商务礼仪XXXX0314

1、商 务 礼 仪主讲/Open 开放坦诚，心态归零。 积极参与，全情投入。Close 封闭环境，不受干扰。请把手机， 调至静音。两 点 要 求破冰找一个同事玩剪刀、石头、布输的人向对方鞠躬赢的人向对方做自我介绍出拳一样互相握手什么是“礼仪”“礼”是原意是“表尊敬、崇敬之意”“仪”，原意是指“礼”的形式，包括一些礼节、仪式等。 有效的沟通、成功的交往有赖于正确的交往艺术。交往艺术的核心是对别人表示尊重，尊重是需要表达出来的，而表达必须是规范的。这就是礼仪为什么要学“礼仪”很多礼节好象都知道，其实很多都似是而非；有些礼节平常接触少，到用时就拿不准了。知其然，不知其所以然，所以记不住；什么是“商务礼仪

2、”商务礼仪是指公司人员在商务活动中应遵循的行为规范和准则，它指导和协调公司人员，在商务活动中实施有利于处理客户关系的言行举止。“无形的服务有形化” 为什么要学“商务礼仪”只有树立了有内涵、有修养的形象，顾客才会欣然接受你，给你业务与服务的机会。在客户提出异议和投诉时，只有注意了礼仪和灵活运用礼仪才能及时地挽救顾客的关系。 作为公司人员，是代表公司与顾客接触，有责任维护公司在顾客心目中的美誉度，一言一行都要对公司的社会形象负责。公司在社会上有健康良好的形象，顾客才愿意接受公司的产品。睿智者懂得真正的改变不是改变世界而是改变自我因为每个人的改变正是世界改变的开始要改变自己先从自我之外看自己睿变由我

3、成功的职业形象增强自信，虽是一种外在的辅助工具，却能唤起您内在沉积的优良素质！礼仪可以塑造公司人员完美的个人形象，给顾客留下最好的第一印象，让公司人员在业务开始之前就赢得顾客好感、信任和尊重 。优雅的礼仪还会使自己成为一个有魅力、有修养、处处受人欢迎的人。这是一份终身受益的财富。 把礼仪贯穿于公司业务活动中去，使业务活动转化为心理和情感的交融，成为能够满足心理需要的经济活动，这是业务行为能否成功的内在的因素。 学习“商务礼仪”的好处 打过一次交道 便是永远朋友 宏业集团企业文化课 程 内 容前言:礼仪与商务礼仪一、公司人员职业形象二、问候与介绍的礼仪三、接待与拜访的礼仪四、电话礼仪五、办公室礼

4、仪六、用餐礼仪七、信心、幽默感、信用一、公司人员职业形象1. 仪容仪表2.着装要求3.姿体形态 “三秒钟”印象 仪容仪表55%38% 谈话内容谈话方式7%她们给你的感觉有什么不同？你自己决定他人对你的看法 罗伯斯 庇尔 头 发 干净整齐，无头屑，不染或做奇异发型。男性不留长发，女性不用华丽头饰、不披头散发. 眼 睛 无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不用人造睫毛。 脸 男性刮胡子，保持脸部洁净。女性化淡妆，施粉适度不留痕迹。1. 仪容仪表 脖子 不戴奇异饰物。女性要注意化妆时脖子和脸色的一致。 手 洁净。指甲整齐，不留长指甲，不涂彩色指甲油，不戴结婚

5、戒指以外的戒指。 男士: 洁 勤洗脸、洗发、洗澡、修剪指甲、鼻毛、刮胡子、换衣服，随时保持身体干净卫生，避免烟味、汗味太浓。养成自我保健意识 女士: 雅仪容要求注意“面子问题” 2. 着装要求了解客户的观点贴近客户的风格不要太突出 茫茫人海，机遇为什么会降临在你身上？因为你没有被人海淹没。建立自己的形象识别系统穿什么样的衣服戴什么样的饰品不取决于你是否喜欢而取决于是否符合你的CIS定位杰出的营销人第一个成功推销出去的不是商品而是你自己电影过界篇首语TOP原则 Time 时间 Occasion 场合 Place 地点晚上、周末、工休时间白天工作时间较正式的晚宴正式场合非正式场合施工路面去单位拜访

6、在家接待顾客 去顾客家拜访 在宾馆房间待客 男士着装:三大原则 女士着装:禁薄、透、露、紧或过分臃肿。着装要求：男女有别1.三色原则:身上的颜色包括外套、衬衣、领带、鞋、袜。2.三一定律：鞋、腰带、手包最好是一个颜色的。3.三大禁忌:（1）正装不撕下商标 （2）穿尼龙丝袜 （3）穿白色袜子三大原则男士穿衣学问 非正式场合：平整、干净、舒适、轻便有领T恤和西裤，显得随和而亲切冬季呢？正式场合：西装：款式、质地、颜色、扣、口袋领带：花色、长度、宽度衬衫 ：领型、款式、色彩 、领口和袖口、下摆袜子：长短、颜色、质地 鞋子：颜色、款式、质地和光洁度斜纹：果断权威、稳重理性，适合谈判、主持会议、演讲的场

7、合圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会不同款式的领带 帽子： 商务场合不应戴帽子，晚宴除外 衬衫: 下摆掖入裙腰之内，纽扣系好，最上端一粒纽扣除外。 裙子、裤子： 1.不能穿黑色的皮裙 2.正式的高级场合不光腿，要穿丝袜 3.残破的袜子不能穿 4.鞋袜不配套，不能穿便装鞋 5.不要出现“三节腿”女 士 着 装职业便装 面必净，发必理，衣必整，纽必结； 头容正，肩容平，胸容宽，背容直； 气象：勿傲勿暴勿怠， 颜色：宜和宜静宜庄。 容止格言周总理就读的南开中学理容镜上写的“容止格言” 站姿 坐姿 走姿 蹲姿3.姿

8、体形态无声的语言直接影响着顾客对你的评价“动态的外表”展现在哪些方面呢？ “动态的外表”站姿-”站如松”要领：挺胸、收腹，身体保持平衡，双臂自然下垂忌：歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖脚、重心不稳、两手插兜。男女有别：女子站立时，两脚张开呈小外八字或V字型；男子站立时与肩同宽，身体平稳，双肩展开，下颌微收。站立时应舒适自然，有美感而不造作，显示出气质和风度，看起来自然、有精神，而自己亦感到舒适、不拘谨。 无论主、客，都请客户先入座入座轻柔和缓，起座端庄稳重坐下后，不要频繁转换姿势 坐姿-”坐如钟”离坐要点1.先有表示2.注意先后3.起身缓慢4.站好再走5.从左离开1.前伏后仰2.左摇右晃3.斜视或张

9、望4.抖腿5.叉腿过大6.交叉环抱7. 双手插裤兜站、坐姿禁忌走姿-”走如风”头正，颈直，肩平，挺胸，收腹，双目平视，双腿与双臂自然交叉摆动，两眼平视前方。步距接近，男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。有效距离内按直线行走一般应右行。行走禁忌1.抢道2.太慢3.速停4.抽烟5.吃零食6.驼背、低头、扭腰、扭肩7.随地吐痰8.横排并肩养成走路时注意自己风度、形象的习惯1. 向别人的身后要道2. 请提前说“对不起”、“借过”您会借道吗？正式场合步行位置排列两人并行时并行多于三人时多人单行行走时以？为尊蹲姿上身正、直，两脚分离男女有别不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮

10、掩；不要蹲着休息。下蹲五不要1. 当众嚼口香糖2. 当众挖鼻孔或掏耳朵3. 在公共场合抖腿4.当众打哈欠5.频频看表6.当众搔痒7.打哈欠、伸懒腰 常见的不良举止在一个不吸烟的顾客面前吸烟对着顾客咳嗽或随地吐痰高谈阔论，大声喧哗当众照镜子搭乘公交争先恐后，不排队摇头晃脑双脚叉开前伸，半躺在椅子上分组讨论：还有哪些业务人员不雅的形象？课 程 内 容前言:礼仪与业务礼仪一、业务人员职业形象二、问候与介绍的礼仪三、接待与拜访的礼仪四、电话礼仪五、办公室礼仪六、用餐礼仪七、信心、幽默感、信用二、问候与介绍的礼仪 握手 鞠躬 自我介绍 第三方介绍 收递名片时机：相见、道别、安慰顺序：上下级、主宾、长糼、

11、男女双方。力度时间：3-5秒为宜忌讳：伸左手、戴手套伴随动作： 脱手套、摘帽（男士）握 手笑到身到目光到话到15度： 即欠身礼。路过打招呼、表示感谢、出入别人办公室回礼等。30度：用于迎宾、谢幕90度：隆重而规格较高鞠 躬时机要求自我介绍时间真实自然敬词引发因业务关系需要相互认识，进行接洽时第一次登门造访，事先电话约见时参加聚会和与会者认识时在出差、旅途中与路人有必要长谈时利用大众传媒，向社会公众进行自我推介时伴随动作：注视对方、面带微笑、顺递名片介绍内容：个人姓名、所在单位或职务等禁忌：过分突出个人优势或隐私、不让别人说话、语言反复、确定性的两个极端、语言呆板、重复使用某种句式或词语、随便扩

12、大指代范围、口头禅和伴随动作、言行虚假自我介绍 位尊者和位卑者 年长的和年轻的 女性和男性（年长或位尊者） 较熟的一方和不太认识的对方 自己公司的同事和别家公司的人 要求介绍的人和被介绍者 一人和多人 非官方人士和官方人士 本国同事和外国同事集体介绍按座次，从贵宾先开始第三方介绍收递名片足量适用：如名片用完，可用干净的纸在上面写下个人资料。完好无损：忌讳订名片、成盒装，送污旧或皱折名片，玩弄或涂改他人名片放置到位：上衣口袋、包内、名片夹没有名片夹时拿着名片夹时顺序：由老至幼，由女至男，由近及远、由尊而卑。 同上司一起外出时，上司先递。用餐时不可发送名片 对于陌生人或巧遇的人，不要在谈话中过早发

13、送名片。接名片应起身，双手接，仔细看，轻声念（尊称或职务），抬头看，不急收，后回赠。收好对方名片后再给，不要左右开弓，一来一往同时进行 当着别人的面在别人的名片上做标记是很不礼貌的。 礼貌询问：“谢谢！能否交换一下名片？” 、“如果您方便的话，能否留张名片给我？”“能否赐一张名片？”收递名片八大注意事项休息、休息一下课 程 内 容前言:礼仪与业务礼仪一、业务人员职业形象二、问候与介绍的礼仪三、接待与拜访的礼仪四、电话礼仪五、办公室礼仪六、用餐礼仪七、信心、幽默感、信用三、接待与拜访的礼仪 称谓 引路 开关门 乘电梯 乘汽车 微笑 眼神 人际距离 交谈 商务谈判 预约 拜访 吸烟礼貌金句 按职务

14、或官衔：最正式、最尊敬按性别：最常见、最方便特殊情况的处理：对于副职：一般不加“副”；特殊姓氏：可不加姓氏直呼职衔。如姓“付”、“苟”称谓在走廊引路时，应走在客人左前方的2、3步处上楼梯时，引领者走在来宾之后；下楼梯时，引领者走在来宾之前；客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 引 路门向外开：先客后己门向内开：先己后客开门、关门出入有人控制的电梯出入无人控制的电梯乘 电 梯司机DCBA乘出租车或有专职司机乘汽车主人开车时的座位次序 主 人ADCB最不安全的座位，当数副司机座位。最尊贵的座位：后排右侧为首位，中间座位次之，

15、左侧再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。 座 位尊重嘉宾本人的意愿和选择，最重要!主动服务，包括迎接、搬动行李、开关车门。司乘人员保持车辆安全、卫生；提前停于指定地点等候；驾驶过程中保持车辆平稳、尽量避免急刹车和颠簸路段。提供服务后，应从车尾绕过。服务要点上 车 下 车 优雅与否不要一只脚先踏入车内也不要先进头爬进车里面对顾客， 您是否能始终保持微笑？微笑表明对自己的能力有充分信心使顾客在交往中自然放松，缩短心理距离视线向下表现权威感和优越感。视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。眼 神眼神礼仪想中断谈话时对方说错话时双方缄默不语时谈得很投入时被介绍与人认识时有求于对方或等待回

16、答时上台讲话时进入上级办公室时走进别人居室时和尊者说话时人 际 距 离美国人类学家爱德华霍尔的划分：15厘米以内：最亲密区间；1544厘米：亲密区域；45120厘米：朋友和熟人间距离；120210厘米：一般的社交空间；210370厘米：与一些身份、地位较高人接触的距离，表现出交往的正式性和庄重性。370760厘米：演讲、表演等活动所持有的距离。 70至80厘米（熟悉） 1米至1.2米（陌生） 2个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐） 与客户交往的距离开门见山，主题明确注意观察，适可而止彬彬有礼，注意细节意见向左，不要争论不休时间不宜过长，恰到好处力求简洁，抓住要点考虑到

17、交谈对方的立场使对方感到有被尊重、重视的感觉认真清楚的记录在和别人接洽事情时，一定先仔细考虑该如何做、该如何说明，并考虑对方会如何回答。 交 谈你是否善于聆听他人的谈话？优秀的业务人员首先是耐心的听众，善于从他人的言谈中捕捉到有价值的信息，根据客户的要求随时调整自己的策略。打断他人的发言是一种不礼貌的行为，容易引起他人的反感和不满，应尽量避免。专注聆听是重要的，其表现是要尽量保持与对方目光的接触。当别人滔滔不绝，而你却游目四顾，试想，对方的心境如何呢？这不仅是一种粗鲁无礼，更会使人感觉你不尊重他且缺乏诚意。对方在投入地讲话时，你要做出相应的表情和简单的应答，强调你真正在听。你可以加上微笑、惋惜

18、和点头、摇头等各种体态，姿势以及声调、语气的变化，尽量让自己听懂这类非语言符号传递的信息，以便比较准确地了解对方的话外之意。你是否言谈中经常流露出不满？你是否言谈中经常流露出对自己的顾主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不满意的态度。表面上看起来，跟别人谈到这些问题会显得坦诚相待，但实际上别人会对这种言行很不瞧，会认为你不忠诚，不可信赖，这将影响到你的业务业绩。 与顾客交谈尽量使用令所有顾客都舒适的语言 多用通俗的语言 说话把握分寸 顾客谈兴正浓时，要倾心聆听，不抢话头。不可在顾客面前谈论他人的缺陷和隐私。说话时避免引用低级趣味的例子避免口头禅和发音出错不可谈论容易引起争执的话题传达信心交谈六要点

19、1. 声音要柔和适中 2. 直视对方 3. 适当回应对方 4. 愉快的心情、表情 5. 标准的普通话发音 6. 礼貌用语不怕货卖不出去，就怕话说不到家八个忌谈话题自己和别人的健康状况客户的年龄、收入、婚姻等私人问题有争议的话题物品的品牌、价格个人的不幸老生常谈或过时的话题关于不同品位的故事害人的谣言以下情景应该怎么办？当顾客使用方言被顾客问到你不知道的事情被顾客问到敏感的机密商务谈判礼仪谈判又叫作会谈，指从事商务活动的人，因为工作需要，进行有组织、有准备的协商活动，就某些问题达成一致，实现各自利益。在任何谈判中，礼仪都必不可少，它不仅体现出一个人的素质、涵养，还有利于激发与谈判对手之间的感情，

20、促使谈判迅速、顺利进行。谈判的技巧与艺术最理想的谈判结局，不应当是“你死我活”、“鱼死网破”，而应当是有关各方的利益和要求都得到了一定程度的照顾，亦即达成妥协。在谈判中，为客户留下余地，不搞“赶尽杀绝”，不但有助于保持与客户的正常关系，而且会使商界同仁对自己刮目相看。 谈判的准备个人形象礼仪：正式的商务谈判言谈举止的礼仪：营造什么样的气氛？ 介绍、寒暄谈判之初：目光停留、姿态动作、认真聆听、细心观察、摸清底细、尊重和礼貌。谈判地点的选择 主体谈判客体谈判另择地主客互换谈判座次的摆放横放式门主1客1主2译员主3客3客2译员谈判座次的摆放竖放式门主1主2译员主3客1客2译员客3谈判座次的摆放多方谈

21、判主席台门谈判的原则 客观原则预审原则自主原则兼顾原则谈判过程中的礼仪始终如一地以礼相待真诚的敬意平等协商、相互尊重相互商量、求得谅解人与事分别而论谈判桌上是对手，谈判桌外是朋友心平气和、彬彬有礼、互敬互爱在利害冲突面前保持绅士风度站在对方立场考虑问题，争取双赢局面教徒吸烟预 约无论与顾客交情有多深，都不应贸然提出要与顾客立即见面，这是对顾客起码的尊重。无论是去对方家里拜访，还是去对方下榻的酒店拜访，拜访前一定要事先预约。会面的要求应尽早提出，而且最好能说明你将占用顾客多少时间。登门前半天再给顾客打个电话确认一下，这样既可预防对方的临时变故，也体现了专业和涵养。最令人反感的会面是“临时起意”，

22、冒冒失失的拨通电话告知对方半小时后见面，甚至根本不事先告知，就莽撞上门搞突袭。 拜访礼仪 拜访时要准时赴约。拜访时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定。一般时间宜短不宜长。到达被访人所在地时，用手轻轻敲门，进屋后应待主人安排指点后坐下。后来的客人到达时，应该站起来，等待介绍。拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节。告辞时要同主人和其他客人一一告别，说“再见”、“谢谢”；主人相送时，应说“请回”、“留步”、“再见”。 吸 烟在客户面前尽量不要吸烟，因为抽烟会分散注意力，影响交谈的效果另外，烟是有害的，在不抽烟的客户面前抽烟也是不礼貌的。在客户家更是不能抽烟，因为有些客户会担心点燃的香烟会污损他们的地毯

23、、桌面或纸张对于抽烟的客户，可以礼节性地向他递一只香烟，这一点需要多加注意。 课 程 内 容前言:礼仪与业务礼仪一、业务人员职业形象二、问候与介绍的礼仪三、接待与拜访的礼仪四、电话礼仪五、办公室礼仪六、用餐礼仪七、信心、幽默感、信用四、电话礼仪 拨打电话 接听电话 使工作顺利的电话术彬彬有礼地拨打电话 * 拨出电话 * 自我介绍 *问候并确定对方 * 说明来电事项 * 再汇总确认 * 礼貌地结束谈话 * 挂断电话一般往顾客家中打电话，以晚餐以后或休息日为好往办公室打电话，上午十点左右或下午上班以后拨通电话后，礼貌地询问：“现在说话方便吗？”通话过程中无论是什么原因使电话中断，主动打电话的一方都

24、应负责重拨。 打电话注意事项拿起电话前，就要有一种认真思考过程 积极主动地接听电话 * 铃声响起 * 拿起听筒 *问候并报出名字 * 确认对方名字 * 询问来电事项 * 再汇总确认来电事项，做好记录 * 礼貌地结束电话 * 挂电话 接电话注意事项电话铃响，若正嚼东西，应迅速吐出食物再接电话电话铃响，若正嬉笑或争执，要等情绪平稳后再接 接电话时的开头问候语要有精神若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉来电时正和客人交谈，应告诉有客人在，待会回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 *良好的坐姿 *最优美的声音 *笑容接打电

25、话三项基本原则具备“我代表公司形象”的心态讲电话的声音不要过大（尤其使用手机通话），话筒离口的距离不要过近注意不要在电话中谈生意谈话应适可而止，注意控制通话时间，尤其是拨打对方手机等对方放下听筒后再轻轻放下话筒。对于通话时间，一般应掌握在两分钟左右，时间过短对方听不清楚，时间过长对方会感到厌烦。通话结束时，应向对方表示谢意 电话注意事项（一）迟到、请假第一时间打电话给单位；（二）外出办事，随时与单位联系； （三）外出办事应告知同事去处及电话； （四）延误拜访时间应事先与对方联络； （五）用传真机或邮箱传送文件后，以电话联络； （六）同事家中电话或领导手机不要轻易告诉别人； （七）借用别家单位电

26、话应注意,一般不要超过十分钟。遇特殊情况，应先征求对方的同意和谅解。使工作顺利的电话术课 程 内 容前言:礼仪与业务礼仪一、业务人员职业形象二、问候与介绍的礼仪三、接待与拜访的礼仪四、电话礼仪五、办公室礼仪六、用餐礼仪七、信心、幽默感、信用五、办公室礼仪 问候与致意 递接物品 同事相处原则 恭敬心1. 10点前“早上好”，10-12点“上午好”，12点左右“中午好”等；2. 因公外出应向部门的其他人打招呼并知去向；3. 在公司或外面遇见客人或同事，应主动微笑点头打招呼；4. 下班时应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等。问候与致意1. 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，左手通常视为

27、无礼；2. 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；3. 带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。 递接物品办公室忌讳在办公室打私人电话在办公期间化妆、打扮不要在办公室里辩论不做办公室里的“包打听”不做讲大话的吹嘘者和同事交往的礼仪谦虚、谨慎高雅的语言、尊敬用语、谦虚用语同事之间存在着利益冲突，友谊并不像朋友间那样简单、纯洁掌握与同事谈话的分寸不要总和同事开玩笑不向同事倾吐苦水职业化精神和职场礼仪的要素无论再有才华，没有“恭敬心”，也难达到成功标准“恭敬心”是对自我更高的要求，不是对他人的苛求你不会因对别人“恭敬”而降低自己的能力职权或影响力“恭敬”的对象不仅是对领导 “恭敬”不一定代表完全的认同，但要设法寻求原因对于领导的工作安排和内部管理，“从命”是恭敬的基础 “恭敬心”不会让你失去什么，只会让你得到更多 恭敬心课 程 内 容前言:礼仪与业务礼仪一、业务人员职业形象二、问候与介绍的礼仪三、接待与拜访的礼仪四、电话礼仪五、办公室礼仪六、用餐礼仪七、信心、幽默感、信用六、用餐礼仪 宴会座次 如何点菜 用筷禁忌主1宾1主2宾2主4宾5宾4宾3主6主3主5