质量管理生产运作及人力资源总监ppt课件

1、 质量管理消费运作及人力资源总监 潘锐森 先生 讲座(06/03/29 14:30)鹰牌人以人为本，开创进取，凭质量创品牌，凭效力赢市场，利用国内丰富的人力资源，实施人才外乡化，运用各类综合型人才担当公司重要职位，并积极引进国外专才，使公司的认识观念与管理理念跟国际知名企业接轨，为打造国际化知名企业奠定了坚实的根底。鹰牌控股是新加坡股票买卖所的上市公司，也是迄今为止广东陶瓷行业独一的海外上市企业。自 1974 年创建至今的三十多年中，鹰牌控股不断是中国建陶行业的指点者之一。鹰牌控股旗下拥有佛山石湾鹰牌陶瓷、鹰牌陶瓷河源实业两家大型公司以及鹰牌陶瓷、华鹏陶瓷、鹰牌卫浴三 个著名品牌目前，鹰牌产品

2、已出口至意大利、加拿大、美国、德国、俄罗斯、法国等三十多个国家和地域，并在香港、新加坡等地建立了海外办事处。为了学习和自创鹰牌控股胜利的运作管理及巧用各类综合型人才的丰富阅历，特请专家引见交流：消费运作及人力资源总监 潘锐森 先生消费运作及人力资源总监 潘锐森 先生 讲座(06/03/29 14:30)定义1工程就是以一系列的相关任务(job),这些任务通常会有一些主要的产出,同时需求一段时间去完成.工程管理:方案、组织、控制资源,使其满足工程的技术、本钱、时间等方面的要求. 工程通常被以为是一次性事件-摘自 v9(美) Richard B. Chase等3人著定义2工程通常是指一系列产出一致

3、、相互关联的义务(related tasks)。成立工程组(Project Organization)是为了确保新工程胜利完成的同时,能继续顺利地进展现行的方案。工程组可以有效地集中在规定时间内完成详细工程所需的人力和物力。从根本上说，这是个暂时性的组织机构，旨在利用企业的专家以到达一定的目的。 -摘自 v4(美) Jay Heizer等2人著工程定义(PMI)工程就是一种旨在发明某种独特产品、效力或结果的暂时性努力(PMBOK2000,pp204)。 -摘自工程特性:1,一次性,工程是一次性的、独特的创新性活动。 operation-project2,目的性,工程必需有特定的、明确的目的(时

4、间目的、质量目的、本钱目的)。SMART(Specific,Measurable,Accurate,Realistic/Tangible,Time Bound)3,约束性,总是遭到有限的时间及各种可投入的资源的约束(constraints)4,生命周期5,复杂性和广泛关联性(参)6,不确定性 -摘自考他:下面所列活动是工程吗?-摘自举行世界杯办公室保洁家庭购房独生子女培育申奥 软件开发小区保安组织一次聚会小孩上学接送主办一次会议邮件投递 工程 质量管理案例一EIS(Excutive Info System)A large medical instruments company just hir

5、ed Daniel,a senior consultant from a large consulting firm, to lead a project to resolve the quality problems with the companys new EIS.a team of internal programmers and analysts worked with several excutives who had never used computers before hooked on the new EIS. They loved the way the system a

6、llowed them to quickly and easily track sales representative.the system was so very user-friendly.after succesfully testing the EIS with several excutives, the copany decided to make the system available to all levels of management.quality problemsCould not get in the system,The system started going

7、 down a couple of times a month.Could not access info within a few seconds.Several people kept forgotting how to log in to the sys., thus increasing the number of calls to the Help desk.Some of the reports gave inconsistent info, how could a summary report show totals that were not consistent with a

8、 detailed report on the same info?案例二:1000km/1kg油,车价25美圆车,碰2次/天每次重划交通线时,have to buy new car死,高速路,启动后,再驾Occationally, excuting a maneuver such as a left tern, would cause your car to shut down and refuse to restart, in which sase you would have to reinstall the engine.Make a car powered by sun, relia

9、ble 5 times as fast, twice as easy to drive, but would run on only 5%of the roads.New seats would force everyone to have the same size hips.The airbag system would say :Are you sure? before going off.GM would require all car buyers to also perchase a deeluxe set of Rand McNally Road Maps (now a GM s

10、ubsidiary, even though they neither need them nor want theml. Attemting to delete this option would immediatelly cause the cars performance to dimimish by 50% or more.more over, GM would become the target for investigation by the Justice Dept.Press the Start buttom to shut off the engineEvery time w

11、hen GM introduce the new car, buyers have to learn how to drive all over again because none of the controls would operate in the same manner as the old car.工程 质量管理1. 质量概念 质量管理 1.1 质量的定义和根本要求 1.2 工程质量的特性和属性 2. 质量本钱 3. 工程 质量管理 过程4.质量规划,质量保证,质量控制工具和技术 1.1质量的定义和2个根本要求质量的定义质量(Quality)是一个产品或效力的特点和特性的总体;包含

12、满足阐明的或隐含的需求的才干。质量是经过产品或者效力的特性(Feature)、功能(Function)以及运用时的性能(Performance)表现出来的。 1.1质量的定义和2个根本要求质量的2个根本要求符合需求(Conformance to Requirements)。工程过程和产品符合书面规范。适用性(Fitness for Use)。产品可以按其设计意图运用。这些要求在很多情况下也被解释为没有额外(No Extra)或者 没有镀金(No Gold Plating) ，也是PMP考试以及工程管理实际中必需遵照的原那么。 1.2 工程质量的特性和属性(1)可消费性(Producibilit

13、y) (2 )可运用性(Usabllity) (3)可靠性(Reliability) 主要由平均无缺点时间(Mean-Time-Between-Failure，MTBF)来衡量。 (预测MTBF /实践MTBF) (4)可维护性(Maintainability) 由平均修缮时间(Mean Time to Repair，MTTR)来衡量。 (5)可用性(Availability) 1.2 工程质量的特性和属性(6)可操作性(Operability)(7)顺应性 (Flexibility) 顺应性是在不同条件下，按照不同才干的、不同目的运用产品的才干。(8)社会认可性(SocialAcceptab

14、ility)产品或效力的特性与相关社会的主导价值和期望之间的兼容性程度，即公众认可运用一个产品的程度，通常与环境和平安要求相关。(9)可购买性(A ordability) 可购买性是在产品的寿命期内开发、获取、操作、维护和处置的才干，亦即总拥有本钱(TCO)。 质量管理质量管理(Quality Management，QM)是确定组织的质量方针、目的和责任的管理活动。它经过质量规划、质量保证、质量控制和质量改良等手段实施相关管理，使工程管理与客户称心度、预防和运作管理相匹配，从而在工程的一切阶段都能满足需求而不会产生偏向。 按照现代质量管理的观念，针对产品建立的质量程序的目的是:适用性。产品或效

15、力能运用吗?适宜目的。产品或效力能否满足其要到达的目的?客户称心度。产品或效力能否满足客户的期望?符合需求。产品或效力能否符合需求? 为到达这些目的，现代质量管理和工程质量管理都强调以下根本实际原理:质量构成于消费或者效力的全过程。 过程方法 质量管理由质量规划、质量保证和质量控制过程组成。 以客户为中心 (Customer Satisfaction) 预防重于纠正或检查 管理责任制 全员参与(高层管理、工程经理、工程组全体职员、客户、卖方、供应商和承包商、规章制定机构等。 过程改良(ProcessImprovement)。质量保证和质量控制的目的都是质量改良在实施质量管理时，任何组织都要进展

16、仔细的质量规划，建立完善的质量保证体系，实施有效的质量控制来获得不断改良。其他需思索的质量管理要素包括:质量体系(QualitySystem)。组织构造、职责、程序等所反映的管理才干和资源才干的综合体。在此体系下采取有效的措施将一切影响产质量量的要素都管理和控制起来，保证组织的产质量量可以继续稳定地满足规范和规范的要求。质量方案(Qua山y Plan)。规定与一个特别的产品、效力、合同或者工程相关的特定的质量实际、资源和活动的文档。质量方针(Quality Policy) 质量改良(QualityImprovement)。质量改良不是一次性的事件，在一切时间都要进展继续的改良(PDCA循环)现

17、代质量管理的实际来源现代质量管理的根本方法应与ISO9000质量体系规范兼容，并采用戴明(Demin个)、朱兰(Juran)和克罗斯比(Crosby)的专有方法或者全面质量管理(TQM)和“改善(Kaizen)之类的非专有方法。质量管理关注的重点(1)零缺陷(Zero Defect) 在系统里面不允许有错误。 一切过程的目的是在产品或效力中防止缺陷。 与六西格玛(Six Sigma)类似:几乎是零缺陷。(2)下道工序是顾客 (3)第一次将正确的事情做正确(DTRTRTFT) (4)继续改良过程(ClP)(来自日本的词，Kaizen改善) 继续的、渐进的改动，以改良当前的情况。与创新不同，它不是

18、一个忽然的腾跃，而是随着时间逐渐成熟。(5)11个重点原理 坚决不移的目的，对质量的承诺，顾客关注和参与，面向过程，继续改良，以系统为中心的管理，对知识的投资，团队精神，人力资源贮藏，全员参与，永久承诺。 2，质量本钱 (Cost of Quality)质量本钱(CostofQuality)是用来衡量质量的目的，是为到达产品或效力的质量所付出的一切努力的总的代价，即根据质量规范消费产品或者提供工程效力所发生的一切本钱。这些本钱包括满足需求所需的全部必要的任务的本钱，也包括不符合需求所做的一切任务的本钱。在衡量工程的质量本钱时，应根据工程的类型及其总价值，将工程总值的3%-5%作为质量本钱。内容

19、包括: 1，初次得到正确产出的本钱。 2，培训程序。 3，统计过程控制(SPC)本钱。质量本钱的分类1,一致本钱和非一致本钱一致本钱是为建立预防性质量过程(ProactiveQualityProcesses)所产生的本钱;非一致本钱是由于产品或者效力的质量缺陷(QualityFailure)所呵斥的成本。 1,一致本钱和非一致本钱 一 致 成 本 非 一 致 成 本方案编制废料(Scrap)培训，教导返工(Rework)过程控制加速处置(Expediting)现场测试(Field Testing)额外资料或存货(Additional material or Inventory)设计确认(Des

20、ign Validation)现场效力(Field Service)过程确认保修或效力测试与评价赞扬处置(Complaint Handling)质量审计(QuaIity Audits)责任断定(Liability Judgments)维护与校准产品召回检验(Inspection)产品纠正措施一致本钱是为建立预防性质量过程所产生的本钱;非一致本钱是由于产品的质量缺陷所呵斥的本钱。2质量本钱的主要类别 无论能否是一致本钱，质量本钱都可分为：(1)预防本钱预防本钱是规划和执行工程，使工程没有错误的本钱。这些本钱是在相关过程的早期表现出来的，其中包括制定质量方案、培训、设计复审以及合同商和供货商本钱。

21、(2)评价本钱评价本钱是指用于检验产品或者过程，并且确认产品或者过程符合相关要求而发生的本钱。评价本钱中包括与检查和测试相关的本钱。(3)缺陷本钱缺陷本钱是纠正缺陷以及制定纠正措施引发的本钱。缺陷本钱有两种类型: 内部缺陷成木。在客户接受产品之前纠正缺陷所引起的本钱。内部缺陷成木包括纠正措施、返工等。 外部缺陷本钱。在客户接受产品并发现产品没有到达他们的要求时，要求供货商进展处置所引起的本钱。外部缺陷本钱包括保修、现场效力、退货以及赞扬处置等方面的本钱。 (4)丈量和测试设备本钱丈量和测试设备本钱是为执行预防和评价活动而购置设备所引起的资金本钱。非质量本钱 非质量本钱(Cost of Non-

22、quality)是在根据质量规范消费产品或者提供工程效力的过程中所发生的，与追求产质量量所付出的努力不相关的一切本钱。这些本钱主要与运作的本钱相关，包括浪费、不良的组织和调度、市场宣传等。非质量本钱依工程的类型及总价值的不同，将占到工程总值的12%-20%。 非质量本钱的一些例子包括: 浪费时间和资料。订购过多的资料。已完工的废品的浪费。设计缺陷的浪费。人员流动的浪费(训练缺乏的雇员)。管理中的浪费(不适当的任务指示)。人力的浪费(放错位置或等候任务的人员) 。设备浪费(订购不需求的测试设备) 。 费用浪费(不用要的会议、出差)。宣传产品或者效力的笼统，包括质量笼统。宣传公司的笼统。 降低质量

23、本钱的方法 1,零库存(Just-in-Time，JIT)是制造工厂即时供料，坚持零库存的管理方式。JIT可以降低储存和搬动零部件的费用、库存保管费用、处置时能够损坏的零部件的费用等。JIT主要用于消费环节。2, 质量管理应与本钱、进度具有同样的优先级好的质量可以减少返工，提高消费率，降低本钱，添加工程干系人称心度，从而降低质量本钱。因此，质量管理应与本钱、进度具有同样等级的优先级。 降低质量本钱的方法 3,成熟度模型降低质量本钱的另一方式是改良过程的质量 例如，在软件开发过程中改开发过程的质量(CMM)，在工程管理中改良工程管理过程的质量(OPMMM或OPM3)。 软件过程才干成熟度模型(C

24、MM)初始级(Initial)可反复级(Repeatable)已定义级(Defined)已管理级(Managed)优化级(Optimizing)组织的工程管理成熟度模型(OPMMM或OPM3)无序级(Ad-Hoc)简单级Abbreviated已组织级(Organized)已管理级(Managed)顺应级(Adaptive)降低质量本钱的方法4, 质量功能部署质量功能部署(Quality Function Deployment)是一种用来将客户需求与产品的设计与交付的每个方面集成在一同的构造化的、系统的过程。质量屋(House of Quality)就是在质量功能部署中，根据客户和竞争的需求来识

25、别和按优先级陈列设计特性的一种工具。将重点放在优先思索的设计特性方面，同样可以降低质量本钱。 3，质量管理过程 质量管理过程包括: 1，质量规划(Quality Planning)。 2，质量保证(Quality Assurance)。 3，质量控制(Quality Control)。1，质量规划质量规划(Quality Planning)是仅有的归属于方案过程组中的规划过程。质量规划是一个制定质量规范的过程，它根据执行组织的质量方针、工程的范围定义、产品阐明、规范和法规以及其他过程的输出，确定哪些质量规范与工程有关，并制定一个方案来满足这些质量规范。 图8-1工程质量规划过程 质量政策范围阐

26、明书(SM)产品描画规范和法规其他的过程输出质量管理方案操作定义检查清单到其他过程的输入效益-本钱分析基准测试流程图实验设计质量本钱质量规划工程质量规划过程的主要输出: 质量管理方案 描画组织工程质量管理体系，包括组织构造、责任、程序、过程和资源等。确认所获得的各种控制、过程、设备(包括检查和测试设备)、固定设备、资源和技艺。设计、消费过程、安装、效力、检查和丈量的程序以及其他适用文档的兼容性。必要时对质量控制、检验与丈量技术等的更新。识别出的丈量要求，包括超出现有技术程度的才干、开发所需才干所需的时间。工程实施过程中特定阶段所需的适当的审核要求。 质量规划过程的主要输出操作定义 有时也称为日

27、常检查，其目的是专门阐明根据质量管理方案应该检查哪些方面以及如何进展这些检查 检查清单 是一种确定相关过程中需求的步骤能否都按要求完成了的检查方法。 至其他过程的输入 2,质量保证质量保证(Quality Assurance)是归属于执行过程组中的一个执行过程。质量保证是指质量体系中的一切方案了的、系统化的活动，为工程满足一切规范和工程干系人的要求提供自信心。2,质量保证质量保证过程涉及进展质量审计以确定工程的进展情况，关注的是确认该工程将符合或者满足在质量规划过程中定义的质量规范。质量保证过程应该在工程的其他部分开展，从而保证工程技术目的得到满足。质量保证过程的主要目的是质量改良，从一个工程

28、中获得的阅历教训可以在下一个工程中运用到质量保证过程中，从而提高未来工程的质量。质量保证在工程生命周期的一切阶段都要实施。2,质量保证质量保证过程集中了工程范围、工程本钱和工程时间这几方面的要素。这三方面要素都将在这一过程中综合衡量。质量保证经过衡量和评价工程质量管理过程的有效性而进一步定义了质量本钱。这个过程关注的是任务的正确性，并使质量成为整个组织范围内的主题。质量保证还意味着允许他的内部或者外部客户来定义质量，并运用质量来表达他的竞争力。 2,质量保证质量管理方案确定了在这里耍运用的质量管理过程，从而保证工程满足方案中规定的质量规范质量控制丈量的结果是质量控制测试记录和用来比较和分析质量

29、规范的质量控制度量。 质量保证方面最重要的是运用质量管理过程来确保该工程满足工程方案中确定的质量规范 图8-2 工程质量保证过程 质量管理方案质量控制丈量的结果运转定义质量改良 质量审计效益-本钱分析基准测试流程图实验设计质量本钱质量保证工程质量保证过程独一的输出质量改良(Quality Improvement)是质量保证过程独一的输出，也是质量审计的一个结果。在质量审计过程中，能够会发现一些提高工程效率(Effectiveness)和效果(Efficiency)的方法，这能够提高工程的价值，还能够使之超出工程干系人的期望。 3,质量控制质量控制(QualityControl)是归属于控制过程

30、组中的控制过程。质量控制监控详细的工程结果，以确定它们能否与相关的质量规范一致，并且识别出呵斥不称心结果的影响要素。质量控制既从管理的角度关注工程结果，如从进度和本钱执行绩效方面;又从产品的角度关注工程结果(顶目可交付成果)。最终产品应该遵守在工程方案中确定的要求和产品阐明。质量控制在工程生命周期的一切阶段都要实施。工程质量控制过程 任务结果(IM)质量管理方案操作定义检查清单质量改良接受决议返工完成的检查清单过程调整 检验控制图帕累托图统计样本流程图趋势分析 质量控制工具和技术质量规划/保证工具和技术效益-本钱分析基准测试实验设计流程图质量本钱免质量审核质量规划/保证工具和技术收益本钱分析

31、工程质量本钱是开展质量管理活动所需的开支， 工程质量收益是在实施质量管理以后带来的利益。 工程质量收益本钱分析实践上就是要求制定的工程质量管理方案可以保证工程的质量收益超越工程的质量本钱。 质量规划/保证工具和技术基准测试是把以前类似的工程活动与当前的工程活动做比较，以便提供一个规范来衡量执行的过程。这种比较还会协助他获得提高当前工程质量的方法。 质量规划/保证工具和技术实验设计 实验设计是一种重要的分析技术，用来确定对整个工程产出有最艰苦影响的要素or变量。这项技术大多数是针对工程的产品运用，但也可以运用在工程管理过程中。这种过程实践上是经过有限数量的案例抽样来确定某个问题的理想处理方案的方

32、法。实验设计系统地评价不同变量的影响，确定最有影响的变量。实验设计可以提示只需一些特定的规范是关键的，抓住这些特定的要求，就可以在满足规范要求的条件下节省费用。 质量规划/保证工具和技术流程图1,因果分析图1,因果分析图(Cause-Effect Diagram) 也称为5M1P:资料(Material)。在过程中所投人或耗费的原资料。方法(Method)。程序、流程和操作指南等。机器(Machine)。涉及的设备和非耗费性工具等。措施(Measure)。用来评价质量的技术，如质量检验等。母体特征(Mother Nature)任务环境或其他任何能产生影响的变动要素。人(People)。指涉及的

33、人员。 质量规划/保证工具和技术流程图1,因果分析图例回答来电之前响铃多次2图8-7客户效力中心不能及时应对的因果分析图因果分析练习老吴上课我听不进质量规划/保证工具和技术流程图2(免), Flow Chart2,流程图(Flow Chart)可以分为: 系统流程图(System Flow Chart). 显示的是一个系统中各组成部分之间的内部逻辑关系 过程流程图(Process Flow Chart)，显示的是完成一个过程所需的逻辑步骤。 常用的流程图包括: 自上而下的流程图(P-down Flow Chart) 明细流程图(Detailed Flow Chart) 任务流图(Work Fl

34、ow Chart)。 质量规划/保证工具和技术质量审核质量审核是质量保证过程的一种技术。质量审核是对详细质量管理活动的构造化审查，用以协助确定所获得的教训和改良或未来工程的执行。质量审核效力于三重目的：1，质量审核会定期地审查质量管理活动并且保证这些活动都是正确的质量要素。2，质量审核会度量工程进展的情况并且在发现度量结果有偏向时指出纠正措施。3，质量审核会指出在工程任务中学习到了哪些阅历和教训，以便于未来的工程参考。 质量规划/保证工具和技术质量审核正确实施的质量审核，将会带来以下收益: 工程的产品适宜运用并且符合平安规范。遵守了相关的法律和规范。在必要时采取了纠正措施。遵守了工程的质量方案

35、。指出了质量改良措施。 质量规划/保证工具和技术质量审核时，重点审查方面:管理层评审(Management reviews)确定形状、己经获得的迸度、问题和处理方案。同层评审(Peer Reviews)确定提议的任务或者完成的任务能否满足需求。工程管理办公室评审(Competency Cenmr Reviews)主要核实文档、研讨以及针对问题提出的专门处理方法。适宜性评审和审计确定一个产品或工程的一部分的适用性(Fitness)。个人评审和审计自已所承当的义务。 87 质量控制的工具和技术 质量控制工具和技术检验控制图帕累托图统计样本流程图趋势分析质量控制工具和技术-检验检验是在实地察看、丈量

36、或者测试工程或产品的结果，以确定被检验的对象能否符合相关的要求或者质量规范。检验是一种用来搜集信息和改良结果的工具。他可以在最终产品消费出来之后，或在产品开发的过程中进展检验。检验(Inspection)是为了防止产品中错误延伸到客户，而预防(Prevention)那么是防止在相关过程中出现错误。一种常用的检验技术称为属性度量。 质量控制工具和技术-统计抽样统计抽样指的是从样本的总体(Population)中抽出一定数量的样本，并对它们进展检测以确定它们能否符合质量控制方案所规定的范围。统计抽样有两种: 1,属性抽样(Attribute Sampling)在总体中抽取一个或多个属性进展检测，建

37、立总体置信程度。产品属性可以是分量、尺寸、功能等。 2,变量抽样(Variable Sampling)为确定过程才干，丈量过程变量并画图。是创建控制图的根底。 规范差在质量控制上是一个确定有缺陷个体的可接受数目的关键要素。统计抽样也能够涉及确定某个过程的规范差。质量方案采用正负2-6倍规范差 控制图是统计过程控制(StatsticalProcessControl，SPC)的重要工具。控制图丈量的是工程过程结果随时间的进展情况，并且以图形的方式显示出结果。控制图的主要用途是预防缺陷，而不是检测或回绝缺陷。控制图反映了多种变量的偏向，包括平均值(Mean)和范围(Range)。经过控制界限(Con

38、trol Limits)和规格界限(SpecificationLimits)来描画过程的偏向范围。 质量控制工具和技术-控制图质量控制工具和技术-控制图(尺子:12+/-0.1mm) In Control/Out of Control(Assighnable(Random/Speciel) Causes) 质量控制工具和技术-帕累托图 帕累托(Pareto)规那么是指20%的要素引起 80%的问题。根据帕累托的实际，假设把80/20规那么运用到质量管理上，那么阐明一个较小数量的原因会引起大多数问题或者少数人会引起大多数让人头痛的问题。 质量控制工具和技术-趋势分析趋势分析指的是一种运用历史结果

39、来预测未来产出的数学技术。趋势分析通常经过监视在一段特定时间段内完成的工程活动中有明显偏向的活动数量来跟踪工程本钱和进度实现方面的偏向。这些信息接着可以用来预测未来的工程执行情况。趋势分析还经过确定察看到的缺陷数和未纠正的缺陷数来跟踪执行情况。趋势分析可以用某种方式的统计图(例如折线图)来表示产品和/或过程的趋势。 质量控制工具和技术散点图和其他统计图 散点图(Scatter Diagrams)是质量控制的一个重要工具，散点图运用自变量(IndependentWriable)/因变量(DependentWriable) 。散点图以点的方式表示出两个变量之间的相关关系。散点图的横坐标表示问题发生的缘由，纵坐标表示由缘由引起的结果或后果。例如，身高和体重的关系如图8-13所示。 身高体重南海东软信息技术学院考试于2005年6月29日举行。应参与考试学生为89人，实践参考人数为89人，缺考2人，违纪1人考试登记学号032110320，姓名：黄*媚。课程05期末考试成果分析考试成果分布如下：分数段90-10080-8970-7958-6945-570-44人数218273453比例2.25%20.2