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文档简介

1、Word文档 鼎泰丰如何用服务打赢天下! 服务不足,是怠慢;殷勤过头,变成打搅。刚刚好的服务是鼎泰丰团队不断努力追求的目标,他们盼望每个员工都能在对的实际,以对的方式满意客人需求,做到有温度的服务。 杨纪华有句名言说“大多数的顾客是缄默的!客人不说,不代表没事,要专心去理解他们,思索自己是客人时的感受。” 正是由于这种思想,造就了现在鼎泰丰的高服务的质量。那么今日,我们就来谈谈鼎泰丰的服务有哪些过人之处。 奇妙的“套路”,让顾客等位时无压力 去鼎泰丰吃饭,排队时难免的。杨纪华就想,如何让顾客在门外排队等候时,削减不耐烦? 他通过不断讨论顾客排队的心里变化过程,改善等候区员工接待软硬兼施的流程。

2、 首先员工会请顾客到四周商圈逛逛,接近取号单上的时间时再回到餐厅;顾客也可以选择在透亮的橱窗外,观看后厨人员做小笼包的过程;同时一旁还会有轮播的鼎泰丰影片,吸引顾客留意力。 接着在等待入场的同时,员工也会先拿菜单给客人参考,会和客人互动谈天,负责鼎泰丰等候区的员工都时精挑型,他们有甜蜜的笑容,应答如流的外语力量。 在等待叫号时,可以看到前面的等待桌数,以及也许的等待时间。 三步法则,加深顾客粘性 许多人第一次在鼎泰丰用餐的孕妇,看到服务员奉上的温开水,都会惊异这种贴心服务。茶杯快见底了,会有人走过来加茶,看到自带环保餐具的客人用完餐之后,服务员会送上热水和纸巾,便利客人在座位上直接清洗。 能够

3、做到这样,是由于在供应好食物好服务之外,比别人多做三步! 第一步:提高观看力 主动为孕妇送上温开水,就是鼎泰丰通过现场观看,总结出来的服务法则。他们发觉孕妇不宜喝过多含咖啡因的饮料,会跟服务员要温开水。鼎泰丰的服务人员会不断的为客人添加热茶,为了避开孕妇不自觉喝下太多热茶,所以就换成了温开水。 其次步,学会换位思索法则 比如有的儿童椅对于有些孩子来说太大了,服务员就会站在“小客人”的角度上去想,主动拿一块大毛巾,帮忙垫在背后,让“小客人”做的舒适。 所谓换位思索,就是把自己当成客人,想象会期盼今日用餐时会是怎样的,当客人遇到一些状况时,会盼望有人帮你做什么。 第三步,实行行动 有了观看力和换位

4、思索之后,就要用读心术和顺风耳挖掘顾客想要被满意的心理需求了。 比如转盘转了一圈,客人没有拿任何调味品,应当是吃辣的客人,推想他需要辣椒;喂孩子的妈妈桌上全是使用过的纸巾,猜想她等会儿会需要新的纸巾;一般人从包包里拿出药盒,下一个动作应当是想要一杯温水,便利吃药等。 在鼎泰丰的新人培训当中,有“筷子掉落声音”的课程训练,员工要学会听辩筷子掉落的方位,然后拿一双新筷子送过去。 正是由于这三步法则,提高了本地顾客对鼎泰丰的粘度,以2021-2021年为例,本地客人占7成以上。 把握顾客的三度空间,加深顾客的印象 三度指的是温度、态度与速度。 温度,是指客人所能感受到的任何冷暖的感觉,包括空调的温度,食品的温度,烹饪的火候,服务员的笑容等。 鼎泰丰的每个店长在巡察店面时,第一件事不是问生意好不好,而是问灯光的温度是否合适,空调的温度是否和今日天气相符合,每个菜品的火候是否根据标准来。 态度,是指服务者与被服务者的互动心态,鼎泰丰要供应的服务优雅又热忱,没有过度打搅,又能准时送上所需,令顾客惊喜又感动。 员工不必为了替顾客制造感动而绞尽脑汁的想新颖花招,主要彻底将分内的事情做到最好,思索自己能为顾客做什么,供应令人安心、满足的服务。顾客满足后,自然就能制造感动,也会成为品牌的代言人。 速度,是指服务期间有精神,在店里,步伐要轻快、姿态要挺立。这样顾客从正面看到的是员工的笑容,背后也看到

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