电话行销高手-过关斩将

1、认识电话行销电话行销是信息的传递情绪的转移，它是当今社会最快捷最高效的一种销售模式，“一部电话打遍天下无敌手”。 （故事：三人入狱三年的结果美国人、法国人、犹太人） 电话是一座宝藏。电话行销的新定义： 电话行销就是通过电话，使用电话、传真、信件、商业信函，以及EMAIL短信息等通讯技术实行有计划、有组织、有策略、高效地发展准顾客，扩大顾客群，提高满意度，维护顾客，增加顾客附加价值的营销。 【在英国有一种最广泛的电话行销定义，一切远距离销售统称为电话行销】 在美国，到现今为止每一年都有800万个就业机会来自于电话行销，在美国每年有5000亿的营业额来自于电话行销，在英国大概有五、六家电话行销公司

2、在开展电话行销工作。电话行销的广泛应用在20世纪60年代就开始了，最早在美国通用汽车公司，当时它为了发展一款新汽车的业务，它的营销总监就说，我们现在要节省销售的费用，因此我们需要非常行之有效的去开拓一些新的销售通路，以节省广告成本。 打电话是一种心理学的游戏 电话销售最初的流程是让顾客产生注意，进而有兴趣，顾问为什么在电话里面对你注意（为什么听你说），为什么会对你的产品有兴趣（听你说有什么好处），为什么会产生良好的回忆，这是你需要思考的一个重要问题打电话是一种体力劳动人都有一种习惯（人之初，性本惰），人站着就想坐着，坐着就想躺着，假如今天你站着打电话，顾客会感觉到你比较有精神，如果坐着打电话就

3、会比较倦怠。 打电话跟着感觉走，事实上，客户的购买是感性的思考，理性的决定。 打电话要注意细节电话是一个很简单的通路，打电话要注意细节，电话行销是一种重细节的艺术 专注产生吸引力，打电话的时候要求我们集中精力，聚精会神，精力集中可以帮助我们非常有效地找到顾客的需求。打电话是一种一对一的演讲 销售有两个重要的方面：第一是谈判式销售，第二是演说式销售。 你会发现，打电话的时候 ，假如今天要让顾客产生非常好的效果，你要像演讲一样，把自己的情感跟所有的电话沟通的对象做一个分享。心理学研究发现，一个人打电话的态度直接影响了一个人打电话的行为，是态度在决定一个人的行为。电话行销六大基本功1、端正态度一个人

4、的态度决定他的行为，而行为对结果又起着决定性的作用。所以看一个电话业务员在接、打电话时的态度，就能知道他业绩的好与差，也就是说对一个电话行销员来说，他打电话的态度决定他的业绩。所以，一个电话行销在打电话之前一定要做态度上的准备。 电话线上的信息传输具有双向性。 （1）克服恐惧心理 打电话的时候克服对客户的恐惧很重要。 假如你要克服恐惧，首先你要跟自己的潜意识沟通。 学会和别人沟通之前，首先要学会和自己沟通；第二，你一定要研究你的动机是什么；第三，运用想像力，突破心理障碍；第四，创造肢体动作。（2）对产品百分之一兆的相信 （公司、老师、团队、自己、产品） 世界销售冠军的三个重要思想：第一，就是百

5、分之一兆的相信他的产品 第二，信念，我不需要卖产品给你，为什么呢？我不卖这个产品，我依然可以活下去。依然可以做自己的事情，所以我根本不需要卖产品给你，没有人限制我必须做这个工作。没有人规定我不做这个事情就会怎样。第三，假如有唯一一个理由要把这个产品卖给你的话，就是你需要我的帮助 2、树立信心（1）大声的说“我喜欢我自己！”（自我改变力量最大的一句话）（2）听激励性音乐（增强潜意识的力量）（3）立即行动（行动才会产生结果）（4）赞美自己：我是最棒的，我是最优秀的，我是天生的赢家，天生的冠军，一流的营销高手“我喜欢我自己，我爱我自己，我相信我自己，我一定能成功。 ”3、驾驭情绪 做情绪的主人，不做

6、情绪的奴隶 4、制定计划 “凡事预则立，不预则废。”据统计，一个人如果活80岁的话，他真正工作，学习的时间大约只有15年，其它的时间都花在睡觉，吃饭，走路，坐车，聊天，娱乐，等人，生病等事上。【工作的要求】每天把要做的事列一份清单确定优先顺序，从最重要的事情做起每天都这么做。电话行销员在制定工作计划时，可以以年，季，或者月作为周期。具体来说，制定工作计划的三部曲如下：写下每日需要完成的工作任务。每日更新工作计划 定期检讨工作效率，使计划能按部就班地完成。5、准备工具 第一样：镜子 第二样：录音机 第三样：电话耳机第四样：计时器 第五样：电话行销手稿第六样：三种颜色的笔 第七样：便笺 第八样：电

7、话记录本 第九样：名单盒 第十样：涂改液和橡皮擦 第十一样：准备你喜欢的音乐 第十二样：准备客户的资料 第十三样：准备传真件第十四样：电子邮件 第十五样：准备你喜欢的饮料 和茶水第十六样：纸巾第十七样：地图第十八样：行程表，顾客见证6、声如其人语速清晰度语气音调节奏音量热情度带笑的声音自信专业简洁在语言中流入情感 五种练习声音的方法 口鼻换气法 （使气息持久、饱满、均匀）一四二呼吸法 （增强人体供氧量，保持最佳状态90）口型练习法 （BO-BO-BO-BO-BO-失声音 更有穿透力）狗喘气法 （使声音洪亮、圆润、浑厚、连贯）口吹气法（讲话速度提升200%）注意：首先要做到满怀热忱，有活力变化你

8、说话的语调善于运用停顿避免尖叫禁止用鼻音讲话调节你说话的音量，头脑有好多关于音量的控制按钮变化说话的节奏控制你讲话的速度 公司电话行销流程十大关键点1、市场调查 （1）要做市场开发前的调查（支柱产业、企业数量、行业分配等）（2）在做电话销售的时候，一定要注意调查顾客当前的心态、感受和体验（3）我们要做深层次的市场调查。2、训练行销心态 不会因为情绪改变不会因为事情改变不会因为人改变而变化积极的心态坚持的心态助人为乐的心态赞美的心态自律的心态分享的心态感恩的心态 3、确立电话行销目标 （1）要确立你的目标个人战略（2）自己要给自己确立每一通电话的目标（3）将目标和你的绩效与收入、发展挂起钩来（4

9、）把你打电话的目标和你团队的目标集合在一起 4、制作专业的信函1 客户永远不会给我们第二次机会，让我们建立第一印象 2 只要用心，就有可能 5、掌握产品知识 1、先要了解所有产品（课程）对顾客的好处2、要了解产品（课程）的流程3、要知道产品（课程）的时间4、要了解竞争对手的产品5、要成为售前售后服务的专家6、要了解这个产品（课程）的结算方法7、要了解产品的优缺点8、要了解产品（课程）的趋势6、安排对话环境 1、电话的设备和工具比较完善2、要让你的工作环境不被干扰3、清理你的桌面4、物有所置（物品各就位）5、把常用的电话号码写在你的办公桌前6、把目标融入你的环境里 7、获得电话名录（1）充分地利

10、用网络 （2）在有关的汇编资料、行业名录及记录材料中查找（3）参加各种聚会（4）善用报纸和杂志的资料与信息（5）和他人互换资源（6）随时随地跟顾客交换名片（7）找114台查询（8）向专业的名录公司购买电话号码（9）让拒绝你的顾客给你推荐准客户（10）朋友、亲人的转介绍（11）加入专业的俱乐部会所（12）永久性的号码薄（13）依序查拨手机号码（14）路牌广告，户外媒体（15）商场，超市等场所 8、设计标准的话术（1）你自己要非常熟悉（2）你要了解你的顾客群。（3）你要成为产品的专家（4）多用问句（5）跟顾客交朋友 顾客最想知道什么，最想了解什么 1）你是谁，你的背景是什么 2）我为什么要听你电话

11、 3）听你讲，对我有什么好处 4）我为什么今天就要购买你的产品 6）我为什么要用现在的价格购买你的产品 7）我为什么不购买竞争对手的产品而购买你的 8）我为什么要长期地跟你合作 9）你能提供什么样的售后服务给我 9、打电话的客户服务（1）你要明白你服务的内容（2）你要明白你服务的责任（3）你要明白你服务的结果 第一个标准叫做满足客户需求 第二个层次，超越客户的期望 激发客户的渴望 服务到客户感动为止10、追踪比初次拜访更重要 开发新客户的成本比维护老客户要增加六倍 开发客户的10大准则 成功开发客户的有效方案： 1、每个工作日必须打足够的电话量(80通)2、集中时间打电话3、打电话之前把客户资

12、料准备好4、打电话之前就应预知结果如何5、通话内容要简明扼要6、保障工作的连续性7、如果常规时间内没效果，不妨变换时间8、把一切管理得井井有条9、绝不轻易放弃练习，练习，再练习电话行销高手过关斩将 1、突破秘书关的11 大策略 1 帮助法则2 压力法则 3 重要法则4 私事法则 5 赞美法则 6 悬念法则 7 所以法则 8 回电话法则9 老朋友法则10 坚持不懈法则11 直截了当法则12 老外法则13 快递法则14 客户法则15 机场法则 2、建立亲和力1 心中有爱2 我们在电话里可以使用客户的口头禅3 重复顾客所说的话4 情绪同步5 语音语速快同步6 生理状态同步7 信念同步，合一架构8 例

13、同9 借喻 3、倾听有方【聆听的5个层次】1）我们有时候会听而不闻，就是好象没有听到2）假装不没有听见3）有选择的听4）专注的听5）设身处地的听【聆听的12个要点】1）不要打断顾客的话2）不要让自己的思绪偏离3）将真诚，热情，积极的回应客户4）要听对方的语气，语调5）要表现出感兴趣6）要表明你在认真听 7）表现相似的回应8）努力了解说话的内涵9）做重点记录，并且对重点做出确认10）要不臆测对方的讲话，假设对方说的话是对的11）全神贯注听当前的讲话12）适当提出引导性的问题4、问对问题【获取客户基本信息的开放式问题】 1）和工作问题贴近的询问2）引发有问题的询问3）引导客户解决问题的询问4）引导

14、客户往下说的询问5）对顾客成交可能性进一步探讨的询问6）明确决策权限的询问【有效探视客户需求的6个问题】1）您之所以会购买这种产品的原因和目的是什么？2）您以前是否曾经购买过这种产品？3）对产品的使用经验是什么，优缺点是什么4）购买时您最注意的因素是什么？5）是否考虑更换供应商？6）谁有权决定购买或更换供应商【电话行销提问的5种功效 】1）提问能够引导一个人的情绪2）提问能够使人注意所忽略的事情3）提问能发掘一个人需要的资源4）提问能使我们不断成长【常用的几种提问方式 】1）推测性问题2）反问性问题3）摘要性问题4）装傻性问题5）清单式问题6）重复性问题7）激励性问题【让客户快速说“YES”的

15、问法 】1）先问容易回答“YES”的问题2）要问一些可能进一步“YES”的问题3）要问一些更深层次的“YES”的问题【问顾客价值观的问题】（1）打陌生电话之前，一定要了解购买的决策者（2）与决策者联系 1）物品准备 2）态度上的准备 3）资讯的准备（3）用心做自我介绍（4）建立友好的关系 1）要学会在电话中赞美顾客 2）要在电话当中，重复对方的名字 3）建立友好关系的方法叫缓冲 4）建立友好关系的方法，重复对方讲的话 5）多用语气叹词 6）要很感性 7）保持情感丰富 8）将心比心 （5）了解顾客的需求（6）提出解决方案（7）介绍你的产品，塑造产品的价值 在电话里，能否塑造产品的 价值，关键是要

16、注意几个细节 1）用数字去说明，因为数字比较直观 2）讲真实的事情 3）讲故事比讲道理更有说服力 4）提供一个见证（8）测试成交（9）要克服拒绝 1）接电话的人很忙，没有时间交谈 2）语言和理解的障碍 3）有心理上的障碍（10）假设成交（11）确立随时的要求5、应对顾客拒绝的23个关键点 （1）减少阻力，消除忧虑，或者拒绝表达顾客的忧虑（2）研究拒绝（3）仔细倾听（4）澄清和讨论（5）弄清楚你的客户做出拒绝的真实含义（6）语言缓冲（7）使用3F的技巧（8）在电话中避免争论（9）把拒绝变成倒卖点（10）不要自暴自弃（11）不要随便插话（12）表示同感或称赞 15）你跟竞争对手有什么不一样的地方比

17、较 16）顾客以该产生问题的疑问分析 17）解释你的产品为什么这么贵 18）顾客为什么今天要购买你的产品（14）没有钱（15）没有时间（16）没有预算（17）考虑一下（18）负责人不在（19）我们不需要（20）已经使用过不好（21）价格太贵（22）已经有人联系公平（23）不合适6、价格谈判的应对方略 （1）认识恐惧产生的原因 1）所有的人都喜欢物美价廉的东西 2）讨价还价是人们的天性 3）害怕顾客的“没表情” 4）害怕顾客的拒绝 5）对自己的产品没有信心（2）解除价格恐惧 （3）轻松谈判的9个前提 1）不要惊慌失措,其实客户和你一样没自信。 2）慎重的提出价格,客户和你一样非常看重它。 3）用

18、帮助客户的心和他交谈,他的疑惑比你的多。 4）讨价还价是再正常不过的事，没有一个客户不会还价，就像 没有一个推销员会亮出自己的底牌。 5）价值决定价格，你只需要塑造价值。 6）教育客户，然后他会接受符合价值的价格。 7）让客户获利的的同时，也要保证你的价格。 8）销售谈判建立在真正的购买动机上。 9）不要把价格作为购买动机的主要原因，这样会让你除了降价 没有其他解决办法。（4）高价产品的谈判策略 7、价格谈判的应对方略 （1）夺回主动权（2）我们会再加考虑（3）直接说“不”（4）我们要提出新的建议（5）无限期的拖延（6）令其知难而退（7）给他一个新的回应（8）避免提出辩论的话题（9）立刻挂断电话 秘书关最新系统概述：电话行销是信心的传递，情绪的转移。（1）心态： 1）你就是你相信的结果，我就是我说的这个角色 2）心情放轻松，说话语气要礼貌，心态放平和 3）不要让对方太感觉你是在刻意要他们老板的手机 4）尊重对方，但不卑不亢注意：不要让对方问过多的问题，说话语气要好，也要表现出急促 （2）技巧： 1）制造压力，控制对方，问对的问题 2）用赞美的法则找理由 3）用因为所以法则给对方一个理由 4）随机应变，反应要强 5）软硬结合，“敌强我弱，敌弱我强” 6）转移注意力 7）简单明了（3