汽车行业消费满意度分析报告

1、2013年品评网汽车行业消费体验满意度报告、八 、-前言2013 年已至尾声，回顾整年行情，对比 2012 年来看，今年的汽车行业受到 诸多因素影响，严重的雾霾天气、三包法案出台、北京出台摇号新规等，大政策 的走向及客观环境的影响都向缩紧汽车人均拥有量方向前进， 长期来看这对汽车 销量将产生巨大影响； 而随着政策的收紧， 很多消费者也在考虑抢在购车条件进 一步缩紧前提前购买，因此短期内将刺激汽车行业消费，带动整体销量的提升。除政策影响外， 汽车质量问题也是引发消费者关注的重点 。随着昨天江铃汽 车宣布召回部分新世代全顺汽车，及至如今， 2013 年中国汽车市场累计召回数 量已超过 530.97

2、 万辆。据国家质检总局统计显示，截至 12月 26日，2013年度 全国共实施汽车召回活动 130 次，召回缺陷汽车产品 375.97 万辆，同比增加 17.37%。其中，受质检总局调查影响召回的数量为 196.13 万辆，占全年召回数 量的 52.17%。共实施轮胎召回 1 次，涉及产品 47.18 万件。其中，国产汽车召 回 58 次，涉及车辆 327.75 万辆；进口汽车召回 72 次，涉及车辆 48.22 万辆。截止至2013年11月底，品评网的数据库实现大幅提升。 访问量突破三十万， 日均独立访客近 9000 人次。品评网实名注册用户为 87，214 人，认证达人 1198 人，认证

3、专家 102 人。收录品牌 8，512个，创建产品 27，693 个，吸引用户点 评 87， 990条，用户发布文章 1， 492篇，用户分享 60，081 条，日均评测文章篇。在媒体方面，品评网的月度行业报告和品评实验室视频文章均有较高媒体关 注度，平均每篇文章媒体曝光量突破 180篇，一年时间内， 总计媒体曝光量超过3108,000 篇。第一章 2013 年品评网汽车行业综述中国汽车市场自进入 2013 年后仍保持着较高的增长态势，自 1 月国家质量 监督检验检疫总局发布汽车三包规定以来，全年第一季度行业整体关注度较高， 受 3 月份大众汽车召回事件影响， 消费满意度略有下降； 第二季度整

4、体走势平稳， 5 月从美国刮向全球的特斯拉风暴短暂的提升了汽车行业的关注度； 第三季度和 第四季度， 受汽车召回事件的影响， 行业整体满意度有所下降， 而两会上新出台 的公务车新规、 天津实行限购政策、 北京出台摇号新政策缩减指标额度在带动了 汽车行业整体关注度的同时也对未来汽车行业的发展产生了影响。 愈加严重的空 气污染与持续增长的汽车销量在未来将是不容忽视的矛盾， 而大规模的汽车召回 也将在短期内影响消费者对企业的信任。 目前国内的消费者主要依据油耗情况来 进行选购，其次是整体的舒适度，再次为车辆整体质量问题。在消费体验满意度方面， 2013 年整体走势呈波动下降态势，其中合资品牌 综合满

5、意度在第一季度略微下滑， 第二和第三季度基本保持平稳， 第四季度受各 大品牌汽车召回事件影响， 满意度再次下滑； 自主品牌方面， 总体满意度波动不 大，第一季度合资品牌爆出质量召回问题后自主品牌满意度略有上升， 虽然十月 出台公务车采购新规，但对乘用车市场影响不大；及至 2013 年底大量合资品牌 再爆召回事件， 自主品牌的综合消费满意度借此有所上涨。 综合来看，虽然长安、 东南等品牌均有召回问题存在， 但在一众知名品牌的召回潮中， 自主品牌召回引 发的热度较之大众、 奔驰等品牌要低得多， 因此自主品牌受到召回影响较小， 其 满意度在 2013 年也呈平稳上涨趋势。品评网汽车行业综合分析截止到

6、 2013年12月底，品评网汽车行业总计吸引 27,672 个独立用户访问， 总浏览量 230,671，用户创建品牌数 126 个，用户创建产品数 1,018 个，用户星 级点评 32690条，其中 97个产品的点评数超过 100 条。其中，紧凑型车 349个，小型车61个，MPV38t, SUV228个，中型车218 个，中大型车 21 个,豪华型车 113个。在流量和访问量方面，SUV和紧凑型车占比较大，其中紧凑型车占比 33% SUV占比28%由此可见，紧凑型车和 SUV是消费者最具选购意愿的车型。同时 也可以看到，大部分消费者都是出于个人需要在进行选购。1.1.2 品评网汽车行业用户分

7、析用户性别方面，男性用户的占比为 73.9%，比例远高于女性用户；基于男女 关注点的不同， 汽车行业历来是男性用户的传统关注范围； 男性倾向于理性的认 知思考模式， 这使他们在决定购买时能够做出清晰的判断， 而男性天性对于汽车 更具兴趣， 因此决定了不管是基于购买需求， 还是基于感性爱好， 汽车行业的男 性用户都要远高于女性用户。 但行业内女性用户的比例也在上升， 由于社会两性 平等的趋势， 部分女性在决定购买时不再依赖男性做判断， 因此越来越多的女性 也开始加入到关注汽车行业的人群内。 但需要注意的是， 女性天生具备的感性思 维使她们更易于关注外形、内饰等方面，而专业性的油耗、动力、操控性等

8、则不 是女性用户关注的热点在用户职业方面， IT 、制造业、媒体类及政府部门从业人员占比较多，此类 用户在互联网的使用深度和频度方面远远大于其他行业用户， 而这一群体同时具 备信息量大、思维灵活的特点， 他们具备较强的分析力及对比意识， 倾向于搜集 产品综合信息，进行纵向比对后得出购买决定。在所有关注品评网汽车行业的用户中，超过 70%的用户是 70后与 80后，其 中 30-39 岁的人群比例略高于较为年轻的 20-29 岁群体。关注汽车类行业的用户 部分基于购买需求、 部分出于对汽车的感性爱好从而做出关注行为， 因此一款产 品的评价将影响他们对该类产品的日后选择； 20-39 岁这个年龄段

9、的人群也是最 有愿望购买汽车的群体，他们具备一定的经济实力，出于家庭需要、工作需要、 个人愿望等原因， 他们通常都会选择在这个时期购买汽车。 而该群体具有习惯于 从网络上获取信息的特征， 他们会从各方面形成对一款产品的认知， 不止出于自 身对心仪产品的基本信息调研， 同时惯于从相关人群的评价中获取对基本认知的 判定。第二章 汽车行业汽车类综合分析2013 年品评网汽车行业汽车类收录品牌数和产品创建数呈大幅上升态势， 纵观中国汽车行业市场整体现状， 占据乘用车销售前列的还是诸多合资品牌， 自 主品牌市场占有比重较之以往呈逐步上升趋势， 但与合资品牌相比， 自主品牌市 场占有率低、 其品牌形象整体

10、来看仍旧给人以价格低廉的印象。 目前自主品牌在 小型车及SUV市场占据一定比例，尤其是长城哈弗，在SUV市场销量始终名列前 茅。今年两会出台的公务车采购方案开始向自主品牌倾斜， 这不能说不是自主品 牌的一个机会。然而虽然 2013 年知名的合资品牌纷纷爆出“召回”事件，但我 国的汽车市场仍牢牢把持在合资品牌手中，自主品牌的发展道路仍然步步艰辛。 在自主品牌、合资品牌、进口车三大阵营中，进口车瞄准的是高端市场，具有受 众群窄而稳定的特点； 而在一般性的选购行为中， 除了几款车型以外， 国内的消 费者在选购汽车时整体仍然更为青睐合资品牌， 自主品牌几乎很难与合资品牌全 面竞争，不少消费者在面对选择

11、时很少考虑自主品牌， 自主品牌在市场上被人记 住的也大多为中低价格的几款车型，自主品牌在中高端市场并不具备竞争条件。 我国自主品牌该如何发展； 限行、 限购、高污染的气候又将对汽车行业的长远发 展产生什么样的影响，这都是值得思考的问题。汽车行业汽车类品牌分析截止到 2013 年 12月 19 日，品评网汽车行业汽车类共计收录了 420 个品牌 的 1103 个产品，用户总计点评 33672 条，大部分点评集中在几大知名品牌的明 星产品上。 自主品牌的关注度随着政策的调整和合资品牌爆出的数起 “召回”事 件而略有上升， 合资品牌则依然占据关注度前列， 但需要注意的是， 虽然合资品 牌的关注度走势

12、平稳，其满意度却因为质量问题有所下滑。对比2013 年整年汽车市场都不太平静，知名品牌因质量问题宣布召回缺陷产品 的事件从年初到年末持续存在；北京与天津等地纷纷出台新的限购及摇号政策， 未来汽车选购指标的缩紧已成定局； 持续不断的雾霾天气也愈发提升了人们环保 出行的意识。 对于合资品牌来说， 今年爆发的召回问题成为影响其品牌满意度的 一大重要因素，丰田、宝马、保时捷、日产、大众、江铃等纷纷召回旗下涉及安 全隐患的产品，包括甲壳虫、紧凑型途观 SUV帕萨特、英菲尼迪、雷克萨斯等车型，其中不少都为进口车辆；国际形势的影响使日系车在 2013 年销量持续下 滑，市场份额开始落后于德系车； 得益于日系

13、车受国际影响较大， 德系车及韩系 车销量纷纷上涨， 开始占据分属日系车的市场， 合资品牌各国车系对市场份额的 竞争日趋白热化。相对于合资品牌， 2013 年出台的公务用车新规进一步规定了 公务用车的硬性指标， 从前虽然公务用车号称向自主品牌倾斜， 实质由于缺乏正 式的监督与执行文件， 其公务车的选择多为合资品牌， 这一点也一直为人所诟病。 今年出台的公务车使用新规使向自主品牌倾斜不再是一句空话， 政策的扶持为自 主品牌的发展带来了有利的影响； 自主品牌本身也在逐步发力， 一汽轿车开始运 作红旗品牌， 一汽海马也跨入自主品牌行列； 上汽集团开始打造专门生产自主品 牌的上汽汽车， 北汽集团的轿车计

14、划也已箭在弦上， 长安集团已经推出了风尚和 奔奔。从长远来看，一些在合资中获得巨大收益的企业也开始着手打造自主品牌， 不管从国家战略发展的角度还是企业本身， 自主品牌的发展都是必然的趋势， 然 而从目前的市场来看，合资品牌始终占据大部分市场并受到消费者的青睐， “中 国制造”从根本来说尚未摆脱价格低廉、质量不高、科技含量不足的印象。尽管 有了政策的扶持， 自主品牌想与合资品牌比肩尚有很长的路要走， 而自主品牌想 要发展，打造高质量的车型、提升品牌形象是关键。可以预见的是，合资品牌仍 将长时间占据国内汽车行业的优势地位， 如何打造优质的品牌形象、 改变其在消 费者心中的刻板印象是自主品牌在发展道

15、路上必须解决的问题。品牌消费体验满意度综合分析在品评网汽车行业汽车类中， 关注度位列前五名的分别为福特、 大众、丰田、 现代和奥迪；而在消费体验满意度上，福特以 9.21 的综合满意度得分获评消费 者最满意品牌，大众以 9.07 的得分紧随其后，丰田则以 8.22 的成绩位居第三。品牌综合关注度分析合资品牌综合关注度自主品牌综合关注度图示可见，欧美日韩四系品牌均在合资品牌榜单中位居前列， 其中德系品牌 占据一半席位， 由此可见德系品牌在国内市场中成为最受消费者青睐的品牌。 虽 然受到国际政治环境的影响，丰田作为日系品牌仍然持续受到国内消费者的关 注，其关注度走势稳定， 可以看出丰田作为一个知名

16、品牌累积的品牌影响力。 虽 然会因大环境而在短时间内受到冲击， 但丰田的消费者仍然保有相当程度的品牌 忠诚度。自主品牌关注度榜单中长城成为最受欢迎的自主品牌，其旗下的哈弗H6在SUV市场中销量也占据前列。综合来看，合资品牌的关注度要高于自主品 牌，而这些品牌也是目前国内消费者的购车首选。 消费者对合资品牌的青睐未有 明显改变，合资品牌内部的市场竞争只是欧系车、日系车、美系车、韩系车间的 彼此较量， 整个合资品牌整体仍然是消费者的关注重点。 纵观合资品牌的关注度 与自主品牌的对比可以看出目前国内消费者对自主品牌仍处于认识简单的程度， 在与合资品牌进行比较时， 合资品牌更受关注是不争的事实。 伴随

17、自主品牌的逐 步发展，其在市场中也占据了一定比例。 从综合关注度排名可以看出， 上榜的自 主品牌均为在国内市场已经具备一定关注度及市场份额的品牌， 奇瑞、长城、吉 利、比亚迪等“中国制造”都是目前国内市场份额较大的几个知名自主品牌。今 年出台的公务车使用新规可以帮助自主品牌提升市场占有量，而在乘用车领域， 奇瑞、长城、吉利、比亚迪等自主品牌凭借其价格优势在中低端市场仍然占据一 席之地，然而如何 “低开高走”，在合资品牌占据大量市场份额、 进口车行走“高 端”的现状中突围而出求得发展， 提升品牌形象、 提高技术含量是自主品牌最需 要考虑的问题。品牌消费体验满意度综合指标分析品评网汽车行业汽车类构

18、成消费体验满意度的指标包括： 动力、 油耗、操控 性、舒适度和低故障率、外观和内饰七个具体指标，指向清晰，涵盖汽车评测的 各个层面。 品评网通过科学的计算方法综合七项指标得分情况， 最终得出该产品 的消费体验满意度。 构成消费体验满意度的每一个指标， 都能够从侧面反映出用 户的购买倾向、评价倾向及一款产品的优劣。调查显示，在单项指标得分方面，丰田以 8.63 的得分获得“外观”指标冠 军，本田在“油耗”指标上被认为是最省油的品牌，宝马在“动力”指标上拔得 头筹，通用和奔驰分获“舒适度”及“操控性”两项指标冠军，大众、丰田、宝 马和福特位居消费体验满意度前四位。调查显示， 德系、美系等欧美一派在

19、动力、 操控性等性能指标上分值居高不 下，而日系车主打外形时尚、 乘坐舒适和耗油量低等实用功能。 欧美系品牌和日 系品牌在不同领域各有其优势， 这也反映了欧美系品牌与日系品牌各自的侧重特 点。而自主品牌在“外观”和“油耗”指标上上取得了不错的成绩，说明自主品 牌也已逐渐获得消费者的信赖， 其品牌形象也在像正面发展。 我们期待各品牌能 够在关注质量安全问题的同时均衡发展， 为各层次的消费者提供同样健康的产品 和完善的服务。第三章 丰田品牌消费体验满意度分析丰田品牌消费体验满意度分析丰田作为知名的汽车品牌， 根据调查显示， 其无论是综合指标还是单项指标 在所有汽车品牌中都名列前茅。图示可见，丰田最

20、令消费者满意的是其时尚而独具特点的外观， 外观指标是 一项感性化的感受型指标， 一款车型的外观评价主要基于消费者的个人感受， 丰 田能够在外观指标上获得大部分消费者的青睐， 说明其在产品的外在展示上有其 独到之处。 产品的外观多为女性用户所看重， 而男性用户在购车时也会考虑其伴 侣的意见，因此在外观上的吸引力也是一款产品能否获得消费者喜爱的重要因 素。相比之下， 丰田的操控性是其分值较低的一项， 操控性本身是一种偏于专业 化的评测标准， 与油耗指标相比， 缺乏具体的数据以供检视， 而普通消费者也并 不具备极为专业化的汽车知识， 因此操控性的评测具有涉及范围宽泛、 指向偏感 性的特点。除操控性外

21、，舒适度也是丰田需要加强的，不少消费者认为丰田的 SUV舒适度较好，但紧凑型车后座偏窄，长期乘坐并不舒服。汽车行业的评价标准具有具体化、 涉及范围全面的特点。 消费者对一款产品 进行评价时可以从多个方面入手， 因此目标消费群体进行评估时也会以全方位的 角度进行参考。 丰田的整体消费体验满意度得分很高， 在排名靠前的几种品牌中 也位居前列，这表明其各项指标得分均衡，在外观、动力、内饰、油耗等方面也 广受消费者的欣赏。丰田作为一个知名的汽车品牌，在国内拥有广泛的认可度。现阶段国内消费者对于汽车品牌的选择首先看具体的产品，品牌并非其第一标 准。而在选购车型时最看重性能方面，油耗是其第一关注点。丰田产

22、品消费体验满意度分析品评网在对丰田各项产品进行综合分析调查后得出最受消费者关注的几种 产品，在油耗、舒适度、操控、动力等指标上每款产品都有其特点。广汽丰田：丰田汉兰达在“外观”和“舒适度”上最受消费者欣赏，有消费者认为汉兰 达“外观时尚，空间较大，舒适度很让人满意” 。而综合来看，汉兰达在动力和 内饰方面最需要改进， 不少消费者反应汉兰达存在动力不足的问题， 而且内饰粗 糙，不像该价位车辆所应具备的水平。丰田凯美瑞总体指标分值均衡，说明其在消费者心目中处于较为稳定的位 置。综合来看，凯美瑞在动力及油耗上得分最高，说明其性能很受消费者认可。 不少消费者评价称凯美瑞的动力性能“令人惊艳” ，油耗也

23、很令人满意。不足之 处在于其操控性指标，消费者认为“指向反应慢，没有操控乐趣” 。丰田雅力士在丰田几款车型中评价一般， 这也和其较低的价位有关。 从调查 来看，消费者主要对其外形评价较低，认为“观不是很好看，内饰的中置仪表盘 也让人用着不习惯”。从性能上来看，雅力士的动力指标最令消费者认可，而油 耗方面尚有提升空间一汽丰田：一汽丰田 RAV 4 从整体来看各指标得分较为均衡，起伏不大。其最受消费 者认可的在于整体外观及良好的舒适度， 这也源于SUV宽阔的车内空间更易满足 使用人群对舒适度的要求。对 RAV4 来说，其操控性指标最受消费者诟病，有消 费者认为其有丰田一贯的刹车较阮问题， 而“控台

24、的设计也很不合理， 很多开关 需要乱摸”。综合看来， RAV 4 较受消费者认可，在操控性上尚有可以改进的空 间。如图所示，一汽丰田锐志整体指标得分较高，在“外观”和“动力”两项 上最受消费者认可， 可以说从形象和性能两方面看， 锐志都受到了消费者的较高 评价。相对比其他指标来看， 在受消费者关注的油耗上锐志受到不少质疑， 在交 通环境拥挤的城市， 耗油量是很多消费者选购产品时关注的热点， 因此在油耗方 面锐志尚有不少可供改进的空间。卡罗拉在紧凑型车中整体指标得分均衡，在舒适度上与其他车型相比，后 排空间狭小是比较普遍的反馈， 空间的不足使车辆的舒适度略微不尽人意。 动力 上部分消费者表示乘坐

25、人数超过两个人感觉车辆动力有明显不足。 综合来看，卡 罗拉是一款比较大众化的车型， 值得注意的是， 不少消费者表示其质量很好， 开 了几年很少有质量问题出现第四章 品评网汽车类产品消费体验满意度前五名综合分析SUV消费体验满意度前五名分析第一名：哈弗H8该款产品在外观、内饰和舒适度方面获得好评，但在动力、油 耗两项上指标得分较低，在汽车的性能上不少消费者认为动力 与车型相比有些欠缺，油耗上也不是很令人满意。第二名：现代全新胜达该产品在内饰上最受消费者认可，动力上也表现不俗。操控性 和舒适度较好，在油耗方面消费者评价稍低。低故障率指标上 胜达指标偏高，有消费者认为胜达性能不错，但故障率较高。第三

26、名：起亚索兰托该产品外观指标得分最高，在舒适度、动力方面也取得了较高 的认可。相比较来说，其操控性和油耗上存在不足。在该产品 的点评方面，消费者表示“外观相当吸引人，但耗油量较大， 尚可以接受”第四名： 荣威 W5该款产品关注度较高，点评数也比较多。在指标方面，外观获得消费者认可，但油耗、操控性、舒适度得分不够，有消费者 认为“耗油量太大，性价比不是很合适” 。第五名：福特探索者该款产品舒适度上受到消费者认可，其余几项指标分值较平均，在操控性、油耗及内饰上需要进一步完善，有消费者认为“产品没有想象中的好，相比同等价位产品来说性价比并不具优势。”紧凑型车消费体验满意度前五名分析第一名：斯柯达明锐该款产品舒适度指标得分在众多指标中居首，相比之下，消费者认为其操控性方面存在不足，而且存在耗油量较 大的问题第二名：欧宝雅特雅特各项指标得分均衡，分值较高，受到了消费者的广泛 认可。其在舒适度、 操控性、油耗、做工方面均广受认同， 在紧凑型车中名列前茅。第三名：吉利瑞麒第四名：雷诺梅甘娜第五名：比亚迪 F3该款产品在内饰上得分最高，整体来看，各项指标间差 距不大，总体分值较低，但消费者认为总体质量较好， 不容易出