东航定制高星级酒店运营服务质量管理与服务件ppt课件

1、 东航定制 主讲：环球礼仪 宋德标 掌握酒店效力质量及全面质量管理的内涵； 熟习现代酒店效力质量管理的根本体系； 了解掌握现代酒店质量管理的有效方法; 掌握顾客称心度及对其进展科学的评价。 学习目的Targets第一节 酒店效力与效力质量概述Hotel Management 本节要点一、酒店效力的涵义二、酒店效力方式与开展趋势三、酒店效力质量的内容四、酒店效力质量的特点定义：酒店员工以设备设备为根底，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目的，同时倾注员工的感情而构成的行为成效的总和。一、饭店效力的涵义倾注感情操作活动设备设备客人需求酒店效力的国际涵义 在英文中，“效力一词，通常被解释为如下七

2、个方面： 浅笑：浅笑待客。Hotel Service Quality Management Hotel Management 优秀：为顾客提供无可挑剔的效力。 一次就做好 提供零缺陷效力 预备好 ：随时预备为客人提供效力，包括精神上和物质上。 Hotel Service Quality Management Hotel Management 对待：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需求给予特殊照顾的贵宾。客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。约请：酒店员工真诚地约请每一位顾客再次光临酒店。Hotel Management 发明：酒店员工要为客人发明一个温馨的、使客人享用热情效力的气氛。 带给客

3、人家的觉得、目光：时辰关注客人。 酒店员工要具有超前效力认识 Hotel Service Quality Management Hotel Management 一酒店效力方式1、无差别性效力和差别性效力无差别性效力是对一切客人提供的一致的效力方式。例：自动、热情、耐心的效力。差别性效力是对个别客人提供的非规范化效力方式。例：西方客人不喜欢有带数字3和13房号的客房。Hotel Service Quality Management 二、酒店效力方式与开展趋势 Hotel Management 2、全方位效力与超值效力All-round service and Excellent service

4、 全方位效力是酒店在本身效力工程的根底上，再根据客人的口头或书面要求提供额外效力的一种方式，这种方式不具有效力的自动性。例：如酒店提供婚宴效力，那么根据本身条件从各方面给予满足客人要求，而这种效力往往不具有自动性。超值效力是酒店在给客人提供硬件设备、软件效力的根底上，用超出常规的方式满足客人偶尔的、个别的、特殊的需求，到达锦上添花的效果。例：酒店金钥匙常可以给客人提供超乎其想象的效力。而皇金管家那么会根据我国古代皇室规范来提供御式效力。思索：举一个例子，解释和阐明酒店的超值效力？3、短期效力与长期效力短期效力普通指酒店为入住时间较短的客人提供的效力。长期效力指酒店为一些长包房客人或与酒店签有协

5、议的公司客人提供的效力。4、个性化效力与规范化效力个性化效力指酒店根据客人的个性特征，提供与其他客人不同的能满足其个性需求的效力。例1：酒店为超越2米的“巨人客人提供特质床。例2：五星级酒店提供宠物照看效力，甚至出现宠物酒店。规范化效力是不同酒店都可以为客人提供的群众化的效力。他以为能否还有其他类型的酒店效力方式呢？无限效力和有限效力二酒店效力的开展趋势1、简捷化效力方式以经济型酒店为主体，在保证效力质量的同时力求节约本钱的简单、快捷的效力方式。倡导简捷、适用2、定制化效力方式是以高档酒店为主，在规范化根底以高度个性化为特点的效力方式。1、大规模定制，即提供特殊功能、接待特殊顾客的主题酒店；2

6、、部分定制，即部分区域和范围的个性化，如无烟楼层、个性化的餐厅、女性楼层；3、高度定制，如私人管家；专业男仆效力；精品酒店boutique璞缇客精品酒店，准管家效力。 一、酒店效力质量的涵义狭义上的酒店效力质量指酒店效力的质量，它纯粹是指由效力员的效力劳动所提供的、不包括提供的实物形状的运用价值。广义上的酒店效力质量即设备设备、效力产品、实物产品、环境气氛和平安卫生的质量，是一个完好的效力质量的概念，整体来说，包括有形产质量量和无形产质量量两个方面。我们这里说的效力质量指广义的效力质量，即酒店以其所拥有的设备设备为依托为宾客所提供的优质效力的适用价值的大小。第二节、酒店效力的质量与管理 二、酒

7、店效力质量的构成 主要包括：设备设备质量、效力产质量量、实物产质量量、环境气氛质量和平安卫生质量五个部分组成。1、设备设备质量酒店设备设备即是酒店提供的效力质量的物质根底包括房屋建筑、一切设备及低值易耗品等。设备齐全设备完好设备温馨Hotel Management 2、实物产质量量 实物产品可直接满足宾客的物质消费需求，其质量也是酒店效力质量的重要组成部分之一。它通常包括： 1饮食质量2效力用质量量3客用质量量4购物商质量量3、效力产质量量效力产质量量指酒店提供的效力程度的质量，它是检查酒店效力质量的重要内容，包括： 1礼节礼貌2职业品德3效力态度4效力技艺5效力效率6效力工程Hotel Ma

8、nagement 4、 环境气氛质量 Quality of Atmosphere 主要由酒店的建筑、装饰、摆设、设备、灯光、声音、颜色等要素构成。这种视觉和听觉印象对客人的心情影响很大。 Hotel Management 5、平安卫生质量平安：生命平安、财富平安、隐私平安。 卫生：效力场所卫生、食品卫生。Hotel Service Quality Management 某高星级酒店门上爬蟑螂Hotel Management 一酒店效力质量构成的综合性 把酒店效力质量管理作为一项系统工程来抓，既要抓好有形产品的质量，又要抓好无形效力的质量，更好地督导员工严厉遵守各种效力或操作规程。 Hotel

9、Service Quality Management 三、酒店效力质量的特点Hotel Management 二酒店效力质量评价的客观性酒店效力质量主要是由客人享遭到各种效力后的物质和心思的满足程度决议的，其质量评价取决于两个方面：一是宾客实践得到的称心程度。二是客人与酒店，包括效力人员的关系。这两个方面前者的质量评价带有较强的客观性，后者的质量评价带有感情颜色。 Hotel Service Quality Management Hotel Management 三酒店效力质量内容的关联性 酒店效力质量的详细内容包括有形效力质量和无形效力质量。每一个方面又由很多详细要素构成。这些要素相互关联、

10、相互依存、互为条件。这要求酒店各部门、各效力过程、各效力环节之间协作配合，充分表达酒店效力的延续性。 Hotel Management 四酒店效力质量对员工素质的依赖性 酒店效力质量是员工在有形产品的根底上经过即席表现的劳务发明出来的，而这种表现又很容易遭到员工个人素质和心情好坏的影响，具有很大的不稳定性。所以要求酒店管理者应合理配备、培训、鼓励员工，努力提高他们的素质。Hotel Service Quality Management Hotel Management 五酒店效力质量显现的短暂性酒店效力质量由一次次内容不同的详细效力组成，而每一次详细效力的运用价值均只需短暂的显现时间，即使用价

11、值的一次性。不像实物产品那样可以返工，返修或退换，如要进展效力后调整，也只能是另一次的详细效力。因此，酒店管理者应督导员工做好每一次效力任务，争取使每一次效力都能让宾客感到非常称心，从而提高酒店整体效力质量。 第三节、酒店效力质量管理程序Hotel Management 本节要点一、酒店全面质量管理的涵义二、酒店全面质量管理的内容三、酒店全面质量管理的原那么四、酒店全面质量管理的要素五、酒店全面质量管理的任务程序全面质量管理，来源于 20 世纪 60 年代的美国，其概念是由美国质量管理专家费根堡与朱兰等人提出的。先在工业中运用，后推行到效力行业。 我国饭店业自 1978 年开场引进并推行全面质

12、量管理，它运用科学的质量管理思想，改动了传统的事后检查的方法，把质量管理的重点放在预防为主上。将质量管理由传统的检查效力质量的结果转变为控制效力质量问题产生的要素；经过对质量的检查和管理，找出改良效力的方法和途径，从而提高饭店质量。一、酒店全面质量管理的涵义 Hotel Management 一全方位管理酒店全面效力质量的构成要素众多，涉及范围广泛。因此，其全面质量管理必然是全方位的质量管理。既包括有形产质量量管理，又包括无形效力的质量管理；既包括酒店前台的各种质量管理，又包括酒店后台的各种质量管理。 二、酒店全面质量管理的内容Hotel Management 二全过程管理 从客人消费的角度来

13、看，从客人进店到客人离店，是一个完好的过程，酒店中的每项业务活动，从开场到终了，都会构成一系列的效力过程。为此，酒店全面效力质量管理，既要做好事前质量管理，又要做好事中和事后的质量管理，因此必然是全过程的管理。三全员性管理 酒店效力质量是由宽广员工共同发明的。它贯穿于酒店各层次人员执行酒店质量方案、完成质量目的的过程之中。前台人员直接为客人提供各种效力，后台人员经过为一线人员的任务效力而间接为客人效力，管理人员那么组织前台和后台人员共同为客人效力。Hotel Management 四全方法管理 酒店全方法质量管理是多种多样管理方法的有机结合，是在有机一致的前提下，根据实践需求，采用灵敏多样的各

14、种方法和措施，提供优质效力。 五全效益管理 酒店效力既要讲究经济效益，同时又要讲究社会效益和生态效益，它是三者的一致。只需在获得一定经济效益的根底上，酒店才干生存和开展。同时作为社会的重要一员，酒店又必需兼顾社会效益和生态效益。Hotel Management 图例：酒店对顾客的“全过程阅历担任1 机场接待2 门童3 前厅4 客房5 公共区域6 餐厅7 会议室8 商场9 文娱10 宴会11 前台Hotel Management 一以人为本，员工第一酒店各级、各部门、各环节、各岗位的优质效力及其效力质量，都是宽广员工发明的。要一直把人的要素放在第一位，关怀维护员工，要运用行为科学实际和方法，运用

15、各种鼓励手段充分调动宽广员工，特别是一线员工的自动性、积极性和主人翁责任感。三、酒店全面质量管理的原那么 Hotel Management 二 宾客至上，效力第一酒店必需以客人的活动规律为主线，以满足客人的消费需求为中心，仔细贯彻质量规范，将规范化、程序化、制度化和规范化管理结合起来，加强效力的针对性，真实提高效力质量。 三 预防为主，防管结合酒店效力质量是由一次一次的详细效力所发明的运用价值来决议的，具有显现时间短和一锤定音的特点，事后难于返工和修补。因此，全面质量管理必需坚持预防为主、防管结合。Hotel Management 四共性管理和个性效力相结合酒店效力质量管理既有共性问题，又有个

16、性问题和个性化效力。从全面质量管理的角度来看，主要是要抓住那些带有共性的、全局性的问题，同时又要注重那些影响效力质量的个性问题。五 定性管理和定量管理相结合酒店全面质量管理可以将定性管理和定量管理结合起来，以定性管理为主。 Hotel Management 一具有支持进展全面质量管理的酒店文化例：开元旅业集团的企业文化四、饭店全面质量管理的要素 二各级员工的广泛参与和对员工授权自上而下地员工授权，自下而上地全面管理三以任务团队为根底的酒店构造职能团队跨职能团队自我管理的任务团队PDCA 循环任务法是由美国统计学家戴明提出来的，因此又叫戴明循环。它是酒店企业全面提高效力质量的一个最根本的任务方法

17、。 PDCA 即方案、实施、检查和处置的英文简称。 PDCA 循环是指按方案、实施、检查、处置这四个阶段进展管理任务，并循环不止地进展下去的一种科学管理方法。 PDCA 循环任务法一方面使质量管理按照逻辑程序循环开展，防止了质量管理产生动摇性。另一方面它保证了质量管理的系统性和完好性，提高了质量管理任务的深度和广度。 PDCA 循环转动的过程，就是质量管理活动开展和提高的过程。 五、酒店全面质量管理的任务程序一 任务程序 1、方案阶段： 分析效力质量现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的缘由；找出影响质量问题的主要缘由；提出处理质量问题的质量管理方案。 2、实施阶段：酒店管理者组织有关部

18、门或班组以及员工详细地实施质量管理方案所规定的目的。 3、检查阶段：酒店管理者仔细、仔细地检查方案的实施效果，并与方案目的进展对比分析，看能否存在质量差别。 4、处置阶段：总结胜利的管理阅历，使之规范化，或编入效力规程，或构成管理制度加以推行运用。同时，汲取失败的教训，继续本轮 PDCA 循环。没有处理的问题，自动转入下一循环的第一步，并开场新一轮的 PDCA 循环。 Hotel Management 方法： (戴明轮： PDCA循环)1、P：方案：确定改善的目的1、方案2、D：实施：开场改善2、 实施3、 C：检查：研讨改善结果，有效？3、检查4、 A：处置：假设有效，那么规范化，否那么，放

19、弃或者重新实验。4、处置Hotel Management PDCA八个详细步骤找主要缘由A PC D12345678分析缘由分析现状制定方案执行方案调查效果总结阅历汲取教训遗留问题转入下一循环思索：PDCA循环有何特点？二PDCA 循环的特点 1、循环不停地转动，每转动一周提高一步。每次循环都有新的目的和内容，质量问题才干不断得到处理，酒店程度才干不断提高。 2、大环套小环，小环保大环，相互联络，彼此促进。整个酒店循环是一个大环，各部门那么是大环中的小环。小环以大环为整体，是大环的分解和保证。 3、强调管理的完好性。 PDCA 循环是一个整体，每一个阶段都同等重要。每一个阶段的任务都是下一个阶

20、段的开场，不可忽视或短少。 三实施 PDCA 管理循环的本卷须知 PDCA 管理循环的四个阶段缺一不可。1只方案而没有实施，方案就是一纸空文；2有方案，也有实施，但没有检查，就无法得知实施的结果与方案。3能否存在差距和有多大差距；假设方案、实施、检查俱全，但没有处置，那么不但已获得的成果不能稳定。失败的教训不能汲取，而且发生的问题还会再次反复，如此，效力质量就难以提高。一、酒店概略一主要业务：在全世界开发与运营奢华酒店。二规模：总部设在美国亚特兰大，在全世界共有35家饭店，包括24家酒店与11家度假酒店，员工数 15000人现隶属于万豪集团 。三里兹的成就：与其它国际性酒店相比，里兹卡尔顿酒店

21、管理公司虽然规模不大，但是它管理的酒店却以最完美的效力、最奢华的设备、精致而正宗的法餐与优雅的上流社会效力方式成为酒店之中的精品。案例：全面质量管理的典范-里兹卡尔顿 二、卡尔顿的创世纪1898年6月：凯撒里兹与具有“厨师之王，王之厨师佳誉的August Ausgofier一同创建了巴黎里兹饭店，开创奢华饭店运营之先河。1902年：在法国创建了里兹卡尔顿开展公司，担任利兹饭店特许运营的销售业务，后被美国人购买。1927年：美国的波士顿里兹卡尔顿饭店获得了里兹商标运用权。1983年：W.B. Johnson房地产公司买下波士顿里兹兹卡尔顿饭店顺带获得美国的商标运用权，并建立了现今的里兹卡尔顿饭店

22、管理公司。1995年：马里奥特公司购买了其49的股份，里兹卡尔顿成为马里奥特与其它饭店集团抗衡的王牌。1992年获得美国商业部颁发“梅尔考姆鲍尔特里奇国家质量奖。这是饭店业中独一获此殊荣的一家。1997年，那不勒斯和旧金山两市的里兹卡尔顿饭店被授予 “AAA五钻饭店称号和“莫比尔五星饭店称号。1997时，在美国、加拿大和加勒比海地域总共52饭店中有12家利兹卡尔顿饭店被授予“AAA五星饭店 。一切正宗的里兹卡尔顿饭店都得到至少一个“AAA四星和“莫比尔四星。1998年，那不勒斯和旧金山的两家饭店被授予“莫比尔五星饭店称号。1998年，美国25家五星饭店中，里兹卡尔顿占了2家， 杂志评其为“美国

23、最正确饭店连锁或集团，并在“最正确客房评选中被评为“世界最正确饭店连锁 。1999年，总裁兼首席执行官豪斯特舒尔茨被誉为“世界公认的饭店业主 。三、全面质量管理的黄金规范信条：使顾客得到真实的关怀和温馨是最高的使命。格言：“我们是为女士和绅士提供效力的女士和绅士 。员工和顾客是平等的。四、全面质量管理的胜利秘诀授权互助协作任务网反响人力资源管理考核第四节、酒店效力质量分析方法ABC 分析法 又称重点管理法、主次要素法，是意大利经济学家巴雷特分析社会人员和社会财富的占有关系时采用的方法、美国质量管理学家朱兰把这一方法用于质量管理并获得效果。运用 ABC 分析法，可以找出酒店效力存在的主要质量问题

24、。 ABC 分析法以“关键的是少数，次要的是多数这一原理为根本思想。经过对影响酒店效力质量诸方面要素的，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进展定量分析。计算出每个效力质量问题在质量问题总体中所占的比重，然后按照一定质量分成 A 、 B 、 C 主类，以便找出对酒店效力质量影响较大的 1 一 2 个关键性的质量问题，并把它们纳入酒店当前重点的质量控制与管理中去，从而实现有效的效力质量管理，使效力质量管理任务既突出重点，又照顾普通。用 ABC 分析法分析质量问题主要由以下四个步骤构成： l 搜集效力质量问题信息经过宾客意见书、赞扬处置记录、各种原始记录等方式搜集有关效力质量的信

25、息。 2 分类、统计，制造效力质量问题统计表将搜集到的质量间题信息进展分类、统计、陈列，制造统计表，在表上计算出比率和累计比率。 同时，作出有两条纵坐标轴的直角坐标图。横坐标为分类质量间题，陈列方法从左到右按出现次数的多少顺序陈列。纵坐标为质量问题出现的次数。 3 分析找出主要质量问题陈列图上累计比率在 0 一 70 的要素为 A 类要素。即主要要素；在 70 一 90 的要素为 B 类要素，即次要要素；在 90 一 10 0的要素为 C 类要素，即普通要素。 找出主要要素就可以抓住主要矛盾。运用 ABC 分析法进展质量分析有利于管理者找出主要间题，但在运用过程中应留意以下几点： A 类问题所

26、包含的详细质量问题不宜过多， 1-3 项是最好的，否那么无法突出重点； 划分问题的类别也不宜过多，对不重要的问题可单独归为一类。第五节、酒店效力质量衡量规范语评价体系一、效力质量的尺度可靠的：正确可靠的完效果劳承诺敏感的: 自发迅速的协助客人确信的：可以传达信任和自信亲和力：让客人又亲切感，平易近人真实的：自然，熟练，快捷的效力二、顾客称心度反响一感知效力质量言传的个人需求阅历的期望的效力感知的效力效力质量尺度可靠的敏感的确信的亲和力真实的 效力质量评价 1. 超越期望 喜出望外 2. 到达期望 称心的 3. 为到达期望 不称心 二效力质量中的差距管理层了解的顾客期望 期望的效力 外部对客沟通 感知的效力 效力传送 翻译了解到效力规范中 差距5 差距3 差距2 差距1 差距4 顾客 效力者Provider言传的 个人需求 阅历的 三顾客对效力质量的反响不满产生 行动 没有行动 公开行动 私下行动 向公司寻求处理 提出诉讼 赞扬有关部门 不再光临 警告朋友有关我们的效力 四顾客的反响和言传1、对酒店来