餐厅员工基本培训内容

1、Word文档 餐厅员工基本培训内容 ：歪歪少爷 第一章 培训前的动员 一、培训日程支配 培训共有四个部分：讲授、操作、制度、训练。 共有十八天时间，每天四课时，每课时2小时，分别支配为： 早晨 8：0010：00 讲授 10：0012：00 操作 下午 14：0016：00 制度 16：0018：00 训练 二、培训的要求 （1）全体参与人员不得无故请假、缺课、迟到、早退。 （2）遵守培训纪律，不得交头接耳，低声喧哗，睡觉，打手机。 （3）参与人员人手一支笔，一个本，仔细做好培训笔记。 （4）加强时间观念，遵守工作日程，听从管理，听从调遣。 三、思想动员 欲成大事先理人和，欲旺财源先旺人气，结

2、合现在人员素养，精神面貌，工作规程，工作效率，营业状况，更好的完成工作指标，降低损耗，对全体新入职的员工或在岗员工进行定期的统一培训，要求全部人员从思想上高度重视，但也不能有过多的思想负担，正视培训，视培训为一项日常工作，而且要常抓不懈地进行，是员工增加服务学问，巩固服务技能，提高服务意识，稳定和提高服务质量的必定途径，树立企业形象，改善营业状况必需从现在做起。 其次章 培训的目的和意义 一、培训的方式方法 培训主要采纳以军训方式强化个人素养；以理论讲解丰富业务学问；以实践操作娴熟动手力量；制度学习强化自我管理意识。理论联系实践，边学习，边实践以求得到从基本业务学问的把握和服务力量技巧的综合提

3、高。统一培训，统一标准，考核通过，从而提高从业人员的综合力量和整体素养，塑造企业良好形象。 二、培训的概念 1、 什么是培训工作 就是指任何能够提高服务员服务学问和技能的学习过程，有讲授、辅导、培育、训练之意，是一项长抓不懈的重要工作，是培训人才，提高企业管理水平和服务水平的有效方法。 2、培训的方式 （1）岗前培训：新入职员工在正式参与工作前集中进行学习上岗之前有关服务学问和服务技能。 （2）在岗培训：在服务工作过程中连续学习新的服务学问，服务技能和技巧，给自身不断充电的过程。 3、培训的意义 （1）通过培训提高员工的业务学问，技术力量，拓宽学问面，了解和熟悉酒店，走向良好轨道。 （2）通过

4、培训促进服务质量，提高服务标准，树立服务形象，提高员工修养和精神面貌，提高综合素养。 （3）通过培训降低损耗和劳动力成本，增加单兵作战力量，削减事故的发生，增加员工纪律性。 （4）通过培训增加人员职业平安感，制造晋升基础，增进团体合作，提高协调力量。 4、培训的目的 （1）懂得和擅长运用餐饮服务中的基本的礼貌、礼仪和礼节常识。 （2）塑造个人形象，美化仪容仪表，提高综合素养，端正就业观念。 （3）娴熟把握餐饮服务基本学问、技能和规范，增加基本功功底，争做合格员工。 （4）遵守职业道德，培育社交力量，养成良好的礼貌待客的职业习惯。 （5）增加敬业精神，端正工作态度，增加服务意识。 （6）爱岗敬业

5、，视店为家，为公司的进展和壮大储备人才，从而树立企业优质服务形象。 第三章 餐饮从业人员上下级及顾客关系 一、管理层各级别关系（逐级管理） 管理层级 （1）总经理：最高领导者和决策者。 （2）部门经理：中层领导（管理执行层）。 （3）领班：即班组负责人。 （4）服务员：基层工作人员。 二、管理人员与员工的关系 （1）相互敬重：相互敬重的条件是把握工作的尺度，敬重个人尊严，相互都有一种认同感。以和善之心待人，以恳切之态做事。 （2）相互信任：对顾客及同仁都存有一种相敬如宾的感情，开诚布公，以诚相待，促进工作的热忱度、责任感，让其转化为工作的驱动力。 （3）相互理解：在任何一个集体，理解是和谐的支

6、柱，理解更是协调协作的根源。 （4）相互关怀： 餐饮企业是员工的家外之家，相互的关怀，相互的照看，会使每个人没有孤寂和冷漠感，员工会像家庭成员一样，情同手足，荣誉与共。 （5）相互协作：餐饮企业是一个协调运作的整合体，没有协作就会孤掌难鸣，工作就象断源之水，日益枯竭。 （6）相互监督：任何一个组织都有其肯定的组织性和纪律性，没有管理，没有监督，没有民主，组织就会有失控的一天，故相互监督，相互制约，开展批判与自我批判是共同进步的阶梯。 三、上下级关系区分 1、上级对下级服务，下级对上级负责。 2、下级消失错误，上级担当责任。 3、上级可超级检查，不行超级指挥。 4、下级可超级投诉，不准超级请示。

7、 5、上级关怀下级，下级听从上级。 6、上级考评下级，下级评议上级。 四、客人的概念 凡是光顾酒店或购买酒店产品的人都是酒店的客人，客人多种多样，商务客人、度假客人等，但大致可分为消费型客人和非消费型客人。 五、顾客意识 （1）客人是酒店的“衣食父母”，是支付酒店生存经费、开支、员工工资和利润的真正“老板”，是企业最重要的人。 （2）客人是我们的服务对象，有了客人酒店才能有生存的基础，我们的工作才有意义，因此客人的光临不是对我们的打扰，而是施恩于酒店，客人是生意的源泉。 （3）客人是来寻求服务的人，他们的合理愿望就是我们必需努力满意的要求，客人选择企业的机会许多，哪家的服务好，就会选择哪家。

8、（4）客人的需求总是许多，我们的责任就是在互利的原则上，给每位客人供应快速有效的服务，满意他们的需求，只要服务周到使其满足，信任客人就会再次光临。 （5）客人是付款购买服务的人，愿为所享受的服务付出公正的费用，良好的服务会让其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣质服务则会使其感到深受欺诈。 （6）客人有喜好厌恶，难免有偏见和偏爱，我们应真诚体谅、理解，绝不能视而不见、冷漠厌烦（客人不是登记册上的符号和报表上冷漠的数字），视每一位顾客为熟识的生疏人。 （7）客人多数是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人究竟是少数，客人对服务不满时，我们应站在客人的角度上多检讨自己的不足，不断完善服务。 （8）顾客永久是对的，顾客至上，求财不求气。 六、了解顾客 1、 顾客的十大心里要求: （1）、求敬重（2）、求清洁卫生（3）、求价格合理（4）、求食物质量好 （5）、求平安 (6)、求服务周到相宜（7）、求享受（8）、求便利 （9）、求健康（10）、求气氛（气派、面子、氛围） 2、 顾客就餐的六大动机： （1）、饥饿（