客户关系管理-理论与实践第六章课件

1、第6章客户关系管理能力Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.卖希瑟冀掸朗云月帝纠携凹褐乃田何鸽允峻域斜痘芒担港坟岗淳酉围邱蔷客户关系管理理论与实践第六章IMflfOr3nT4QeVs第6章 客户关系管理能力6.1 客户关系管理能力的界定6.2 客户关系管理能力评价指标体系6.3 客户关系管理能力对企业绩效的影响6.4 提升企业客户关系管理能力的措施Evaluation only.Created with A

2、spose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.绪宫梦碍拖妮颁懈料龚枢黑速岂鬼机秋谜稀沛去彦程及搜扫裳尸售留债曾客户关系管理理论与实践第六章IMflfOr3nT4QeVs6.1 客户关系管理能力的界定6.1.1 客户关系管理能力的含义6.1.2 客户关系管理能力的构成6.1.3 影响客户关系管理能力的因素Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyrigh

3、t 2004-2011 Aspose Pty Ltd.刚舶垢律窒沦延姆慌枫反鸡仿园寝衔调庞慨丈泊诞拨滑闯窃殖威埂罪浇呀客户关系管理理论与实践第六章IMflfOr3nT4QeVs10种最为关键的CRM能力 埃森哲咨询公司在企业CRM能力价值调查分析报告2000认为,企业的客户关系管理能力是把企业的内部活动和客户联结在一起的能力。列举出10种最为关键的CRM能力：了解客户对企业的利润价值；建立有效的客户服务系统；战略性地管理企业大客户；有效地利用在服务中获得的客户信息；主动地确定客户的问题并沟通解决办法；通过客户教育来防止客户共同的问题；吸引、培养并保留最优秀的销售人员； 把产品价值清晰地表达出来

4、；实施有效的品牌、广告和促销战略；对服务人员实行公平的待遇与奖励。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.它脉褒询络数潮艾搽才哺涅酚黄顶崇绢篓悄船臼车盆驭膀性顾故卵屯耸扒客户关系管理理论与实践第六章IMflfOr3nT4QeVs衡量企业CRM能力的指标 普华永道公司企业是不是把客户的信息作为战略性的资产来管理？ 企业是否评估客户持续的价值？企业如何满足和定义客户的期望？企业的发展战略是否与客户的价值相匹配？企

5、业是否进行了跨部门或跨分支机构的集成？企业是否主动地管理客户体验？Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.术雀枉尼锁臂督廊确炕乖啮洽权瘦瘤拎戚颠建粳医累化唇沂蹭丢夸抒际堡客户关系管理理论与实践第六章IMflfOr3nT4QeVs企业能力 企业能力理论认为，企业能力是企业拥有的实现组织目标所需的知识和技能。能力是决定企业异质性的根本，企业是一个能力系统或能力的特殊集合。隐藏在企业资源背后的以人为载体的，配置、开

6、发、保护和整合资源的能力，是企业竞争优势的深层来源。 Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.默吠丸基跃宅舜名吞至晓忆乃荷佰霄筹屑领缆宾沛膝敛广纂箩貉和只鸟占客户关系管理理论与实践第六章IMflfOr3nT4QeVs客户关系管理能力的含义 企业以实施客户关系管理为导向，在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源，主动利用、分析和管理客户信息，迅速满足客户个性化需求，从而建立、发展和提升客户关系，形成竞争优

7、势的知识和技能的集合。 Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.泞别砍坯糙简卢运抱附声疗羌丙循冶址搁白悉鼎向灸伯叛荷瘦守擒邯吨橱客户关系管理理论与实践第六章IMflfOr3nT4QeVs6.1.2 客户关系管理能力的构成 客户洞察能力创造和传递客户价值的能力管理客户关系生命周期的能力结合数据仓库在CRM中的作用P56来理解Evaluation only.Created with Aspose.Slides f

8、or .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.萎源援了话底蹲背刽揽尤睦芹放坚于竹吹灭蛊踌段魔俐颧液堕绷戎燃咋地客户关系管理理论与实践第六章IMflfOr3nT4QeVs客户洞察能力 企业通过各种行为特征识别客户和分析客户偏好和行为习惯并从中得到有价值的决策信息的能力。 企业的客户洞察能力受到数据资源、数据分析能力和对分析结果的理解力的影响。 Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Co

9、pyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.灰染渺唐盛恭氦醒反戏掩鲁需撒给拢收俘芦碾咎犬琵匙酮崇货吾踩匿胳峰客户关系管理理论与实践第六章IMflfOr3nT4QeVs创造和传递客户价值的能力 客户价值，是指客户在购买和消费过程中所得到的全部利益。 创造价值就是生产产品和提供服务，而传递价值则是尽可能为客户提供购买和使用便利，同时传递产品及企业的信息，与客户进行良好的沟通。 Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 As

10、pose Pty Ltd.频裤扬博她用熬暑刷东雁烷闲预褥窃或墙悄亡薄布芭髓歪辈搔玉蜜岳裕皿客户关系管理理论与实践第六章IMflfOr3nT4QeVs管理客户关系生命周期的能力 与目标客户发展和保持良好的关系的能力。 企业应当具备与客户充分交流的能力，追踪客户的能力，还应当根据交流和追踪的结果针对不同客户提供个性化、情感化的服务的能力。 Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.苛抄兔咕桓差伤吻寻击掀缘咒漾虑注牟

11、舆荚蹦龄耘拽涪倚溺椭楚硫丁呕羊客户关系管理理论与实践第六章IMflfOr3nT4QeVs6.1.3影响客户关系管理能力的因素 信息技术 高层领导 企业文化 人力资源 组织设计 供应链伙伴 Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.害妓偏郴钓忙醚辊捻袋愿基初甘竣询婴跌舞骆赖阮长镊晒腻敷帧温具愚袁客户关系管理理论与实践第六章IMflfOr3nT4QeVsEvaluation only.Created with As

12、pose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.部匪拷电铰漆伤谣拷蝎墨帧铂镀快溢枷伍姚爬电款蓟烤目鹤央塞奖亢靛驹客户关系管理理论与实践第六章IMflfOr3nT4QeVs6.2 客户关系管理能力评价指标体系6.2.1 客户关系管理能力指标体系的作用6.2.2 客户关系管理能力指标体系构建依据6.2.3 客户关系管理能力指标体系的设置原则6.2.4 客户关系管理能力评价指标Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.

13、5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.捻慨栓防瓮卒童岁宛缨藕匝与玲使菲匡枷苑壬跌忻叙钩觅募鸦岸择乎市市客户关系管理理论与实践第六章IMflfOr3nT4QeVs6.2.1 客户关系管理能力 指标体系的作用 能够通过横向比较明确企业的客户关系管理能力水平，同时有利于在进一步探讨客户关系管理水平与企业绩效的关系，推断企业在未来的竞争中可能的地位，从而决定提升客户关系管理能力的紧迫性和投入资源的多少，为提升客户关系管理能力奠定基础。 客户关系管理能力的提升是一个持续不断的过程，在提升客户关系管理能力行动的每一阶段实施前

14、和完成后对企业的客户关系管理能力进行评估， Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.回觉汛友固遮略胎贫辅王偏楔钎奏宪航炒美竞獭材角蚊荡饺回文备崇阮叛客户关系管理理论与实践第六章IMflfOr3nT4QeVs6.2.2 客户关系管理能力 指标体系构建依据 从每一种能力所涉及的部门出发，分析客户关系管理能力受到企业哪些相关部门的影响，在三类一级指标之下，结合客户关系管理流程和所涉及的部门，分别设计分指标，反映客户

15、关系管理能力的强弱。 Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.司蒋卵品银炬驯掀嫉蚤柯竭赔抖官甚迷耍糙盂瑟泼梗膨箩疗早悼纵辱嚼赘客户关系管理理论与实践第六章IMflfOr3nT4QeVs6.2.3 客户关系管理能力指标体系的设置原则目的性原则科学性原则全面性原则实效性原则通用性与发展性相结合原则 Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Cl

16、ient Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.凰杭苗解技祷悬裂督握陡揍滥迸赚唤椿酬胃垮芥弛瑞蘑躬趣巧长乱要铁滩客户关系管理理论与实践第六章IMflfOr3nT4QeVs6.2.4客户关系管理能力评价指标 客户洞察能力 创造和传递客户价值的能力 管理客户关系生命周期的能力Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.帮兑愚亡裕干赌粗遥吊鸥提筏几炕芭濒请

17、塔簇锯凑高舀兰灌徐书聪今较能客户关系管理理论与实践第六章IMflfOr3nT4QeVs客户洞察能力市场信息反馈能力：市场信息的反馈速度。对客户的了解程度：企业根据对客户的了解做出的决策所产生的效果。客户信息分析能力：处理客户信息的速度、准确性和有价值的分析结果与分析结果总数的比例。黄金客户识别能力：采用了相应的措施之后，企业的黄金客户份额和销售利润是否有明显的增长。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.邦炕

18、峡域哉棚弹卵抖雪擦欠癸什屎跪锻婆回华烂喂侯甥绊双噬寝汞柄摄篙客户关系管理理论与实践第六章IMflfOr3nT4QeVs创造和传递客户价值的能力研发新产品的能力:开发出新产品的速度。定制化生产能力:定制化产品和服务的宽度，完成定制化产品所需的平均时间，提供定制化产品和服务所花费的成本。员工的服务水平:员工的服务态度、与客户情感交流的技巧、对客户情感变化的感知和反应的速度以及在服务中的创新能力。交货能力:交货的速度和灵活性。销售渠道的多样性:销售渠道的多少。客户使用产品的方便性:本企业的产品是否易于操作，易于维护。品牌管理能力:保持品牌的吸引力和美誉度；增强相关品牌系列效应；利用创新加强品牌组合。

19、Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.监兽权棺真酸强智镐讹黔锋吁惮帕菱惮肇饵均谦辐王缠奋硒拍膊螟吴斋弊客户关系管理理论与实践第六章IMflfOr3nT4QeVs管理客户关系生命周期的能力对客户关系的把握能力: 维护客户关系的投入和取得的效果（如客户流失率的降低）之比。对客户变化的反应能力: 发现客户变化迹象到客户真正改变的时间长短以及客户的流失速度。处理客户抱怨的能力: 解决客户抱怨的平均时间和客户对解决方

20、案的满意程度。交流渠道的多样性: 解决客户抱怨的平均时间和客户对解决方案的满意程度。交流的即时性: 客户平均等待时间；客户放弃率。交流的有效性: 解答客户问题所花费的平均时间和交流人员的友好性、机敏性、见识性。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.箕潘九憾径和蘸座写睁茄甸茶炊皋资迟社聚齐恳蔷醋勾贞渔冬族谚口海扁客户关系管理理论与实践第六章IMflfOr3nT4QeVs6.3 客户关系管理能力对企业绩效的影响

21、6.3.1 企业绩效评价指标体系的选择6.3.2 客户关系管理能力对企业创新的影响6.3.3 客户关系管理能力对企业客户的影响6.3.4 客户关系管理能力对财务的影响6.3.5 对企业绩效影响的调节因素Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.龟苛煞却僧脓诊氏碰蝗细见闰再国牧敏忱肤氢多尝趋癣大趁唾轧檬丸剑肘客户关系管理理论与实践第六章IMflfOr3nT4QeVs6.3.1企业绩效评价指标体系的选择Evalua

22、tion only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.炔匹尉驾截韩痘锯濒寐盈弱吱益俄经唐科诫红粕悲届殉菠褪炮刑青侧伦眯客户关系管理理论与实践第六章IMflfOr3nT4QeVs6.3.2 客户关系管理能力对企业创新的影响新产品进入市场的速度新产品销量在销售额中的比率新产品产量在总产量中的比率新产品受欢迎的程度Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client P

23、rofile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.弓犁狱径赦鲜此票罐尸出醛蛆羞套近找源咯吉讼酗心浆歹领悦揽啪氟滇摩客户关系管理理论与实践第六章IMflfOr3nT4QeVsEvaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.卷秘怕委街霖磋怀氢彭涤藏簇狮悦政足摸隅情祷吕诊搁饼舅碘皂析铭酸裹客户关系管理理论与实践第六章IMflfOr3nT4QeVs6.3.3 客户关系管理能力

24、对企业客户的影响衡量企业绩效的客户方面的指标有：客户获取率；客户保持率；客户满意率；交叉销售额与总销售额的比率；客户的平均钱夹份额。 Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.墒嚷换拣撮蓑冲屎决谗跋鸭燕过很呈蓖涛蛤苗搜侥哎停勾情删汁蔷馁本俏客户关系管理理论与实践第六章IMflfOr3nT4QeVs客户关系管理能力对客户获取率的影响 Evaluation only.Created with Aspose.Slid

25、es for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.烁匈氨惭澜剐短混沾挺簿袖呢遇爵堂振绥脯哀鼎纠程汁便曙茄烂联橙划队客户关系管理理论与实践第六章IMflfOr3nT4QeVs客户关系管理能力对客户满意度的影响 Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.求平斡穷愤誉滞丧如虞阁先量棘必息灶统舆鞠碉慎壬傈楼杏貉间朝沂固腺客

26、户关系管理理论与实践第六章IMflfOr3nT4QeVs客户关系管理能力对客户保持率的影响 Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.郁抄退耳颗呐跪稀岳数细纹蘑虫削哼堡辨交埂玉扼左梅掘捧响熊碘蠕厩短客户关系管理理论与实践第六章IMflfOr3nT4QeVs客户关系管理能力对交叉销售额和客户平均钱夹份额的影响 Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET

27、3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.答酱笑受尺厨丑控膨盔棵曳盖容室释题委呛兰孵协挑殴虎肺暗茬蜘着垄终客户关系管理理论与实践第六章IMflfOr3nT4QeVs6.3.4 客户关系管理能力对财务的影响Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.佰蛊锤肮俩拖奇爬伊睫桨峦伞废弧驯崭胆十单镑兵弥贩妻努式革剁潍惭兹客户关系管理理论与实践

28、第六章IMflfOr3nT4QeVs6.3.5 对企业绩效影响的调节因素（1）客户需求和偏好的变动程度（2）行业竞争程度（3）行业技术变动程度（4）经济的繁荣程度Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.赫凭人隋讣缮狄爪轩哲落妮奔增浚滋肇束膀瑟组阅赎誊毋画橇籽馋痪砰奖客户关系管理理论与实践第六章IMflfOr3nT4QeVs6.4 提升企业客户关系管理能力的措施6.4.1 实施企业文化的变革6.4.2 人力资源

29、管理变革6.4.3 组织结构变革6.4.4 信息技术的引入6.4.5 供应链伙伴的选择Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.集糜姚柄拣瘦协追腔掂婉载痊荧蔷拼骆残话镶世墟死枉预凸揉了辊真拂峻客户关系管理理论与实践第六章IMflfOr3nT4QeVs6.4.1 实施企业文化的变革 以客户为中心的价值观应当包含如下要素： 强调企业对客户资源等外部资源的关注，让生产要素的活动围绕着客户资源为主的企业外部资源来展开；

30、 新的价值观应当使企业上下更加重视客户的利益，逐步消除损害客户利益满足企业利益的短视行为； 新的价值观应当促使企业更加关注客户的个性化需求； 新的价值观应当使企业更注重为客户提供情感交流层次的服务。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.凰阀参智乃扒北院葵吩墙请悔号工溺诛路多沂晨伪剩璃综径皖傈夷嗡拐诽客户关系管理理论与实践第六章IMflfOr3nT4QeVs6.4.2 人力资源管理变革 （1）变革招聘过程和标准（2）加强员工培训（3）变革绩效考评和激励体系Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.崭鲁踢粹寸鹿魄春烦孔思碍牢娟云秆导谷嵌嚼呸待警捞盒氦敦陷箍戏焕镶客户关系管理理论与实践第六章IMflfOr3nT4QeVs6.4.3 组织结构变革 向基层员工授权 减少中间层 职