某地产物业服务管理培训讲义

1、第-课与业主沟通的技巧培训人：与业主沟通的技巧 要与业主建立良好的关系,就要对业主有正确的认识,正确理解秩序维护员与业主之间的关系，需要掌握业主的心理和与业主沟通的技巧。 正确认识业主，明确“业主是服务的对象” 在秩序维护与业主的的交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。秩序维护员是“服务的提供者”，而业主则是“服务的接受者”，是“服务的对象”。队员在工作中始终不能忘记这一点，不能把业主从“服务的对象”变成别的什么（管理或监管）对象。所有与“提供服务”不相容的事情，都不应该做的。 队员在工作中，尤其要注意以下几点： 1、业主不是评头论足的对象。任何时候，都不要对业主评头论足，这是极不礼貌的行为。

2、 2、业主不是比高低、争输赢的对象。不要为鸡毛蒜皮的小事与业主比高低、争输赢，因为即使你“赢”了，你却得罪了业主，使业主对你和服务中心不满意，实际上 还是输了。 3、业主不是“说理”的对象。在与业主的交往中，队员应该做的只有一件事，那就是为主提供服务。所以，除非“说理”已经成为服务的一个必要的组成部分，作为秩序维护队员，是不应该去对业主“说理”的。尤其是当业主不满意时，不要为自己或服务中心辩解，而是立即向业主道歉，并尽快帮业主解决问题。如果把服务停下来，把本该用来为业主服务的时间用去对业主“说理”，其结果，肯定是“吃力不讨好”。 4、业主不是“教训”和“改造”的对象。某小区的业主/租户中，“什

3、么样的人都有”，思想境界低、虚荣心强、举止不文雅的人大有人在。但服务中心人员的职责是为业主提供服务，而不是“教训”或“改造”业主。如果需要教育业主，也只能以“为业主提供服务”的特殊方式进行。二、掌握与业主沟通的技巧 重视对业主的“心理服务” 秩序维护队员为业主提供“双重服务”，即“功能服务”和“心理服务”。功能服务满足业主的实际需要，而“心理服务“是指队员除了满足业主的实际需要以外，还要使业主得到一种“经历”。业主（租户）在某小区的经历，其中一个重要的组成部分，就是他们在这里所经历的人际交往，特别是他们与队员的交往。这种交往，常常对业主（特指租户）能否产生轻松愉快的心情，能否留下美好的回亿，起

4、着决定性的作用。所以，作为秩序维护队员，只要能让业主（租户）经历轻松愉快的人际交往，就是为业主（租户）提供了优质的“心理服务”。 总而言之， 队员热情如果只会对业主微笑，而不能为业主解决实际问题，当然不行；但如果只能为业主解决实际问题，而不懂得要有人情味，也不可能赢得业主的满意。（ 二）对业主不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦虚”、“殷勤”斯文和彬彬有礼，只能防止和避免业主“不满意”，而只有“谦虚”和“殷勤”才能真正赢得业主的“满意”。所谓“殷勤”就是对待业主要热情周到，笑脸相迎；而要做到“谦虚”，就不仅意味着不能去和业主“比高低、争输赢”，而且要有意识地把“出风头的机会”全都让给业主。 面

5、对与业主沟通时（一）礼貌亲切、一视同仁、热情地接待业主。（二）面对业主发脾气时，应该耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。（三）尊重业主，诚恳耐心地聆听。 （三）、接待业主，要“善解人意”要给业主以亲切感，除了要做“感情上的富有者”以外，还必须“善解人意”，即能够通过察言观色，正确判断业主的处境和心情，并根据业主的处境和心情，对业主做出适当的语言和行为反应。 （四）“反”话“正”说，不得对业主说“不” 将反话正说，就是要讲究语言艺术，特别是掌握说“不”的艺术，要尽可能用肯定的语气，去表达否定的意思。比如，可以用“您可以到那边去吸烟”代替“您不能在这里吸烟”。在必须说“不”时，也要多向业主解释

6、，避免用钢铁般生硬冰冷的“不”字一口回绝约主。 （五）否定自己，而不要否定业主 在与业主的沟通中出现障碍时，要善于首先否定自己，而不要去否定业主。比如，应该说“如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍”。而不应该说：“如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍”。 （六）投其所好，避其所忌业主有什么意愿表现出来的长处，要帮他表现出来；反之，如果业主有什么不愿意让别人知道的短处，则要帮他遮盖或隐蔽起来。比如，当业主在大堂“出洋相“时，要尽量帮业主遮盖或淡化之，决不能嘲笑业主。 （七）不能因为与业主熟，而使用过分随意的语言在某小区工作久了，就会有许多业主成为自己的朋友了。于是见面的问候不在是“您

7、好”而是“哇！是你呀！”，提供的服务也由“格式”化变成“朋友”化了。这会导致沟通失误，甚至造成严重后果。 秩序维护员的服务意识理念及职业道德教育的培养一、什么叫服务： 简单的讲，就是通过自身（或他人）的努力劳动，为对方提供一种方便、便捷并为对方创造一种舒适、舒心的感觉。服务意识与理念： 汇金的秩序维护员都具有一种热情、主动、贴心、微笑式的服务意识。XX公司的理念就是：“业主至上、服务第一”（业主的朋友、民工、保姆也是服务对象之一）。 （1）服务意识上的主动与被动所带来的效果与感觉完全是两样的。前者有一种打心底就愿意为对方服务的感觉，后者则是一种被逼、硬着头皮、逃不掉被抓住才对方服务的感觉； （

8、2）服务的态度好与坏也起着主导作用。微笑着、热情、热心的去为对方服务，给被服务者一种十分舒心，与很有面子及荣耀的感觉，死板着脸，面部毫无表情及一声不吭的服务，则给对方反映出一种十分不愿意为他服务的感觉，因为我们的态度，与目的就是要让对方满意！让业主满意； 3）服务的过程也要注意方式方法： A、街道求助的电话（信息）或者见到对方有一种十分需要你去为他提供服务的时候，你如果十分迅速及主动的去为对方服务，则会令对方十分愉快的感觉，假如你是在推却及拖延了很长时间再去为对方服务的话，那么，难免会给对方留下的感觉十分不好，所以讲，快速、主动、热情是服务的三大要素； B、再见到对方有需要帮忙时，应在对方没有

9、开口之前，就应十分主动地上前去打招呼（先生、小姐、阿姨、大伯、大叔、师傅）您好！让我来拿一点（或者提一下吧），在接过对方的物品时，可以一边走以边与对方进行拉拉家常，进行沟通，给对方提到目的地时，轻放好之后，应问“还有没有其他什么事情要帮忙”如果对方讲没有之后，要主动地道一声“再见”，同时千万注意，不得以任何理由去收取任何小费。三、服务的内容：汇金的秩序维护远除了担任正常的安全防范、消防、车辆管理和垃圾处理及送水服务之外，还应具有主动为业主帮忙充气、提东西、搬少量物品、推车、就近购买应急物品、代收物品、见到业主的物品掉下来要主动捡起并原封不动的将物品递到手中，遇刮风、下雨（雪）天气来临之前一种温

10、馨提示业主的服务，及用伞护送业主到家的服务，遇有业主的亲朋好友、初次来业主家时，要主动热情的带对方去业主家，代叫出租车，代收委托信件、报纸、电话及访客留言转告，业主交办事项的转告，传递与反馈相关信息个部门，见到业主主动问好、打招呼、让路、靠边让业主先行车辆进出门岗时的敬礼，遇业主心情不好时安慰业主，遇业主十分着急的事情要尽最大努力为业主排忧解难。四、职业道德 1、树立为业主保守秘密的意识：不得以任何理由去套问业主的隐私财产等事项；不得利用职权将业主的基本情况向他人透漏；不将业主的资料做为谋取利益的手段；业主的家庭成员构成情况、车牌号码、电话号码、房子结构类型、入住时间、外出时间、姓名、兴趣、爱好、性格、来往朋友情况等均不得向他人透漏；当他人打听或询问业主的电话等情况时，要经队长以上人员同意后方可告知；2、勇于职守、勇于奉献 这是我们的职业责任，职业纪律的集中体现，必须在任何时候情况下都必须忠于职守，严守工作纪律，对业主负责、对公司、国家、个人负责。3、热爱本职工作，精益求精4、热心服务、礼貌待人 要求我们把服务宗旨落实到行动上，时时刻刻把业主的利益、公司利益放在第一位，主动热情的提供服务，为业主排忧解难，成为业主利益的忠实维护者，同时在工作中要礼貌待人，注意维护和树立良好的形象。5、清正廉洁、奉公守法 必须具有较强的遵纪守法意识的高尚品质，要求别人遵守的自己首先要严