旅行社经营管理7旅行社质量管理课件

1、第七章 旅行社质量管理【本章概述】随着旅行社业的发展，旅游质量问题，成为企业的核心问题，也是生存的根本，前面我们提及到，目前中国旅行社行业已经进入了“服务的年代。”本章节通过了解旅游质量管理在旅行社工作的重要地位，要求重点掌握旅游投诉的处理原则和基本方法。打造良好的旅游环境，使游客满意而来，高兴而归是服务的宗旨。旅行社提高服务质量，打造“质量至上”的理念时不我待。【知识目标】了解旅行社质量体系标准掌握旅行社通常投诉事件处理方法掌握投诉处理的技巧【能力目标】能够独立处理旅游投诉可以制定提升服务质量的方案的撰写能力旅游政策法规的理解和阐述能力【篇首案例】 黄金周里的投诉2011年10月2日15时5

2、2分，长春市假日办总值班室接到游客徐女士打来的投诉电话，反映参加长春风光国际旅行社组织的红叶谷、拉法山一日游，到红叶谷后，导游只给15分钟时间，游客争取到30分钟。午饭后，原计划去拉法山，但由于交通堵塞，没有成行。游客认为自身利益受到损害，拒绝登车，滞留在蛟河市庆岭镇，要求旅行社赔偿损失。经调查，这是一起由于旅游服务质量问题引起的投诉。此旅游团共78人，分坐两台车，委派1名吉林市某旅行社导游，在吉林与游客汇合。其中18人行程是红叶谷（套票）、庆岭瀑布、插树岭一日游，另外60人是红叶谷（大门票）、拉法山一日游。由于“十一”黄金周路上车辆较多，到达红叶谷比预定时间晚，18人放弃红叶谷一日游（套票）

3、，同意与其他60人一起参加红叶谷（大门票）、拉法山一日游。午饭后，准备去拉法山，因为路上堵车严重，计划从高速路绕道进入拉法山。有11位客人提出绕道去时间长，玩不了多久，不去拉法山，要求退钱。在交通拥堵不可预见的情况下，旅行社同意将未发生费用及利润每人60元退给游客，但游客不同意。当时，导游让去拉法山的坐一辆车，不去的坐另一辆车，11位客人拦着不让旅游车司机开车，造成滞留现象。接到投诉后，长春市旅游局高度重视，由值班领导指挥调度，迅速开展事件调查工作。长春市旅游局质监所所长第一时间与游客代表沟通，表明态度，做好安抚与政策解释工作，并责成长春风光国际旅行社负责人立即赶赴现场，安抚游客，采取积极有效

4、措施，妥善处理。在长春风光国际旅行社与游客反复协商未达成一致和主要负责人拒绝到达现场的情况下，按照吉林省旅游局的处理意见，质监所果断决策，责令长春风光国际旅行社将全部团款返还游客。2日晚22时30分，所有游客现场签订了返款协议，两辆旅游车于22时50分返回长春。3日凌晨1时30分，旅游车抵达长春，在车上由长春市旅游局工作人员主持，长春风光国际旅行社将全部团款逐一返还游客。凌晨2时，78位游客全部返家，游客满意。从整个投诉事件来看，旅行社存在以下问题：1.长春风光国际旅行社对整个旅游团队质量重视程度不够，监管不到位；对黄金周期间旅游交通状况预测不准确，应急措施不到位。2.降低团队操作成本，将红叶

5、谷（套票）、庆岭瀑布、插树岭一日游和红叶谷（大门票）、拉法山一日游两种截然不同行程的团队游客交叉安排一台旅游大巴。3.安排一名导游员带两辆车78名游客游览，已超出导游所能承担的工作范围，导致导游不能有效履行职责。4.旅行社负责人在发生纠纷后不负责任、态度蛮横，未能积极与游客沟通，未采取有效措施妥善解决问题，致使双方矛盾激化。启示1.“十一”国庆长假是东北地区夏季旅游收尾阶段，城市周边游等中短途旅游成为广大游客首选旅游目的地。在此期间，各旅行社要充分关注旅游、卫生、气象等有关部门发布的出行提示，了解目的地天气、卫生、交通和社会治安情况。切勿按照平时发团模式操作团队。根据自身能力，科学、安全、合理

6、地安排旅游经营活动，切勿超能力、超负荷接待经营。2.各旅行社要加强应急值守，完善应急预案，做好应急防范准备，一旦发生旅游突发事件，要按照预案要求启动应急机制，及时报告，不得迟报、谎报、瞒报、漏报，确保快速有效应对。3.旅游消费者要依法、理性维权，采取妥善措施合理、合法地维护自身权益不受侵害。如遇突发事件或旅游纠纷要积极配合做好处理工作，不能采取滞留不归等方式索要高额赔偿，扩大事态，造成群体事件，并给同团其他旅游消费者和自身造成不必要的进一步损害。思考一下：同学们，通过上述案例，你认为旅游服务质量问题重要吗？第一节 旅行社服务质量及其体系一、质量二、服务质量三、质量体系（一）质量体系的特点 1.

7、从顾客的立场出发2.易于被顾客评估3.在组织内自上而下实施（二）服务质量体系1.管理者职责（）质量方针 (）质量目标和质量活动（）质量职责和权限.资源(1)人力资源(2)物质资源(3)信息资源3.质量体系结构（1）组织结构（2）过程（3）程序文件第二节 导游服务质量一、导游服务质量的因素及标准1.服务态度2.导游知识3.讲解技能4.带团技能5.带团购物6.应急技能7.仪表仪态二、导游服务质量的保证体系（一）完善四级监督管理系统（二）建立旅游者评议服务质量和旅游者投诉制度三、导游服务的偏差控制（一）预防控制（二）及时纠正四、旅游者满意度管理（一）旅游者满意度的含义（二）旅游者满意度分析技术【小资

8、料】不能让老人和孩子成为旅行社附加费“潜规则”的受害者退休教师王先生和老伴参加某出境游组团旅行社组织的澳新七日游，该团一行28人，其中60岁以上老人7人，18岁以下4人。旅行社的宣传单上写的是团费每人13000元，但在签订合同时，旅行社又要求60岁以上老人和18岁以下青少年每人多交3000元至3300元不等的附加费。王老师和老伴对附加费用提出质疑，旅行社工作人员的答复是：因60岁以上老年人和18岁以下青少年消费水平不高，所以向他们征收团费之外的附加费用，并表示这是众多旅行社普遍存在的“潜规则”。王老师是个细心人，据他观察，在整个行程中，60岁以上老人吃住行游和大家一样，旅行社并没有提供任何附加

9、的服务，他们在旅游中的消费能力有时超过60岁以下的旅游者。以该团为例，7位老人平均购物消费在8000元人民币以上。王老师回国后，向有关旅游行政管理部门提出投诉。在旅游行政管理部门的干预下，该出境游组团旅行社将多收的费用退还给了王老师，并受到了相应的行政处罚。王老师觉得这种“潜规则”是对老年人和孩子的歧视和勒索，应坚决予以制止。启示：第一，旅游者在与旅行社签订旅游合同时，应要求旅行社在合同中明确交通、住宿、餐饮服务安排及其标准；旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间；旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式；旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所名称；需要旅游者另行付费的游览项目及价格等。第二，旅

10、行社条例实施细则规定，同一旅游团队中，旅行社不得由于旅游者存在的年龄或者职业上的差异，提出与其他旅游者不同的合同事项，如附加费用等，除非旅行社提供了与其他旅游者相比更多的服务或旅游者主动要求，违者要受到处罚。第三，如果旅行社及其委派的导游人员和领队人员仅因旅游者年龄或者职业上的差异，对旅游者提出附加费用要求，或者拒绝继续履行合同、提供服务，或者以拒绝继续履行合同、提供服务相威胁，旅游者可以向旅游目的地的旅游行政管理部门投诉，要求立即制止旅行社、导游、领队的行为，也可在旅游活动结束后，向组团社所在地的旅游行政管理部门提出投诉，要求赔偿。第四，旅游行政管理部门对仅因旅游者年龄或者职业上的差异，对旅

11、游者提出附加费用要求，或以欺骗、胁迫等形式要求旅游者缴纳附加费用的旅行社和导游人员、领队人员，将依照有关法规予以处罚。五、导游个性化服务的提供1.更灵活的服务2.满足癖好服务3.意外服务4.心理服务 第三节 旅游投诉及其处理一、旅游投诉的缘由二、旅游投诉的条件1.直接利害关系明确2.有损害行为发生3.被投诉人主观上有过错4.投诉所涉及的纠纷与旅游活动有因果关系三、旅行社处理投诉的方法1.认真倾听2.调查核实3.正确处理四、旅游投诉的管辖地域管辖权限的划分，有三个标准:1被投诉人所在地。被投诉人是公民的，其所在地是他(她)长久居住的地区；是法人的，以其主要办事机构所在地为住所。2损害行为发生地，

12、即导致投诉人人身、财物等受到损害的被投诉人的过错行为发生地。3损害结果显现地。如果损害行为有多种损害后果，以主要的损害结果显现地为先。这三个标准，没有先后次序，由投诉人自愿选择。 提防低价陷阱 抵制强迫购物 近日，1名男性老年游客与家人参加旅行社组织的赴香港旅游，香港接待社安排一40多岁的女导游上团服务。女导游将旅游团带到一家珠宝店购物，该游客和约20名团友入店。约20分钟后，该游客独自走到店门外看报纸。半小时后，女导游叫其返回店内，他进店后打算再离开时，被女导游出言指骂并企图阻止他离开店铺,其气愤异常心脏病发作,送医院后不治身亡。事后查明，该旅游团为典型的低团费购物团，女导游没有导游牌照。

13、为切实维护游客权益，此向广大游客提出如下警示： 第一，参加旅游活动，要与旅行社签订尽量详细的旅游合同，除对旅游行程等进行约定外，对购物活动安排也要明确约定，要明确购物次数、地点、主要商品和每次购物的最长时间，并标明旅游者有是否购物的自由选择权 第二，参加赴港旅游，对旅行社及导游人员安排的购物活动须谨慎对待，如发生被旅行社或导游强迫购物、限制离店和因拒绝参加购物活动旅行社或导游拒绝继续履行合同、提供服务，或者以拒绝继续履行合同、提供服务相威胁等情形，应向香港旅游当局举报，要求予以制止，也可在结束旅游活动后，向组团社所在地的旅游行政管理部门提出投诉。 第三，旅游者参加旅游活动时，应当将旅游产品的品

14、质、旅游服务质量和价格进行综合考虑，不要单纯追求“廉价”，避免落入低价旅游陷阱。 第四，提高旅游服务质量是旅游企业的责任，要以高品质的旅游产品和优质的服务赢得市场，摈弃低价竞争的短期行为，自觉维护旅游市场秩序。 第五，各级旅游行政管理部门要加强旅游市场监管，严肃查处旅行社低于成本的违规经营行为，认真受理旅游者的投诉，切实维护旅游消费者的合法权益。五、旅游投诉处理的法律程序详见143页实训项目六实训名称旅游投诉事件处理 实训学时 建议2学时实训方法角色扮演、情境模拟、案例分析 实训条件模拟旅行社或多功能教室实训目标知识目标掌握旅行社服务质量标准完成投诉事件的梳理掌握旅行社投诉事件处理流程掌握处理

15、投诉的方法能力目标能够完成对投诉问题的处理旅游投诉事件的处理的原则及流程能够回答客人的问询和质疑能够对客人想倾诉的心情进行认真倾听素质目标培养学生的心理素质查阅典型旅游投诉事件的处理方法培养学生的沟通能力和语言组织能力培养良好的心境 实训内容及过程学生活动 教师活动完成模拟旅游投诉所设立和给出的任务，并总结任务完成中的问题和困难。回访旅游者，对旅游投诉事件的处理是否满意。考核评价本章小结旅游服务质量的提高是旅行社企业的生命线。这不仅仅要求企业具有高素质的员工，提高思想认识和业务水平，配备优秀的导游服务人员。更要求接待单位能够提高设备的现代化水平-硬件产品，改善开发新的旅游资源，增加旅游服务项目

16、，以保障旅游服务的顺利进行。在旅游投诉事件出现时，旅行社企业更应具备一定的企业责任意识，积极妥善的解决问题，找寻企业管理中的不足，只有质量的提升，才能获得市场的认同。凯撒推出网上客户评价体系2011年12月12日，凯撒旅游网“参团游产品客户评价体系”正式上线。该体系通过“客户满意度评分”为游客参团提供参考，浏览者可以根据“评分”、“游客评价”等直观信息考量该旅游产品的优劣。“一直以来，凯撒旅游都非常重视客户的旅游体验，每一位参团游客都会在回程途中填写客户意见调查表。今年以来，凯撒旅游共收到了调查表数万份，这些调查表是建立客户评价体系的重要依据。” 凯撒旅游副总裁张蕤说。据悉，近日正式上线的“参团游产品客户评价体系”，信息全部来自于游客对导游、旅游行程、景点、餐饮、住宿、整体印象等方面的评分。同时，参团游客的真实评语也被展示在该公司网站页面上，供其他消费者参考。有业者评价，此次凯撒旅游率先建立网上客户评分体系，为消费者提供参考，对提升服务质量和游客满意度具有积极意义。目前在旅游消费领域，酒店评价已经大行其道，包括“到到网”和携程创办的“旅评网”，已经成为不少人选择酒店产品的重要参考。而在传统旅行社领域，能够真实、客观地将游客对参团游的感受、评价、评分直接向消费者展示的，尚不多见。据凯撒旅游网工作人员介绍