第六章 花卉礼仪

1、第六章 旅游(lyu)交通、购物礼仪规范共六十五页 一、旅游交通(jiotng)的概念旅游交通：是指为了实现旅游活动，借助某种交通工具，实现从一个地点到另一个地点之间的空间转移(zhuny)过程。 第一节 旅游交通礼仪共六十五页 旅游(lyu)的异地性景区景区旅游小交通景点景点旅游小交通旅游者长住地旅游目的地旅游大交通共六十五页请问(qngwn)在我们的生活中主要有哪些旅游交通工具？ 汽车、轮船(lnchun)、火车、飞机等。 各自优缺点主要有哪些？共六十五页（一）航空运输1、优点： 速度快，节省时间 安全性好、舒适(shsh) 适合中远程旅游、缺点 费用高、受天气影响大 运输量少、噪音大 不

2、能将客人(k rn)直接送到目的地共六十五页（二）铁路运输1、优点：运输量大,费用低廉相对汽车而言，安全性好受天气影响(yngxing)小环境污染小舒适性强远距离持续行驶能力强、缺点：比飞机速度慢比汽车灵活性差长时间旅行(lxng)容易使人疲劳 共六十五页（三）公路运输1、优点：灵活方便，行止自由，活动范围大费用低、独立性强、适合短途旅游可以(ky)观赏沿途风光私人小汽车还可以节省费用，携带行李、缺点速度慢、不适合长线旅游安全性差、事故率高运载量少、容易(rngy)疲劳污染环境共六十五页（四）水上(shu shn)运输1、优点：费用低，运载量大可以观赏沿途风光线路投资少，运输成本低悠闲舒适，旅

3、客(lk)在轮船上活动空间范围大、缺点 速度慢，时间长 灵活性差 受河道和海路吃水深度的限制共六十五页（五）市区(shq)交通工具1、出租汽车：随叫随停、灵活(ln hu)方便2、公共汽车：价格低廉、线路班次多3、地铁或轻轨：运载量大、速度快、准时共六十五页1、机械动力交通工具（如缆车、机动船、摩托车、 机动三轮车等）、自然力交通工具（帆船(fnchun)、冰帆、热气球等）、畜力交通工具（马、牛、驴、骆驼，等）、人力交通工具（自行车、三轮车、手划船，等） （六）辅助性交通工具(jiotng gngj)共六十五页 表1 各种旅游(lyu)交通方式运输优势对比类 型运距运速运价舒适性游览性灵活性旅

4、游公路短低低中良优旅游铁路中中中良中良旅游航空长高高优差中旅游水运一般中低低差良中远洋游船长低高优优差特种旅游运输一般短低低差优差高科技运输短高高良优差共六十五页 课堂讨论： 如果你是旅行社的计调或者导游，需要安排我们学校旅游专业38位同学去海南进行(jnxng)学习参观，结合他们的特点，你会给他们推荐哪些交通工具呢？从旅游者的角度而言，他们在选择这些旅游交通工具时，会受到哪些因素的影响呢？共六十五页舒适(shsh)、快乐准点(zhn din)安全便捷 二、游客对旅游交通的心理需求多样性共六十五页 安全(nqun) 马斯洛的需要层次论认为安全需要是人们生理需要得到满足后最基本的一种心理需要。

5、旅游者对旅游交通服务同样也有“安全”的心理需求，而且是作为(zuwi)一种最为关注的首要需求。任何人都期望“一路平安”，决不希望发生交通事故。安全是旅游活动的前提，可以说，没有安全就没有旅游。旅游包括“旅”和“游”，只有保证旅游者旅途中的“一路平安”，不发生任何交通意外事故，才能使其充分享受旅游活动的乐趣。 共六十五页资料1：1988年1月18日，西航一架伊尔-18客机在重庆上空坠毁(zhuhu)，造成全部108人遇难；资料2：2002年5月7日晚20点37分，北航一架MA82飞机从北京飞往大连 ，由于人为原因，在大连机场东侧约20公里海面失事，造成103名乘客，9名机组人员遇难；共六十五页资

6、料3：中国交通报曾报道，1985年8月12日，一家日本航空公司的波音747宽体客机从东京起飞后在长野县境内坠毁(zhuhu)，机上524名乘客和机组人员仅4人生还。这是航空史上死亡人数最多的空难事件。 共六十五页便捷(binji) 在旅游活动中，旅游者通常认为“旅”是到达旅游目的地的条件，“游”才是目的，旅游者对时问的知觉是旅途要快、游览要慢， 即“旅宜速、游宜缓”。 “旅宜速”是一般旅游者对旅游交通最普通、最常见的心理诉求。旅游者都希望以最快的速度(sd)到达目的地，能尽量缩短在交通工具上的时间以增加游览时间。 共六十五页 准点(zhn din) 在旅游活动中，时间通常被分为旅途时问、游览时

7、间、用餐时间和休息时间等。又因为旅游交通带有严密的连贯性，前一站的误点和滞留要影响下一站的活动，会因此而误了航班、车次、食宿及游览活动。对部分游客还可能诱发一些(yxi)涉外事件，如有些入境旅游者不能按时出境返回本地被业主解雇等。所以，旅游者对旅游交通服务普遍具有“准时”的心理需求。这种需求是人们计划旅游活动内容，保持正常的生活和工作节奏的基本需要。 On time共六十五页 资料(zlio)：据1988年“国旅”上海分社的调查显示：仅住华亭宾馆的4137批旅行团未按原计划安排而变更航班或车次的团队有2108批（占65%）。其中，旅游团抵离时间误差半天以上的占10%左右。其结果不仅造成旅客时间

8、、精神、物质的损失，引起不满意甚至抗议，而且(r qi)使我国旅游业的信誉直接蒙受损失，引起人们对来华旅游的畏惧。共六十五页 舒适(shsh)、快乐 旅游是一种高层次、全方位的审美活动，旅游者在旅游活动中的消费属于享受性消费。在现代旅游活动中，人们已经逐渐放弃“吃苦饱眼福”的旅游观念，转向追求舒适和快乐的新旅游方式。这种舒适和快乐贯穿于旅游活动全过程，自然也包括对旅游交通舒适的需要。人们休闲外出旅游是为了放松自己(zj)而得到物质和精神的快乐享受，旅途“舒适方便”的交通服务，正是迎合了这种生理和心理需求。旅游交通服务不仅要为旅游者提供“行”的方便，而且也要为旅游者提供“行”的舒适和快乐。 共六

9、十五页 贵宾厅里的艺术享受我国首都机场不仅有现代化的航空设备，而且在机场设有银行、电话、电报室、画廊、商店、出租车站、餐厅，贵宾休息室内有70多幅壁画，使旅客置身于美丽(mil)的画廊中，得到美的享受。共六十五页 多样性旅游者对旅游交通服务的需要带有明显的多样性。根据抽样调查，目前国外旅游者参加我国为期两周长线(chn xin)旅游团的一般均要访问五六个城市，即要搭乘三四次飞机和两三次火车。旅游者的这一需要特性，对于科学计算交通运输的需要量和发展旅游交通建设极为重要。另外，旅游者构成上的多元性，决定了旅游者要求旅游交通服务的多样性。在旅游活动中，使用飞机、船、火车、汽车等各类交通工具，就是用以

10、满足不同旅游者对旅游交通服务的需要。共六十五页思考(sko)根据马斯洛的需要层次(cngc)理论，将需要分成生理需要、安全需要、归属与爱需要、尊重需要、自我实现需要。如何将旅游者对旅游交通服务的需要与之匹配？即旅游者对旅游交通服务的各种需要分别属于需要层次论中的哪一种？共六十五页便捷安全(nqun)准点舒适、快乐多样性共六十五页 案例(n l)（1）交通安全 一旅游团参加某旅行社组织的旅游，他们坐着汽车公司(n s)的大客车形势在崎岖不平的山路上，驶至一急转弯时，司机并未放慢速度，致使转弯时车碰在岩崖上，将靠在车窗边的一位游客头部撞伤，因诊治无效，右脸面部神经麻痹。据查，在山路形势时，路况极差

11、，车体抖动厉害，车上导游人员并未作任何警示和采取必要的措施（如让司机减慢行车速度）。事后，该游客提出了索赔。 共六十五页 案例(n l)分析 此案中导游人员和司机应当承担主要责任，旅行社管理条例明确规定，旅行社组织旅游，对可能危及旅游者人身、财物、安全的事宜(shy)，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施。导游人员（包括地陪、全陪和领队）应该对事关旅游团人身财产安全的事宜(shy)要不厌其烦地进行提醒，这不仅是对游客安全的负责，也是对司陪人员自身安全的负责。 共六十五页 案例(n l)（2）旅游车被扣 盛夏的一个中午，杭州XX旅行社的导游员小唐接待了一个旅游团。此团

12、游览的第一个景点是灵隐寺，第二个景点是虎跑。游完灵隐寺是当天午后15：00左右，小唐带游客到停车场上车，可旅游车门锁着，又不见司机踪影。小唐拨通了司机的手机，司机却告诉他一个意外的消息：车辆被交通警察扣了，可能无法继续下面的游程(后来(huli)了解到此车为非法营运车)。共六十五页八月的杭州，天气异常闷热，水泥停车场上更是酷热难忍，旅游团游客(yuk)得知情况后，火冒三丈，怨声四起。共六十五页 案例(n l)分析 面对这一情景，小唐没有慌神，他首先找全陪和领队商量，一起做游客的思想工作，并向游客表示歉意。然后，立即打电话向旅行社说明了情况，并要求尽快(jnkui)派车。等了半个小时左右，旅行社

13、所派的车子终于到了，可游客个个都汗流浃背共六十五页 类似案例(n l)，导游员的应采取的措施1应把情况如实地向全陪和领队做说明，同时与全陪、领队一起将游客安排好，尽可能让游客在较阴凉的地方(如茶室等)等候；然后(rnhu)，应立即与停车场的其他车辆的司机商量，看是否有可能先把游客送到下一个游览点。2迅速打电话给旅行社，要求旅行社放车到下一游览点。共六十五页3导游员应更好地为游客提供导游服务，力求消除游客因事情发生所引起的不快情绪。4适时地向游客说明事情的原委。5在旅游行程结束(jish)后，应向旅行社说明处理事故的经过及游客的反映，以便旅行社做好善后工作。共六十五页 案例(n l)（3）我的座

14、位被占了 全陪小李带团去襄樊旅游，下火车后换乘旅行社安排的旅游汽车。每位登上汽车的游客都选择了自己中意的座位，一天下来平安无事，可第二天就出问题啦！早晨集合时，整个(zhngg)团的游客除了一位60岁左右的老婆婆外，全都做好了。共六十五页小李问老婆婆为何不上车，大妈(dm)很不高兴地说：“我不能坐在车后边，昨天的位子在前排还好，可今天上车动作慢了点，那个位子被一个年轻人占了。我想让小伙子做回原来的位置，可那位小伙子就是不让位。他说导游又没说要坐回自己原来的位置，他喜欢坐哪就座哪儿。大家花一样的钱来旅游，为什么他要在后面。” 共六十五页老婆婆说完这段话后，还补充了一句：“小李，你是导游员应该把工

15、作做到前面，为什么不讲应该怎么就座呢？”小李十分为难地回到了旅游(lyu)车上，将老婆婆的情况说明了一下，并向各位客人致歉。共六十五页小李说：“我工作没做细，希望(xwng)大家下次乘车还按现在的座位坐好。同时，也希望(xwng)年轻人多发扬点风格，尽量照顾一下老人和小朋友，让他们坐在前排。“最后还是另一位团友让出了自己的位子给了老婆婆，团队的行程才得以进行下去。共六十五页 案例(n l)分析在本案例中，导游员的确在工作中有疏漏，从而导致了本不该发生的纠纷。大多数出行者，尤其是一些(yxi)年纪大些的老年游客有“受重视“的心理，希望导游员和周围的人都在意自己的感受。因此导游员应做到以下几点：共

16、六十五页导游员应做到以下几点：1尊重游客，将准备工作做好，提前告之出行注意事项，以减少不必要的麻烦。2经常询问游客感受，与其多沟通、多交流，即使弥补工作中的不足(bz)。3在导游服务过程中有一视同仁，不可顾此失彼。共六十五页 游客(yuk)上下车时，导游应注意的细节 小赵是旅游专业刚毕业的学生，跟着老导游老冯上了两个团，一个北京团，一个美国团。两个团都是老人居多，小赵发现了一个有意思的现象，老冯在带内宾团时挺热情，上下车时帮老人提提行李(xng li)，有时还搀扶一把。共六十五页但是在带外宾团时，一般上下车时他就微笑着站在车门边，不主动帮外国老人提行李，看到有的老人行李实在太大，他会小声地问一

17、句然后再帮他拖一下行李。下团后小赵笑着问老冯为什么？老冯却回答：“小赵，我们带团虽然有规范的程序，但是要根据(gnj)客人的情况灵活掌握，区别对待。回去想明白了，明天你告诉我为什么？” 共六十五页 案例(n l)分析本案例中老冯的“内外有别”，主要原因还是国情不同。在中国，我们(w men)提倡“尊老爱幼”，所以老冯才会在上下车时帮老人提行李，有时还搀扶一把。这样做老人会有受尊重的感觉。但是在美国，人们很重视自己的隐私，尤其是年龄，不希望别人认为自己是“老人”，所以导游人员如果过于热情去帮助他们，反而会引起他们的误解，产生不必要的误会。共六十五页游客上下车时导游应该注意(zh y)的几个细节首

18、先，导游员要微笑着站在车门的靠车头一侧，对于不需要帮助的游客，微笑着向其问好。其次，对于提行李较多的客人或老人，如果是有尊老爱幼传统国家的客人，我们可以提供热情、直接的帮助；如果是欧美客人，我们尽可能让客人身体力行，如果感觉他们确实需要帮助，在征得其允许的情况下再提供帮助， 以不明显、好似不经意的方式帮助他们，切记不要(byo)刻意。最后，在旅游车上还要提醒游客把行李包好，以免丢失或跌落使自己或别人受伤。共六十五页 案例(n l) 几位客人到杭州西湖春酒店来购物，径直走到茶叶专柜，便议论道：“这儿东西贵，我们还是到外面去买吧！”这时，服务小姐便走上前，关切地说：“先生们到外面买茶叶一定要去大商

19、场，因为市场里以次充好的茶叶很多，一般很难辨别的。”客人立即(lj)止步问道：“哪家商场比较好，茶叶又怎么进行选择的？”于是服务小姐便告诉了茶叶等级的区分，如何用看、闻、尝等几种简易的方法区分茶叶的好坏，又介绍了本商场特级龙井的特点，价格虽然略高于市场，但对游客来说，买得称心，买得放心是最重要的。几位客人听了小姐的介绍，都爽快地买了几盒茶叶，还买了几块丝巾，做成了一笔较大的生意。共六十五页 为什么服务员能成功推销？共六十五页 第二节 购物(u w)礼仪一、商场销售服务礼仪总体规范二、旅游购物(u w)服务礼仪的基本要领三、旅游商场导购员的服务定位共六十五页一、商场(shngchng)销售服务礼

20、仪总体规范(一) 服务意识。旅游商场销售员要树立(shl)顾客至上的服务理念，“一切为了顾客，为了一切顾客”。为顾客着想，为顾客提供方便，尽量满足顾客的需求。共六十五页(二) 行为(xngwi)举止第一(dy)，要有站相第二，穿着得体第三，不宜抽烟、第四，动作轻巧第五，唱收唱付共六十五页 (三)语言(yyn)规范1、使用敬语接待(jidi)顾客时 其一，接待顾客时应说：欢迎光临，谢谢惠顾。 其二，不能立刻招呼客人时应说：对不起，请您稍候!好!马上去!请您稍候，一会儿见。 其三，让客人等候时应说：对不起，让您久等了。抱歉，让您久等了。不好意思，让您久等!共六十五页 拿商品给顾客看时 其一、拿商品

21、给顾客看时应说：是这个吗?好!请您看一看。 其二，介绍(jisho)商品时应说：我想，这个比较好。 其三、将商品交给顾客时应说：让您久等了!谢谢!让您久等了!共六十五页收账时 其一、收货款时应说谢谢您，一共元。 其二、收了货款后应说：这是元，请稍候一会儿。 其三、找钱时应说：让您久等了!找您元。 其四、当顾客指责货款算错时应说：实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候! 其五、已确定没有算错时应说：让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了元没有错，能否(nn fu)请您自己再核实一下。 其六、找错钱时应说：让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。共六十五页请教顾客时 其一、问顾客姓名时应说

22、：对不起，请问尊姓(zn xn)?对不起，请问是哪一位? 其二、问顾客住址时应说：请问府上何处?请您留下住址好吗?改日登门拜访，请问府上何处?共六十五页换商品时 其一、替顾客换有问题的商品时应说：实在抱歉!马上替您换(马上替您修理(xil)。 其二、顾客想要换另一种商品时应说：没有问题，请问您要哪一种? 其三、向顾客道歉时应说：实在抱歉!给您添了许多麻烦，实在抱歉。共六十五页2、避开(b ki)忌讳词语首先，客人常常忌讳谈及自己的生理缺陷和过胖、过瘦、过矮等被认为是不美的生理特征。例如，国外有家商店对某些衣服不用“特肥型”、“特大号”和“特瘦型”等名称，而分别(fnbi)用“玛丽号”、“黛丽号

23、”和“茜茜号”等名称来代替共六十五页其次，客人另一个忌讳点就是囊中羞涩。客人站在柜台面前，总希望(xwng)腰包鼓鼓的，若是有钱，他便理直气壮;若是无钱，他便觉得不自在。所以售货员绝对不能说这样的话：“你买得起吗?”甚至连“你要贵的还是便宜的?”这种问话都不宜采用共六十五页旅游购物是旅游不可缺少的一部分。为了满足旅游购物者的需求，树立(shl)良好的旅游企业形象，旅游购物服务人员必须做到顾客至上，遵守旅游购物服务礼仪规范，同时诚心诚意地为旅游购物顾客提供热情、周到而有礼貌的服务。另外，还需要了解旅游购物服务礼仪的基本要领。 二、旅游购物服务(fw)礼仪的基本要领共六十五页 (一) 准备充分准备

24、工作主要针对销售员而言。商场(shngchng)营业之前，准备工作做得充分，开门营业后，对客服务就能有条不紊、从容不迫地进行，这对提高工作效率是至关重要的。共六十五页 (二) 知懂会好 商场服务员业务知识要精通，要做到“一懂”、“三会”、“八知道”。“一懂”，即指懂得商品流转各个环节的业务工作。“三会”，即指对自己所经营的商品要会使用、会调试、会组装。“八知道”，即指知道商品的产地、价格、质量、性能、特点、用途、使用方法、保管(bogun)措施。共六十五页 (三) 服务(fw)七声服务七声是指：客人来到有欢迎声，见到客人有问候声、客人帮助有谢意声，服务不周有歉意声，客人咨询有回答声，业务办理有

25、唱收唱付声，客人离开有欢送声。服务员在日常(rchng)服务中要灵活运用以上服务用语。共六十五页 (四) 零度(ln d)干扰服务时，既要热情待客，又要给客人留出空间，不要咄咄逼人，更不能以貌取人(y mo q rn)。服务时与客人保持的服务距离有：共六十五页1、直接服务距离：服务人员为对方直接提供服务时，根据具体情况确定与服务对象的距离，一般(ybn)以0. 5米至1. 5米之间为宜。2、展示距离：服务人员为服务对象进行操作示范时，服务人际距离以1米至3米为宜。3、引导距离：服务人员为服务对象引导带路时，一般行进在服务对象左前方1. 5米左右最为合适。4、待命距离：服务人员在服务对象未要求提供服务时，应与对方自觉保持3米以上的距离，但要在服务对象的视线之内。 在服务对象浏览、斟酌、选择商品时，服务人员应与服务对象保持适当距离，既不干扰服务对象，又能及时提供服务。共六十五页 (五) 介绍(jisho)技巧介绍商品(shngpn)时应遵循：实事求是、人无我有、人有我新、人有我优的原则，技巧介绍。向顾客介绍、宣传商品，要实事求是，目的是让顾客了解商品，促其购买。但如果介绍的情况不真实，误导顾客，从长远看既失礼，又失败。商场旅游商场销售员对经营的商品特点、性能及市场行情、走势等知识，都要多懂得一些，应尽己所能，主动为顾客当好参谋：一要以顾客自己的爱好为前提，不能勉