酒店服务的本质

1、Word文档 酒店服务的本质 酒店因“服务”而存在，服务是酒店生存的哲学。但究竟什么是服务？不同的人有不同的理解。专家说：服务是满意客户需要的一系列特征和特性的总和。管理人员说：服务是由一些项目组成的酒店产品。一线员工说：服务就是工作。客人说：服务是一种能够体现自我价值的享受。 另外，处于不同进展阶段和进展水平的酒店对服务的理解也会有所差异。生产导向的酒店把服务仅仅看成是卖产品的一个环节，服务停留在随便化、心情化的基础上。产品导向的酒店把服务作为酒店的核心产品进行销售，并制定各种标准予以规范，供应的是规范化服务。而客户导向的酒店则以满意客人的共性需求为目标，提倡共性化服务。由此看来，服务是有层

2、次的，但服务的本质都是一样的。 服务是硬件、软件和心件的统一体。酒店服务需要硬件作基础，设施设备能满意客人的基本需求，有缺陷的设施设备不行能让客人满足。当然，硬件的要求不仅仅是豪华，更体现在文化方面，如颜色搭配是否合理、装饰布置是否和当地民俗一脉相承等。软件则主要体现在酒店服务流程和规范标准等方面，它们的设计是否能让客人感到舒适特别重要。心件就是指员工的诚意、诚意，假如员工在服务过程中不专心，哪怕酒店的硬件再好、软件再规范，客人也不会如意。但目前，我们绝大多数酒店都是硬件导向，过分强调硬件的豪华程度，而对软件、心件重视不够。其实，服务是硬件、软件、心件的有机结合，在肯定意义上说，软件、心件比硬

3、件更重要。 服务不行储存。西方服务业流行一句话：世界上最不简单贮存的东西有三样，一是律师的时间，二是飞机的座位，三是饭店的客房。这形象地反映了服务的即时性和易逝性。服务的不行储存要求酒店供应的任何服务都要准时，由于超过了肯定的时间客人或许不会再有服务的需求了，服务产品的价值将永久失去。比如酒店设置预订电话或询问电话，只要电话响起，三声之内肯定要有人接（由于电话响过三声之后没有人接，打电话的人往往就会产生烦躁心情），否则客人就会转投他店。同样，假如客房设备出了点小问题，而得不到准时的修理，最终的结果唯恐就是客人下次再也不会光临，致使酒店永久失去这位客人。因此，酒店的每一个员工都要树立这样一种理念

4、：每一声电话铃的后面都有一个客人在着急地等待。 服务没有折旧。服务作为一种产品，不会像其它实物产品一样随着时间的推移和使用率的增加，而失去原来的性能。服务的生产与消费是同步的，只在服务过程中体现出来，离开这个过程服务就消逝了。所以，从这种意义上说，服务是一次性的。一次性服务产品的质量如何，只体现于客人当时的感知，而不是服务后的补偿。因此，酒店要加强“服务接触”管理，对服务接触的各个环节都形成制度和规范，对什么接触点供应什么样的服务提前做出支配。而对于酒店服务人员来讲，每一次对客服务都要有“第一次”的心态，通过乐观投入的态度和周到的服务支配让客人在接触的“第一时间”就获得良好的体验。只有良好的体

5、验才能给客人留下难忘的印象，从而增加再一次消费的可能性。 服务需要客户导向。好的服务必定是以客人的满足为标准的。曾经有段时间，在其他地方声誉一直特别好的“海尔”洗衣机却在四川市场遭到许多人的投诉，海尔总部派人调研发觉，原来很多客户用洗衣机洗红薯，淤积的泥沙影响了洗衣机的正常运转。这原来属于不正值使用的范畴，但“海尔”却不这样想，他们认为这是客户需要洗衣机有这种功能。于是，他们进行技术改进，在售往该地区的洗衣机的涡轮上做了一个改动，这样洗衣机就不但能够洗衣服还能够洗红薯。客户导向使得“海尔”洗衣机在该地区大受欢迎。酒店服务不能仅仅站在酒店自身包括服务标准和规范的角度考虑问题，而要站在消费者即客人

6、的角度考虑问题。比如，现在客人用餐时湿巾简单拿错、口布简单掉地上等问题，就需要酒店站在客人的角度进行深化讨论。要知道，客人的消费需求和消费行为永久是正确的。 服务具有依靠性。服务是一个服务主体与服务客体互动的过程，因此服务质量的最终形成不仅仅酒店服务员单方面的事情，而还依靠于服务对象即客人的参加程度。这种依靠性首先体现在客人的差异性上，即每一个客人要求的服务并不都是相同的，不同客人在服务的需求上存在着差异。因此服务要依据不同的状况区分对待。其次体现在即使是同一个客人，在不同的时段对服务的要求也会有所差异。比如当客人心情特别舒服、春风得意时，对服务就不会很挑剔，对酒店提出的一些要求也很简单协作；相反，假如客人遭受不开心的事情或受到重大打击时，对服务的要求就会更高，服务员稍有不慎，就有可能引起客人极大不满，成为客人发泄的导火线。服务的依靠性客观