鼎泰丰如何用服务打赢天下

1、Word文档 鼎泰丰如何用服务打赢天下! 服务不足，是怠慢；殷勤过头，变成打搅。刚刚好的服务是鼎泰丰团队不断努力追求的目标，他们盼望每个员工都能在对的实际，以对的方式满意客人需求，做到有温度的服务。 杨纪华有句名言说“大多数的顾客是缄默的！客人不说，不代表没事，要专心去理解他们，思索自己是客人时的感受。” 正是由于这种思想，造就了现在鼎泰丰的高服务的质量。那么今日，我们就来谈谈鼎泰丰的服务有哪些过人之处。 奇妙的“套路”，让顾客等位时无压力 去鼎泰丰吃饭，排队时难免的。杨纪华就想，如何让顾客在门外排队等候时，削减不耐烦？ 他通过不断讨论顾客排队的心里变化过程，改善等候区员工接待软硬兼施的流程。

2、 首先员工会请顾客到四周商圈逛逛，接近取号单上的时间时再回到餐厅；顾客也可以选择在透亮的橱窗外，观看后厨人员做小笼包的过程；同时一旁还会有轮播的鼎泰丰影片，吸引顾客留意力。 接着在等待入场的同时，员工也会先拿菜单给客人参考，会和客人互动谈天，负责鼎泰丰等候区的员工都时精挑型，他们有甜蜜的笑容，应答如流的外语力量。 在等待叫号时，可以看到前面的等待桌数，以及也许的等待时间。 三步法则，加深顾客粘性 许多人第一次在鼎泰丰用餐的孕妇，看到服务员奉上的温开水，都会惊异这种贴心服务。茶杯快见底了，会有人走过来加茶，看到自带环保餐具的客人用完餐之后，服务员会送上热水和纸巾，便利客人在座位上直接清洗。 能够

3、做到这样，是由于在供应好食物好服务之外，比别人多做三步！ 第一步：提高观看力 主动为孕妇送上温开水，就是鼎泰丰通过现场观看，总结出来的服务法则。他们发觉孕妇不宜喝过多含咖啡因的饮料，会跟服务员要温开水。鼎泰丰的服务人员会不断的为客人添加热茶，为了避开孕妇不自觉喝下太多热茶，所以就换成了温开水。 其次步，学会换位思索法则 比如有的儿童椅对于有些孩子来说太大了，服务员就会站在“小客人”的角度上去想，主动拿一块大毛巾，帮忙垫在背后，让“小客人”做的舒适。 所谓换位思索，就是把自己当成客人，想象会期盼今日用餐时会是怎样的，当客人遇到一些状况时，会盼望有人帮你做什么。 第三步，实行行动 有了观看力和换位

4、思索之后，就要用读心术和顺风耳挖掘顾客想要被满意的心理需求了。 比如转盘转了一圈，客人没有拿任何调味品，应当是吃辣的客人，推想他需要辣椒；喂孩子的妈妈桌上全是使用过的纸巾，猜想她等会儿会需要新的纸巾；一般人从包包里拿出药盒，下一个动作应当是想要一杯温水，便利吃药等。 在鼎泰丰的新人培训当中，有“筷子掉落声音”的课程训练，员工要学会听辩筷子掉落的方位，然后拿一双新筷子送过去。 正是由于这三步法则，提高了本地顾客对鼎泰丰的粘度，以2021-2021年为例，本地客人占7成以上。 把握顾客的三度空间，加深顾客的印象 三度指的是温度、态度与速度。 温度，是指客人所能感受到的任何冷暖的感觉，包括空调的温度，食品的温度，烹饪的火候，服务员的笑容等。 鼎泰丰的每个店长在巡察店面时，第一件事不是问生意好不好，而是问灯光的温度是否合适，空调的温度是否和今日天气相符合，每个菜品的火候是否根据标准来。 态度，是指服务者与被服务者的互动心态，鼎泰丰要供应的服务优雅又热忱，没有过度打搅，又能准时送上所需，令顾客惊喜又感动。 员工不必为了替顾客制造感动而绞尽脑汁的想新颖花招，主要彻底将分内的事情做到最好，思索自己能为顾客做什么，供应令人安心、满足的服务。顾客满足后，自然就能制造感动，也会成为品牌的代言人。 速度，是指服务期间有精神，在店里，步伐要轻快、姿态要挺立。这样顾客从正面看到的是员工的笑容，背后也看到