，一位朋友要买一台冰箱，结果挑了很多台都有毛病，最后勉强拉走一台。朋友走后，张瑞敏派人把库房里的400多台冰箱全部检查了一遍，发现共有76台存在各种各样的。张瑞敏把职工们叫到车间，问大家

16、怎么办？多数人提出：“缺陷也不太影响使用，便宜点处理给职工算了”。当时一台冰箱的价格800多元，相当于一个职工两年的收入。张瑞敏说：“我要是允许把这76台冰箱卖了，就等于允许你们明天再生产760台这样的冰箱。”他宣布，这些冰箱要全部砸掉，谁干的谁来砸，并抡起大锤亲手砸了第一锤！很多职工砸冰箱时留下了眼泪。然后，张瑞敏告诉大家有缺陷的产品就是废品。三年以后，海尔人捧回了我国冰箱行业的第一块国家质量金奖。 质量是企业生命案例分析 案例一从1984年到1991年，张瑞敏把这7年叫做海尔的“名牌战略阶段”。7年时间里，海尔只做了冰箱一个产品。到1991年，海尔冰箱产量突破30万台，产值突破5个亿；全国

17、100多家冰箱企业，海尔唯一产品无积压，销售无降价，企业无三角债；海尔商标在全国家电行业唯一入选“中国十大驰名商标”。1992年起，海尔开始“多元化发展阶段”。如今，海尔产品有58个系列，92000多种，既有白色家电，又有黑色家电和米色家电。其中，冰箱、冷柜、洗衣机、空调器等的市场转占有率在全国名列前茅。 质量是企业生命案例分析 案例二三鹿集团成立于1956年，经过50年艰苦创业，截至2007年底，三鹿总资产16.19亿元，净资产12.24亿元。2007年12月以后，三鹿集团陆续收到消费者投诉，反映部分婴儿使用其所生产的婴幼儿系列奶粉后，出现尿液中有红色沉淀物等症状。2008年5月20日三鹿集

18、团成立了技术攻关小组。经过技术攻关小组的排查，确认婴幼儿系列奶粉中含有三聚氰胺。2008年8月1日，河北省出入境检验检疫局检验技术中心出具检测报告：送检的16个批次奶粉样品中15个批次检出三聚氰胺。三鹿集团此时已明知其婴幼儿奶粉系列含有三聚氰胺，但却并没有停止奶粉的生产和销售： 质量是企业生命案例分析 案例二2008年8月13日，田文华召开三鹿集团经营班子扩大会决定：库存产品三聚氰胺含量在每公斤10毫克以下的可以销售，10毫克以上的暂时封存，由王玉良（三鹿集团高管王玉良）负责具体实施；另外，调集三聚氰胺含量为每公斤20毫克左右的产品换回三聚氰胺含量更大的产品，并逐步将含三聚氰胺产品通过调换撤出

19、市场。这一决定为三鹿集团之后的倾覆埋下了伏笔。从2008年9月1日开始，就相继出现有关婴儿长期食用某同一品牌奶粉而患上同一种疾病“急性肾后性尿闭”的报道。三鹿没有反应；当媒体上报出是“某品牌”奶粉导致婴儿肾结石，而“某品牌”就是暗指三鹿奶粉的时候，三鹿还是没有反应； 质量是企业生命案例分析 案例二2008年9月11日白天，三鹿集团对外新闻发言称，三鹿奶粉严格按照国家标准生产，产品质量合格，目前尚无证据显示这些婴儿是因为吃了三鹿奶粉而致病。如果真的有这样的问题，相信质检部门会查个水落石出。三鹿集团委托甘肃权威质检部门对三鹿奶粉进行了检验，结果显示质量是合格的。而就是在9月11日晚上，三鹿集团又对

20、外发布产品召回声明，称经公司自检发现2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染，市场上大约有700吨。为对消费者负责，三鹿集团公司决定立即对2008年8月6日以前生产的三鹿婴幼儿奶粉全部召回。2008年9月13日，党中央、国务院对严肃处理三鹿牌婴幼儿奶粉事件作出部署，立即启动国家重大食品安全事故一级响应，并成立应急处置领导小组。 质量是企业生命案例分析 案例二2008年12月24日，石家庄市中级人民法院已经对三鹿发出破产令，正式宣告石家庄三鹿股份有限公司，其资产清算进入法律程序。2009年01月22日，石家庄市中级人民法院对三鹿问题奶粉系列刑事案件中的数名被告人做出一审

21、判决，其中原三鹿集团董事长田文华犯生产、销售伪劣产品罪，被判处无期徒刑，并处罚金2000多万元。被告人、原三鹿集团高管王玉良犯生产、销售伪劣产品罪，被判处有期徒刑15年。被告人、原三鹿集团高管杭志奇犯生产、销售伪劣产品罪，被判处有期徒刑8年。被告人、原三鹿集团高管吴聚生犯生产、销售伪劣产品罪，被判处有期徒刑5年。2009年02月12日，石家庄市中级人民法院正式宣布三鹿集团破产。 质量是企业生命案例分析 1.3“质量是生命”案例分析讨论1、针对案例1-1；1-2分组讨论、分析，总结报告；（讨论18分钟，总结5分钟）2、老师点评。案例分析，结合如下案例谈谈对质量是企业生命这一理念的看法？有一家台资企业的质量部经理，品性比较开朗和直爽，工作也相当