电话服务礼仪与技巧课件

1、电话服务礼仪与技巧培 训 目 的了解电话礼仪的基本特点与要求 掌握与客户电话交流的沟通技巧 将正确的礼仪规范与服务技巧运用到工作中,塑造专业形象 电话服务的礼仪规范与基本要求 礼仪的定义 电话礼仪要求 电话服务规范 接听电话的基本要求 拨打电话的基本要求礼仪的定义 礼仪 是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用 以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。电话礼仪要求 精神饱满，面带微笑。2. 规范统一的标准用语。3. 吐字清晰，声音大小适中、 语速平均，表达简明扼要。4. 避免电话周围有其他声音,如谈话声和笑声。 5. 耐心、谦和，不过分热情。6. 善于倾听，不随意打断 客户说话。7

2、. 向客户承诺答复和处理 时限，但要留有余地。8. 确定对方已挂机方可挂断 电话。（轻放话筒）紧守岗位，接听及时先要问好，再报名称环境安静，避免喧哗姿态正确，微笑说话电话服务规范吐字清晰，语调适中听话认真，礼貌应答通话简练，等候要短礼告结束，后挂轻放接听电话的基本要求1、及时、准确，注重语言技巧，切忌无人在岗。 铃响三声之内接起电话；电话响了五次以上，拿起电话就应先向对方致歉 2、勤用“五声”迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声。3、正确使用称呼及敬语。4、对方拨错电话时，耐心告知对方请其重拨。5、如果电话讲到中途断线，应把电话放下，等候对方再拨电话来。6、对不能处理或不能肯定的事，不能随便

3、给予承诺.7、如果正在听电话时，遇到客人现场提出需求，应礼貌地请电话一方稍候。、无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。 1、准备提纲。 2、确定电话与对象方可拨打， 拨错电话一定要先道歉，然后再挂线重拨。 3、招呼语：您好！我XX公司（部门）XXX，请问。 4、电话中途断线要再拨，再次接通电话后致歉。 5、感谢对方的支持。拨打电话的基本要求游戏名称:模拟剧场概述:在本游戏中，参与者轮流演绎电话客户服务情景，其他人则充当评判者，游戏的目的是让参与者认识到优质电话客 户服务的特点本游戏适用需练习电话沟通技巧的员工。游戏环节 电话服务沟通技巧 如何让客户等待 如何转接电话 如何结束通

4、话 客户抱怨及投诉处理如何让客户等待 告诉客户让他们等侯的原因。 询问客户可否等侯，客户应允后提供需等待的时间信息。 再次接通电话后对客户的等侯表示感谢。如何转接电话 向客户解释转电话的原因，客户应允后方可转电话。 把来电者的姓名和意向告诉即将接听电话的人。 在电话接通后确认有人接电话方可挂线。如何结束通话 重复您要采取的行动步骤。 询问客户是否需要你为他/她做其他的事。 通话结束前注意向对方行礼仪说致谢语。 让来电者先挂机。游戏名称:让我告诉您我能够做什么概述:业务人员有时需要拒绝客户的要求或通知他们坏消息，本本游戏 将教会你们在这种情况下应该怎么说，怎么做。本游戏适用所有 层次的业务员工游

5、戏环节客户抱怨及投诉处理抱怨/投诉产生的原因 客户抱怨/投诉的目的处理投诉的意义正确处理投诉的方法 处理抱怨/投诉过程中的大忌处理投诉的技巧客户抱怨/投诉的目的 客户希望他们的问题能得到重视 能得到相关人员的热情接待 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得 到圆满的解决处理投诉的意义投诉可以指出服务过程中的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会 投诉可以加强客户提升对公司/部门的忠诚度 投诉可以使我们的服务更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的能力正确处理投诉的方法 用心聆听 表示道歉 仔细询问 记录问题 解决问题 礼貌地结束处理抱怨/投诉过程中的大忌怠慢客户 缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事 急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成客户升级投诉处理投诉的技巧 从倾听开始 认同客户的感受 表示愿意提供帮助 为客户提供选择 诚实的向客户承诺 对客户的意见表示感谢游戏名称:声音字迷概述:在本游戏中，参与者使用五种不同的声音特性，对书面语句进行 描述，以传情达意。该游戏的目标是让参与者学会如何用声 音来增加语句的涵义。该游戏对电话客户