汽车4S店服务运营管理销售技巧培训资料 4S店销售流程导入培训

1、奔驰新销售流程导入培训-内训师版 1全面掌握全新销售流程的理念与规范，提升顾客满意度和梅赛德斯-奔驰品牌形象。系统把握内训师的基本要求与相关技能，确保新流程的后续转训质量与效果。引导MBCL内训精英培训目标2首先我们一起深入了解一下新销售流程的开发及推广过程 新销售流程的导入与推行 3目前MBCL和经销商都缺乏一套完整和标准化的销售流程不同部门使用不同的销售流程客户满意团队零售咨询团队培训部考虑到中国市场上顾客越来越高的期望和需求，为了进一步强化奔驰品牌的领导者地位，一套标准化的、具有行业领先水准的销售流程亟待开发和执行越来越高的销售目标和顾客满意度目标，要求销售流程具备有效性和充分的顾客导向

2、，从而帮助提高销售效率和客户服务标准新成立的经销商需要一套全面和可操作的销售流程指导日常工作背景新销售流程开发的背景4符合 中国顾客的期望确保经销商层面的可行性 源于奔驰品牌的价值及定位 新销售流程新流程的设计和开发必须符合三方的共同利益新销售流程的开发方法 5J.D. Power SSI 调研数据分析豪华车主座谈会挖掘客户期望顾客之声1融合汽车和其它服务行业的最佳实践，确保以领先的方式满足顾客的需求最佳实践对标 2服从于奔驰总部流程，确保流程与品牌定位保持一致奔驰总部流程平台3选择3家经销商进行流程试运行，确保新流程的可操作性 北京波士通达, 上海星瀚, 广州仁孚奔驰中国经销商试运行6通过经

3、销商访谈了解现有流程操作、收集最佳实践 北京亚奥之星, 浙江之信, 昆明远安昆星奔驰中国经销商提供的信息奔驰中国内部专家研讨会收集意见奔驰中国管理层研讨会，获得确认和支持奔驰中国内部专家45流程开发方法新销售流程的开发方法6现有的销售流程达成交易 获取顾客潜在顾客跟进需求分析 和产品展示 到店接待交车和回访试乘试驾报价和议价新的销售流程光临和到达到店接待产品咨询试乘试驾交车销售跟进以封闭环销售过程代替线性销售过程，向销售顾问传递“循环销售”的理念。分离重要步骤，以示他们在销售过程中的重要地位。新销售流程的内容结构介绍 7流程步骤间的承前启后流程步骤的目标1. 背景和目标流程步骤中让顾客感到欣喜

4、的关键行为卓越服务的KPI3. 顾客互动行为标准行为描述话术举例5. 话术举例描述顾客的具体期望J.D. Power 数据反映顾客期望引述客户座谈会的反馈服务行业最佳实践案例分享2. 顾客期望和最佳实践流程步骤经销商相关责任岗位行为照片范例成功要素、关键指标（KPI）和辅助工具4. 流程图新新新新新新销售流程的结构顾客导向 8新销售流程的内容 背景介绍说明了业务流程的发生环境明确流程目标以便于设置业绩目标区分流程步骤和流程活动，从而简化流程图附图片有助于可视化理解流程明确指定负责人职位标明流程顺利执行所需要的支持工具话术和行为指南提供操作范例，帮助员工理解和执行流程流程指南包括了销售顾问的基本

5、要求，以帮助他们更好地理解自己的角色流程指南中的主要互动技巧行为为改善顾客体验提供辅助对所有流程步骤总结并提供了成功因素和关键指标（KPI）便于使用 强调如何执行 新新新销售流程内容：便于使用，强调可执行性9新销售流程的导入与推行销售流程指南销售流程教学录像销售流程内部培训开展现场辅导，帮助经销商精简内部工作流程、提升团队合作，从而为达成前台服务目标打下基础就行为标准和软技巧提升开展教室培训，支持流程的高质量实施利用量化的KPI系统监督流程执行利用神秘访客调研检查流程执行率12324成功实施销售流程的关键因素 10新销售流程的导入与推行试点活动内容201020116月7月8月9月10月11月1

6、2月1月2月3月销售流程内部培训介绍新的销售流程销售流程指南和教学录像分发提供学习材料销售流程和 KPI 现场辅导帮助经销商简化后台工作流程，并介绍流程管理KPI系统行为和技巧 教室培训提升员工与顾客互动时的行为和技巧神秘访客调研到奔驰和竞品经销商中开展神秘访客调研， 检查服务表现1234梅赛德斯-奔驰销售流程指南（中国地区）推广培训时间表 11 共同思考： 作为梅赛德斯-奔驰的尊贵客户，应该得到什么？ 在目前的工作中，您把我们的客户当成了 ？新销售流程的导入与推行 12我们的顾客（和我们）应该得到！顾客接待广义标准：感到格外的关注得到最好的照顾得到最高的礼遇确认已经做出了最明智的选择新销售流

7、程的导入与推行13新销售流程的核心思想 卓 越 以顾客为导向 行业领先的标准 来于实践，可操作性强 新销售流程的导入与推行 14以客户为中心，树立服务标杆提高客户感知，提升品牌形象我们为什么要导入新流程？短期角度：优化销售行为，提高销售效率，长远角度：提高SSI和客户忠诚度，促进业绩持续提升MBCL经销商新销售流程的导入与推行15目录 获取顾客到店接待需求分析和产品展示试乘试驾报价和议价潜在顾客跟进达成交易交车和回访012345678关于内训师9总结、演练与反馈16目录0成功销售顾问的行为准则销售工具FAB、CPR、ACE销售流程步骤概览MBCL内训师的角色定位关于新流程与内训师17成功销售顾

8、问的行为准则成为合格的销售人员的必备条件外表友好以流程为导向谈吐礼貌知识0-关于新流程与内训师18成功销售顾问的行为准则积极倾听对顾客的需求负责自信心展示同理心倡导者成为卓越销售人员的成功要素0-关于新流程与内训师19贯穿销售过程的3个技巧0-关于新流程与内训师FAB:用于产品展示之际，为顾客塑造价值1ACE :用于竞品比较之际，为顾客体现价值2CPR :用于化解异议之际，为顾客提升价值320FAB 特性、优点、利益运用FAB技巧展示产品，为顾客塑造价值卓越的关键元素：不要停留在对产品数据进行陈述的层面上展示产品如何符合顾客需求，在产品与顾客之间建立情感联系清晰地介绍配置对顾客的好处特性（fe

9、ature)优点(advantage)利益(benefit)突出与顾客兴趣相应的配置在描述及演示配置时，用名称提及配置，并指向或触摸配置确保顾客完全理解如可行，邀请顾客操作清晰讲解配置功能、工艺和技或竞争优势在介绍时及时获得顾客认可说明配置为顾客发挥什么作用应该用“顾客语言”，对好处进行个性化描述使用措辞：“这对你来说意味着”0-关于新流程与内训师21认可(approve)比较(compare)提升(exaltation)认可顾客的判断承认竞品车型的优势牢记顾客需求，发现梅赛德斯-奔驰与竞争车型相比的其他优点从对顾客有意义、并对梅赛德斯-奔驰有利的方面进行比较可供选择的方面有：车辆配置厂商声誉

10、经销商的服务销售顾问的知识第三方推荐其他客户的评价强调梅赛德斯-奔驰与竞品对手比较的优势，以及这些优势如何更适合顾客所述的希望或需求明确梅赛德斯-奔驰在竞品比较过程中的优势地位ACE 认可，比较，提升运用ACE技巧竞品比较，体现自身的产品优势卓越的关键元素：竞品比较时，ACE技巧都是有效的应对方式使用ACE时需具备丰富的梅赛德斯-奔驰和主要竞品知识运用第三方刊物可信度是在竞争对比中胜出的关键0-关于新流程与内训师22澄清(clarify)转述(paraphrase)解决(resolve)通过开放式问题进一步澄清顾客的异议忌用防御式的辩解或者反驳的口吻提出问题采取积极倾听的技巧确保您准确地理解顾

11、客的异议用自己的话来总结顾客的异议转述顾客的异议，帮助他们重新评估、调整及确认他们的担忧转述让您有机会把顾客的异议转化为您更容易应对的表述形式从以上两个步骤中所获得的时间和附加信息能够让您更容易用专业的方式加以回应亦能显示您对顾客问题的关注并积极响应承认他们的担忧，理解并认同顾客的感受，然后给出您的解决方案CPR 澄清、转述、解决运用CPR技巧处理顾客异议，为顾客提升价值卓越的关键元素：顾客异议是一个向其介绍更多信息的绝佳机会在回应之前先倾听顾客的意见用CPR方法将异议转化为卖点（客户利益）对顾客表示关怀，以提高成交的机会0-关于新流程与内训师23 共同思考： 内训师的定位如何理解？内训师的角

12、色认知0-关于新流程与内训师24上天生下我们，是要把我们当作火炬， 不是照亮自己，而是普照世界。莎士比亚内训师的角色认知0-关于新流程与内训师25编导演编：培训课程的开发者演：培训内容的表达者导：培训活动的组织者内训师的角色认知培训师的角色0-关于新流程与内训师26主题把握培训的目的需求与供给素材搜集讲授演示训练序幕高潮结局背景全面案例精彩内容设计 讲义制作基本讲义板书详稿电子文档预先演练事先刻意现场自然课程开发步骤编内训师的角色认知0-关于新流程与内训师27学员关注：为什么参加培训（学员要什么）？内训师的角色认知0-关于新流程与内训师28K=Knowledge 知识A=Attitude 态度

13、S=Skills 技能H=Habits 习惯我们能给学员什么：KASH 方程式内训师的角色认知0-关于新流程与内训师29培训教案结构设计：KASH模型应用框架内容主要培训方法Knowledge知识、概念、标准、观点、历史、文化、理论模型讲授法 演示法 视听法 案例分析法 研讨法 角色扮演法 游戏法 Attitude价值、目的、利益、理念、影响程度、愿望Skills操作流程、行动步骤、行为技巧Habits方法工具、回顾反馈、行动计划内训师的角色认知T8. 经销商内训方法使用手册0-关于新流程与内训师30培训组织安排内训师的角色认知导时间地点现场布置培训工具后勤保障0-关于新流程与内训师31现场培

14、训讲解内训师的角色认知演赏心悦目的得体仪表举手投足尽显专业本色强感染力的声线准备比资历更重要0-关于新流程与内训师1-形动合一，声情并茂32形象自检7点法 头发凌乱吗？ 脸上干净吗？ 牙刷了吗？ 衣服整洁吗？ 扣子拉链没问题吗？ 面带微笑吗？ 情绪饱满吗？内训师的角色认知0-关于新流程与内训师33声音运用的8点技巧适度的音量强调重点，不重要的跳过去改变音调变化说话的速度在要点前后停顿一下或静场激情与热情避免口头禅、含糊吞音、拖腔避免太专业的术语或方言内训师的角色认知0-关于新流程与内训师34逻辑清晰，前后连贯内容为王，价值驱动方式得当，引人关注现场培训讲解内训师的角色认知演0-关于新流程与内训

15、师2-逻辑-内容-方式35内训师的角色认知0-关于新流程与内训师作为内训师，遇到以下情景如何面对？培训现场有人提出挑战性的问题与难题，你并无相应储备或答案销售同事的工作都很忙，无暇参加相应培训大家认为当前形势下，流程已经不重要了，只要有车源 大家已经习惯于既有的行为做法，如何引发触动和引导改变36现场培训讲解内训师的角色认知演培训是教学相长的过程没有高低，只有不同空白心态，虚心若愚畅所欲言，情感共鸣0-关于新流程与内训师3-互动-分享-共鸣37培训师的素质要求内训师的开场演练能力内容自我判别（强/中/弱）提升行动1、内驱力2、专业力3、创造力4、洞察力5、沟通力6、亲和力7、应变力8、组织力9

16、、感召力10、学习力T1. 经销商内训师岗位素质自检表0-关于新流程与内训师38问好与欢迎相互认识明晰培训目的与主题引发期待与关注内训师的开场演练开场破冰0-关于新流程与内训师培训开场一般包含哪些内容？39内训师的开场演练学员现场破冰试讲，引入新流程的意义，互动点评0-关于新流程与内训师语言与动作逻辑清晰内容生动互动交流点评要点第一轮PK40本部分您了解的内容您的其他问题0-关于新流程与内训师41获取顾客到店接待需求分析和产品展示试乘试驾报价和议价潜在顾客跟进达成交易交车和回访1235467887654321目录42目录 获取顾客1背景和目标顾客期望最佳实践与商业案例成功互动标准流程图活动描述

17、和工具流程执行参考内训要点与演练交流8765432143背景和目标背景主动寻找目标顾客是经销商增加销售机会的重要手段邀约和最初的接触过程是树立品牌和经销商形象的关键时期当顾客主动联系经销商并提出问题，意味着一个转化意向顾客为潜在顾客的绝佳机会1获取顾客44背景和目标背景1获取顾客70%的高端车主在购买新车时将互联网作为信息来源之一*2009年，85%的高端车主在他们开始选购时就已经确定品牌，但48%的高端车主认真考虑过不止一家经销商* 顾客在选购车辆方面越来越有经验 只有46%的高端车主是购买第一辆新车*，远远低于非高端市场的比例（83%）* J.D. Power and Associates

18、 2009年中国汽车销售满意度研究（SSI）：高端市场：奥迪、宝马、凯迪拉克、雷克萨斯、梅赛德斯-奔驰、沃尔沃45目标提供实用信息，预约以得到销售机会迅速、专业、有价值的服务促使顾客光临经销商利用数据库信息，做好顾客光临的准备，促进潜在顾客的生成背景和目标1获取顾客46顾客期望我们的顾客期望能够通过不同的沟通渠道（电话、网站、电子邮件等），顺畅地与经销商取得联系有人立即接听电话（最多在响铃2声有人接听电话）经销商针对他们的询问和需求提供迅速、专业和个性化的应答经销商使用他们主动联系经销商时使用的方式、或者他们指定的联系方式，跟进他们的需求如果经销商无法立刻满足他们的需求，经销商能够解释原因，并

19、告知可以准确回应的明确时间经销商的网页实时更新，易于浏览，有吸引人的设计，能够提供顾客关心的信息在交谈过程中，经销商人员仔细聆听并记录，这样，即使在与不同人员打交道时，顾客也不必多次重复他们的要求1获取顾客47最佳实践与商业案例1获取顾客卓越行动不断更新和补充顾客数据库，包括所有已知的顾客偏好（如顾客比较喜欢可口还是百事可乐），有效运用信息，为顾客创造最佳的住店体验，通过满足顾客的偏好，达到每一次体验都是个性化的目的五星级宾馆网上书商基于顾客在网店的购买和搜索行为，向顾客推荐有类似购买兴趣的其他顾客已经购买的产品；使用数据库记录顾客的兴趣，以便在网店购买过程中提供定制的购买咨询服务网站上提供试

20、乘试驾预约服务，请顾客在试乘试驾登记表上填写姓名等个人信息、具体需求、现有车型信息及对试乘试驾的信息；系统自动回复告知顾客信息已经收到（包括在下班之后）；经销商人员根据顾客留下的信息联系顾客并具体回答顾客的询问，成功建立首次联系汽车厂家48KPI：来电邀约进店率 公式：首次来电后进店客户数量 / 首次来电客户数量 *100%某豪华品牌经销商通过加强对电话接待流程标准的执行，CRM专员和销售顾问做到100%主动询问首次来电客户的购买需求（不重复相同部分），将获得的顾客信息，如姓名、详细联系信息、感兴趣的车辆等关键信息录入到DMS的系统中。通过对来电顾客情况进行针对性的分析和邀约，该店的全年月来电

21、邀约进店率平均提升约10%，该经销商全年顾客到店量比上一年有显著的提高，为销量的增长创造了优越条件。来源: JDPA经销商咨询项目最佳实践与商业案例1获取顾客49成功互动标准1获取顾客经验分享： 获取客户环节的成功经验（因素）交流50成功互动标准听得见的微笑同步同频的交谈以姓氏称呼顾客，感谢咨询并提供专业回答为顾客提供价值，避免套话让顾客感受到定制化如果知道适当答案，承认并道歉，预约时间另行专人跟进。永远不要撒谎 - 顾客会发觉与梅赛德斯-奔驰顾客互动的成功因素1获取顾客51成功互动标准在30分钟内对所有在网站上以及通过电子邮件提出的咨询给予个性化的回应电话铃响2声内接电话所有相关信息都应该被

22、记录在册步骤1（获取顾客）的关键指标（KPI）1获取顾客52经销商网站符合梅赛德斯-奔驰网络使用规范，网站导航需简便、直观，并发布最新产品、销售，活动信息经销商联系信息需包含：展厅地址、电话、营业时间、员工信息、联系邮件及经销商外观、展厅，车间的图片能够提供点到点路线建议的互动地图 所有车型信息及价格表及时更新的经销商市场活动日程表及活动后的总结报道(附图片)各类金融贷款方案及车辆总价计算方式顾客能够预约试乘试驾的预约表单建议的网站标准成功互动标准1获取顾客537达成交易流程指南符合梅赛德斯-奔驰网络使用规范网站导航需简便、直观，并发布最新产品、销售，活动信息经销商联系信息需包含：展厅地址、电

23、话、营业时间、员工信息、联系邮件及经销商外观、展厅，车间的图片最近一周销售情况与库存能够提供点到点路线建议的互动地图 所有车型信息及价格表经销商开展市场活动日程安排及活动后的总结报道(附图片)各类金融贷款方案及车辆总价计算方式与竞品相比较的优劣势顾客能够预约试乘试驾的预约表单一个好的经销商网站，应具备的标准（要素）有哪些？小测试答案：A B C E F G H J54在营业时间自动回复电子邮件：尊敬的先生 / 女士，非常感谢您对梅赛德斯-奔驰产品的信任与支持。我们已收到您的咨询并将在30分钟内回复，请耐心等候。祝好！梅赛德斯-奔驰XXX经销商 在非营业时间自动回复电子邮件: 尊敬的先生 / 女

24、士，非常感谢您对梅赛德斯-奔驰产品的信任与支持。我们的营业时间是早上XXX到晚上XX。由于目前是非营业时间，我们无法及时回复您的请求，非常抱歉。 我们会在明天营业后尽快给您回复,请耐心等候。祝好！梅赛德斯-奔驰XXX经销商成功互动标准1获取顾客55流程图主动获取顾客联系潜在顾客销售顾问邀约（潜在）顾客目标顾客定义和识别销售顾问再度联系潜在顾客步骤21获取顾客56流程图被动获取顾客在DMS中记录顾客联络信息步骤2顾客通过经销商网站联系经销商顾客致电经销商提供答案并邀请潜在顾客是否是否能够提供答案将问题传递给适当的销售顾问顾客向经销商发送电子邮件1获取顾客57流程指南主动获取顾客 经销商活动给现有

25、车主和潜在顾客打电话、发明信片或电邮来邀请顾客提供上门接客服务，特别是对于回头客活动中尽量寻找机会交换名片，表达对顾客的尊重1获取顾客58流程指南试乘试驾日新车型发布会经销商文化活动新车主培训班1获取顾客 经销商活动的常见类型有哪些？59转述被动获取顾客在电话中处理顾客要求流程指南1获取顾客将请求传递给适当的销售顾问顾客致电经销商并提出要求提供回答、邀请潜在顾客、在DMS中记录60内训的关键要点内训要点与演练交流1获取顾客模块1获取顾客1.背景和目标背景与目标2.顾客期望我们的顾客期望3.最佳实践卓越行动（五星级宾馆-网上书城-汽车厂商）4.商业案例某豪华品牌经销商的案例5.成功互动标准与梅赛

26、德斯-奔驰顾客互动成功要素（获取顾客）的关键指标（KPI）建议的网站标准6.流程图主动获取顾客的流程被动获取顾客的流程7.活动描述和工具主动获取顾客（相关人员-成功要素-关键指标-支持工具）被动获取顾客（相关人员-成功要素-关键指标-支持工具）8.流程执行参考主动获取顾客的执行参考被动获取顾客的执行参考61内训要点与演练交流1获取顾客现场演练 之获取顾客各组指定1名学员，做本单元做被动获取客户演练准备2分钟，一人演客户，一人演销售，致电经销商第二轮PK62本部分您了解的内容您的其他问题1-获取顾客1-市场策划之解63梅赛德斯-奔驰中国销售流程到店接待2背景和目标顾客期望最佳实践与商业案例成功互

27、动标准流程图活动描述和工具流程执行参考内训要点与演练交流8765432164背景和目标背景2到店接待第一印象的重要性第一印象的形成受到诸多因素的影响（内外环境、硬件软件）每位员工给顾客留下深刻的第一印象，成为顾客难忘的销售体验65目标背景和目标2到店接待留好第一印象，让顾客感觉选择光临是明智之选所有顾客一视同仁，感受“梅赛德斯-奔驰销售体验”的卓越让顾客感到舒适、受欢迎和被重视成为全员认知，并相应行动起来66顾客期望我们的顾客期望2到店接待一个温暖的欢迎和问候，让他们立刻联想到豪华酒店的服务，包括微笑、称呼他们的姓氏和表示对他们的尊重在购车过程中，在经销商遇到的所有员工都友好和礼貌地对待他们经

28、销店为他们提供舒适的氛围，让他们更有意愿去了解梅赛德斯-奔驰的产品不管他们预约与否，都能够立即得到问候和接待在接待的过程中，经销商人员考虑他们的特殊兴趣、背景和潜在制约因素经销店人员真正关注他们的顾客，并且知道怎样充分利用各类体验环节和辅助销售的道具来帮助他们了解产品，提供更好的服务67转述顾客期望顾客对我们说什么.“那天下雨了，我忘了带伞。销售顾问拿着伞出来，把我送到我的车前。她甚至把那把伞送给了我。”“他到我跟前开始用上海方言跟我聊，我感到非常舒服。然后让我试乘试驾，他还建议我带上朋友，那样不仅能试驾，还能让乘客体验乘坐的感受。”“如果他们不知道你是从哪来的，他们就跟你说普通话。一旦发现你

29、有上海口音，就马上换成当地方言。”“不管我去那个经销商多少次，销售顾问总是同样热情地对待我。”“我每次去那个经销商，他们都给我倒茶或咖啡，还陪我坐着。从来不（以催促的口吻）问我是否想买车。”“我去了一家新开的旅店。我刚到，他们就提出帮我停车，因为我是和家人一起去的。我让他们停了车，然后他们带我到接待处，服务人员马上迎过来做安排。每件事都进行得非常顺利和自然。”* 2010年豪华车车主座谈会摘录2到店接待68转述顾客期望对顾客满意度的影响“当第一次到店时，（您）是否立即被接待”对于“销售启动”满意度表现的影响“感到欣喜” 的高端顾客百分比（在10分制中的满意度评分为10分）15.9%立即被接待3

30、.6%第一次到店时，如果立刻被接待，有15.9%的顾客感到欣喜，而如果没有被立刻接待的顾客中，仅有3.6%的顾客感到欣喜立即接待顾客对顾客满意度有促进作用资料来源：J.D. Power and Associates 2008和2009年中国汽车销售满意度研究（SSI）；仅为高端市场数据（奥迪、宝马、凯迪拉克、雷克萨斯、梅赛德斯-奔驰、沃尔沃）等候被接待2到店接待69转述最佳实践卓越行动门卫为进出的顾客开门，尤其是在顾客提袋子时，自然地微笑并热情问候，门卫有所有预约清单，并为顾客提供相应指引每位员工向顾客致意，门卫能立刻辨出顾客的母语，并相应使用普通话、当地方言或者英语销售顾问记住顾客的消费记录

31、，并且能够马上认出老顾客店里有几处分开的座位区域，用于单独展示珠宝，座位相隔足够远，能够保障隐私泊车员跟没有开车的顾客同样打招呼，表示无论地位如何，顾客都受到同等对待五星级宾馆奢侈品零售高档汽车厂商电子产品零售2到店接待70商业案例KPI：首次进店留档率 公式：首次进店留档数 / 首次来店总数*100% 某豪华品牌经销商通过加强对展厅顾客接待流程标准的执行，要求接待员将获得的顾客信息及时录入到展厅流量登记表中，并且销售顾问将接待顾客的关键信息逐条录入到DMS的系统中形成数据。销售经理每周比对接待员负责的展厅流量登记表以及DMS系统记录数据，确保顾客信息被全部记录，提升首次进店顾客留档率。通过上

32、述规范管理，该经销商月留档率全年平均提升5%左右，从而保证足够的潜在顾客来源，达成销售业绩目标。 来源: JDPA经销商咨询项目2到店接待71成功互动标准2到店接待 共同分享： 到店接待环节的成功经验（因素）交流72成功互动标准与梅赛德斯-奔驰顾客互动的成功因素2到店接待门卫和泊车员的制服要符合梅赛德斯-奔驰品牌的定位一视同仁地礼貌地、热情地对待所有顾客 面带自然友好的微笑，问候顾客，并以姓氏称呼顾客不要表现得好像是必须对顾客友好，而是发自内心地、坦诚而友善地服务顾客及时共享顾客的所有信息并有效地使用除非是顾客的偏好，否则不要讲方言为顾客创造无压力的看车环境，但确保顾客被随时关注73成功互动标

33、准2到店接待步骤2（到店接待）的关键指标（KPI）向所有顾客问候，无论是开车还是步行为所有顾客提供代客泊车服务的选择视当时的情况，为顾客车辆提供遮阳板或者雨伞不管是否有预约，都应该避免让顾客等候至少提供3种饮料给顾客选择每10分钟为顾客续加饮料、或选择其他饮料的服务每一位顾客都得到深入交谈的机会74顾客到达经销商2到店接待流程图通报顾客光临顾客泊车是否是预约顾客吗？步骤1直接来店顾客欢迎顾客通报预约顾客光临顾客查看展车是否顾客立即需要帮助吗？过渡到需求分析步骤375顾客在展厅入口处下车顾客抵达经销商大门口，通报顾客光临 在展厅入口欢迎顾客顾客想要自己先看展车流程指南2到店接待热情欢迎进入需求分

34、析76 客户进入展厅，销售顾问打完招呼后，客户就直接问车型价格当你发现进入展厅的人，仅仅是避雨、乘凉或是路过参观而已 当你正在接待客户的时候，客户的电话突然响起 接待过程中或客户临走时不愿提供个人信息（留下联系方式）流程指南2到店接待展厅接待中的情景应对77内训的关键要点内训要点与演练交流2到店接待模块2到店接待1.背景和目标背景目标2.顾客期望我们的顾客期望顾客对我们说什么对顾客满意度的影响3.最佳实践卓越行动（豪华家具-奢侈品零售-电子产品零售-高档汽车厂商）4.商业案例某豪华品牌经销商的案例5.成功互动标准与梅赛德斯-奔驰顾客互动成功要素（到店接待）的关键指标（KPI）6.流程图到店接待

35、的流程7.活动描述和工具相关人员-成功要素-关键指标-支持工具8.流程执行参考热情欢迎热情欢迎并进入需求分析顾客选择先看车78内训要点与演练交流现场演练 之到店接待2到店接待每组选出1名学员，做本单元试讲准备10分钟，试讲15-20分钟第三轮PK79本部分您了解的内容您的其他问题2-到店接待 80目录 需求分析和产品展示3背景和目标顾客期望最佳实践与商业案例成功互动标准流程图活动描述和工具流程执行参考内训要点与演练交流8765421381背景和目标背景3需求分析和产品展示理解顾客需求是成功塑造梅赛德斯-奔驰产品和服务价值的基础深刻理解顾客的需求，才能将产品配置和功能提升为顾客认可的、个性化的价

36、值通过产品价值认同，提高购买意向，将顾客异议或对竞品关注降至最低顾客产品知识日益丰富，销售人员必须成为真正专家，方能引得信赖82目标背景和目标识别顾客的基本需求深挖顾客购车背后的隐性需求和深层动机了解顾客对购买时间的预期计划确认顾客需求，并据此做个性化的产品展示在顾客脑海中建立需求与产品配置之间的紧密联系产品及竞品知识灵活运用，对接顾客兴趣点与关注点激发顾客想要拥有梅赛德斯-奔驰产品的热情3需求分析和产品展示83顾客期望我们的顾客期望销售顾问了解他们的生活方式并且知道他们期望什么销售顾问探寻、确定并认真对待他们个性化的需求和偏好销售顾问按照这些需求和偏好来调整产品展示销售顾问考虑他们的汽车知识

37、水平以及他们在购车流程中所处的阶段调整他们的服务能够有机会体验并了解产品的价值，经销商的能力，以及销售顾问的可信度详细了解他们感兴趣的车辆元素，以及销售顾问在需求分析基础上认为相关的元素销售顾问按照他们各自的需求来调整产品展示顺序更多地了解品牌并体验品牌文化销售顾问向他们提供真诚、客观的建议3需求分析和产品展示84转述顾客期望顾客对我们说什么.“在香奈儿，我一进到店里，女店员就非常亲切地迎上来打招呼。我可以在店里随便浏览，没有人跟在我后面。但是在不远处肯定会有人关注我，只要我抬头环顾，销售人员就马上过来问我需要什么。” “我希望有一位销售顾问全程跟随我并且只为我服务。对我来说，专属感是高端服务

38、的基础。当你需要他时，他就会马上过来为你服务。”“专业的销售顾问不会夸张什么。他们对自己的产品有信心，并且愿意跟你分享产品的详细信息、从而帮你做决定。他们不会说其他竞品的坏话。我觉得这是专业销售顾问的基础要求和必备素质。”“我的销售顾问首先询问我的需要，然后向我讲解了两款车型。他对于车型无所不知，还跟我分析了利和弊。”“我不喜欢那些故意批评其他品牌的销售顾问，在XXX品牌经销商，我的销售顾问从不会那样，他说任何一个品牌都有自己的优势和劣势”* 2010年豪华车车主座谈会摘录3需求分析和产品展示85顾客期望对顾客满意度的影响1.销售顾问的负面行为对顾客满意度的影响 “感到失望/一般“的高端车主的

39、百分比（在10分制中的满意度评分为1-7分）销售顾问是否询问过您购车的用途和需求？10.2%20.1%是否31.0%是否*销售顾问是否专注只和您一个人交谈？（是否提供一对一的接待咨询服务？）10.2%3需求分析和产品展示86顾客期望对顾客满意度的影响资料来源：J.D. Power and Associates 2008和2009年中国汽车销售满意度研究(SSI)；仅为高端市场数据（奥迪、宝马、凯迪拉克、雷克萨斯、梅赛德斯-奔驰、沃尔沃） *注意：小样本（30）2. “解说配置、优点和好处的方法”对于“销售启动”满意度的影响“感到失望/一般“的高端车主（在10分制中的满意度评分为1-7分）百分比

40、9.6%9.0%30.0%8.7%在试驾时展示汽车的配置在静态的展车上展示汽车配置出示目录/宣传册通过电脑/DVD进行展示单纯口头说明（没有产品介绍、实车等）*没有借助任何一种辅助手段的单纯口头说明的顾客中，有30%顾客感到不满意，而借助了任何一种辅助工具的顾客中，他们不满意比例都小于10%单纯的口头说明不足以满足顾客想要了解产品的需求9.6%3需求分析和产品展示87转述最佳实践卓越行动销售人员上门拜访顾客，从而更好地了解需求；为顾客需求定制一站式服务，提供各种可能的解决方案，从而节约顾客的时间和精力基于顾客类型，如同在顾客的实际家庭环境中一样布置所有家具；顾客能够看见效果并能够亲身体验产品像

41、艺术品一样陈列（灯光、带有玻璃的木柜）；顾客可以触摸 / 穿戴“艺术品”；销售顾问介绍每个产品背后的意义或故事，更多的是销售“文化”和“品牌”，而不是产品。主动与其他高档品牌进行比较，展现自己的优点和特点品牌历史是一个重要卖点，能够让顾客看到产品的特殊价值；高度强调品牌的象征作用产品专员提供一对一咨询，通过提问来识别需求，或者回答与产品相关的问题；有问题的顾客可以向产品专员求助，通过不同的T恤颜色可以轻松辨别出产品专员在没有车辆可用或者车辆被围观时，销售顾问通过在线个性化车辆定制系统来展示车辆；播放视频，强调高科技销售顾问进行全面分析，包括年度行驶里程，以前/现在拥有的车辆，首选的发动机，装饰

42、等级，车辆尺寸等等。自然地提出问题；前后问题具有连贯性，有逻辑地组织交谈思路；在交谈期间，顾客不会感到如同被审问的任何压力3需求分析和产品展示豪华家具奢侈品零售电子产品零售高档汽车厂商88转述成功互动标准与梅赛德斯-奔驰顾客互动的成功因素传递品牌文化和车型魅力，感染顾客通过开放式问题获得深入信息平等、有亲和力的交谈，与顾客建立良好的个人关系尊重顾客的隐私，不要询问过于私人的问题对潜在顾客的生活方式有所把握，交谈中融入顾客生活的其他服务体验为顾客提供有建设性的意见，成为顾客的顾问根据顾客调整的讲解深度、顺序和时间掌控3需求分析和产品展示89转述成功互动标准步骤3（需求分析和产品展示）的关键指标（

43、KPI）为了涵盖顾客的关键需求，确保至少展示6项产品配置产品展示应包括与顾客需求密切相关的关键产品配置，功能以及这些配置为顾客带来的好处确保顾客通过触摸或者聆听等方式亲身感受上乘的工艺质量、易于操作的车辆配置等如果使用展示材料，切忌不要仅仅重复材料上的内容，而要向顾客讲解该配置对顾客驾驶体验的意义3需求分析和产品展示90 演练能否把你桌子前面的纸杯以50元的价格推销给老师我（对老师进行精准需求分析）成功互动标准3需求分析和产品展示913需求分析和产品展示流程图识别基本需求深入了解需求开始产品展示深入了解需求是否顾客是否提出感兴趣的车辆步骤 2确认顾客需求车辆是否符合需求展示替代车辆是否确认产品

44、配置满足顾客需求比较梅赛德斯-奔驰和竞品车型步骤4继续产品展示确认顾客需求开始产品展示92流程指南3需求分析和产品展示话术小练习：请选用合适技巧来满足客户的三个关注点FAB（特性 / 优点 / 利益）CPR（澄清 / 转述 / 解决）ACE（认可 / 比较 / 提升）2.客户很关注我们E系的DISTRONIC系统，即自适应定速巡航。1.客户认为梅赛德斯-奔驰外形风格可能不符合心中的运动印象。3.客户认为，像宝马3系iDrive系统将所有配置的使用整合到一个集中操作之中，比我们的COMAND系统更好。93内训的关键要点内训要点与演练交流3需求分析和产品展示模块3需求分析和产品展示1.背景和目标背

45、景目标2.顾客期望我们的顾客期望顾客对我们说什么对顾客满意度的影响3.最佳实践卓越行动（豪华家具-奢侈品零售-电子产品零售-高档汽车厂商）4.成功互动标准与梅赛德斯-奔驰顾客互动成功要素（需求分析和产品展示）的关键指标（KPI）5.流程图需求分析和产品展示的流程6.活动描述和工具相关人员-成功要素-关键指标-支持工具7.流程执行参考详细识别顾客需求将需求分析变为随意交谈相应展示产品运用FAB方法相应展示产品运用CPR方法相应展示产品运用ACE方法相应展示产品展示替代车型94内训要点与演练交流 现场演练 之需求分析和产品展示3需求分析和产品展示各组讨论10分钟，选出1名学员，做本单元试讲试讲10

46、分钟，互动点评第四轮PK95内训要点与演练交流3需求分析和产品展示T4.产品展示环节转训方案序号要点关注点实际表现改进点时间点1带顾客走到感兴趣的展车2从与顾客需求匹配的产品配置开始展示3自信展示车辆4运用想象和顾客记忆，巧用情景化销售5找机会加入你的个人体验或者其他顾客的体验6适度穿插梅赛德斯-奔驰品牌的悠久历史和光辉成就7重复已经讲解的配置如何满足顾客需求，8运用FAB方法展示产品9运用CPR方法处理顾客异议10运用ACE方法比较梅赛德斯-奔驰和竞品车型11确认产品配置满足顾客需求12按顾客考虑的车型次序，展示替代车型回店后，内训师可利用展厅场地与展车，进行现场演练的转训与辅导姓名公司培训

47、/演练时间签字确认96本部分您了解的内容您的其他问题3-需求分析和产品展示97目录 试乘试驾4背景和目标顾客期望最佳实践与商业案例成功互动标准流程图活动描述和工具流程执行参考内训要点与演练交流8765321498背景和目标背景让顾客在类似于他们日常生活中经历的道路状况下进行试乘试驾，是汽车销售的最有效方法，也是提升顾客满意度的捷径4-试乘试驾99背景和目标目标通过与完美试乘试驾体验，追求顾客欣喜建立顾客对选择梅赛德斯-奔驰产品的信心深化介绍车辆配置，彰显个性化的产品价值与顾客交流试驾的感性和理性享受，并激发顾客想要驾驶梅赛德斯-奔驰汽车的热情促使顾客进入销售流程的下一个步骤4-试乘试驾100顾

48、客期望我们的顾客期望经销商主动提供试乘试驾，并告知与试乘试驾相关的所有细节（书面手续、时间及路线、长度、相关规定等）试乘试驾的办理过程顺畅，没有因为书面手续或者车辆准备而耽搁经销商提供不同选择的试乘试驾路线、路况和时间，满足他们的需求经销商提供多样化试乘试驾服务，例如：邀请顾客的家人或者朋友参加试乘试驾，可安排到居住或者办公地点接他们进行试乘试驾试乘试驾安排是基于他们的个性要求，让他们能够充分感受到车辆的动力性、制动性、操控性和舒适性等通过试乘试驾，确认车辆的实际表现是否与车辆展示中描述的一样，并确定车辆是否满足他们的希望和需求在试乘试驾过程中确保他们的安全销售顾问总结试乘试驾，并让他们清晰了

49、解这款车是否适合他们的需求4-试乘试驾101顾客期望顾客对我们说什么“必须进行试乘试驾。我觉得试乘试驾具有重要意义，因为车子将会跟随我几年。不管静态讲解如何，关键是试乘试驾。” “对我来说，试乘试驾非常重要。当我首先试乘试驾一辆XXX时，我发现方向盘太沉，我很难操纵。后来，当我驾驶一辆XXX（另一个品牌）时，我可以轻松操纵。”“他当时为我提供了试乘试驾，也提醒我带上一位朋友，不仅可以试驾，而且能够体验乘坐舒适性。” “我认为他们应该为我提供一些特殊路线，用于体验特定性能。例如：如果我购买一辆SUV，他们应该让我在XX山地区进行试驾，而不是在市区。”* 2010年豪华车车主座谈会摘录4-试乘试驾

50、102在购买梅赛德斯-奔驰品牌的顾客中，有84.3%的车主表示在购买前要进行试乘试驾，只有15.7%的顾客认为不需要进行试乘试驾就可以决定购买。在购车前，绝大多数车主需要试乘试驾他的意向车型。因此，销售顾问应该把握试乘试驾的机会，促成交易。资料来源：J.D. Power and Associates 2008和2009年中国汽车销售满意度研究（SSI）不想参加试乘试驾 愿意参加试乘试驾 购买梅赛德斯-奔驰的顾客对试乘试驾的态度顾客期望4-试乘试驾103对顾客满意度的影响1. “您是否试驾了您购买的车辆（或者同类型的车辆）？”对于“销售启动”满意度的影响“感到欣喜”的高端车主的百分比（在10分制

51、中的满意度评分为10分）资料来源：J.D. Power and Associates 2008和2009年中国汽车销售满意度研究（SSI）；仅为高端市场数据（奥迪、宝马、凯迪拉克、雷克萨斯、梅赛德斯-奔驰、沃尔沃）2. “销售人员提供了试乘试驾”对于顾客在销售整体满意度的影响“感到失望/一般”的高端车主的百分比 （在10分制中的满意度评分为1-7分）14.8%15.9%10.4%否，因为我不想试 / 不需要试是否，因为没有试驾用的车辆9.1%16.6%是否顾客期望4-试乘试驾104最佳实践4-试乘试驾卓越行动在入住登记手续结束时，向顾客提供冷毛巾或热毛巾，让顾客擦手将预先确定的试乘试驾路线（按

52、照驾驶者类型）编入导航系统提供每款展车的试乘试驾；不论顾客对哪款车型感兴趣，只要顾客愿意，都可以试乘试驾；销售顾问主动提供有关试乘试驾路线的建议，并提出有助于顾客作出合适决定的建议提供经销商欢迎卡给来店顾客，向顾客介绍在选购过程中免费使用的服务，例如免费洗车，免费检测，延长顾客在店内的时间，以及经销商的实力 / 服务介绍等，树立经销商在顾客心目中可信任的形象高档汽车厂商五星级宾馆经销商集团105转述成功互动标准与梅赛德斯-奔驰顾客互动的成功因素4试乘试驾根据顾客兴趣点，主动邀请顾客试乘试驾，并邀请顾客家人和朋友参与确保顾客对试乘试驾赔偿表无异议如果没有相应车辆可用，向顾客提供有略微变化的车辆（

53、最好选择更高的配置等级）；如果顾客不接受，为顾客做试乘试驾预约，邀请顾客改日再来办理试驾手续时，给顾客经销商介绍资料、欢迎卡或者车型资料打发时间如果试驾在经销商处进行，应使用指定的试乘试驾路线，并且根据原则为其它车型也制定相应路线如果试乘试驾在经销商以外地方进行，路线应该体现具体车型的优势；路线应该预先确定，并考虑试乘试驾时段的交通状况试乘试驾过程中，与顾客建立信任关系，关注顾客的感受试乘试驾总结可引导顾客做出正面评价和反馈，确认满足他们的试驾需求106转述成功互动标准步骤4（试乘试驾）的关键指标（KPI）为每位持有有效驾驶执照的顾客提供他们所选车型的试乘试驾等候试乘试驾车准备到位的最长时间：

54、15分钟准备好每辆试乘试驾车：清洁，无故障，油料充足，开启空调（制热或制冷），瓶装水（提供冷热选择）试乘试驾之前，让顾客签署试乘试驾赔偿表，并复印顾客驾照试乘试驾至少持续20分钟，让顾客充分体验车辆；提供3种时间选择（20分钟 / 30分钟 / 60分钟），请顾客自行选择在试乘试驾过程中，至少描述6个优先考虑的配置和好处24小时内为顾客寄送与试乘试驾车的合照4试乘试驾107流程图是否立刻可以试乘试驾吗？4试乘试驾准备试乘试驾车向顾客提供试乘试驾步骤2步骤3步骤5进行试乘试驾预约顾客是否接受试乘试驾是否由销售顾问驾驶 试乘试驾的第一部分由顾客驾驶 试乘试驾的第二部分收集顾客信息，引领顾客到试乘试

55、驾车停泊处结束试乘试驾总结试乘试驾反馈步骤5108内训的关键要点内训要点与演练交流4试乘试驾模块4试乘试驾1.背景和目标背景目标2.顾客期望我们的顾客期望顾客对我们说什么对顾客满意度的影响3.最佳实践卓越行动（五星级宾馆-高档汽车厂商-经销商集团）4.成功互动标准与梅赛德斯-奔驰顾客互动成功要素（试乘试驾）的关键指标（KPI）5.流程图试乘试驾的流程6.活动描述和工具相关人员-成功要素-关键指标-支持工具7.流程执行参考为完美试乘试驾体验建立基础完美试乘试驾总结试乘试驾体验范例(欢迎卡-顾客反馈记录表)109内训要点与演练交流现场演练 之 试乘试驾4试乘试驾各组各选出1名学员，做本单元试讲试讲

56、15分钟，互动点评第五轮PK110本部分您了解的内容您的其他问题4-试乘试驾111目录 报价和议价5背景和目标顾客期望最佳实践与商业案例成功互动标准流程图活动描述和工具流程执行参考内训要点与演练交流87643215112背景和目标背景5-报价和议价议价过程的公平性是经销商与顾客建立持久的、信任的合作关系的前提顾客通过销售顾问服务过程中传递的产品价值和定价透明度来感知公平性在产品展示和议价过程中让顾客认同产品提供的价值，是有效管理顾客价格预期的关键成功因素45%的高端车主喜欢议价，43%的高端车主认为有必要达到最低价格，只有12%的高端车主不喜欢议价*；销售顾问识别了顾客属于哪个群体才能够有效地

57、适应顾客议价行为在中国，虽然绝大部分新车是现金购买，但贷款购车正变得越来越重要如果顾客有高于分期付款利率的其他投资，或者不能马上支付新车全款但能支付相应的月度付款，分期付款更具有吸引力 通过详细的解释让顾客清晰地理解报价至关重要* J.D. Power and Associates 2008和2009年中国汽车销售满意度研究（SSI）；高端市场：奥迪、宝马、凯迪拉克、雷克萨斯、梅赛德斯-奔驰、沃尔沃113目标确认顾客对产品和配置的选择使顾客清晰理解定价及影响定价的决定因素有效地回答顾客提出的任何问题确保顾客理解汽车零售贷款的基本情况积极推荐贷款和车辆保险使定价和贷款透明化在报价议价过程中，针对

58、无形的配置、功能和产品优势，深化品牌和产品价值，并转化为议价中的有利佐证在整个销售过程中让顾客理解，他们之所以选择梅赛德斯-奔驰，不是因为低价，而是因为品牌形象、产品多样性及价值背景和目标5-报价和议价114顾客期望我们的顾客期望5报价和议价看到他们付出的价格获得同等甚至较高的价值专业、坦率和诚实的销售顾问为他们提供服务，让他们感到非常划算地买到了心仪的汽车 一辆满足他们需求和希望的汽车清楚、轻松地了解（包括所需额外配置价格在内的）最终价格是如何构成的 一句话：透明销售顾问解释服务价值、保修选择、付款程序等内容询问他们是否有兴趣了解贷款方案方面的更多信息不管是贷款还是现金支付，他们都获得相同的

59、交易条件销售顾问清晰解释不同贷款方案的差异，使他们了解不同贷款方案对他们来说意味着什么获得与他们的需求相关的所有必要信息，以及能够帮助他们做决定的清晰建议销售顾问向他们说明不同选择带来的优势和劣势告诉他们这个报价的有效期如果有库存现车，就可以马上提车；如果不能马上提车，大致说明等待时间以及预期的提车时间115顾客期望顾客对我们说什么5报价和议价“我不想其他人看到我讨价还价。” “在私密的房间里，我觉得自己很受尊重。”“我觉得，如果是在公开区域讨价还价，没有什么压力，我随时可以选择马上离开。在私密的房间里，我会觉得有压力如果房间的氛围让我感到轻松，放些音乐，喝喝茶我觉得那还可以”* 2010年豪

60、华车车主座谈会摘录116对顾客满意度的影响1.议价问题对于“交易条件”满意度的影响“感到失望/一般”的高端车主的百分比（在10分制中的满意度评分为1-7分）资料来源：J.D. Power and Associates 2008和2009年中国汽车销售满意度研究（SSI）；仅为高端市场数据（奥迪、宝马、凯迪拉克、雷克萨斯、梅赛德斯-奔驰、沃尔沃）议价的经销商人员职位实际价格与预期价格比较有效的期望管理，并塑造产品价值是创造高满意度的关键销售顾问应该有权议价（无需管理层）44.0%26.0%19.9%销售人员销售人员的经理经销商老板/所有者22.2%34.1%20.3%与预期一样低于预期高于预期5