服务外包课件：第十一讲 服务外包国际比较研究

1、第十一讲 服务外包国际比较研究一、印度服务外包的发展：经验与启示（一）印度服务外包产业发展历程印度服务外包的发展可以分为以下四个阶段：1、1984年以前：服务外包前发展阶段2、1985-1991年：大规模进入软件产业3、1992-1999年：彻底的经济改革带来全面发展4、2000年以来：从ITO到BPO一、印度服务外包的发展：经验与启示1、1984年以前：服务外包前发展阶段 整个20世纪70年代，印度政府在IT产业上的政策是保护主义性质的。其中，软件产品征收100%的关税，硬件产品征收135%的关税。软件不被视为一个产业，出口商难以获得信贷。印度政府实施严格的外汇管制法案。一、印度服务外包的发

2、展：经验与启示1、1984年以前：服务外包前发展阶段 1974年，大型机生产商Burroughs要求自己在印度的销售代理TATA咨询服务公司为一个美国客户派出编程人员来安装系统软件，这是外包现场项目模式在印度的最早记录。 印度外包产业最初的兴起方式就是向海外进行人力派遣。这种现场模式是应对保护政策的有效方法。一、印度服务外包的发展：经验与启示2、1985-1991年：大规模进入软件产业 1984年拉吉夫甘地的新计算机政策降低了硬件和软件的进口关税，硬件进口不需要许可证，并且对出口商免税。软件政策开始自由化，给印度软件产业带来了劳动力低成本优势。 例如，同一时期，微软的薪酬水平为每年40000美

3、元，而印度一个计算机专家月薪大约为8000卢比（约为每年5486美元）。一、印度服务外包的发展：经验与启示 随着印度电信等基础设施的改善及政府的大力推动，众多软件公司开始在印度本土设立软件园区。软件企业从1984年的35家增加到1990年的700多家。 德州仪器、惠普、IBM、埃森哲、GE和DELL纷纷在印度设立总部。一、印度服务外包的发展：经验与启示3、1992-1999年：彻底的经济改革带来全面的发展 1991年印度开始经济改革，包括卢比贬值和金融自由化，进口关税几乎降为0。软件出口商可以在他们当地的STP注册，获得卫星通讯链接，并通过网络开展业务。这一措施极大降低了企业特别是小企业的通讯

4、成本，增强了他们的优势，使软件服务的离岸外包模式成为可能。一、印度服务外包的发展：经验与启示 1995年，美国GE在印度设立了咨询公司，在印度开展第三方外包，掀起了大跨国公司投资印度IT服务业的浪潮。像wipro和TCS这样的大公司则分别为每一个大型跨国公司客户建立一个离岸开发中心。 印度IT企业在为欧美企业解决“千年虫”过程中积累了经验和客户渠道，加快了服务外包产业发展。 与上一阶段相比，印度企业从现场服务模式转向了离岸外包项目。一、印度服务外包的发展：经验与启示4、2000年以来：从ITO到BPO 2000以来，印度国内政策更加开放，服务外包产业也主要以ITO为主向BPO为主转型。 逐步进

5、入以创新和价值增值为主要竞争手段。一、印度服务外包的发展：经验与启示（二）印度外包的发展特点1、印度承接服务外包总规模居全球首位 印度是发达国家的首选外包接包国。截至到2014年3月，印度服务外包产业拥有企业16000多家，其中软件公司3000多家，直接带动就业310万人，间接创造就业高达1000万。一、印度服务外包的发展：经验与启示 软件和信息服务外包的发展带动了印度电影等传统娱乐业的升级发展。例如，印度国内动漫产业和动漫市场发展迅速，印度电影制作基地宝莱坞不断涌现新的动漫工作室。三傻大闹宝莱坞一、印度服务外包的发展：经验与启示2、基于IT的服务外包逐渐向高端化发展IT服务ITES-BPO工

6、程服务和研发及软件产品开发三大类 一、印度服务外包的发展：经验与启示 IT服务出口所占比例约为56%，基于IT的服务业（ITES）则是印度新兴的外包领域，包括电话营销、病历转录、客户申请处理、信用卡处理、呼叫中心、保险理赔等可以通过电话、网络等信息手段处理并传送的各种服务，这些被归为广义的业务流程外包。 其中，客户交互服务、金融和管理财务会计是印度ITES-BPO服务的主要产品。一、印度服务外包的发展：经验与启示3、主要来自于欧美国家，市场多元化程度逐步提高 美国和欧洲是印度IT-ITES最重要的外包目的，占总出口份额的90%以上。处于分散风险和开拓市场的目的，逐渐开始开辟其他市场。例如，在中

7、国承包工程设计、在南非承包保险业务等。一、印度服务外包的发展：经验与启示4、印度服务外包进入转型调整阶段 在经历了2004-2007年连续四年的高速增长后，印度服务外包人力资源供应的总量和结构都难以满足行业高端化发展的需求，因需求激增导致员工培训不足，目前正面临转型期。一、印度服务外包的发展：经验与启示（三）印度发展服务外包的主要优势1、丰富的高质量人力资源和低廉的雇佣成本 如印度理工学院被认为是世界上最好的理工学校之一。据全球竞争力报告称，印度工程师的能力和数量分别居世界第一和第二位。据IBEF（India Brand Equity Foundation）计算，外包到印度可节约50%-55%

8、的市场成本。一、印度服务外包的发展：经验与启示2、语言文化、地理位置及政治法律体制优势 英语是印度的官方语言之一，历史上印度曾是英国的殖民地，使印度与欧美国家具有较强的文化兼容性。一、印度服务外包的发展：经验与启示 印度与美国的时差约为12小时，能够很好地实现工作时间对接。保证美国企业的24小时工作制，为客户提供全天候的服务。 如美国许多中小型医院将其放射科CAT扫描的读片工作外包给印度取得相应执照和证书的医生，美国医生白天将CAT影像通过网络传送至印度，印度医生在美国夜间完成读片诊断报告，再传输回美国，美国医生在第二天早晨就可以得到诊断报告。一、印度服务外包的发展：经验与启示印度较为完善的知

9、识产权保护法规以及较规范的劳资关系处理体系，这使欧美的大软件企业在与印度公司开展服务外包业务时，不必担心知识产权受损或关键技术流失。一、印度服务外包的发展：经验与启示3、逐步完善的信息技术设施 印度的卫星通信设施和互联网不仅使国内的各个软件科技园区的联系变得非常方便。4、显著的企业规模优势和较高的国际化水平 印度最大的BPO服务商TATACS的雇员人数达到了126000人。这些大型外包公司在国际接包市场上具有显著的规模优势。一、印度服务外包的发展：经验与启示 印度四家规模较大的软件公司：InfoSys、Wipro、TCS和SCS。其中，Infosys被称为印度IT业的神话。在100强创新型服务

10、企业中，有31家是总部设在印度的企业，仅次于美国的44家，居世界第二位。印度主要外包企业的发展状况公司名称全球雇员人数（万人）国际化程度Infosys Technologies Ltd6.9在世界41个城市设有办公机构，在美国、加拿大、英国、日本设有10个全球研发中心。TATA Consultancy 4.3公司拥有来自53个国家超过1000个客户，世界范围内共有100多个办公机构。Stayam Computer Services Ltd（SCS）3.8公司机构遍布55个国家，在英国、美国、加拿大、中国、日本、澳大利亚等12个国家设立25个发展中心。Wipro Technologies5.34

11、6个离岸法中中心遍布全球。一、印度服务外包的发展：经验与启示5、过硬的技术实力和出色的管理 重视与客户的交流与沟通，在其提交完成的软件系统时，印度企业往往会给客户演示每一个步骤的编程实践、修改实践以及其所采用的技术等。 目前全世界通过CMM Level5认证的117家企业中有80家来自印度，TCS更是首家同时达到综合能力成熟度模型（CMMI）5级和人员能力成熟度模型（PCMM）5级认证的公司。一、印度服务外包的发展：经验与启示6、明显的产业集聚效应 印度政府正式批准的经济特区已经达到212个，其中有“印度硅谷”之称的班加罗尔是最典型的代表，班加罗尔拥有Infosys，Wipro等大量软件外包公

12、司，形成了明显的产业集聚效应。班加罗尔是服务外包第一层级地区，集聚了外资和本土的大企业和高端人才。现在开始向Nashik等二线城市转移。一、印度服务外包的发展：经验与启示7、政府的大力支持 在税收方面，印度政府早在2004年就宣布，为避免双重征税，跨国公司将其非核心业务外包到印度可以享受免税的优惠政策。 印度还设立了专门的软件和服务公司协会、电子与计算机软件出口促进协会等。一、印度服务外包的发展：经验与启示（四）印度服务外包发展的主要制约因素1、竞争的加剧2、成本上升3、基础设施滞后4、国内市场有限5、企业诚信与数据安全一、印度服务外包的发展：经验与启示（五）印度经验对我国的启示1、服务外包与

13、产业升级 印度产业升级选择服务业超前新路径的原因，一定程度上正是由于其国内的工业发展水平和劳动力供给状况无法满足通过大规模工业化实现结构转型的条件。通过服务等相关领域的发展可以吸纳大量的就业人员。一、印度服务外包的发展：经验与启示2、中国与印度产业升级路径的比较 中国和印度产业结构调整都是在开放经济条件下实现的，但是两国的产业发展基础、资源条件和政策取向不同，过去20-30年中，两国的产业升级的方向和道路不同。一、印度服务外包的发展：经验与启示 中国依靠制造业大规模吸引外资，走出了加快工业化为导向的产业升级之路。在全球制造业转移浪潮中，以加工贸易方式承接了大量的工业制成品的外包，一跃成为全球制

14、造业中心。中国改革开放以来经济发展的顺序与西方国家基本相同，中国经济崛起发端于农业领域的改革，并由劳动密集型、低成本的制造业，逐步向制造业的高端和现代服务业转型升级。一、印度服务外包的发展：经验与启示 与中国模式不同，印度的经济进入快车道则是由服务业推动的。从印度的经验来看，服务外包发展对第三产业具有显著的拉动作用。一、印度服务外包的发展：经验与启示3、经验借鉴 税收优惠知识产权保护设立经济特区员工培训和人力资源储备信息安全管理和政府的信息安全立法二、爱尔兰服务外包的发展：经验与启示（一）爱尔兰服务外包的主要特点1、以承接高端软件产品和高端服务为主 人力资源有限，不适合发展劳动密集型的软件和信

15、息服务外包行业。 爱尔兰发展的重点已经转向了主要从事高端软件产品开发，多集中于电信、多媒体、金融、互联网工具、软件中间等高端然见产品和服务外包领域。二、爱尔兰服务外包的发展：经验与启示2、致力于软件本地化 爱尔兰依靠本地化起步，发展综合研发能力，并在几个重要的软件领域，如客户管理系统、无线通信、多媒体网络教学培训、网络安全、金融银行软件、网络工具等方面处于国际领先地位。 目前，爱尔兰已经成为全球的软件本地化中心。如微软、思科等已经在爱尔兰设立了较大的软件本地化中心的销售机构。二、爱尔兰服务外包的发展：经验与启示3、服务外包企业分布相对集中，形成了有特色的园区 主要在都柏林、利默瑞克、高威和库克

16、等地区。例如都柏林的城西商业园区、南郡商业园、数字媒体园；利默瑞克的国家科技园；科克的科克技术园。二、爱尔兰服务外包的发展：经验与启示（二）爱尔兰服务外包的优势与挑战1、优势语言和地缘优势人力资源优势企业具有创新精神政产学研一体化合作企业文化优势：“以人为本”的管理理念二、爱尔兰服务外包的发展：经验与启示2、挑战较高的工资成本和商务成本外部竞争激烈外包行业结构单一，抗风险能力较弱IT人才缺口较大二、爱尔兰服务外包的发展：经验与启示（三）对我国的启示1、立足比较优势，制定服务外包发展战略2、发挥政府的引导作用，营造良好的投资环境，积极吸引跨国公司投资3、加大教育投入，大力培养和引进软件人才，尤其

17、是中高端软件人才和国际人才二、爱尔兰服务外包的发展：经验与启示（三）对我国的启示4、寻找突破口，准确定位服务外包发展目标和市场5、服务外包发展要采取“引进来”和“走出去”并举6、加强知识产权保护，改善商业环境三、以色列服务外包的发展：经验与启示（一）以色列服务外包发展特点1、主要集中在国防安全软件、商业管理软件、嵌入式软件等领域2、生物医疗外包潜力巨大 以色列在数字成像、医用激光、电子医疗设备、电子医药、手术设备、诊断包和康复设备等医药设备和服务方面等具有世界领先水平。三、以色列服务外包的发展：经验与启示（二）以色列发展服务外包的主要优势1、语言优势、文化融合以及海外犹太人资源2、优秀的人才资源以及相对低廉的劳动力成本 虽然和印度、中国等发展中国家相比并无优势，但是成本仍普遍低于欧美发达国家。三、以色列服务外包的发展：经验与启示3、雄厚的创新研发实力 以色列的高科技新兴公司是全世界最集中的，仅次于硅谷，居世界第二。也是世界上研发投入占人均GDP比重最大的国家。国际大型公司如因特尔、IBM、甲骨文、SUN、HP、朗讯等都在以色列设立了研发中心，充分利用当地的创新研发力量。 许多以色列大学成立了技术转让公司，为校内师生