版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
1、Word文档 鼎泰丰如何用服务打赢天下! 服务不足,是怠慢;殷勤过头,变成打搅。刚刚好的服务是鼎泰丰团队不断努力追求的目标,他们盼望每个员工都能在对的实际,以对的方式满意客人需求,做到有温度的服务。 杨纪华有句名言说“大多数的顾客是缄默的!客人不说,不代表没事,要专心去理解他们,思索自己是客人时的感受。” 正是由于这种思想,造就了现在鼎泰丰的高服务的质量。那么今日,我们就来谈谈鼎泰丰的服务有哪些过人之处。 奇妙的“套路”,让顾客等位时无压力 去鼎泰丰吃饭,排队时难免的。杨纪华就想,如何让顾客在门外排队等候时,削减不耐烦? 他通过不断讨论顾客排队的心里变化过程,改善等候区员工接待软硬兼施的流程。
2、 首先员工会请顾客到四周商圈逛逛,接近取号单上的时间时再回到餐厅;顾客也可以选择在透亮的橱窗外,观看后厨人员做小笼包的过程;同时一旁还会有轮播的鼎泰丰影片,吸引顾客留意力。 接着在等待入场的同时,员工也会先拿菜单给客人参考,会和客人互动谈天,负责鼎泰丰等候区的员工都时精挑型,他们有甜蜜的笑容,应答如流的外语力量。 在等待叫号时,可以看到前面的等待桌数,以及也许的等待时间。 三步法则,加深顾客粘性 许多人第一次在鼎泰丰用餐的孕妇,看到服务员奉上的温开水,都会惊异这种贴心服务。茶杯快见底了,会有人走过来加茶,看到自带环保餐具的客人用完餐之后,服务员会送上热水和纸巾,便利客人在座位上直接清洗。 能够
3、做到这样,是由于在供应好食物好服务之外,比别人多做三步! 第一步:提高观看力 主动为孕妇送上温开水,就是鼎泰丰通过现场观看,总结出来的服务法则。他们发觉孕妇不宜喝过多含咖啡因的饮料,会跟服务员要温开水。鼎泰丰的服务人员会不断的为客人添加热茶,为了避开孕妇不自觉喝下太多热茶,所以就换成了温开水。 其次步,学会换位思索法则 比如有的儿童椅对于有些孩子来说太大了,服务员就会站在“小客人”的角度上去想,主动拿一块大毛巾,帮忙垫在背后,让“小客人”做的舒适。 所谓换位思索,就是把自己当成客人,想象会期盼今日用餐时会是怎样的,当客人遇到一些状况时,会盼望有人帮你做什么。 第三步,实行行动 有了观看力和换位
4、思索之后,就要用读心术和顺风耳挖掘顾客想要被满意的心理需求了。 比如转盘转了一圈,客人没有拿任何调味品,应当是吃辣的客人,推想他需要辣椒;喂孩子的妈妈桌上全是使用过的纸巾,猜想她等会儿会需要新的纸巾;一般人从包包里拿出药盒,下一个动作应当是想要一杯温水,便利吃药等。 在鼎泰丰的新人培训当中,有“筷子掉落声音”的课程训练,员工要学会听辩筷子掉落的方位,然后拿一双新筷子送过去。 正是由于这三步法则,提高了本地顾客对鼎泰丰的粘度,以2021-2021年为例,本地客人占7成以上。 把握顾客的三度空间,加深顾客的印象 三度指的是温度、态度与速度。 温度,是指客人所能感受到的任何冷暖的感觉,包括空调的温度,食品的温度,烹饪的火候,服务员的笑容等。 鼎泰丰的每个店长在巡察店面时,第一件事不是问生意好不好,而是问灯光的温度是否合适,空调的温度是否和今日天气相符合,每个菜品的火候是否根据标准来。 态度,是指服务者与被服务者的互动心态,鼎泰丰要供应的服务优雅又热忱,没有过度打搅,又能准时送上所需,令顾客惊喜又感动。 员工不必为了替顾客制造感动而绞尽脑汁的想新颖花招,主要彻底将分内的事情做到最好,思索自己能为顾客做什么,供应令人安心、满足的服务。顾客满足后,自然就能制造感动,也会成为品牌的代言人。 速度,是指服务期间有精神,在店里,步伐要轻快、姿态要挺立。这样顾客从正面看到的是员工的笑容,背后也看到
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 盐城师范学院《唐宋诗词鉴赏》2023-2024学年第一学期期末试卷
- 盐城师范学院《水文学与水资源》2022-2023学年第一学期期末试卷
- 2024货物运输出租合同范文
- 2024年云教育项目合作计划书
- 2024年液压破碎锤项目建议书
- 2024年连续式微波杀菌和萃取设备项目建议书
- 冀教版四年级上册数学第六单元 认识更大的数 测试卷及答案【夺冠】
- 2024正式的委托代理合同样本
- 人教版四年级上册数学第三单元《角的度量》测试卷带答案(培优a卷)
- 盐城师范学院《商业插画》2021-2022学年第一学期期末试卷
- (完整版)小学羽毛球教案
- 施工组织设计(方案)内审表
- 设备操作kfd3zl26滤棒成型机
- 医疗器械质量体系文件 013-偏差管理规定
- GB/T 34484.2-2018热处理钢第2部分:淬火及回火合金钢
- 【课件】2.1 使市场在资源配置中起决定性作用 课件高中政治统编版必修二经济与社会
- GB/T 10476-2004尿素高压冷凝器技术条件
- 变更等级评估表
- GA/T 947.4-2015单警执法视音频记录系统第4部分:数据接口
- 医务人员服务礼仪1-课件
- 《夏天里的成长》说课稿 省赛一等奖
评论
0/150
提交评论